IUPSM- Ext.Maracay

1. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA
CALIDAD TOTAL
Ing. Ysabel Flores
Filosofía de la calidad total
Padres de la Calidad

2. Los Americanos:
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la
industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos.
Los llamados “gurús americanos” son:
Edward Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
Líderes mundiales en la calidad
Ing. Ysabel Flores

3. Los Japoneses:
Destacan por:
El aporte de herramientas y metodologías sencillas,
La formación masiva a todo nivel en la empresa.
El trabajo en equipo.
Los llamados “gurús japoneses” son:
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
Líderes mundiales en la calidad
Ing. Ysabel Flores

4. Los nueva ola occidental:
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en
conceptos tales como:
“Cero defecto”,
Orientación al cliente,
La importancia de los recursos humanos.
Los llamados “gurús occidentales” son:
Phillip Crosby
Tom Peters
Claus Moller
Líderes mundiales en la calidad
Ing. Ysabel Flores

5. Walter A. Shewhart (1891-1967):
Conocido como el padre del control estadístico de la calidad
Enmarcó el problema en términos de variación por Causas
Normales o Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e
introdujo las gráficas de control como una herramienta para
distinguir entre las dos.
En la década de los 30’s a realizo trabajos de investigación por la Bell
Telephone Laboratories. En su grupo de investigadores destacaron
hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge.
Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como
Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC).
Ing. Ysabel Flores
“La calidad es la bondad de un producto”
“La medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos valores,
dicho en otras palabras, la calidad sin importar cual sea su medición y
definición, siempre será una variable”.

6. Ing. Ysabel Flores
 Considerado el principal responsable del
milagro japonés.
 En 1950, fué invitado a Japón a dar una
conferencia acerca del control estadístico
de calidad y les dijo que si seguían su
filosofía, la calidad japonesa sería la mejor
del mundo en 5 años.
 Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4 años los
japoneses lograron alcanzar esa meta.
 Los escritos de W. Shewhart impactaron su vida y se
convirtieron en la base de sus enseñanzas.
Edward Deming (1900-1993):

7. Edward Deming:
“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.
“Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y
adecuado al mercado.”
“Es lo que el cliente desea y necesita”.
“La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”.
“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas
estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del
usuario".
Ing. Ysabel Flores

8. Edward Deming:
Sus aportes más conocidos son:
The Joiner Triangle
Plan de Mejora
Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se debería
llamar "ciclo Shewhart", por ser quien lo inventó.
Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la
productividad.
Los Siete Pecados Mortales
Ing. Ysabel Flores

9. Círculo de Deming
Ing. Ysabel Flores

10. Ing. Ysabel Flores
 Nacio en Rumania, fue el primero en tratar los aspectos de la
administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas
ya habían sido cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían
cómo administrar la calidad, por lo que identificó e incluyó los
problemas de organización, comunicación y coordinación de
funciones -el elemento humano.
 También se le atribuye parte del éxito japonés.
Joseph Juran (1904-2008):
“La calidad es la adecuación al uso”…… es un concepto universal aplicable a
todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está determinada por las
características de los productos o servicios que el cliente reconoce como
beneficio para él.

11. Sus aportes más conocidos son:
“Hay oro en la mina Se refiere al beneficio económico que puede
obtener una empresa al mejorar la calidad:
• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra,
etc.
• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.
Adaptación del principio de Pareto a la Calidad
Trilogía de Juran
Modelo de las 9 etapas de Juran
Los 4 pasos para obtener resultados.
Ing. Ysabel Flores

12. Trilogía de la Calidad
Planificación de la Calidad
Control de la Calidad
Mejora de la Calidad
Ing. Ysabel Flores

13. Ing. Ysabel Flores
 Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”
 El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la
puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
 Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el
proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la
organización.
Armand Feigenbaum:
“La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente
y el precio que pagó” .
“La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los
cuales el producto o servicio en uso satisfacerá las expectativas del
cliente”.

14. Sus aportes más conocidos son:
Creador del Total Quality Control : “Un sistema efectivo que coordina los
esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupo de la organización, para
conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total del
cliente.”
La palabra control significa una herramienta de 4 pasos: Establecer
estándares de calidad, Medir, Actuar si no se cumplen, Planificar la mejora de
los estándares.
Defensor de dos principios fundamentales:
Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de todas
las funciones, no sólo fabricación. Es uno de los primeros principios de
lo que se entiende por Calidad Total.
Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
Ing. Ysabel Flores

15. Phillip Crosby (1926-2001):
Uno de los pensadores sobre calidad mas destacados de EEUU.
Conocido por su concepto de “Cero Defectos,” creado cuando estuvo a cargo de la
fabricación de misiles en Martin- Marietta.
Director de Calidad de la ITT.
Presidente de su propia empresa con ingresos superiores a los $80 millones de
dólares anuales.
En la actualidad PCA es la consultora en d Gestión de la Calidad mas grande y
experimentada del mundo.
Ing. Ysabel Flores

16. Tom Peters:
Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes.
El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal.
La imaginación es como la fuente de valor de la economía
Sus aportes más conocidos son:
 La publicación de numerosos libros, destacándose In Search of
Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos, Liberation
Management, Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age.
 Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine.
 Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor.
Ing. Ysabel Flores

17. Claus Moller:
Sus aportes más conocidos son:
 Fundación de la empresa Times Manager.
 Publicación del libro “Putting People First”.
“No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de
las personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La
calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos”
Ing. Ysabel Flores

18. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):
Fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos
de administración japoneses y americanos.
Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control
de calidad.
Principal precursor de la Calidad Total en Japón.
Padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos
industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos
agrupan por categorías todas las causas de los problemas.
Ing. Ysabel Flores

19. “La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspección”.
“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el
consumidor”.
Ing. Ysabel Flores
Sus aportes más conocidos son:
Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.
Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10
voluntarios, normalmente de la misma sección, que se reúnen
periódicamente bajo la coordinación de un líder para tratar de resolver
problemas de su trabajo. El propósito es:
• Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
• Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo
satisfactorio.
• Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.

20. En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar a un
grupo de ingenieros de una industria japonesa
HOMBRE MAQUINA ENTORNO
MATERIAL METODO MEDIDA
PROBLEMA
SUB CAUSA
CAUSA
CAUSA EFECTO
Encontrar.
Seleccionar
Documentar
las causas de la variación
de la calidad en la
organización.
Ing. Ysabel Flores

21. Principios de calidad de Ishikawa
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas
las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
8. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.
Ing. Ysabel Flores

22. Ing. Ysabel Flores
Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida de la Calidad.
1950 desarrolló una metodología para la aplicación de Estadísticas para mejorar
la calidad de los productos manufacturados.
Su pensamiento se baso en dos conceptos fundamentales: Productos atractivos al
cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.
Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a la calidad.
Genichi Taguchi (1924):
“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la
sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas
internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y
de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo
largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el
fabricante”.

23. Genichi Taguchi:
“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la
sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas
internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y
de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo
largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el
fabricante”.
Sus aportes más conocidos son:
Diseño de Experimentos.
Función de pérdida.
Ing. Ysabel Flores

24. Función de pérdida.
L = pérdida
C = coeficiente de costo
X = característica de la
calidad considerada
T = valor óptimo
S = tolerancia
x = pérdida máxima
La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de
pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor
nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor
Ing. Ysabel Flores
Sus aportes más conocidos son:
Diseño de Experimentos.
Función de pérdida.

25. Shigeo Shingo (1909-1990):
“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren evitar
los errores”.
“La causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores, y los defectos
son los resultados de continuar con dichos errores"
La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre
que ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la
recurrencia del defecto.
Sus aportes más conocidos son:
Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
La inspección en el origen.
Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción
de Toyota: Just in Time.
Ing. Ysabel Flores

26. Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.
Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que las
operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.
Ejemplo:
• una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se intenta
de manera distinta, no encaja.
• en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas de
chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad.
Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en occidente
en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de cero defectos mediante
técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos, siendo un gasto
inútil las campañas para incentivar a la gente a que haga las cosas bien.
Ing. Ysabel Flores

27. Masaaki Imai:
Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.
Kaizen significa mejoramiento contínuo en la vida personal, en la casa, la vida
social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores y
administradores. Asume que nuestra forma de vida merece un mejoramiento
constante.
Ing. Ysabel Flores