Workshop tenuto a Smau Milano 2011 sul rapporto tra l'uso delle parole e la scelta dei messaggi da parte di un'azienda e la sua capacità rendersi credibile agli occhi dei propri utenti. Preoccuparsi dell’usabilità (degli oggetti, delle parole, degli spazi), rientra a tutti gli effetti tra gli atteggiamenti che contribuiscono allo sviluppo positivo delle relazioni, siano esse tra persone, tra aziende o tra aziende e persone. Ha pertanto dei collegamenti strettissimi con la costruzione e la comunicazione della propria immagine, di quella di un marchio o di un’azienda. L’usabilità è comunicazione e si esprime nella pratica e nell’interazione: è il riscontro per eccellenza, quello che le persone possono vedere, ascoltare e toccare. L’usabilità di un’informazione, la sua chiarezza, la sua appropriatezza, comunicano la cortesia del suo mittente, la sua intelligenza e soprattutto la sua capacità.

1. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Usabilità delle parole e credibilità aziendale
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Yvonne Bindi - #smau @yvonnebindi

2. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Cosa vuol dire che un prodotto è usabile
 È facile capire a cosa serve
 È facile da apprendere e da ricordare
 Consente efficienza di utilizzo
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 Permette pochi errori di interazione
 È piacevole da usare
L’usabilità è la misura della qualità dell’interazione tra utente e prodotto
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

3. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Non può essere un concetto assoluto
 L'usabilità è un concetto evolutivo e si perfeziona
proporzionalmente alle intuizioni e alle capacità
tecnologiche del produttore.
 Dipende dai contesti d’uso.
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 È collegata alla personalità, alle necessità e alla
conoscenza / competenza degli utenti.
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4. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Parole che si usano
 Entra
 Accedi
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 Fai un tour
 Rivedi
 Crea il tuo account
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5. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Più o meno facili da usare
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6. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
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7. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Roma
Aeroporto di
Fiumicino
PORTA CHIUSA dalle 00.20 alle 02.30
DOOR CLOSED dalle 00.20 alle 02.30
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8. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Varco attivo o varco “cattivo”?
Sta ad indicare che al varco sono
attivi i sistemi di controllo
e chi passa prende la multa 8
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9. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Cosa mi aveva tratto in inganno
1. La mia esperienza pregressa:
Varco attivo = ZTL aperta
2. Il mio codice linguistico, la lingua italiana:
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varco transito, accesso, passo, passaggio …
attivo aperto, polo positivo delle cose
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10. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Su cosa ci informa il messaggio
Sullo stato del sistema
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Su cosa bisogna fare
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11. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Un messaggio efficace
 Parla il linguaggio dell’utente, piuttosto che utilizzare termini
orientati al sistema
 Presenta le informazioni secondo un ordine logico e naturale
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 Fornisce un’informazione utile in quel preciso contesto
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12. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Il primo comandamento:
sul web le persone non leggono
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Il secondo comandamento:
le persone non leggono
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13. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Mi scusi dov’è il bagno?
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14. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Cosa accadeva?
Qualcosa li bloccava
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Una piccola targa
con due parole sopra
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15. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
VIETATO FUMARE
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VIETATO ENTRARE
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16. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Il participio passato Vietato vinceva su tutto
Una targhetta appiccicata ad una porta
doveva riguardare la porta e non la sala
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e
Un vietato su una targhetta su una porta è
probabilmente un Vietato Entrare
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17. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Il nostro cervello funziona al risparmio
Le sue conoscenze
Esperienze pregresse
Codici culturali
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Conclusioni
Azioni
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18. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Due spunti di riflessione
1. Il primo ha a che fare con il modo in cui leggiamo, che ci spiega
ancora meglio perché le persone non procedevano nella lettura
oltre il Vietato
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2. Il secondo riguarda il rispetto e la trasgressione delle
convenzioni
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19. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Le collocazioni in azione
 Invece di scegliere parola per parola
prendiamo una stringa intera già bella e pronta,
costruita con termini che tendono a ricorrere insieme.
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 le collocazioni risolvono economicamente la difficoltà
cognitiva che comporterebbe il dover costruire, ogni
volta, frasi sensate partendo da zero.
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

20. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
In poche parole e senza sforzo
Fame da lupi
Fulmine a ciel sereno
Mano a mano
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Peli sulla lingua
Sangue freddo
Sfatare un mito
Posto fisso
Bandire un concorso
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21. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Convenzioni e conversioni
 Esistono delle convenzioni sia nel web che nel modo fisico. Per
infrangerle deve esserci una buona ragione o una buona
ricompensa.
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 Chi decidere di infrangere deve esserne consapevole
 Chi è costretto a subirne le conseguenze deve ricavarne un
vantaggio
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22. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

23. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Calembour
Pioveva sui nostri corpi spogliati, un vero nudifragio
Come diceva un grande comico meteorologo:
"Siamo uomini o temporali?"
(Alessandro Bergonzoni)
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Alitalia: “Vi voliamo bene”
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24. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Panino Fresco
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

25. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Il menù
Panino preconfezionato
Panino semplice (prosciutto e pomodoro)
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Panino caprese (pomodoro, mozzarella,
basilico)
Panino romagnolo (bresaola e brie)
Panino fresco (tonno, pomodoro,
prosciutto, sott’aceti, salame, lattuga,
mozzarella, brie, eccetera)
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26. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
 Non capivano l’opposizione:
Panino preconfezionato vs Panino fresco
 Non capivano che la lista presupponesse una scelta:
(tonno, pomodoro, prosciutto,sott’aceti, salame,lattuga, 26
mozzarella, brie, eccetera)
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

27. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Potenza della coerenza
Panino caprese (pomodoro,
mozzarella, basilico)
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Nome del panino parentesi farcitura parentesi
Panino fresco (tonno, pomodoro,
prosciutto, sott’aceti, salame,
lattuga, mozzarella, brie, eccetera)
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

28. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Nome e profumo dell’informazione
Panino fresco è un nome molto evocativo.
Un nome è già di per sé una piccola definizione, uno spazio
concettuale che va sfruttato proprio dove lo spazio fisico
scarseggia (menù di varia natura) … e quello mentale pure. 28
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

29. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Tom Tom: come evitare le strade a pedaggio
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Percorso: Bologna – Roma
Calcola di default l’itinerario più veloce  l'autostrada
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30. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Non dire no
Domanda:
"L'itinerario comporta pedaggio. Evitare le strade a pedaggio?"
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SI o NO
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31. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Domanda al contrario: un bel problema
Se dico no vuol dire sì accetto il tuo itinerario
prendo l'autostrada
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Se dico sì vuol dire no non accetto il tuo itinerario
fammene un altro
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32. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Dimmi di sì
"L'itinerario comporta pedaggio, accetti?“
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Si tratta dell’ABC della comunicazione eppure …
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33. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Usabilità, Cortesia e Credibilità
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

34. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Qual è il reale scopo strategico del far cortese?
Fornire agli altri una buona immagine di sé,
che è l’anticamera
del rendersi meritevoli di fiducia e credibili 34
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

35. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Preoccuparsi dell’usabilità (degli oggetti, delle parole, degli spazi):
1. Rientra a tutti gli effetti tra gli atteggiamenti che contribuiscono
allo sviluppo positivo delle relazioni, siano esse tra persone, tra
aziende o tra aziende e persone
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2. Ha dei collegamenti strettissimi con la costruzione e la
comunicazione della propria immagine, di quella di un marchio o
di un’azienda
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

36. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Il marciapiede destinato
“E’vietato scendere dalla parte opposta al marciapiede
destinato al servizio viaggiatori”
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

37. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Anche Trenitalia ogni tanto perde un treno
 L’usabilità è comunicazione e si esprime nella pratica e
nell’interazione: è il riscontro per eccellenza, quello che le persone
possono vedere, ascoltare e toccare.
 L’usabilità di un’informazione (per tornare da dove siamo partiti), la 37
sua chiarezza, la sua appropriatezza, comunicano la cortesia del
suo mittente, la sua intelligenza e soprattutto la sua capacità.
Usabilità delle parole e credibilità aziendale

38. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

39. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Nel punto giusto, nel modo giusto
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Usabilità delle parole e credibilità aziendale

40. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
Visibili
Riconoscibili
Comprensibili 40
Usabili
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41. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity
“Chi parla male, pensa male e vive male.
Bisogna trovare le parole giuste: le parole sono
tanti!”
(Moretti, Palombella Rossa)
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Grazie a Tutti
yvonnebindi@gmail.com
Skype: yvonne.bindi
Twitter: @yvonnebindi