En este seminario - curso, repasaremos los principales procesos que conllevan la venta de productos en una tienda online. Una tienda online necesita de servicios internos o externos que conllevan la gestión del producto, el posicionamiento de la tienda en internet mediante acciones de marketing específicos para tiendas online, logística de tiendas online o atención al cliente. eCommbits es un proveedor de servicios para tiendas online que abarca desde la aesoría o consultoría 360º específica para tiendas online, servicios de marketing internet específicos para tiendas online y desarrollo de tiendas online magento y prestashop. Tenemos experiencia en la gestión integral de tiendas online, abarcando todos los procesos de comercio electrónico.

1. SEMINARIO DE COMERCIO
ELECTRONICO
“Claves para una tienda online de
éxito”

2. 1.Presentación y objetivos
del seminario

3. Daniel Vázquez López
CEO-eCommbits
dani@ecommbits.com
Twitter: @dani_ecommerce
www.ecommbits.com

4. Afiliados blog
Conversiones Métodos pago
Punto conveniencia
Twitter
Atención clientes
Newsletter
Open
Hosting Source
CPC
Ultima Milla
Cross Selling Facebook
Backend Social Media
Social Shopping
Linkbuilding
Buzz Diseño
Adwords SEO
Quería CTR Atención
poner una chat
Adsense
tienda… Campaña display
posicionamien
to
emailings ROI
CarritoCPA
CPL
usabilidad
SEM
Logística CPM

5. Objetivos Seminario
Trazar el camino hacia el éxito en eCommerce
mediante…
Una visión realista del comercio electrónico: qué
ventajas ofrece, pero también hablaremos de los
mitos de la venta electrónica.
Con la esperanza de que perdáis el miedo a vender
en Internet o empecéis con un esquema claro de
los retos, los procesos que conlleva y
oportunidades que ofrece la venta en Internet.

7. 1.Visión General
– Principales cifras
– Evolución ecommerce
– Mitos y verdades
– Pirámide Maslow eCommerce

8. B2C eCommerce 2010 (España)
–Por primera vez compras España superan las extrajeras
–Facturación 9.114M€ (<1% PIB)
–Del 65% población con acceso a Internet el 43% compra
–49,8% compra al menos 1 vez cada 3 meses
–Incremento compradores Internet 1,6%
–Incremento Gasto Medio 10,9%: 749€ a 831€ (incremento
mayor en poblaciones entre 10 y 20 mil habitantes).
–Comprador medio entre 25 y 49 años

9. +17,4%
+15,9%
+13,2%

12. Resumen reparto Gasto eCommerce

13. =
+230%
-27%
-38%
+46%

14. Exitos y Evolución eCommerce
90´s 00´s 10´s

15. Conclusiones cifras eCommerce
− ¿Estancamiento en nº compradores?
− Crecimiento facturación 2 dígitos
− Nuevos segmentos de población compradora
− Incremento confianza en medios pago e
eCommerce
− Evolución hacia la comodidad
− Barrera gastos de envío

16. 1.Visión General
– Principales cifras
– Mitos y verdades
– Pirámide Maslow eCommerce

17. Mitos y Verdades del eCommerce
− La tienda en Internet vende sola
− Vender en Internet es barato
− Poner una tienda en Internet cuesta poco
− Google es la vía de entrada a mi tienda
− Todo gira en torno al marketing
− La venta en Internet no tiene fronteras
− Empezamos a vender y veremos…
A lo largo del seminario comprobaremos….

18. 1.Visión General
– Principales cifras
– Mitos y verdades
– Pirámide Maslow

19. ATENCION
LOGISTICA
MARKETING
TIENDA
PRODUCTO

20. Comenzamos

21. 1. Las 5 Claves
– El Producto/Servicio
– La tienda
– Marketing
– Logística
– Atención al cliente

22. a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores y modelos
– Casos de éxito

23. EL MEJOR MARKETING ES EL MEJOR
PRODUCTO

24. ¿ejemplos?

26. Claves del producto:
− El mejor producto
− Producto a buen precio
− Gran variedad de productos
− Productos exclusivos
Y siempre La mejor experiencia de compra
• Usabilidad / facilidad de compra
• Entrega: en tiempo y forma
• Atención al cliente y devoluciones

27. a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores y modelos
– Casos de éxito

29. Factores Comodidad vs. Precio
Lo que era una tendencia ahora es un hecho
• Se produce una evolución, buscamos precio y comodidad
• Los hábitos de compra están cambiando, no sólo
buscamos ofertas, buscamos productos.
• De compra impulsiva a compra planificada: ropa, comida,
tecnología, viajes, regalos…
Pero el precio sigue mandando… 

30. Factores Comodidad vs. Precio
¿El coste de envío sigue siendo un freno?
• Si pero, ¿debería?, ¿Cuánto cuesta nuestro tiempo?,
desplazamiento, 1h de mi tiempo…etc
• La comodidad debería tener un coste, pero el usuario no
lo entiende así
• Es necesario reducir costes al consumidor

31. Comodidad vs. Precio
¿Cómo luchar contra el coste de envío?
• Si hay variedad de productos atractivos la posibilidad de
eliminar el coste de envío es mayor (pedidos gratis>X€ compra)
• Si existe un margen alto sobre producto asumir el coste de
envío puede ser un dinamizador de ventas, hasta x20
• Ofrecer Servicio Express y Servicio 48/72h
• Empiezan a surgir servicios de envío gratuito, centrales
• Puntos de conveniencia

33. a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores de producto
– Casos de éxito

34. Proveedores y Modelos
− Producción Propia
− Proveedores externos
• Drop Shipping
• Stock de producto

35. Proveedores y Modelos
− Producción Propia
• Mayor control sobre el precio
• Planificación y Control de producción
• Control de stocks

36. Proveedores y Modelos
− Proveedores externos
• Menor control sobre precio
• ¿Volumen de compra mínimo?
• Dependencia de la Planificación externa

37. Proveedores y Modelos
− Drop Shipping
• El proveedor envía directamente al comprador
• Minimiza los riesgos financieros de stock y de
recursos
• Acorta tiempos de entrega
• Dependencia excesiva del proveedor
• Poco control sobre precios y márgenes
• Pocos Drop Shippers en España

38. Proveedores y Modelos
Ejemplos Dropshipping

39. a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores de producto
– Casos de éxito

40. b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda
en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades

41. NO

43. ¿Y en otras tiendas?

44. b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda
en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades

45. Alquilar o comprar una tienda
Alquiler
– Pros:
• Menor coste de entrada
• ¿Bajo coste de “salida”?
– Contras:
• Escasas funcionalidades: pero suficientes al inicio
• Poca capacidad de posicionamiento SEO
• Migración de BBDD a futura tienda propia
• Dependencia de los intereses de un 3º (proveedor)

46. Alquilar o comprar una tienda
Compra
– Pros:
• Propiedad total sobre la tienda
• Adaptación de la tienda a mi producto
• Adaptación de la imagen
• Multitud de servicios integrables en la tienda
• Mayores posibilidades de SEO
– Contras:
• Mayor coste y riesgo

47. ¿cómo tomar la decisión?
¿Plan de negocio/solución escalable al crecimiento?
− No: en alquiler o solución muy básica
− Si: solución en propiedad
Integración con procesos empresa (cont/ERP/CRM…)
− Alquiler: escasas posibilidades
− Propiedad: total
Ya has probado y quieres independencia
− Solución en propiedad
Pocos recursos
− Solución en alquiler

48. Alquiler Propiedad
Desarrollo©

49. b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda
en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades

50. Afiliados blog
Conversiones Métodos pago
Punto conveniencia
Twitter
Atención clientes
Newsletter
Open
Hosting Source
CPC
Ultima Milla
Cross Selling Facebook
Backend Social Media
Social Shopping
Linkbuilding
Buzz Diseño
Adwords SEO
Quería CTR Atención
poner una chat
Adsense
tienda… Campaña display
posicionamien
to
emailings ROI
CarritoCPA
CPL
usabilidad
SEM
Logística CPM

51. Marketing Gestión Logística
Herramientas ERP Seguimiento
SEO pedidos
CRM
Analítica Gestión Almacén
Facturación
Venta Cruzada ….
Atención al cliente
Email Marketing
Métidos Pago
Comentarios
…
Redes sociales
Venta Facebook
Fidelización
…..

52. c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)

53. MK Online vs. MK Físico
¿Diferentes Objetivos?
– Investigación de mercado
– Posicionamiento de producto
– Captación de clientes
– Fidelización
Sólo cambia el medio...

54. MK Online vs. MK Físico
FÍSICO ONLINE
Entrevistas Foros (conversaciones)
Focus group Blogs
Paneles (ej. Nielsen) Comentarios (conversaciones)
Investigación Mistery shopper Encuestas
Observación Analítica Web
Paneles (ej. Nielsen)
Tienda (Calle) Medios Online (prensa, video..etc)
TV Redes sociales (interactividad)
Revistas Afiliados (conoc. Usario)
Captación Pub. Exterior Buscadores (qué busca usuario)
PLV eMailings
Mailings

55. MK Online vs. MK Físico
FÍSICO ONLINE
Programas fidelización Programas fidelización
Mailing Mailing
MGM MGM
Fidelización Segmentación clientes Segmentación clientes

56. MK Online vs. MK Físico
Conclusiones
− Mayor capacidad medición y toma decisiones
− Mayor capacidad de reacción y reducción de tiempos
− Ahorro de costes (general)
− Interactividad – contenido enriquecido

57. c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)

59. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

62. SEO
– Posición en Google: Índice de medición de nuestro trabajo
– Auditor: Google
– Web y contenido bien estructurados (piensan en el
usuario)
– Número de visitas (tienen éxito)
– Tiempo visita (gusta al visitante)
– Usuarios entran y se quedan (es lo que esperaban)
– ¿El cliente compra? (funciona, tienen lo que se busca)
– ¿Es original el contenido? (son originales y trabajan bien)
– ¿Se enlaza desde otros sitios? (tienen reputación)

63. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

64. SEM
– SEM = Publicidad DE Google
– Objetivos:
– Posicionarse rápidamente en Google
– Publicitarse en webs
– Apoyo al SEO, ¡sí es un secreto a voces!
– Branding: ser “reconocido”
– Tipologías
– Buscador: anuncios de texto Adwords
– Red de contenido: webs con anuncios de google
– Adwords
– Imagen
– Video

65. Adwords
SEM/Google Adwords
SEO/Posicionamiento Natural

66. Red de contenido Google: Adwords

67. Red de contenido Google: Display

69. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

71. Redes de Afiliados
– Objetivos: Captación masiva
– BBDD (email, datos socioeconómicos)
– Usuarios tienda (el usuario se registra)
– Ventas: tras registro
– Branding
– ¿Cómo funciona?
– eMailMK
– Comunidades/foros
– BBDD proveedor
– Campañas de publicidad (display):
– Registro
– Co-registro

73. Ejemplo campaña
– Objetivos: Captación masiva
– Registro en tienda
– Ventas: tras registro
– Campañas de emailing a usuarios registrados
– Branding
– Resultados
– 1.000.000 personas comunicadas
– 3.000 usuarios en tienda en 5 días
– 125 ventas en 15 días
– Apertura de Hilo en Foro www.mundodvd.com sobre la tienda
– 600 comentarios en 15 días
– Se mejoraron procesos por los comentarios (logistica, funcionalidades
tienda...etc)

74. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

76. Marketplaces
– Objetivos y beneficios:
– Venta de productos
– Dar a conocer la tienda
– Trasvase de usuarios a tienda
– Alto tráfico y visibilidad
– Desventajas
– Comisión del Marketplace (5% al 15%)
– Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace
– Muchos competidores – agresividad en precio

78. Caso de éxito: Tupeluche.com

79. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

81. Comparadores de precios
– Objetivos y beneficios:
– Captación de ventas
– Captación de usuarios
– Visibilidad de la tienda
– Posicionamiento en Google
– Desventajas
– Coste CPC (coste por clic)
– Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace
– Muchos competidores – agresividad en precio

83. c. Marketing eCommerce
– Captación clientes
– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales

84. ¿Las redes sociales son
sólo FACEBOOK?
NO

85. Foros

86. ¿Venden las redes sociales?
Si
No
Ns/Nc

87. Redes sociales
– Objetivos y beneficios:
– Comunicación bidireccional: conversar con el usuario
– Viralidad: a más fans más usuarios y mayor difusión
– Investigación: escuchar qué se dice de nosotros
– Acción: actuar allí donde está el usuario, ¡atención al cliente proactiva!
– ¿Desventajas?
–Vaya... Nos ve todo el mundo.... ¡Mejor!

88. ¿Venden las redes sociales?
Si
No
Ns/Nc

90. Importancia de los foros
– Hilo específico de la tienda en principal foro sobre CINE
– 300 mensajes en 1 semana
– A la vista de los principales consumidores
– Junto a Amazon, FNAC, ECI
– Viralidad
– Ayuda a la decisión de compra (buscador)

91. ¿Venden las redes sociales?
Si
No
Ns/Nc

93. Venta y FB: Oooferton
– Facturación 2010: 2,4M€
– 175.000 fans (Vente Privee España 24.000)
– El 10% de venta “provienen de facebook”
– 2011 multiplica su facturación en agosto x10

94. ¿Venden las redes sociales?
Si X
No
Ns/Nc

95. Conclusiones
– Internet nos ofrece información como nunca
– Nos expone al público
– Nuestras opiniones las llevamos a Internet
– Todo el mundo lo ve
Por tanto:
– Debemos aprovecharlo
– es un esfuerzo que merece la pena
– porque si obtenemos buenas opiniones, VENDEREMOS MAS

96. c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)

97. c. Marketing eCommerce
– Fidelización
– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización

98. Repetición de compra
– Debería ser el objetivo final de todo vendedor
– Es el mejor indicador de fidelización de clientes
– Indicador de nuestro trabajo
– El objetivo de repetición de compra indica pensamiento
“largoplacista”

99. ¿Cómo provocarla?

100. Con todo lo visto hasta ahora
.... Y lo que nos queda por ver

101. ¿Herramientas?
Análisis, análisis, análisis
Y alguna más...

102. Repetición de compra
Herramientas
– CRM: ¿excel? ¿Access?. Análisis, análisis, análisis
– eMail Marketing
– Proveedores soluciones Cross/Up Selling eCommerce
– ¿Intuición?. Si es posible, no.

103. c. Marketing eCommerce
– Fidelización
– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización

104. Análisis de clientes
Ratios y segmentación de clientes
– Perfil del cliente (socioeconómico, por productos comprados...etc)
– Compradores por zona geográfica
– Productos más comprados
– Importe medio pedido
....

105. Tienda: dashboard

106. Tienda: informes

107. Tienda: informes

108. c. Marketing eCommerce
– Fidelización
– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización

109. eMail MK
– Una de las principales “armas” de fidelización y repetición compra
– Cada vez más es importante tener el @ del usuario/visitante
– Fidelización de usuario: captar el email es el arma para generar venta
– Herramientas eMail permiten segmentar: + posibilidad repetir compra
– No comunicar indiscriminadamente
– Seguir una política de comunicación sin hacer SPAM

110. eMail MK: segmentación

111. Cross/Up Selling
Comunicamos los productos que encajan con el perfil del
cliente = INCREMENTO DE % REPETICION DE COMPRA

112. c. Marketing eCommerce
– Fidelización
– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización

113. Post Venta
– ¿Más crítico en online?
– El cliente normalmente sólo puede contactar por teléfono/email
– El cliente no tiene el producto, pero ha pagado
– En ocasiones compra por 1ª vez en la tienda
– La primera experiencia es crítica, y si hay un problema...
.... El que resuelve bien casi asegura una repetición de compra y sobre
todo una recomendación
EL NIVEL DE SATISFACCION DE UN CLIENTE CON UNA INCIDENCIA BIEN RESUELTA
ES MAYOR QUE EL CLIENTE QUE HA TENIDO UNA EXPERIENCIA “NORMAL”

115. c. Marketing eCommerce
– Fidelización
– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización

116. Fidelización Redes Sociales
– Como hemos visto no sólo facebook es una red social
– En foros y blogs se mantienen conversaciones
– Los compradores se informan primero, compran después
– Debemos usar las redes para fidelizar
– Debemos ACTUAR allí donde se produce la queja
– El usuario se sentirá atendido

117. Fidelización Redes Sociales
Acciones
Facebook
– Descuentos exclusivos
– Ventas “prioritarias” (1 día antes en FB que en tienda)
– Atención al usuario: reclamaciones, dudas (crítico)
Twitter (influenciadores y más impulsivos)
– Descuentos exclusivos
– Ventas prioritarias
Foros
– Escucha activa
– Atención al usuario
– Publicitar poco, es su “espacio”

118. Estar pendiente de las redes, crítico

120. Soporte a clientes

121. Ofertas exclusivas para seguidores

122. c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)

123. Usabilidad, la conversión a compra
– Existen reglas en el diseño de webs y tiendas
– Los elementos tienen que estar donde espera el usuario
– Podemos vender “pasando” de la usabilidad
– Pero venderemos más si somos ordenados
– Aunque algunos venden mucho sin usabilidad 

124. Usabilidad
Principales reglas
– Coherencia y armonía de los elementos de diseño (alineaciones, posición de
elementos)
– Información ordenada, donde se espera
–Coherencia de navegación (menús, enlaces...etc)
– Buscador visible
– Fácil acceso a información relevante
– Ayuda
– Zonas de envío
– Costes de envío

125. ¿Categorías? Sin enlace

126. Todos los productos
en una sola página

127. Las categorías no
siguen un orden lógico

128. ¡Los enlaces no llevan a ningún sitio!

129. - Necesito registrarme
- ¿Cual es el coste de envío?
- ¿Se aplica el IVA antes
o después?
- ¿Soy de canarias, envían?

133. c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y
análisis)

134. Analítica Web
Objetivos
– Toma de decisiones en base a datos reales de la tienda
– Usabilidad - ¿lo estamos haciendo bien?
– Tiempo de estancia del usuario
– Caminos para la compra
– Tiempo hasta la compra
– Origen de las compras ¿funcionan mi marketing?
– Rendimiento de producto

141. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

142. blog
afiliados
métodos pago atención clientes
facebook
conversiones
open Source
atención chat
adwords
newsletter
Hosting twitter
backend social Media
carrito
CPC
buzz diseño
Social Shopping adsense
CPA
cross Selling SEO
ROI CTR
campaña display emailings
posicionamiento usabilidad
CPL
SEM CPM

143. Será algo normal si todo
sale bien
pero…
Puede hundirte si sale mal

144. Buen servicio = Fidelidad

145. La UX no se produce sólo en la tienda…
Con la logística también influimos en la
experiencia del usuario, ¡y nos están
observando!

146. ¡Hasta “nos hacen fotos”!

148. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

149. Gestión de Stock
-Tu bolsillo
- Stock virtual
- Stock físico
-Tiempos de entrega
- Stock virtual
- Stock físico
-Recursos
Es necesaria la máxima automatización posible

150. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

151. Planificación Pedidos
- Conexión con ERP
- Stock en tiempo real
- Avisos pre-rotura de stock
- Opción Avisarme / Reservar
- Stock Virtual vs. Físico
- Virtual: conseguir entregas en 24h (penalizaciones)
- Físico: gestión eficaz del stock
- Planificación
- Campañas promocionales
- Relación con proveedores

152. Compra Red
Stock Físico
Tienda WEB
ERP logística
Albarán global
Albarán individual
Preparación individual
Extracción mercancía
Control de calidad
Entrega a transportista
PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK FÍSICO

153. Stock Virtual Compra Red
Tienda WEB
Proveedor ERP logística
Pedido global
Preparación
Albarán individual
Preparación individual
Entrega a transportista Recepción
Control de calidad
Entrega a transportista
PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK VIRTUAL

154. INTERFASES ENTRE TIENDA Y LOGÍSTICA
Foto stock
Pedidos
Situación pedidos
ERP logística WEB

155. Planificación de pedidos
- Preveer picos de pedidos
- Tener alternativa a “lo hacemos aquí”
- Gestión de 5 a 20 pedidos día
- Hora de corte de pedidos almacén
No gestionar bien los pedidos puede
ralentizar el crecimiento de la tienda

156. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

157. Packaging
- Qué voy a enviar
- Variedad productos pedido
- Protección
- Elemento de marketing

159. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

160. Tracking
- Tiempo de entrega (24h a X días)
- Imprescindible en incidencias
- Coordinación transporte
- Atención al cliente

161. d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa

162. Logística Inversa
- ¿Somos buenos vendedores?
Un elemento crítico de venta
- Elemento de fidelización
- Puntos de conveniencia
- Coste de logística Inversa

163. Caso de Exito
- 60.000 pedidos diarios (20M año)
- Producción y Entrega en 3 días
- Economías de escala
- 60 patentes de producción/tecnología
- Más de 5.000 productos en venta
- 3 plantas de producción
http://www.youtube.com/watch?v=okZLuT4u5oE

164. e. Servicio Post Venta
– Reactividad y proactividad
– La reclamación
– Redes sociales
– Cada contacto es importante
– Métodos de atención

165. Post venta
Reactividad - proactividad
- Crítico actuar allí donde se produce la reclamación o el
comentario – Proactividad
- Mejora continua de los procesos, incluso antes de que se
produzcan las reclamaciones
- La reactividad pasa factura. ¿Quick-Wins?
- Cultura de la mejora de procesos

166. Post venta
La Reclamación
- Es una oportunidad de mejora
- Es una oportunidad de demostrar nuestra eficacia
- Es una oportunidad de que nos vean
- Pero necesitamos ser excelentes
- El crecimiento reduce la capacidad de dar soluciones

167. Post venta
Redes sociales
- Nos queda algo por ver?
Repasamos:
- Investigación: mejorar procesos que afectan al lciente
- Atención al cliente
- Foros
- Facebook
- Twitter
- Blogs

168. Post venta
Métodos de atención
- Teléfono (atención inmediata)
- eMail/formulario de contacto (menos de 24h)
- Chat: (atención inmediata)
-Redes sociales
- Foros (en cuanto se detecte)
- Facebook (horas)
- Twitter (cuanto antes)
- Blogs (en cuanto se detecte)