ITSM in der Krise

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IT Service Management in der Krise. Eine kritische Betrachtung

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  • Die Krise kann einfach gemeistert werden: Ersetze 'Service' durch 'System' gemäß der durchgängig wirksamen ITIL-Definition: 'Service: One or more IT systems which/that enable a business process.' Praktiziere das ITIL-basierende 'Plan - Build - Run ICT systems' wie bisher und ergänze es mit dem 'Compose - Commit - Conduct service providing' aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung. - s. Präsentationsunterlagen zu dem Vortrag 'ITILisierung & Servicialisierung' am 21.03.2013 in Ravensburg beim itSMF-Regionalforum Bodensee - http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-itililisierung-und-servicialisierung-20130221-v010000
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ITSM in der Krise

  1. 1. IT Service Management In der Krise?!<br />Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben<br />Copyright 2009 Oliver Lindner<br />
  2. 2. 30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />2<br />Man lässt seine Zukunft nur einmal aus <br />den Augen und schon verbündet sie sich mit<br />dem Zufall. <br />Werner Mitsch<br />
  3. 3. Willkommen in der Krise!<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />3<br />
  4. 4. Was ist Krise eigentlich?<br />Die Krise(alt- und gelehrtes Griechisch κρίσις, krísis - heute κρήση, krísi - ursprünglich „die Meinung“, „Beurteilung“, „Entscheidung“, später mehr im Sinne von „die Zuspitzung“) bezeichnet eine problematische, mit einem Wendepunktverknüpfte Entscheidungssituation. „Krise“ wird in den verschiedenen Wissenschaftensdisziplinen auf sehr unterschiedliche Weise thematisiert: in der Medizin und Psychologie, in der Wirtschaftswissenschaft und Soziologie ( Soziologie als Krisenwissenschaft[1] oder als Wissenschaft selbst in der Krise[2]) wie auch in der Ökologie und Systemtheorie.Quelle: Wikipedia<br />30.09.2009<br />4<br />Oliver Lindner 2009<br />Krise ist, wenn´s weht tut!<br />
  5. 5. Folge der Krise<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />5<br />Jammertal<br />
  6. 6. ITSM in der Krise – ein Angriff!<br />Wir sind zu langsam!<br />Seit wie viel Jahren macht die IT jetzt IT Service Management nach ITIL? <br />Und da ist nicht mehr als das was wir heute haben? <br />Die Ausbildung (ITIL Foundation & ITIL Service Manager) ist inflationär. <br />Jeder hat sie und die wenigsten wissen warum oder können sich noch an die Grundlagen erinnern.<br />Zertifizierung ist nicht Wissen und Wissen ist nicht Verständnis, weil Oben auch nicht vorne ist. <br />Die existierende Ausbildung ist nicht ausreichend<br />„Wer den Führerschein hat, kann noch lange nicht einparken!“<br />Wir werden überrollt von halbwissenden Fachleuten „ITIL sagt aber…!“<br />Wo bleiben die Fähigkeiten im Bereich Sozialkompetenz, Kommunikation, Strategie, Verkauf, Marketing, Management, Führung uvm.?<br />Es müssen sich neue Berufsbilder entwickeln! (e.g. wie beim Mechatroniker)<br />Der Reifegrad der Organisation in Bezug auf ITSM ist zu niedrig<br />Alle sprechen in Services und denken in Produkten. <br />Jeder will Namen und Telefonnummern, statt Rollen und Prozesse<br />Uns fehlen immer noch richtig gute, voll integrierte Werkzeuge<br />Die Toolanbieter verstehen uns oft nicht oder sind nicht reif genug um uns fertige und funktionierende Lösungen anzubieten. (Oder wollen wir immer nur am alten festhalten und die fertigen Tools entsprechend umbauen?)<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />6<br />
  7. 7. ITSM in der Krise – ein Angriff!<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />7<br /><ul><li>Falsche Selbstwahrnehmung & Selbstbetrug
  8. 8. Nur weil einer sein Ticketing Incident Management nennt, macht er noch lange kein ITSM in Summe
  9. 9. Es existiert mangelnder Anspruch
  10. 10. „Eigentlich läuft schon alles super und wo anders, ist es eh viel schlimmer!“
  11. 11. „Sponsoren“ wechseln zu schnell
  12. 12. Wie lange bleibt Ihr CIO und wie lange dauert es ITSM auf ein sinnvolles Niveau zu bringen?
  13. 13. ITSM Implementierer (Catalyst for Revolution) ist Heute kein attraktiver Job in den Unternehmen
  14. 14. Mitarbeiter sollen Ihre Manager disziplinieren?
  15. 15. Wurde bei Ihnen so jemand bereits befördert? (Raus vielleicht)
  16. 16. Mangelnde Konsequenz
  17. 17. ITSM heißt Organisationsentwicklung und das ist mehr als ein ITIL Tool zu kaufen und die Leute zu trainieren – „So fertig, wir können loslegen!“
  18. 18. Man (wer immer das auch ist) will sich nicht von den AGABUS trennen
  19. 19. „Wir machen das jetzt mit den Fähnchen“ </li></li></ul><li>Aber wegschauen ist auch keine Lösung!<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />8<br />
  20. 20. 30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />9<br />Nicht die Leichen im Keller sind das Problem, sondern das Eingeständnis, dass man sie hat. <br />R. Sprenger<br />
  21. 21. Reaktion in der Krise: Möglichkeit 1<br />Ignorieren der Krise mit Hilfe des bayerischen Konzeptes:<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />10<br />„Schau I ned hi – is ned do!“<br />
  22. 22. Reaktion in der Krise: Möglichkeit 2<br />Standard Lösungen:<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />11<br />„Hektik, Erotik, Fußpilz“<br />
  23. 23. Reaktion in der Krise: Möglichkeit 2<br />Standard Lösungen:<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />12<br /><ul><li>„Das machen wir jetzt extern oder offshore!“
  24. 24. Sammeln von Verbesserungsvorschlägen
  25. 25. Kurzarbeit & Gehaltskürzung
  26. 26. Abfindungen & Sozialplan
  27. 27. „Wir machen jetzt nur noch die wichtigen Projekte!“
  28. 28. „Das Projekt verschieben wir!“
  29. 29. Wir reduzieren die Qualität
  30. 30. Über den Einkauf die Preise reduzieren
  31. 31. „Es gibt keine Schulungen mehr!“</li></li></ul><li>Reaktion in der Krise: Möglichkeit 3<br />Ruhe bewahren & überlegt agieren!<br />Mut , Risiko - & Veränderungsbereitschaft vorleben<br />Als glaubwürdige Anführer agieren, der durch die Krise führt<br />Kompetente Mitstreiter aktivieren (intern wie extern)<br />Professionelles IT Service Management etablieren, um Komplexität wirtschaftlich zu steuern, Engpässe zu beseitigen und Wertschöpfung für das Business zu ermöglichen (langfristig).<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />13<br />
  32. 32. Ich habe da mal was vorbereitet!<br />Max Inzinger (Fernsehkoch)<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />14<br />
  33. 33. ITSM Umfang: 4PS<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />15<br />People & Organization<br />ITSM Organisation, IT Governance, Compliance , Rollen & Wissen, Manager, Führungskräfte, Talente, Hirn, Herz & Verstand, Pragmatismus (Pragma = tun)<br />Services & Komponents (CI´s)<br />Service Strategie, Qualität, Catalogue & Configuration Management System (CMS, CMDB)<br />Partner<br />Steuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“<br />4PS<br />Prozesse & Methoden<br />Definition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)<br />Products (Tools)<br />IT Architektur & Bebauungsplan<br />Aber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind die meisten IT´ler.<br />
  34. 34. Service Lifecycle ITILV3<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />16<br />Planning<br />Design<br />Build, Test, Release<br />Improve<br />Operate<br />Service Strategy<br />Service Design<br />Service Transition<br />Service Operation<br />Continuous Service Improvement<br /><ul><li>Architektur
  35. 35. Technologie
  36. 36. Services
  37. 37. Relationen
  38. 38. Partner
  39. 39. Ideen
  40. 40. Changes
  41. 41. Releases
  42. 42. CI´s
  43. 43. Wissen
  44. 44. Projekte
  45. 45. Daten
  46. 46. Informationen
  47. 47. Kunden
  48. 48. Markt
  49. 49. Budgets
  50. 50. Assessments
  51. 51. Fähigkeiten
  52. 52. Ressourcen
  53. 53. Strategic Assets
  54. 54. Möglichkeiten
  55. 55. Incidents
  56. 56. Problems
  57. 57. Events
  58. 58. Funktionen
  59. 59. Prozesse
  60. 60. Betrieb
  61. 61. Techniker
  62. 62. Ideen
  63. 63. Erfahrungen
  64. 64. Statistiken
  65. 65. SLA´s
  66. 66. Voraussagen
  67. 67. Meinungen
  68. 68. Kritik</li></ul>Continuous Service Improvement (CSI)<br />
  69. 69. Service Lifecycle ITILV3<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />17<br />Planning<br />Design<br />Build, Test, Release<br />Improve<br />Operate<br />Service Strategy<br />Service Design<br />Service Transition<br />Service Operation<br />Continuous Service Improvement<br /><ul><li>Service Level Management
  70. 70. Service Catalogue Management
  71. 71. Availability Management
  72. 72. Capacity Management
  73. 73. Supplier Management
  74. 74. Continuity Management
  75. 75. Security Management
  76. 76. Transition Planning and Support
  77. 77. Change Management
  78. 78. Release & Deployment Management
  79. 79. Testing & Validation
  80. 80. Evaluation
  81. 81. Service Asset & Configuration Management
  82. 82. Knowledge Management
  83. 83. Strategy Process
  84. 84. Service Portfolio Management
  85. 85. Demand Management Process
  86. 86. Financial Management for IT Services
  87. 87. Sourcing Strategy
  88. 88. 7-Step improvement process
  89. 89. Deming Cycle
  90. 90. Service Desk
  91. 91. Incident Management
  92. 92. Problem Management
  93. 93. Event Management
  94. 94. Request Fulfilment
  95. 95. Access Management
  96. 96. Application Management
  97. 97. IT Operation Management
  98. 98. Technical Management</li></ul>Continuous Service Improvement (CSI)<br />
  99. 99. Maßnahmen im Visier<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />18<br />Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen<br />Kein Anspruch auf Vollständigkeit<br />
  100. 100. Maßnahmen im Visier<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />19<br />Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen<br />Kein Anspruch auf Vollständigkeit<br />
  101. 101. 30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />20<br />Erfolg besteht darin, dass man genau<br />die Fähigkeiten hat, die im Moment <br />gefragt sind.<br />Henry Ford I.<br />
  102. 102. Sie haben doch die Fähigkeiten und Mitunternehmer<br />die Ihnen hier freiwillig folgen und Sie unterstützen um das alles zu tun oder?<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />21<br />
  103. 103. Der Kern des Ganzen<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />22<br />Menschen<br />Führung<br />Management<br />Strategie<br />Partner & Allianzen<br />This is placeholder text. All phrases can be replaced with your own text.<br />People & Organization<br />Services & <br />Components<br />Placeholder <br />text<br />Prozesse, Standards <br />& Methoden<br />Produkte & Tools<br />
  104. 104. 30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />23<br />Es ist keine Frage mehr, ob sie sich verändern müssen; Die einzige Frage ist, ob sie schnell genug sein werden<br />Cay v. Fournier<br />
  105. 105. Fazit, Empfehlung & Appell<br />Nutzen Sie jetzt die Krise, um Ihre Mitstreiter & Mitunternehmer zu identifizieren und zu entwickeln (denn nach der Krise ist vor der Krise)<br />Investieren Sie in gute Führung (Menschen), statt in Vorgesetzte.<br />Investieren Sie in gutes Management (Sachen) und in eine professionelle ITSM Strategie die sie ständig anpassen, damit Sie vorbereitet sind in der Zukunft (und die wird kommen).<br />Starten Sie jetzt (wenn nicht bereits geschehen) mit Ihrem neuen Paradigma „IT Service Management“, denn eine bessere Gelegenheit werden Sie nicht bekommen.<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />24<br />
  106. 106. Fazit, Empfehlung & Appell<br />Entwickeln Sie kontinuierlich Ihre Mitarbeiter, <br />Ihre Organisation und Ihr IT Service Management*<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />25<br />*Ich weiß: Harte Arbeit. Aber niemand hat gesagt, dass es einfach wird.<br />
  107. 107. Notes from the fields<br />Im Regelfall sind 2-3 CIO Legislaturperioden notwendig, um eine stabile Basis in einen Großunternehmen aufzubauen.<br />Externe Berater können das für Sie nicht leisten, sondern lediglich unterstützen.<br />Es wird alles seinen Preis kosten – monetär wie emotionell<br />Im Konflikt liegt die Chance!<br />Gute Mitarbeiter sind teuer!<br />Der einzige Mensch der Lust hat auf Veränderung ist ein Baby, wenn es die Windel voll hat.<br />Übrigens: Danke für Ihre Zeit!<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />26<br />
  108. 108. Epilog<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />27<br />Was wir tun, bedeutet uns etwas. <br />Die Arbeit ist vielleicht nicht das Wichtigste oder Einzige <br />in unserem Leben. Vielleicht arbeiten wir, weil wir arbeiten<br />müssen, aber wir wollen stolz sein auf das, was wir tun. <br />Wir wollen dafür geliebt und respektiert werden, und wir<br />wollen, dass es etwas Besonderes ist.<br />Sara Ann FriedmannHarvard Business Review<br />
  109. 109. Mein Wunsch für Sie<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />28<br />
  110. 110. Autor<br />Oliver Lindner<br />Nürnberger Str.49<br />93346 Ihrlerstein<br />Oliver.Lindner@web.de<br />@XING<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />29<br />
  111. 111. ANHANG<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />30<br />
  112. 112. Literaturhinweise<br />Interessante Denkpapiere:(klicken sie im Präsentationsmodus auf die Bilder und Sie werden mit Amazon verbunden)<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />31<br />Wo nehme ich nur all die Zeit her, soviel nicht zu lesen? Kraus, Karl <br />
  113. 113. Bildquellennachweis<br />Bildquellen www.fotolia.de & www.IStockphoto.com<br />Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert<br />30.09.2009<br />Copyright 2009 by Oliver Lindner<br />32<br />

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