Este documento habla sobre conflictos laborales, reclamos, quejas y formas de detectarlos y manejarlos. Define conflictos laborales, reclamos y quejas. Luego describe errores comunes en el manejo de conflictos y formas de detectar reclamos válidos de los clientes. Finalmente, explica diferentes enfoques para manejar conflictos como evasión, ceder, ser compulsivo, compromiso y colaboración.

1. Z A B R I N A G A O N A
C I : 2 3 5 3 7 2 2 2
S U P E R V I S I Ó N D E P E R S O N A L
S E C C I Ó N : S 1
E S C U E L A # 7 5
Conflictos Laborales

2. Conflicto Laboral
diferencias incompatibles percibidas
que resultan en interferencia u
oposición mutua
puede entenderse como
la imposibilidad de que
dos personas consigan
sus objetivos de forma
simultánea, porque son
opuestas sus opiniones.
Reclamos
Cualquier expresión verbal o
física, de insatisfacción referida
a la prestación de un servicio, la
deficiente atención de una
autoridad pública o cualquier
persona jurídica que incumpla o
amenace un derecho o se sienta
perjudicado.
Quejas
manifestar el descontento de
algo, que no tiene relación con
los productos o servicios que
entrega la organización.
Por otro lado es pedir o
exigir con derecho o con
instancia algo

3. Formas de
detectar los
reclamos
Detecta si el reclamo tiene sentido Algunas veces las
personas reclaman
con el único objetivo
de dañar la
reputación de tu
marca, en caso el
reclamo sea válido,
busca una solución
inmediata al
problema.
Siempre se debe dar una respuesta.
Nunca hay que demorarse en responder
un reclamo de nuestros clientes ya que
por falta de atención, él puede ocasionar
una crisis hablando mal de tu marca
Trata de ponerte en el lugar del cliente.
Esto te ayudará a comprender
mejor su situación y le
demostrarás que estás
interesado por su problema

4. Manejo de
conflictos
Laborales
Errores
Comunes en
los manejos
de conflictos
Evasión. Se utiliza para
permanecer alejado del
conflicto, pasar por alto
los desacuerdos o
permanecer neutral.
Ceder. se aplica por las
personas que valoran
más las relaciones que
“presionar” para obtener
los resultados propios
Ser compulsivo. Se utiliza
para alcanzar las metas
propias sin preocuparse
por los demás.
Compromiso. Refleja una
manera pragmática de
enfrentar los conflictos,
haciendo concesiones para
mantener buenas relaciones
futuras, aunque sin lograr
elevar al máximo la
satisfacción conjunta.
Colaboración. Representa
el deseo de compartir,
examinar y evaluar las
razones del conflicto para
desarrollar una
alternativa que lo resuelva
en forma efectiva y
completamente aceptable
para todos los
participantes
No analizar la situación existente.
No conocer perfectamente de que
trata el conflicto.
No analizar el comportamiento
de los miembros implicados.
No Facilitar la comunicación.
No proporcionar lo necesario
para estar de parte y parte.
No Escuchar o Plantear
preguntas.
No permitir las Expresiones
libres.
No Proveer información o
datos.
No mantener un nivel objetivo.
No salirse de sus asuntos.