PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang) SKRIPSI Yoan.S.P

1. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Universitas Kanjuruhan Malang merupakan salah satu Perguruan Tinggi
yang berada di kota Malang, memiliki 6 fakultas yang terdiri dari Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Bahasa dan Sastra, Fakultas Teknologi
dan Informasi, Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi, dan Fakultas Peternakan.
Jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang aktif saat ini berjumlah
8.411 mahasiswa seperti pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan
No. Fakultas Jumlah Mahasiswa
1. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 5.602
2. Fakultas Bahasa dan Sastra 838
3. Fakultas Teknologi dan Informasi 959
4. Fakultas Hukum 143
5. Fakultas Ekonomi 731
6. Fakultas Peternakan 138
Jumlah 8.411
Sumber: Biro Administrasi Akademik Universitas Kanjuruhan, tahun 2013

2. 2
Mengingat dari sekian banyak mahasiswa serta padatnya kegiatan
mahasiswa selama di kampus, maka terdapat mahasiswa yang menggunakan
kendaraan bermesin sebagai alat transportasi berupa sepeda motor untuk
menunjang dan mempermudah kegiatannya di lingkungan kampus selama masa
studi. Dari 8.411 mahasiswa, 8% diantaranya menggunakan dan mengendarai
sepeda motor untuk mempercepat kedatangannya di kampus, dengan jarak ±3,5
km bagi yang berdomisili disekitar kampus, dan lebih dari 4 km bagi yang
berdomisili jauh dari kampus.Mahasiswa pengguna sepeda motor, terbiasa
menitipkan kendaraannya di area parkir lingkungan kampus, penitipan biasanya
ditandai dengan pemberian karcis parkir. Distribusi karcis yang dikeluarkan oleh
petugas parkir untuk setiap 1 bendel karcis adalah 100 lembar karcis, seperti data
pada tabel berikut:
Tabel 1.2
Distribusi Karcis Parkir Sepeda Motor Per Hari
Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu Minggu
Karcis ±800 ±800 ±800 ±800 ±500 ±500 ±500
Sumber: petugas parkir Universitas Kanjuruhan Malang, tahun 2013
Sehingga angka 8% diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:
X 100% = 7,73%= 8%.
Keterangan:
8.411 = jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan yang aktif.
650= nilai tengah (median) dari 500-800.
500-800 = distribusi karcis parkir sepeda motor per hari.

3. 3
Angka 7,73% dibulatkan menjadi 8% dikarenakan orang memiliki ciri
variabel diskret.Darikondisi tersebut tentu menyebabkan pihak kampus harus
dapat menyediakan lahan parkir yang memadai bagi kendaraan mahasiswa.
Parkir menurut Warpani dalam Horas (2009), yaitu keadaan tidak bergerak
suatu kendaraan yang bersifat sementara dengan pengemudi meninggalkan
kendaraannya.Parkir adalah setiap keadaan dimana setiap kendaraan yang
berhenti pada tempat-tempat tertentu baik yang dinyatakan oleh rambu ataupun
tidak, serta tidak semata-mata untuk kepentingan menaikkan atau menurunkan
orang maupun barang.
Fasilitas parkir secara garis besar dibagi 2 (dua) macam yaitu: fasilitas
parkir di jalan (on-street parking) dan fasilitas parkir di luar jalan (off-street
parking). Fasilitas parkir di jalan (on-street parking) adalah fasilitas parkir yang
menggunakan tepi jalan sebagai ruang parkirnya, sedangkan fasilitas parkir di
luar jalan (off-street parking) adalah fasilitas parkir kendaraan di luar tepi jalan
umum, yang dibuat khusus sebagai penunjang kegiatan, berupa pelataran parkir
dan atau gedung parkir (Ing dan Yanuardi 2007).
Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian
kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir
menjadi besar, khususnya di lingkungan kampus. Kompleksnya permasalahan
yang muncul terutama karena kebutuhan parkir meningkat dari tahun ke tahun
sejalan dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor.Masalah

4. 4
perparkiran ini bukan saja dialami universitas yang memiliki lahan sempit tetapi
juga dialami oleh universitas yang memiliki lahan luas (Edwarsyah, 2008).
Pertimbangan dalam memilih dan menentukan lokasi parkir diantaranya
adalah akses yang mudah dicapai dari tempat parkir ke tempat tujuan, ukuran
lahan parkir yang luas sehingga sirkulasi kendaraan saat masuk dan keluar
teratur, serta beberapa hal lain yang juga dapat memungkinkan mahasiswa parkir
di lingkungan kampus yaitu keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir yang
terjangkau, selain itu adanya petugas parkir di area lahan parkir yang
bertanggung jawab membuat pengguna jasa lahan parkir yang mayoritas
mahasiswa tidak merasa kuatir akan terhadap hal-hal yang tidak diinginkan pada
kendaraannya, adanya jam parkir juga dapat menjadi pertimbangan mahasiswa
memarkir kendaraan di kampus.
Permasalahan yang ditemukan pada persiapan layanan ruang parkir
diantaranya adalah terbatasnya lahan pada universitas, yang dimaksud minimnya
fasilitas penunjang, misalnya rak tempat penitipan helm yang ukurannya kecil,
dimana rak helm juga merupakan salah satu faktor yang membuat mahasiswa
pengguna layanan merasa aman dan nyaman untuk parkir di lingkungan kampus.
Mengacu pada beberapa hal tersebut dalam memilih dan menentukan lokasi
parkir, maka pihak universitas diharapkan mampu memberikan pelayanan jasa
parkir yang optimal kepada mahasiswa berupa fasilitas lahan parkir yang
memadai, sehingga mahasiswa tidak perlu dipusingkan untuk mencari lokasi
parkir di luar area universitas ketika hendak melakukan aktivitas di

5. 5
kampus.Selain karena mahasiswa berperan sebagai penerima jasa atau pelanggan
yang menggunakan fasilitas parkir, sedangkan pihak universitas melalui petugas
pengelola parkir berperan sebagai penyedia jasa.
Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan
pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas
pelanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan
yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan
(Kotler, 2005).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan
sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga
dengan baik (Tjiptono, 2006).
Tahap jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan pihak penyedia
layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan
dari para pelanggan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus
memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan
dari pelanggan agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2006).
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan
bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa tetapi pada

6. 6
saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi kualitas jasa
tersebut, yakni kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance). Akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).Tiga lainnya adalah bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empathy).
Pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan, akan menghasilkan
kepuasan pelanggan, penyedia layanan jasa dalam hal ini Universitas Kanjuruhan
yang diharapkan dapat menerapkan kelima dimensi tersebut, yaitu bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy) agar pelanggan dapat merasakan kepuasan.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Musanto, 2004).
Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang
diharapkan.Kepuasan dapat diasosiasikan dengan berbagai perasaan, tergantung
pada konteks dan jenis jasanya. Contohnya: kepuasan hati, kesenangan,
kebahagiaan dan kebebasan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila

7. 7
penyedia layanan jasa memberikan apa yang diinginkan dan menjadi kebutuhan
pelanggan.
Mengacu pada beberapa hal tersebut membuat peneliti merasa perlu untuk
meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir di kampus dari
segi pelayanan, karena pada penelitian terdahulu terdapat kecenderungan
penelitian dilakukan lebih tertuju pada fasilitas, tata letak parkir, dan SRP
(Satuan Ruang Parkir).Padahal tidak dapat dipungkiri bahwa mahasiswa juga
berhak mendapatkan pelayanan yang layak dan memadai pada kegiatan parkir
kampus. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan pengguna jasa parkir antara lain:
Ing dan Yanuardi (2007), lokasi penelitian adalah area parkir basement di
pusat perbelanjaan Bandung Supermall. Hasil yang didapat yaitu pada dasarnya
kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan sudah cukup baik, para pelanggan
sudah merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan,
tetapi masih menganggap kualitas pelayanan tersebut cukup penting untuk
ditingkatkan terutama dalam segi kemudahan parkir yang menempati peringkat
terakhir dalam elemen pelayanan.
Chronika dkk (2008), penelitian dilakukan di area parkir Mall A. Yani
Pontianak didapatkan temuan yakni kualitas kinerja petugas parkir di A. Yani
Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya
untuk kecekatan petugas karcis masuk.

8. 8
Hasil dari dua penelitian tersebut adalah penemuan bahwa pengunjung
mallatau pusat perbelanjaanmerasa puas dengan kualitas pelayanan parkir yang
diberikan oleh pihak pengelola parkir.Hal inilah yang menjadi salah satu alasan
peneliti melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan parkir di kampus karena
pada penelitian sebelumnya penelitian dilakukan di mall atau pusat perbelanjaan.
Selain dari itu yang menjadi alasan peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian adalah dari hasil wawancara sementara kepada beberapa mahasiswa
pengguna jasa parkir, dimana terdapat berbagai pendapat ada yang berupa
keluhan dan ada yang berupa masukan antara lain:
Pertama, area parkir yang tidak teduh, hal ini membuat tidak nyaman
mahasiswa pengguna jasa parkir karena saat ini musim penghujan, dimana air
hujan yang membasahi sepeda motor secara terus menerus akan dapat
menimbulkan bercak keputih-putihan pada cat sepeda motor karena sifat air
hujan yang korosif. Dan apabila mesin sepeda motor tersebut sering terkena air
hujan cepat atau lambat dapat merusak mesin sepeda motor.
Kedua, belum memadainya fasilitas penunjang berupa tempat penitipan
helm, dimana apabila tersedia tempat penitipan helm yang memadai maka
mahasiswa tidak akan merasa kuatir helmnya hilang di area parkir selain itu
apabila hujan turun mahasiswa tidak kuatir helmnya akan kehujanan.
Ketiga, mengenai tarif karcis, karena pada saat peneliti melakukan
wawancara terdapat beberapa perbedaan pendapat mengenai mahasiswa yang
menginginkan adanya sistem karcis berlangganan dan sistem yang sudah

9. 9
berlangsung, adapun alasan mahasiswa yang menginginkan sistem karcis
berlangganan adalah karena dinilai lebih efisien karena mahasiswa tidak perlu
untuk membayar berulang kali setiap masuk area parkir dalam sehari, sedangkan
yang memilih tetap alasannya adalah apabila menggunakan sistem karcis
berlangganan, tetapi mereka sedang tidak menuju kampus atau berkuliah maka
biaya yang digunakan untuk membayar karcis berlangganan akan mubazir karena
mereka tidak dapat memanfaatkan secara langsung.
Keempat, petugas parkir yang dinilai beberapa mahasiswa kurang adil, hal
ini dikarenakan adanya petugas parkir sudah mengenal identitas mahasiswa yang
akan parkir maka petugas parkir tidak mencatat nomor kendaraan mahasiswa
tersebut, tidak jarang ditemukan juga mahasiswa dapat masuk dan keluar area
parkir tanpa karcis, bahkan terdapat juga mahasiswa yang dapat masuk area
parkir dengan gratis.
Masalah-masalah yang ditemukan tersebut erat kaitannya dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kepada penerima jasa, sehingga dari
beberapa permasalahan tersebut, disertai dengan penelitian terdahulu maka
peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan tema Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada
Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang).
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

10. 10
3. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruhterhadap kepuasan
pelanggan ?
4. Apakah jaminan (assurance) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?
5. Apakah empati (empathy) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?
6. Variabel apakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan.
6. Untuk menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
a. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan
pada bukti fisik (tangible).

11. 11
b. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan
pada kehandalan (reliability).
c. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan
pada daya tanggap (responsiveness).
d. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan
pada jaminan (assurance).
e. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan
pada empati (empathy).
1.4.2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah wawasan
dan ilmu pengetahuan antara teori dengan permasalahan di lapangan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Melalui
penelitian ini, peneliti dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu
mahasiswa Universitas Kanjuruhan melalui kualitas pelayanan parkir di
Universitas Kanjuruhan.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kepustakaan bagi
Universitas Kanjuruhan Malang dan digunakan sebagai bahan kajian,
referensi, dan informasi untuk dipakai sebagai dasar penelitian selanjutnya.

12. 12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya,
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005).
Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Definisi-definisi dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya
dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari
orang yang melayani atau disebut juga sebagai penyedia jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan

13. 13
pelanggan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, dalam hal ini pihak universitas sebagai
penyedia jasa agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas layanan dapat
diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik
mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Ketidakpuasan
pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan
memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga
upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pada masing-masing dimensi
layanan harus tetap menjadi perhatian.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

14. 14
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2006).Mengacu
pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

15. 15
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor
jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.Kualitas dalam pengertian ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan.Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu
pelayanan jasa.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten (Kotler, 2005).
2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Tjiptono (2006), yaitu:

16. 16
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui
keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa
sampai pendistribusian yang tepat.
Griffin dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengembangkan
delapan dimensi kualitas, yaitu:

17. 17
1. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.Seperti halnya produk atau jasa yang diterima
pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan
bersama.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang
dibeli tidak pernah rusak.
6.Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek

18. 18
yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada
merek yang masih baru dan belum dikenal.
Nasution (2004), menyatakan kualitas pelayanan terdiri dari tiga
dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan
waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.
c) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Pendapat beberapa para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat
agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan
pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: bukti fisik (tangible),

19. 19
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empathy).
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis
kualitas jasa.Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuananalisis,
jenis perusahaan dan situasi pasar. Parasuraman et al. (1996)
mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidakselalu bisa
merasakan dan memahami apa yang diinginkankonsumen secara tepat.
Akibatnya, manajemen tidak mengetahuibagaimana jasa seharusnya didesain
dan jasa-jasa pendukung atausekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2.Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen danspesifikasi
kualitas jasa.
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yangdiinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja sesuatu
secara jelas. Hal ini bisa dikarenakan tigafaktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya
atau karena adanyakelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan yang melayani
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih kaku, beban

20. 20
kerjamelampui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja ataubahkan tidak
mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan.Resiko yangdihadapi oleh perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan tidakdapat terpenuhi.
5. Gap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang diharapkan.
Ini adalah gap yang sering terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen atau
pelanggan, tidak sesuai dengan yang ia bayangkan atau harapkan. Konsumen
atau pelanggan mengharapkan sesuatu yang baik, ternyata yang diperoleh
sangat mengecewakan.
2.1.3 Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Menurut Kotler
(2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

21. 21
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006).
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki atas jasa yang ditawarkan
tersebut.Jasa merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen atau penyedia jasa (Kotler, 2005).
2.2 Tinjauan Empirik
1. Penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012) yang berjudul Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi
Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), dengan
variabel-varibel penelitian adalah responsiveness, reliability, assurance,
emphaty, tangible, untuk variabel bebasdan kepuasan pelanggan untuk varibel
terikat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden
dengan menggunakan metode accidental sampling dan menggunakan analisis
regresi linear berganda. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukan
bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan
reliabilityberpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji
F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu

22. 22
sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama-sama
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595
yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan
yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible dan sisanya
sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainnya. Sehingga variabel responsiveness,
reliability, assurance, emphaty, tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan padaAlfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Adhiyanto (2012) dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan
Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang, dengan variabel bebasnya
adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya
adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa
pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dalam penelitian ini
data dikumpulkan dengan metodekuesioner terhadap 100 orang responden,
yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-
masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas,
uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), analisis
regresi linear berganda, uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi).
Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel
Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty semuanya
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam

23. 23
pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dengan pengaruh
sebesar 68,5% sedangkan 31,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain.
3. Anuraga (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Service
Quality Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl.
Mataram No. 603 di Semarang). Variabel-variabelnya antara lain (assurance)
jaminan ,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), untuk varibel bebasnya, sedangkan varibel
terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini konsumen
yang melakukan pembelian kendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT.
Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603, Semarang yang jumlahnya tidak diketahui.
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis
datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan
menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :(1) Keandalan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen. (2) Daya Tanggap berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen. (3) Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
(4) Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (5)Bukti fisik
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan, dimana subyek penelitiannya adalah restoran siap saji

24. 24
KFC, dengan obyek penelitian adalah mahasiswa FISIP UI dimana terdapat
variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), variabel
moderatoryaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas
pelanggan. Didapatkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan
berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang
kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1%
dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini
diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas
layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini
ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.

25. 25
5. Penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Cesimariani (2012) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
CV Haspari Palembang. Dengan variabel bebas (assurance) jaminan,empati
(empathy) dan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Didapatkan hasil
penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien
determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati atau perhatian terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P
value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang
artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan perhatian atau empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan
Uji SignifikasiParameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi
kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar
31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap
sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan
dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari
uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa
yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya
tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati

26. 26
atau perhatian (empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel
yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat
pengaruh sebesar 55,9%.
6. Penelitian yang dilakukan Istianto dan Tyra (2011) yang berjudul Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan
Ketty Resto, yang memiliki variabel bebas tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(kepedulian), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil
diantaranya menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara
signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan
regresi dengan angka R square (koefisiendeterminasi) sebesar 0,597
menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabeldependentsebesar 59,7 %
sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yangtidak dijelaskan
dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga.Sedangkan
pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitaslayanan
seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
berpengaruh secara positif dan signifikan.
7. Ing dan Yanuardi (2007) yang melakukan penelitian dengan judul Tinjauan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat
Perbelanjaan Bandung Supermall.Dengan varaibel-variabel antara lainvariabel
kontrol adalah kualitas pelayanan parkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja

27. 27
petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan
kesesuaian tarif parkir. Variabel utama atau varibel bersambung adalah
kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil Analisis (semua alpha 5%):
1. Chi-kuadrat hitung X1 = 10,800; Chi-kuadrat tabel = 15,5; Chi-kuadrat
hitung <chikuadrattabel, maka H0 diterima.
2. Chi-kuadrat hitung X2 = 16,667; Chi-kuadrat tabel = 23,7; Chi-kuadrat
hitung < chikuadrattabel, maka H0 diterima.
3. Probabilitas X1= 0,213 > 0,05, maka H0 diterima. Probabilitas X2= 0,274 >
0,05, makaH0 diterima.Untuk pelayanan parkir di Bandung Supermall
ternyata berdistribusi seragam atau normal.
8. Chronika, dkk (2008) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani
Pontianak. Dengan variabelnya, variabel bersambung atau variabel utama yaitu
tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir,
kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan,
dan tarif parkir. Diperoleh hasil bahwa kualitas kinerja petugas parkir di A.
Yani Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan,
khususnya untuk kecekatan petugas karcis masuk. Hal ini terlihat dari nilai
kepentingan rata-rata 4,218. Sedangkan elemen kemudahan menempati
peringkat terakhir, khususnya dalam hal informasi ketersediaan ruang parkir
dengan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 2,980.

28. 28
9. Research conducted by Ravichandran et al. (2010) with titleInfluence of
Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual ModelThe
means of the quality disconfirmation scores were all greater than zero. This
result is similar to that of the study by O’Connor et al. (2000). The extent of the
quality disconfirmation in five dimensions is based on the order from the lowest
mean to the highest mean, as follows: tangibles (.684), empathy (.619),
responsiveness (.378), reliability (.336), and assurance (.243). Since all quality
disconfirmation scores were positive, the subjects’ perceptions (actual) were
greater than expectations and the subjects were satisfied with banks service
quality in varying degrees. The findings also showed that only responsiveness
was found to be significant in predicting overall satisfaction with the banking
service (b = 0.143, p = .0003), although the R-square is .102. Being responsive
means being attentive to the needs of customer’s in a timely manner. Though
prompt service has both an objective and subjective component for both the
provider and consumer of a service (Sower. et al., 2001), the results in this
study suggest that recognizing responsiveness as another form of responsibility
is essential to every member of the health care system in orderto increase
customers’overall satisfaction with banking service. So the study affirms that
the service quality level in the proposed study on private banks was at adequate
level and the regression on overall service quality lists out the various servqual
items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.

29. 29
10. Penelitian yang dilakukan oleh Setyaningrum dan Yani (2012) dengan judul
Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang),
penelitian ini terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada laundry Mayang.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan laundry Mayang sebanyak 50
orang. Metode yang digunakan adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif,
sedangkan alat analisis yang di pakai adalah analisis regresi linier berganda
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan empati mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi
dari model regresi diperoleh nilai adjust R2 sebesar 0,605 hal ini berarti
60,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima
variabel independent yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, sedangkan sisanya 39,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar
penelitian ini.

30. 30
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Variabel Hasil
1.Anindita
(2012)
Skripsi
Analisis
Kepuasan
Pelanggan
Pada Alfamart
Tembalang
Dari Dimensi
Pelayanan
(Studi Kasus
Pada Alfamart
Jl. Ngesrep
Timur V / 69,
Kota
Semarang).
Responsiveness,re
liability,
assurance,
emphaty
,tangible,untuk
variabel bebasdan
kepuasan
pelanggan untuk
variabel terikat.
Variabel responsiveness,
tangible, assurance,
emphaty, dan tangible
berpengaruh postif terhadap
kepuasan pelanggan.
2.Adhiyanto
(2012)
Skripsi
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa Balai
Latihan Kerja
Industri
(BLKI)
Semarang.
Variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti
fisik), reliability
(kehandalan),
responsiveness
(daya tanggap),
assurance
(jaminan),
emphaty
(kepedulian), dan
variabel
terikatnya adalah
kepuasan
konsumen.
Diketahui bahwa variabel
Tangible,Reliability,
Responsiveness, Assurance,
dan Emphaty semuanya
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen dalam
pelatihan di Balai Latihan
Kerja Industri (BLKI)
Semarang. Dengan
pengaruh sebesar 68,5%
sedangkan 31,5% lainya
dipengaruhi oleh variabel
lain.

31. 31
3.Anuraga
(2012)
Skripsi
Analisis
Service
Quality
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
(Studi Pada
PT. Jaya
Abadi, Jl.
Mataram No.
603 di
Semarang).
(Assurance),
empati (empathy)
dan bukti fisik
(tangible)
keandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan untuk
varibel bebas,
sedangkan varibel
terikat adalah
kepuasan
konsumen.
Hasil analisis dengan
menggunakan SPSS Versi
13 menunjukkan bahwa:
keandalan, dayatanggap,
jaminan, empati, bukti fisik
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
4.Aryani dan
Rosinta
(2010)
Jurnal
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan.
Variabel bebas
yaitu (assurance)
jaminan,empati
(empathy) dan
bukti fisik
(tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
variabel
moderatoryaitu
kepuasan
pelanggan, dan
variabel terikat
yaitu loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian
menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel
kualitas layanan KFC
terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini terbukti
dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa sebesar
72,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas
layanan, sedangkan sisanya
sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar
variabel kualitas layanan.

32. 32
5.Dibyantoro
dan
Cesimariani
(2012)
Jurnal
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Jasa
Terhadap
Kepuasaan
Pelanggan
pada CV
Haspari
Palembang.
Variabel bebas
yaitu (assurance)
jaminan,empati
(empathy) dan
bukti fisik
(tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
dan variabel
terikat kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian antara lain
penelitian yang dilakukan
dengan pengujian koefisien
determinasi, dapat diketahui
pengaruh variabel bukti
fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
empati/perhatian terhadap
kepuasan Pelanggan sebesar
42,7%, sedangkan sebesar
57,3% dipengaruhi oleh
variabel lain diluar
penelitian. Uji Signifikasi
Simultan (Uji Statistik F)
menunjukkan bahwa P
value 0,000 < 0,05 dan F
hitung lebih besar dari F
tabel (14,275 > 2,32) yang
artinya ada pengaruh antara
variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan
perhatian/empati terhadap
variabel kepuasan
pelanggan. Dan Uji
SignifikasiParameter
Individual (Uji Statistik t)
dapat diketahui dimensi
kualitas pelayanan jasa yang
memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan CV
Haspari Palembang yaitu
dimensi bukti fisik sebesar
0,310 atau sebesar 31%,
dimensi kehandalan sebesar
0,255 atau 25,5%, dimensi
daya tanggap sebesar 0,176
atau 17,6%, dimensi
jaminan sebesar 0,119 atau
11,9%, dan dimensi
empati/perhatian sebesar
0,559 atau sebesar 55,9%.

33. 33
Berdasarkan dari uji t
(secara sendiri-sendiri)
didapat ada tiga dimensi
kualitas pelayanan jasa yang
tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yaitu
kehandalan, daya tanggap,
dan jaminan Hasil uji
regresi menunjukkan bahwa
variabel empati/perhatian
(empathy) merupakan
variabel dominan dan
variabel yang paling banyak
mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan tingkat
pengaruh sebesar 55,9%.
6. Istianto dan
Tyra (2011)
Jurnal Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Rumah Makan
Ketty Resto.
variabel bebas
yaitu (assurance)
jaminan,empati
(empathy) dan
bukti fisik
(tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
dan variabel
terikat kepuasan
pelanggan.
Hasil pengolahan pada
persamaan regresi dengan
angka R square (koefisien
determinasi) sebesar 0,597
pada tabel 13 menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh
variabel dependent sebesar
59,7% sedangkan sisanya
40,3% dipengaruhi oleh
faktor lain yangtidak
dijelaskan dalam penelitian
ini, misalnya produk,
promosi, dan
harga.Sedangkan pengujian
secara parsial pun
menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan
seluruhnya reliability,
responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible
berpengaruh secara positif
dan signifikan.
7. Ing dan
Yanuardi
(2007)
Jurnal Teknik
Sipil,Tinjauan
Kepuasan
Pelanggan
Variabel kontrol
adalah kualitas
pelayanan
parkir yang
Pada umumnya para
pelanggan sudah merasa
cukup puas dengan kualitas
pelayanan

34. 34
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Parkir
Basement di
Pusat
Perbelanjaan
Bandung
Supermall.
berupa
kemudahan
parkir, kinerja
petugas parkir,
kinerja geometrik
ruang parkir,
keamanan,
kenyamanan, dan
kesesuaian tarif
parkir. Variabel
utama atau
varibel
bersambung
adalah kepuasan
pelanggan.
parkir di pusat perbelanjaan,
tetapi mereka masih
menganggap kualitas
pelayanan
tersebut cukup penting
untuk ditingkatkan terutama
dalam segi kemudahan
parkir yang
menempati peringkat
terakhir dalam elemen
pelayanan.
8. Chronika,
dkk (2008)
Jurnal
Aplikasi
Manajemen,
Analisis
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Parkir di Mall
A. Yani
Pontianak.
Variabel
bersambung atau
variabel utama
yaitu tingkat
kepuasan
pelanggan, dan
variabel kontrol
yaitu: kemudahan
parkir, kinerja
petugas parkir,
kinerja geometrik
ruang parkir,
keamanan,
kenyamanan, dan
tarif parkir.
Secara umum peringkat
elemen pelayanan di A Yani
Mega Mall dari paling
tinggi kualitasnya adalah
sebagai berikut : elemen
kinerja petugas parkir,
elemen keamanan, elemen
geometrik ruang parkir,
elemen kenyamanan,
elemen tarif parkir, elemen
kemudahan parkir. Dari
hasil analisa perhitungan
terlihat kemudahan parkir di
pusat perbelanjaan menjadi
masalah yang terbesar
dalam pelayanan parkir.
9.Ravichandra
n et al. (2010)
Jurnal
Influence of
Service
Quality on
Customer
Satisfaction
Application of
Servqual
Model.
Variable
indipendent
istangible,
reliability,
responsiveness,
assurance,
emphaty,and
variable
dependent is
customer
satisfaction.
the study affirms that the
service quality level in the
proposed study on private
banks was at adequate level
and the regression on
overall service quality lists
out the various servqual
items which has a spread in
all the dimensions of the
servqual model.

35. 35
10.
Setyaningrum
dan Yani
(2012)
Analisis
Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Studi Kasus
Pada Laundry
Mayang
Tlogosari
Semarang)
variabel bukti
fisik, keandalan,
daya tanggap,
jaminan, dan
empati.
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa secara
parsial variabel bukti fisik
tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, keandalan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, daya tanggap
tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, jaminan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, dan empati
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Koefisien determinasi dari
model regresi diperoleh
nilai adjust R2 sebesar
0,605 hal ini berarti 60,5%
variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan
oleh variasi dari kelima
variabel independent yaitu
bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati,
sedangkan sisanya 39,5%
dijelaskan oleh variabel-
variabel lain diluar
penelitian ini.
Sumber : Penelitian terdahulu yang diolah penulis, tahun 2013
Tabel 2.2
Perbedaan Penelitian Saat Ini Dan Terdahulu
Nama, Judul
Penelitian
Obyek Variabel Penelitian Saat Ini
Anindita (2012)
yang berjudul
Pelanggan
Alfamart
variabel bebasnya
adalah tangible
Obyek mahasiswa
Universitas

36. 36
Analisis Kepuasan
Pelanggan Pada
Alfamart
Tembalang Dari
Dimensi
Pelayanan (Studi
Kasus Pada
Alfamart Jl.
Ngesrep Timur V /
69, Kota
Semarang).
Tembalang
Jl. Ngesrep
Timur V / 69,
Kota
Semarang.
(bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness
(daya tanggap),
assurance (jaminan),
emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
konsumen.
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.
Adhiyanto (2012)
dengan judul
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan Jasa
Balai Latihan
Kerja Industri
(BLKI) Semarang.
Obyek dalam
penelitian ini
adalah para
siswa
pelatihan
Balai Latihan
Kerja Industri
(BLKI)
Semarang.
variabel bebasnya
adalah tangible
(bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness
(daya tanggap),
assurance (jaminan),
emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
konsumen.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.
Anuraga (2012)
yang melakukan
penelitian dengan
judul Analisis
Service Quality
Terhadap
Kepuasan
Konsumen (Studi
Pada PT. Jaya
Abadi, Jl.
Mataram No. 603
di Semarang).
Obyek dalam
penelitian ini
konsumen
yang
melakukan
pembelian
kendaraan
merek Honda
dengan
berbagai tipe
PT. Jaya
Abadi, Jl.
Mataram No.
603,
(assurance), empati
(empathy) dan bukti
fisik (tangible)
keandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan untuk
varibel bebas,
sedangkan varibel
terikat adalah
kepuasan konsumen.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah

37. 37
Semarang. kepuasanpelanggan.
Aryani dan
Rosinta (2010)
Jurnal Pengaruh
Kualitas Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan.
Obyek
penelitian ini
adalah
mahasiwa
FISIP UI
yang
melakukan
pembelian di
restoran siap
saji KFC.
variabel bebas yaitu
(assurance)
jaminan,empati
(empathy) dan bukti
fisik (tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),var
iabel moderator
yaitu kepuasan
pelanggan, dan
variabel terikat yaitu
loyalitas pelanggan.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan, tidak
terdapat variabel
moderator.
Dibyantoro dan
Cesimariani
(2012) Jurnal
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa
Terhadap
Kepuasaan
Pelanggan pada
CV Haspari
Palembang.
Obyek
penelitian ini
adalah
pelanggan
CV Haspari
Palembang.
variabel bebas
(assurance)
jaminan,empati
(empathy), bukti
fisik (tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
dan variabel terikat
kepuasan p
elanggan.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.

38. 38
Istianto dan Tyra
(2011) Jurnal
Analisis Pengaruh
Kualitas
LayananTerhadap
Kepuasan
Pelanggan Rumah
Makan Ketty
Resto.
Obyek
penelitian ini
adalah
pelanggan
Ketty Resto.
variabel bebas
(assurance)
jaminan,empati
(empathy), bukti
fisik (tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
dan variabel terikat
kepuasan pelanggan.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.
Ing dan
Yanuardi(2007)
Jurnal Teknik
Sipil,Tinjauan
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Kualitas
Pelayanan Parkir
Basement di Pusat
Perbelanjaan
Bandung
Supermall.
Pelanggan
Parkir
Basementdi
Pusat
Perbelanjaan
Bandung
Supermall.
Variabel kontrol
adalah kualitas
pelayanan
parkir yang berupa
kemudahan parkir,
kinerja petugas
parkir, kinerja
geometrik ruang
parkir,
keamanan,
kenyamanan, dan
kesesuaian tarif
parkir.variabel
utama atau varibel
bersambung adalah
kepuasan pelanggan.
Tidak menggunakan
variabel kontrol dan
variabel bersambung,
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.

39. 39
Chronika, dkk
(2008) Jurnal
Aplikasi
Manajemen,
Analisis Kepuasan
Konsumen
Terhadap Kualitas
Pelayanan Parkir
di Mall A. Yani
Pontianak.
konsumen
pengunjung
parkir di Mall
A. Yani
Pontianak.
Variabel
bersambung atau
variabel utama yaitu
tingkat kepuasan
pelanggan, dan
variabel kontrol
yaitu: kemudahan
parkir, kinerja
petugas parkir,
kinerja geometrik
ruang parkir,
keamanan,
kenyamanan, dan
tarif parkir.
tidak menggunakan
variabel kontrol dan
variabel bersambung,
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.
Ravichandran et
al. (2010) Jurnal
Influence of
Service Quality on
Customer
Satisfaction
Application of
Servqual Model.
Obyek adalah
pelanggan
pengguna
jasa layanan
perbankan di
India.
variabel bebas
(assurance)
jaminan,empati
(empathy), bukti
fisik (tangible)
kehandalan
(reliability), daya
tanggap
(responsiveness),
dan variabel terikat
kepuasan pelanggan.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.

40. 40
Sumber : Data diolah penulis, tahun 2013
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian
Menurut Tjiptono (2006), salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Bila pelayanannya berkualitas,
maka pelanggan puas.Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas,
maka pelanggan tidak puas.
2.3.1 Konsep Variabel
Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbagi menjadi
lima dimensi, yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik
(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan.
Mengacu pada beberapa penelitian terdahulu, maka kerangka teoritis dalam
Setyaningrum dan
Yani (2012)
Analisis Pengaruh
Dimensi Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Studi
Kasus Pada
Laundry Mayang
Tlogosari
Semarang)
Pelanggan
laundry
Mayang
Tlogosari
Semarang
Variabel bebas bukti
fisik, keandalan,
daya tanggap,
jaminan, dan empati,
variabel terikat
kepuasan pelanggan.
Obyek mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan pengguna
jasa parkir, variabel
bebasnya adalah
tangible (bukti fisik),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya
tanggap), assurance
(jaminan), emphaty
(kepedulian), dan
variabel terikatnya
adalah kepuasan
pelanggan.

41. 41
penelitian ini memadukan variabel Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Empathy) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kerangka penelitian ini
digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang
akan dibahas, yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa parkir yang berlokasi di Universitas Kanjuruhan
Malang. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel
bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent).
2.3.2 Hubungan Antar Variabel Penelitian
1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa
tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud
fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.Pelanggan
akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik
maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan
hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan

42. 42
pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Beberapa
penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik (tangible)berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita
(2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan
Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas
penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H1 = bukti fisik (tangible)berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan
Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis
kehandalan (reliability)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga
(2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan
Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas
penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

43. 43
H2 = kehandalan (reliability)berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan
Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon
atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan,
kecepatan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa
dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian
yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),
Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi
(2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H3 = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pelanggan.
Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawandalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

44. 44
dalam memberikan keamanan dan kemampuandalammenanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap
produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jaminan
(assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani
dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007),
Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut,
maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H4 = jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu
perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Beberapa

45. 45
penelitian yang mendukung hipotesis empati (empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita
(2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),
Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan
Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas
penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H5 = empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Sehingga dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut:
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996)
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Kualitas layanan:
Bukti Fisik
(Tangible),
Kehandalan
(Reliability), Daya
Tanggap
(Responsiveness),
Jaminan
(Assurance),
Empati (Empathy)
Kepuasan
pelanggan

46. 46
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan dugaan sementara tentang hubungan dua
variabel atau lebih.
2.4.1 Hipotesis Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu tentang hubungan kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan diperoleh hasil hipotesis berupa:
H1 = Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H2= Kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
H3 = Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
H4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H5 = Empati (empathy)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

47. 47
2.4.2 Hipotesis Penelitian Saat Ini
Untuk menjawab penelitian saat ini hipotesis yang disertakan adalah:
H1
H2
H3
H 4
H5
Gambar 2.2 Model Hipotesis
H1: Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik (tangible).
H2: Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalan (reliability).
H3: Kepuasan pelanggan dipengaruhi daya tanggap (responsiveness).
H4: Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan (assurance).
H5: Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati (empathy).
H6:Bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Bukti Fisik
(Tangible) (X1)
Kehandalan
(Reliability) (X2)
Daya Tanggap
(Responsiveness)
(X3)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Jaminan
(Assurance) (X4)
Empati
(Empathy) (X5)

48. 48
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Penelitian merupakan usaha untuk menemukan jawaban-jawaban terhadap
persoalan-persoalan yang ada dengan menggunakan pendekatan ilmiah yang
bertujuan meyakinkan kebenaran terhadap penyelesaian suatu masalah.
Rancangan pelaksanaan penelitian meliputi proses membuat percobaan atau
pengamatan serta memilih pengukuran variabel, prosedur dan teknik sampling,
instrumen, pengumpulan data, analisis data yang terkumpul dan pelaporan hasil
penelitian. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan
kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel
dengan varibel yang lain.
3.2. Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini mencakup tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan
Malang.
3. Penelitian dilaksanakan pada tahun akademik 2012/2013.

49. 49
3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas
Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang akan diselidiki. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi
yang akan diteliti (Arikunto, 2006).
A. Teknik Pengambilan Sampel
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
nonprobability sampling.Non probability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2007). Hal ini dikarenakan mahasiswa Universitas
Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir berbeda setiap
durasinya, adanya kendaraan yang masuk dan yang meninggalkan area
parkir (akumulasi parkir), dan rutinitas berbeda-beda yang dilakukan
mahasiswa di lingkungan kampus. Dengan menggunakan metode
penelitian ini maka akan lebih efektif dan efisien bagi peneliti, karena
dalam menentukan sampel peneliti tidak perlu untuk mencari di tempat
lain, karena sampel sudah ada di tempat penelitian, selain itu sampel juga-

50. 50
berada pada situasi yang tepat, yakni sebagai pengguna jasa parkir di
kampus.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling yaitu pemilihan.Penarikan accidental sampling didasarkan pada
kemudahan (convenience).Sampel dapat terpilih karena berada pada
waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo dan Jannah, 2005).
Sumber: Diolah peneliti, tahun 2013
Gambar 3.1 Teknik Pengambilan Sampel
Alasan peneliti menggunakan metode accidental samplingadalah
adanya asumsi bahwa tidak semua mahasiswa mengendarai sepeda motor
untuk pergi ke kampus, sehingga mahasiswa yang dipilih adalah
mahasiswa yang kebetulan dijumpai di tempat penelitian atau mahasiswa
yang diketahui pernah menggunakan jasa parkir sepeda motor di kampus,
sehingga mahasiswa tersebut dapat dijadikan sampel dalam penelitian.
Universitas Kanjuruhan
Malang
FKIP F.Bahasa dan SastraFTI F.EkonomiFH FAPET
Mahasiswa Pengguna Jasa Parkir

51. 51
B. Ukuran Sampel
Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Hal
ini disebabkan mahasiswa yang menggunakan jasa parkir hari ini belum tentu
menggunakan jasa parkir untuk hari selanjutnya dan bisa juga yang
menggunakan jasa parkir bukan merupakan mahasiswa Universitas
Kanjuruhan Malang tetapi pihak luar yang sedang memiliki kepentingan di
lingkungan kampus dan memarkir sepeda motornya di area parkir kampus.
Sehingga penentuanjumlahsampelyangakandigunakandalampenelitianini
akanmenggunakanrumussebagaimanaterteradibawahini:
Dimana:
n : Jumlahsampel
Z : Tingkatkeyakinanyangdalampenentuansampel95% =1,96
Moe: Marginoferror/kesalahanmaksimumyangbisaditoleransi,
disiniditetapkansebesar10%
Berdasarkan hasil perhitungan, jumlahsampel minimal yang dapat
digunakanadalah96,04ataudibulatkanmenjadi96
responden(Supranto,2001).Agar penelitian sampel yang diambil representatif,

52. 52
maka dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang.Jumlah
responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representatif karena
sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang
dikuantitatifkan dengan pemberian skor.Hal ini dikarenakan responden
memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban
kuisioner yang diberikan, ini disebabkan adanya perbedaan pengalaman
yang dirasakan oleh responden, jawaban responden atas kuisioner
tersebut merupakan data kualitatif. Sehingga data kualitatif yang
dikuantitatifkan tersebut akan lebih mempermudah pengolahan data pada
saat menganalisis data karena analisis data kuantitatif dilandaskan pada
hasil kuesioner. Data kuantitatif merupakan data yang berkenaan dengan
angka-angka yang masih memerlukan pengolahan dan analisis untuk
kepentingan penelitian. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini
adalah rekapitulasi skor kuisioner terhadap lima (5) dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan
(Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan
(Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan
(Y) yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang.

53. 53
3.4.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer.Data primer adalah
data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui
kuisioner.Kuesioner berisikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang
mengukur variabel-variabel, hubungan diantara variabel yang ada, atau
juga pengalaman atau opini dari responden (Prasetyo dan Jannah,
2005).Alasan peneliti menggunakan kuisioner sebagai sumber data adalah
untuk memperoleh informasi yang relevan dari responden dikaitkan
dengan kondisi di lapangan serta untuk memperoleh informasi dengan
validitas dan reliabilitas yang tinggi. Adapun data primer yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah jawaban dari narasumber ketika
wawancara, dan skor kuisioner (angket) yang diperoleh dari jawaban atas
pengisian kuisioner oleh responden terhadap lima (5) dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan
(Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan
(Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan
yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode wawancara dan kuisioner (angket).

54. 54
3.5.1 Metode Wawancara (Interview)
Wawancara atau interview adalah sebuah dialog yang dilakukan
pewawancara untuk memperoleh informasi dari narasumber. Wawancara
dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung
dari narasumber sehingga dapat membantu serta melengkapi keterangan-
keterangan dalam penelitian, adapun pihak-pihak yang menjadi
narasumber adalah petugas parkir dan mahasiswa pengguna jasa parkir,
dalam proses wawancara identitas narasumber dijaga kerahasiaannya oleh
peneliti.
3.5.2 Metode Kuisioner atau Angket
Metode kuisioner atau angket adalah teknik pengumpulan data
dengan mengajukan pertanyaan atau pernyataan yang terstruktur atau
sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh
jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis (Prasetyo
dan Jannah, 2005). Pengumpulan data dilaksanakan dengan membuat
daftar pertanyaan atau pernyataan yang diajukan kepada responden untuk
memperoleh data tentang variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1),
Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3),
Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan
pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. Dasar dari
penyusunan daftar pernyataan untuk responden adalah melalui metode

55. 55
yang dilakukan sebelumnya, yaitu wawancara berupa pertanyaan yang
ditujukan kepada sebagian pengguna jasa parkir mengenai hal-hal apa
yang dirasakan oleh pengguna jasa parkir selama ini. Hal tersebut
dilakukan untuk menghilangkan dan meminimalisirkan pertanyaan yang
bersifat subyektif dari peneliti dalam menyusun kuesioner.Setelah
diperoleh beberapa jawaban yang mewakili pertanyaan, maka peneliti pun
membuat dan mengolah daftar item-item pertanyaan untuk kuisioner.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel
bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).
1. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi
variabel terikat. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik
(tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness)
(X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5).
2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel tergantung yang keberadaannya
dipengaruhi variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat tersebut
adalah kepuasan pelanggan (Y).
Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing variabel penelitian
adalah sebagai berikut:

56. 56
1. Bukti Fisik (Tangible) (X1).
Bukti fisik (tangible)diartikan sebagai penampilan fisik seperti
peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya (Tjiptono,
2006). Indikatornya meliputi :
1. Area parkir.
2. Penataan tempat (area parkir).
3. Kebersihan area parkir .
2. Kehandalan (Reliability) (X2).
Kehandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal (Tjiptono, 2006).
Beberapa indikator dari kehandalan yaitu :
1. Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir).
2. Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu.
3. Fasilitas pelayanan yang diberikan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3).
Daya tanggap (responsiveness)adalah kesedian untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat (Tjiptono,
2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :
1. Komunikasi yang baik dengan pelanggan.
2. Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

57. 57
4. Jaminan (Assurance) (X4).
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan
karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa
(Tjiptono, 2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu :
1. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman.
2. Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan.
3. Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan.
5. Empati (Empathy) (X5).
Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh
penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti
(Tjiptono, 2006) . Adapun indikator empati adalah:
1. Keramahan terhadap pelanggan.
2. Kesediaan petugas memberikan pelayanan.
6. Kepuasan pelanggan (Y).
Menurut Kotler (2005), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut,
indikator kepuasan pelanggan meliputi :
1. Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan.
2. Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.

58. 58
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Sumber Indikator Jumlah
Butir
1. Bukti Fisik
(Tangible)
(X1).
Bukti fisik
(tangible)diartikan
sebagai
penampilan fisik
seperti peralatan,
penampilan
karyawan, fasilitas
gedung dan
lainnya.
Tjiptono
(2006)
1.Area parkir.
2.Penataan tempat
(area parkir).
3.Kebersihan area
parkir.
3 butir
2. Kehandalan
(Reliability)
(X2).
Kehandalan
(reliability)adalah
kemampuan untuk
memberikan jasa
sesuai dengan yang
dijanjikan dengan
akurat dan handal.
Tjiptono
(2006)
1.Memberikan jasa
sesuai yang dijanjikan
(waktu atau jam
parkir).
2.Petugas yang selalu
siap untuk melayani
pelanggan setiap
waktu.
3.Fasilitaspelayanan
yang diberikan.
4 butir
3. Daya
Tanggap
(Responsiven
ess) (X3).
Daya tanggap
(responsiveness)ad
alah kesedian
untuk membantu
pelanggan dan
memberikan
pelayanan dengan
segera dan tepat.
Tjiptono
(2006)
1.Komunikasi yang
baik dengan
pelanggan.
2.Kecepatan
pelayanan yang
diberikan pada
pelanggan.
2 butir

59. 59
4. Jaminan
(Assurance)
(X4).
Jaminan
(assurance) adalah
pengetahuan,
keramahan, serta
kemampuan
karyawan untuk
menimbulkan
kepercayaan
pelanggan terhadap
penyedia jasa.
Tjiptono
(2006)
1.Tanggung jawab
keamanan dan
kenyaman.
2.Petugas
memberikan
informasi yang jelas
dalam pelayanan.
3.Ketrampilan dan
pengetahuan untuk
melakukan pelayanan.
4 butir
5. Empati
(Empathy)
(X5).
Empati
(emphaty)adalah
perhatian secara
individu yang
diberikan oleh
penyedia jasa
sehingga
pelanggan merasa
penting, dihargai,
dan dimengerti .
Tjiptono
(2006)
1.Keramahan
terhadap pelanggan.
2.Kesediaan petugas
memberikan
pelayanan.
2 butir
6. Kepuasan
pelanggan
(Y).
Kepuasan
pelanggan adalah
perasaan senang
atau kecewa
seseorang yang
muncul setelah
membandingkan
antara kinerja
(hasil) produk yang
dipikirkan terhadap
kinerja yang
diharapkan.
Kotler
(2005)
1.Keamanan untuk
parkir sesuai dengan
tingkat harapan
pelanggan.
2.Kenyamanan untuk
parkir sesuai dengan
harapan pelanggan
3.Pelayanan sesuai
dengan harapan
pelanggan.
15 butir
Sumber: Data yang diolah penulis, tahun 2013

60. 60
3.7 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti.
Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2004), skala
pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat
ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala Likert.Skala Likert
adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan Skala Likert
maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono,
2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai berikut:
1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang akan
digunakan sebagai dasar pengukuran variabel.
2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju
(KS), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).
3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,
dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang
diberikan nilai 1.

61. 61
Tabel 3.2
Bobot Nilai Jawaban Responden
Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
5
4
3
2
1
Sumber: Sugiyono (2005)
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
A. Uji Validitas
Menurut Simamora (2004), validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen
yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk
mengukur apa yang ingin di ukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data
supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar
tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono (2007), bila korelasi tiap faktor
positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construc
yang kuat atau valid. Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji
validitas angket adalah dengan rumus Product Moment:

62. 62
Dimana:
= Koefisien korelasi antara skor item dan skor total
X = Skor item
Y = Skor total
N = Sampel (Responden)
Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total diperoleh,
nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan sebesar 0,05
(5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah:
Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
B. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur
tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Pada
penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana
reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-
butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk mencari
reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha ( ), karena instrumen

63. 63
dalam penelitian ini berbentuk kuisioner (angket) yang skornya
merupakan rentangan antara 1-5 dan uji reliabilitas menggunakan item
total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1
dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan untuk jenis
data interval atau essay, rumusnya adalah:
Keterangan:
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
= Jumlah varians butir
= Varians total
Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai
kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut:
Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.
Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.
Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien keandalan
reliabilitas = 0,6.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel
yang diteliti dengan menggunakan SPSS (StatisticalProduct and Service
Solution) versi 18 for windows.

64. 64
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Analisis Deskriptif
Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan
gambaran deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari
masing-masingvariabel.Analisisini bergunauntukmengetahuiresponresponden
terhadapsetiappertanyaanyangdiajukan.
Teknikskoringyangdilakukandalampenelitianinimenggunakan
skalaLikertdenganskorminimum1
danskormaksimum5,makaperhitunganindeks
jawabanrespondendilakukandenganrumus(Ferdinand, 2006) sebagaiberikut:
((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5))/5
Dimana:
F1 = frekuensi responden yang menjawab 1
F2 = frekuensi responden yang menjawab 2
F3 = frekuensi responden yang menjawab 3
F4 = frekuensi responden yang menjawab 4
F5 = frekuensi responden yang menjawab 5
Angkajawabanrespondentidakberawaldariangka0, tetapimulaidari
angka1hingga 5,makapenghitungan nilaiindeksjawaban akanberawal dari
angka10hingga100denganrentangsebesar90,tanpaangka0. Dengan
menggunakan kriteriatigakotak(Three-box Method),makarentang90dibagi
tigaakanmenghasilkan rentangsebesar

65. 65
30yangdigunakansebagaidasarinterpretasinilaiindeks persepsi konsumen
terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu sebagai
berikut:
10,00 – 40,00 = rendah
40,01 – 70,00 = cukup
70,01 – 100,00 = tinggi
Dengan dasar ini, peneliti menentukan indeks persepsi responden
terhadap variabel-variabelyangdigunakandalampenelitianini.
3.8.2 Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengukur hubungan
kausal antara, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan
pelanggan pengguna (mahasiswa) jasa parkir Universitas Kanjuruhan
Malang. Adapun model hubungan antar variabel dapat disusun dalam
persamaan berikut ini :
Y = a+ b1x1 +b2x2 +b3x3 + b4x4 + b5x5 + e
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan.
a = konstanta.
b1 = koefisien regresi dari bukti fisik (tangible).
b2 = koefisien regresi dari kehandalan (reliability).
b3 = koefisien regresi dari daya tanggap (responsiveness).

66. 66
b4 = koefisien regresi dari jaminan (assurance).
b5 = koefisien regresi dari empati (empathy).
x1= bukti fisik (tangible).
x2 = kehandalan (reliability).
x3 = daya tanggap (responsiveness).
x4= jaminan (assurance).
x5= empati (empathy).
e =error(variabel pengganggu).
3.8.3Uji Asumsi Klasik
Menurut Ghozali (2005), model yang disajikan supaya dapat dianalisis
dan memberikan hasil yang resperentatif (BLUE- Best Linear Unbiased
Estimation). Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak
terjadi gejala multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi
kenormalan residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik.
A. Multikolinieritas
Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan linear sempurna
atau pasti diantara beberapa atau semua variabel penjelas dari model
regresi. Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (independent). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat
problem multikolinieritas (multikol).Model regresi linear berganda
dikatakan BLUE (Best Linear Unbiased Estimation) jika tidak terjadi
multikolinieritas.

67. 67
Menurut Ghozali (2005), metode yang digunakan untuk mendeteksi
multikolinieritas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai
Tolerance dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti
tidak ada korelasi antar variabel independent atau jika VIF lebih dari 10
dikatakan terjadi kolonieritas yang tinggi. Besarnya VIF dirumuskan
sebagai berikut:
B. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada hakikatnya menguji asumsi bahwa garis
regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi faktor pengganggu
yang bersifat konstan untuk semua pengamatan.Cara yang digunakan
dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara
residualnya (SRESID) dan nilai prediksi variabel terikat (ZPRED).
Menurut Ghozali (2005), dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada
grafik sumbu X terhadap Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah (Y
prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distandardized. Dasar pengambilan
keputusan menurut Ghozali (2005):
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

68. 68
2. Jika ada pola garis yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
C. Normalitas
Tujuan uji normalitas menurut Ghozali (2005), adalah apakah
dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi
normal.Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi
normal, yakni distribusi data tersebut diagonal ke kiri atau ke kanan.
Menurut Ghozali (2005), salah satu cara melihat uji normalitas
adalah melihat grafik histogram yang mendekati data observasi dengan
distribusi normal. Dan pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut
Ghozali (2005) adalah sebagai berikut:
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi nomal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Seluruh proses analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 18 for Windows.

69. 69
3.8.1 Uji Hipotesis
1. Uji- t (Uji Parsial)
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel
independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan
menganggap variabel lain bersifat konstan, dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
b : Koefisien regresi
: Standart error
Kriteria pengujian:
1. Perumusan Hipotesis
Ho : bi = 0, tidak berpengaruh secara parsial terhadap Y.
Ha : bi = 0, berpengaruh secara parsial terhadap Y.
2. Pengambilan Keputusan
Dalam uji ini menggunakan taraf signifikansi .
Bila nilai signifikasi t ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, ada
pengaruh signifikan antara variabel bebas yang diukur dengan variabel
terikat.
Bila nilai signifikansi t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yang diukur
dengan variabel terikatnya.

70. 70
2. Koefisien Determinasi (R2
)
Koefisien determinasi (R2
) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai
koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R pada tabel Model
Summary menunjukkan hubungan atau korelasi antara variabel X dan
variabel Y.Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan
interpretasi koefisien korelasi (R) sebagai berikut:
0,00 - 0,199 = sangat rendah
0,20 - 0,399 = rendah
0,40 - 0,599 = sedang
0,60 - 0,799 = kuat
0,80 - 1,000 = sangat kuat
Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat
terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independent
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependent (Ghozali, 2005).
3. Uji Dominan
Untuk menentukan variabel bebas yang dominan berpengaruh
terhadap variabel terikat dilakukan dengan membandingkan perolehan nilai
standardized beta pada variabel bebas yang berpengaruh signifikan

71. 71
terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang memiliki nilai standardized
beta tertinggi dinyatakan sebagai variabel dominan.

72. 72
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Data
4.1.1 Deskripsi Responden
Deskripsiresponden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai
pelanggan pengguna jasa parkir di Universitas Kanjuruhan Malang
dilihat dari jenis kelamin, usia, angkatan (tahun masuk), fakultas, dan
profesi secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang
karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti
dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas
pelayanan jasa parkir yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti
memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya
diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang
dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang berjumlah 100
responden, dengan ketentuan sebagai pengguna jasa parkir, dimana
pemilihan responden menggunakan teknik accidental sampling.

73. 73
4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Laki-laki 42
Perempuan 58
Jumlah 100
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 4.1 dan gambar 4.1 dapat diketahui dari 100
responden sebanyak 58 orang atau 58% berjenis kelamin perempuan,
sedangkan sebanyak 42 orang atau 42% berjenis kelamin laki-laki. Sehingga
dapat disimpulkan jumlah responden perempuan lebih banyak daripada
responden laki-laki ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat
penyebaran kuisioner, yang lebih banyak ditemui peneliti disekitar lokasi
penelitian adalah responden perempuan.
Jumlah Responden
Laki-laki
Perempuan
58%
Jenis Kelamin
42 %

74. 74
Selain itu hal ini bisa disebabkan juga karena perempuan lebih banyak
menggunakan sepeda motor untuk aktivitasnya dikampus daripada
responden laki-laki.
4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia responden penelitian dapat diketahui dari hasil pengelompokan
responden berdasarkan usia berikut:
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Responden
18 tahun 2
19 tahun 13
20 tahun 2
>20 tahun 83
Jumlah 100
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Gambar 4.2Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia responden dapat dikelompokkan seperti pada tabel 4.2 dan gambar
4.2, hasil pengelompokan terlihat kelompok terbanyak responden adalah
yang berusia >20 tahun, yaitu sebanyak 83 orang atau 83%, sedangkan
kelompok usia terkecil adalah pada kelompok usia 20 tahun dan 18 tahun,
Jumlah Responden
18 tahun
19 tahun
20 tahun
>20 tahun
83%
2% 2%
13%
Usia (tahun)

75. 75
dimana untuk masing-masing kelompok adalah berjumlah 2 orang atau 2%.
Hal ini merupakan faktor kebetulan pada saat penyebaran kuisioner, dimana
dalam menyebarkan kuisioner peneliti menggunakan teknik accidental
sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang pada saat itu
menggunakan jasa parkir. Selain itu usia juga dapat menentukan tingkat
kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam
perilakunya dan cara pemikirannya (Kasali, 2003).
4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk)
Deskripsi responden berdasarkan angkatan (tahun masuk) sebagai
mahasiswa di Universitas Kanjuruhan Malang dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk)
Angkatan (tahun masuk) Jumlah
Responden
Tahun 2009 48
Tahun 2010 32
Tahun 2011 11
Tahun 2012 9
Jumlah 100
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013

76. 76
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Gambar 4.3Persentase Responden Berdasarkan Angkatan
Berdasarkan data pada tabel 4.3 dan gambar 4.3 diketahui bahwa
jumlah responden terbanyak menurut angkatan (tahun masuk) adalah
angkatan 2009 yakni sebanyak 48 orang atau 48%, dan jumlah responden
terkecil adalah angkatan 2012 yakni sebanyak 9 orang atau 9%. Hal ini
disebabkan angkatan 2009 pada semester ini telah melaksanakan program
akhir sehingga lebih sering berada di kampus untuk melakukan bimbingan
mengerjakan tugas akhir, sehingga intesitasnya di kampus lebih tinggi
dibandingkan angkatan 2012.
4.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas
Dekripsi responden berdasarkan fakultas.Hal ini dikarenakan Universitas
Kanjuruhan terdiri dari 6 fakultas.Sehingga mahasiswa yang menjadi sampel
berasal dari 6 fakultas tersebut. Seperti pada tabel berikut:
Jumlah Responden
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
Tahun 2012
Angkatan
(tahun masuk)
48%
11%
32 %
9%

77. 77
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas
Fakultas Jumlah
Responden
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 39
Fakultas Bahasa dan Sastra 4
Fakultas Teknologi dan Informasi 14
Fakultas Hukum 5
Fakultas Ekonomi 33
Fakultas Peternakan 5
Jumlah 100
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Gambar 4.4Persentase Responden Berdasarkan Fakultas
Berdasarkan data pada tabel 4.4 dan gambar 4.4 diketahui bahwa jumlah
responden terbanyak menurut fakultas adalah dari Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan yakni sebanyak 39 orang atau 39%, dan jumlah responden
terkecil adalah dari Fakultas Bahasa dan Sastra yakni 4 orang atau 4%. Hal
ini dapat disebabkan karena jumlah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan merupakan mahasiswa terbanyak di Universitas Kanjuruhan.
Jumlah Responden
Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan
Fakultas Bahasa dan Sastra
Fakultas Teknologi dan Informasi
Fakultas Hukum
Fakultas Ekonomi
Fakultas Peternakan
33%
5%
39%
5% 14% 4%
Fakultas

78. 78
4.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi
Deskripsi responden berdasarkan profesi seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi
Profesi Jumlah Responden
Mahasiswa 100
Jumlah 100
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Gambar 4.5Persentase Responden Berdasarkan Profesi
Deskripsi responden berdasarkan profesi sesuai dengan tabel 4.5 dan
gambar 4.5 seluruh responden adalah mahasiswa, yaitu 100 orang atau 100%
karena dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa parkir yang berada di
Universitas Kanjuruhan Malang.
4.2 Analisis Hasil Penelitian
Menguji instrumen penelitian dalam proses analisis data menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas yaitu pengujian untuk mengukur
sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat mengukur variabel yang ada-
Jumlah Responden
100%
Profesi
Mahasiswa

79. 79
untuk menilai kemampuan instrumen.Sedangkan uji reliabilitas digunakan
untuk menilai kehandalan, tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan
sebuah instrumen.Untuk selanjutnya dilakukan analisis regresi linier
berganda bertujuan untuk memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata
variabel dependent berdasarkan nilai variabel independent yang diketahui.
Uji asumsi klasik yang meliputi uji multkolinieritas yang bertujuan
untuk menunjukkan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independent), uji heteroskedastisitas berfungsi menguji
asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi
faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan, dan uji
normalitas yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
varibel residual memiliki distribusi normal.
Uji t (parsial) digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel
independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan menganggap
variabel lain bersifat konstan atau tetap. Koefisien Determinasi (R2
)
bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependentterhadap kepuasan pelanggan.Dan
uji dominan digunakan untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh
dominan.
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan indikator sebagai alat
ukur variabel.Perhitungan dilakukan dengan mengkorelasikan setiap

80. 80
skor item dengan skor total menggunakan teknik Korelasi Product
Moment. Dengan ketentuan jika koefisien korelasi rxy lebih besar dari r
tabelmaka item kuisioner dinyatakan valid dan dinyatakan sah sebagai
alat pengumpul data. Dengan jumlah responden n = 100 dan taraf
signifikansi (α)= 0,05 diketahui r tabel= 0,195. Maka diperoleh hasil
perhitungan rxy sesuai dengan outputSPSS 18seperti tabel berikut:
Tabel 4.6

81. 81
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Nilai
Korelasi
r tabel
(0,05)
Keterangan
Bukti Fisik
(Tangible)
X1
X1.1
X1.2
X1.3
0,661
0,759
0,642
0,195
Valid
Valid
Valid
Kehandalan
(Reliability)
X2
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
0,451
0,537
0,616
0,648
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Daya Tanggap
(Responsiveness)
X3
X3.1
X3.2
0,817
0,813
0,195 Valid
Valid
Jaminan
(Assurance)
X4
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
0,487
0,554
0,540
0,500
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Empati
(Empathy)
X5
X5.1
X5.2
0,796
0,761
0,195 Valid
Valid
Kepuasan
Pelanggan
Y
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
0,599
0,300
0,613
0,570
0,601
0,609
0,396
0,538
0,299
0,492
0,552
0,629
0,554
0,695
0,576
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji
validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator

82. 82
variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan
pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil
jawaban responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan
skor total diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai r xy
lebih besar dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat
pengumpul data pada penelitian ini.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur
variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila
suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator
yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas
sesuai dengan output SPSS18 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas