2. INCIDENCIA
La satisfacción en los clientes tal vez es una
de las ramas mas importantes y para tomar
mayor en cuenta en el momento que la empre-
sa realiza un estudio de marketing observando
el nivel de satisfacción y acogida que tiene el
cliente frente a los diferentes bienes y servi-
cios que dispone la empresa para el mercado.
3. NIVELES DE SATISFACCION
El cliente al momento de comprar un bien o
servicio aspira a que este cumpla con su
necesidad pero frente a este hecho podemos
observar 3 tipos de reacciones del cliente
frente a la calidad cualidad y efectividad de
lo que adquirio:
Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no al-
canza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desem-
peño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el
desempeño percibido del producto supera
las expectativas del cliente y crea una laso
de acogimiento cliente-producto
4. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
- Promesas que ofrecen los competidores.
Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las ex-
pectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situacio-
5. EXPECTATIVA DE LA EMPRESA
Buen entrando un poco mas en el contexto del marke-
ting y como la satisfacción de los clientes es un punto
a tener en cuenta al elaborar los estudios y control
dentro del área de mercadeo de la empresa observa-
mos, que cuando el cliente se encuentra satisfecho
con su bien o servicio recibido, crea un efecto donde
la empresa va adquiriendo un poco mas de posiciona-
miento ya que ese bien o servicio será bien recibido
siempre por la misma persona siempre y cuando no
cambien los factores y positivos que este tiene, y por
el contrario mejorarlo mas.
6. En caso contrario donde el bien o servicio no ten-
ga la aceptación esperada, se tendrán que efec-
tuar cambios donde observemos por que razones
el bien o servicio no cumplió con los requerimien-
tos del cliente, ya que si este percance no se su-
pera y si no se atienden a las necesidades explici-
tas del cliente la empresa podría afrontar una
eventualidad que algunos llaman “mala fama”
donde la empresa quedara por los niveles mas ba-
jos frente a su competencia.