1. KULLANICI MEMNUNĠYETĠNĠN TEMEL TAġI:
HALKLA ĠLĠġKĠLER
Dr. Erol YILMAZ
Türkiye Büyük Millet Meclisi
Kütüphane-Dokümantasyon ve Tercüme Müdürlüğü
Müdür Yardımcısı
ARDAHAN ÜNĠVERSĠTESĠ
KAġGARLI MAHMUD ÖĞRENME MERKEZĠ SEMPOZYUMU
“Bilgi Kullanıcıları ve Yöneticilerinin Buluştuğu
Platformlar Olarak Bilgi-Belge Merkezleri”
ARDAHAN
05-08 Mayıs 2011

2. Yol Haritası
 Toplam Kalite Yönetimi
 Tanım
 Genel Bilgiler
 Amacı ve Yararları
 Temel Unsurlar
 Müşteri
 Müşteri Merkezlilik/ Müşteri Odaklılık
 Müşteri Memnuniyeti
 Kullanıcı Merkezli Kütüphane
 Kullanıcı Memnuniyeti
 Halkla ĠliĢkiler
 Tanım
 Amaç
 Ġlkeler
 Kullanılan Araçlar
 ĠletiĢim ve Halkla ĠliĢkiler
 Halkla ĠliĢkiler ve Kullanıcı (“MüĢteri”) Memnuniyeti ĠliĢkisi
 Ülkemizde Durum
 Sonuç
 Öneriler

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):
TKY;
“odağında/ hareket noktasında müşterilerin
gereksinimleri ve beklentileri yer alan; üretim
süreci içerisinde personelin (iç müşteri), sonuç
noktasında ise, ürünü (mal veya hizmet)
tüketecek kişilerin (dış müşteri)
memnuniyetlerini sağlamayı amaçlayan bir
yönetim modelidir.”

4. Amacı ve Yararları:
Temel amacı, müĢteri memnuniyetini gerçekleĢtirmek.
Yararları:
 Çalışanların yüksek düzeyde güdülenmesi; motivasyonu engelleyen
unsurların ortadan kaldırılması,
 İşgücü verimliliğinin artması,
 Personel tatmininin gerçekleşmesi,
 İsraf ve savurganlıkların azalması,
 Organizasyonda insan ve sistemden kaynaklanan hata ve yanlışların
azalması,
 Problemlerin nedenlerinin ve kaynaklarının daha hızlı teşhis ve tedavi
edilmesi,
 Maliyetlerinin azalması,
 Katma değer yaratmayan işlemlerin ortadan kaldırılması,
 Müşteri şikâyetlerinin azalması,
 Organizasyonun pazar payının artması, vb.

5. Temel Unsurlar:
 “Önce insan” anlayışı
 Müşteri merkezlilik/ Müşteri odaklılık
 Müşteri memnuniyeti
 Üst yönetimin liderliği ve tam desteği
 Çalışanların eğitimi
 “Sıfır hata” anlayışı
 Takım ruhu, ekip çalışması ve tam katılım
 Sürekli iyileştirme (Kaizen)
Bu unsurları da aşağıda görülen şekilde üç ana unsurla karşılamak olanaklıdır:
 MüĢteri odaklılık/ müĢteri merkezlilik
 MüĢteri memnuniyeti
 Sürekli iyileĢtirme (Kaizen)

6. Müşteri:
 Ġç müĢteri, kuruluş içindeki bir bölümün veya sürecin
çıktılarını girdi olarak kullanan kişi ya da bölüm.
 DıĢ müĢteriler; ürün ve hizmetleri satın alan kişiler,
kurumlar.
Onlar şirketin dışındadırlar ve şirketin iş yapmaya
devam edebilmesi için gerekli kaynakları onlar
sağlarlar. Onlar olmadan şirket fazla yaşayamaz.
Kısacası,
iĢletmelerin/ kurumların/ organizasyonların
varlık nedenleri.

7. Müşteri Merkezlilik/ Müşteri Odaklılık:
Müşteri merkezlilik;
“en başta düşünce olarak,
müşterilerin organizasyonun varlık nedeni olduğunu
benimsemek ve dolayısıyla onların gereksinim,
beklenti ve isteklerini çeşitli yollarla öğrenmek ve
elde edilen verileri ürün (mal ve hizmet) tasarımına
yansıtmaktır.”

8. Müşteri Memnuniyeti:
(Connecticut’lı çiftlik ürünleri
mağazaları sahibi
Stew Leonard):
Müşteri Memnuniyeti,
1. Kural:
“müşteri gereksinimlerinin
ürün özelliklerine Müşteri her zaman haklıdır.
yansıtılmış olması.”
2. Kural:
Müşterinin haksız olduğu durumlarda 1.
Kural geçerlidir.

9. Kullanıcı Merkezli Kütüphane
(KMK)
KMK,
“kaliteli hizmet ve kullanıcı memnuniyeti” şeklinde
açık ve net bir şekilde belirlenmiş olan amacın,
tüm kütüphane personeli tarafından kavranmış olduğu bir kütüphanedir.
Bu kütüphane,
açıkça kullanıcısının bilgi gereksinimi üzerinde yoğunlaşır.
Planlama, işletim, yönetim ve hizmet kararları, “merkezinde kullanıcının bulunduğu bir kurumsal
yapı” içinde gerçekleştirilir.
Kullanıcı hizmetleri; kullanıcı memnuniyetli geri bildirim mekanizmasına dayalı olarak sürekli
değerlendirilen bir yürütme;
kullanıcıyla etkileşim içinde, problem çözme ve cevap verme yetkisine sahip yüksek düzeyde
personel;
farklı kullanıcı gereksinimlerini karşılayabilen bireysel hizmet
ve kullanıcı merkezli amaçlara ulaşmayı kolaylaştırmak için organize edilmiş işlemleri içeren
hizmetlerdir.
KMK içerisinde
istisnasız tüm personel
kullanıcı gereksinimlerini, beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini anlamak için çaba sarf eder
ve
kullanıcı merkezli kütüphaneye duyarlı hizmet programları geliştirir.

10. Kullanıcı Memnuniyeti:
Kullanıcı memnuniyeti,
-tıpkı diğer sektörlerin “müşterileri” bağlamında olduğu gibi-
kütüphane kurumunun varlık nedeni olan
kullanıcıların
sunulan çeşitli bilgi hizmetlerini edindikten sonra
yaşadıkları çok yönlü
(edinilen bilgi, personel yaklaşımı, fiziksel ortam vs.)
tatmin duygusudur.

11. Halkla ĠliĢkiler:
65 uzman, 70 yıllık zaman Halkla ilişkiler,
diliminde, 472 tanım
analizinin sonucu: hedef kitlenin
sevdiği, beğendiği ve memnun
olduğu uygulamaların neler
“Halkla iliĢkiler, bir iĢletme olduğunu
ile hedef kitle arasında
karĢılıklı iletiĢimi, anlayıĢı çeşitli yöntemlerle öğrenerek,
oluĢturmaya ve bu uygulamaları daha fazla
sürdürmeye yardımcı olan yapmak; beğenmediği,
ayrıcalıklı bir yönetim istemediği ve sevmediği
görevidir.” uygulamaları ise,
hiç yapmamaktır.
(Foundation for Public Relations Research and Education
araştırması.)

12. Amaç:
Çeşitli amaçlar:
Halkla ilişkilerin temel
amacı,  Hizmet edilen halk ile yönetim arasında
karşılıklı güveni sağlamak,
 Destek sağlamak,
 Kanun ve nizamlara uyulmasını sağlamak
için bunlar hakkında halka aydınlatıcı bilgi
kurum ve kuruluşların ilgili 
vermek (trafik kuralları vs.),
Örgütün sunduğu hizmetleri geliştirmek,
olduğu çevrelerle olumlu  Kararların isabet derecesini artırabilmek için
halktan bilgi almak,
ilişkiler kurmasını  Halkı aydınlatmak ve çalışmaları onlara
benimsetmek,
sağlamak, etkin ve  Yapılacak uygulamalarda hata veya aksaklık
oranını minimum düzeye indirebilmek
verimli bir iletişim/ amacıyla, halkın istek, öneri, telkin ve
şikâyetlerini toplamak,
etkileşim ortamı  Halk üzerinde yönetime karşı olumlu
düşünce ve davranışlar yaratmak,
yaratmaktır.  İyi niyet elde edebilmek.

13. Ġlkeler:
 Dürüstlük,
 Açıklık
 Gerçekçilik
 Tarafsızlık
 Yineleme ve süreklilik,
 Sabırlılık
 İnandırıcılık

14. Kullanılan Araçlar:
 Broşürler,
 Bültenler,
 Dergiler,
 Filmler,
 Afişler,
 Herkese açık davetler (Open House),
 Pankartlar,
 Poşetler,
 Büyük reklam panoları (Billboards),
 Sergiler,
 Panolar,
 Toplantılar, panel, sempozyum, seminer,
 Kitaplar, kitapçıklar, el kitapları, yıllıklar,
 Tişörtler, şapkalar, vb.
 Kitap ayraçları
 Yarışmalar,
 Radyo ve televizyonlardaki küçük ilanlar (spotlar),
 Mektuplar,
 Festivaller, fuarlar,
 Internet,
 Televizyon, radyo, gazete.
 …

15. ĠletiĢim ve Halkla ĠliĢkiler
İletişim; Unsurları:
 Kaynak (Gönderici/ Mesaj sahibi)
 Mesaj
“bilgi üretme, aktarma ve  Kanal
anlamlandırma süreci.”  Hedef (Alıcı/ Mesajın alıcısı)
 Geribildirim

16. İletişim Süreci
Kanal
Kaynak / Gönderici Hedef / Alıcı
MESAJ
Geribildirim

17. Kullanıcı Memnuniyeti Odaklı
TKY - Halkla ĠliĢkiler ĠliĢkisi
 TKY ve halkla ilişkiler, sadece kurumsal yapı içinde bu
konuyla doğrudan görevli birim ve kişilerin değil, örgüt
içerisindeki herkesin işidir.
 Hem TKY hem de halkla ilişkiler iletişim temelli yönetimsel
faaliyetler bütünüdür.
 TKY‟de olduğu gibi, halkla ilişkilerde de “önce insan” felsefesi
hâkim anlayıştır. Bu anlayış mal ve hizmet üretiminin ana
ilkesi pozisyonundadır ve hiçbir gerekçeyle bu ilke göz ardı
edilemez.
 TKY de, halkla ilişkiler de “insan merkezli” uygulamalardır.
Her ikisinde de, tüm faaliyet ve uygulamalar insan odaklı
başlar, insan odaklı sürer ve insan odaklı olarak sona erer.

18. Kullanıcı Memnuniyeti - Halkla ĠliĢkiler ĠliĢkisi
 Kullanıcı memnuniyetinin temeli, kullanıcı odaklılıktır.
 Kullanıcı odaklılık; iletişim temeline dayanan, kullanıcılarla sürekli ve yakın teması
gerektiren bir yönetim anlayışıdır.
 Halkla ilişkiler, iletişim temelli bir faaliyetler dizisi ve yönetim faaliyetidir.
 Potansiyel kullanıcıyı “mevcut kullanıcı”ya; mevcut kullanıcıyı da “sadık kullanıcı”ya,
dönüştürmek halkla ilişkilerin özünü oluşturur.
 Kullanıcı memnuniyetinin sıfır noktası, öncelikle mevcut kullanıcılar grubunu
oluşturmaktır. Bunun yegane yolu ise, planlı ve etkin halkla ilişkiler faaliyetidir.
 Kullanıcılarla verimli ve sürekli iletişimi sağlama esasına dayalı halkla ilişkiler uygulamaları
olmaksızın kullanıcı memnuniyetine ulaşmak imkansızdır.
 Kütüphanelerin, memnuniyet verici düzeyde hizmet vermeleri ilk aşamada, hedef kitlenin
tanınmasına ve bilgi gereksinimlerinin analiz edilmesine bağlıdır.
 Hedef kitleyi tanırken, kütüphanenin de kendisini çok yönlü olarak tanıtması
gerekmektedir. Tanıma ve tanıtma güçlü halkla ilişkiler faaliyetlerinin denge unsurlarıdır.
 Kısacası, TKY‟nin temel amacı olan kullanıcı memnuniyetine ulaĢabilmek için,
kullanıcı merkezli yapının oluşumu yolunda; kullanıcıları çok yönlü olarak tanımak, bunu
yaparken kütüphaneyi de onlara tanıtmak ve elde edilen verileri hizmet tasarımına
yansıtmak üzere kullanıcıların gereksinim, beklenti ve isteklerini öğrenmek, ancak planlı
halkla ilişkiler uygulamaları ile mümkündür.

19. Ülkemizde Durum
 Türk Kütüphaneciliği‟nde halkla ilişkiler ve TKY,
hizmet kalitesi, kullanıcı merkezlilik ve kullanıcı
memnuniyeti konularında, konunun mesleki anlamda önemine
inanılmakla birlikte, hem teorik hem de pratik anlamda
gerektiği kadar aktif olunmadığı dikkat çekmektedir.
 Sahada, kataloglama ve sınıflama gibi teknik işlemler
ile bilgisayar odaklı yeni teknolojilere daha fazla
yoğunlaşılmakta, teorik çalışmalar da ağırlıklı olarak
bu konularda yapılmaktadır.

20. Ülkemizde Durum – Göstergeler…
Kütüphanelerde TKY, hizmet
Kütüphanecilikte halkla kalitesi, kullanıcı merkezlilik
ilişkiler konusuyla ilgili; ve kullanıcı memnuniyeti
konularında;
 5 tez
 9 tez
 9 adet bilimsel makale
 Hakemli makale, serbest
 13 konferans, panel vb.
yazı, uygulama tanıtım
bildiri metni
yazısı, bildiri vb. olmak
üzere sadece 30 civarında
yazı

21. Ülkemizde Durum – Göstergeler
 Hemen tamamı halk
kütüphanelerinde yapılan halkla Kütüphanelerde TKY,
ilişkiler uygulamaları genellikle hizmet kalitesi, kullanıcı
Kütüphane Haftası‟nda
yoğunlaşmakta. merkezlilik ve kullanıcı
 Kitap sergileri açmak, çevre memnuniyeti
okulları ziyaret ve ziyaretçi kabul
etmek, kitap ve kütüphanenin konularındaki uygulama
önemini vurgulayan konferanslar örnekleri;
düzenlemek, bülten hazırlamak,
afiş ve pankart asmak, kitap ve
kütüphane konulu filmler
yayınlamak genelde yapılan
faaliyetler.  Mesleki literatüre
 Türk Kütüphaneciler Derneği yansıması itibariyle, 7
Genel Merkezi bünyesinde yakın
zamanda (2005) Halkla İlişkiler adet uygulama örneği.
Sürekli Grubu‟nun kurulması.

22. Çünkü…
 Bu olumsuz manzaranın temel nedeni, kütüphane sistemi içerisinde
“kullanıcı” unsurunun algılanma biçimidir.
 “Kullanıcı sözcüğü uzun yıllar biz kütüphaneciler için, kütüphaneyi
oluşturan beş unsurdan birisi, belki de diğer dört unsuru tamamlayan
sonuncu unsur anlamını taşımıştır. Kullanıcıya bu bakış açısıyla
baktığımızda; kütüphane içinde bilgi arayan, kurduğumuz bilgi
sistemlerine bağımlı, bilgi gereksinimini karşılamak için bu sistemleri
kullanmak zorunda olan, edilgen bir grup olarak, bu anlama pek de ters
düşmediğini söyleyebiliriz” (Uçak, 1997: 243).
 “Literatüre baktığımızda kullanıcı ve hizmetlerle ilgili çalıĢmaların
daha çok sistem merkezli yaklaĢımla ele alındığını görmekteyiz.
Bu geleneksel yaklaşıma göre, kütüphaneci bilgiyi toplayan, organize eden,
kullanıma sunan bir aracıdır. Kullanıcının bu sistem içindeki rolü,
kendisine sağlanan ortam ve olanaklardan, kendisi için gerekli
olan bilgiyi var olan kaynak ve kurallar dıĢına çıkmadan
sağlayabilmektir” (Uçak, 1997: 243).

23. Sonuç…
 Türk kütüphaneciliğinde gerek teorik anlamda gerekse sahada halkla
ilişkiler, hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti bağlamında yeterli
sayıda/ düzeyde çalışma yapılmamaktadır.
 Bunun temelinde, mesleğin her iki alanında bakış açısının, henüz sistem
merkezlilikten kullanıcı merkezliliğe dönüştürülememesi
yatmaktadır.
 Bu durum sistem yapılanmasında halkla ilişkiler konusuna gerekli önemin
verilmemesinin kaçınılmaz bir sonucu durumundadır.
 Kullanıcı odaklı kütüphane ve bilgi sistemlerinin organize edilememesi, son
tahlilde kullanıcı memnuniyetine olumsuz şekilde yansımaktadır.
 Kütüphane yöneticileri, genel itibariyle, halkla ilişkiler ve Kütüphanecilikte
halkla ilişkiler konusunda doğru ve yeterli bilgiye sahip değildir.
 Halkla ilişkiler faaliyetlerinde ana sorumlu kütüphane yöneticileri olduğu
halde, yöneticilerin çok azı bu gerçeğin ayrımındadır.
 Yöneticilerin çok büyük bir bölümü halkla ilişkiler amacıyla televizyon,
radyo ve gazete gibi temel kitle iletişim araçlarından hemen hiç
yararlanmamaktadır.

24. Sonuç…
 Medyada kütüphane yöneticilerinden çok Kültür ve Turizm Bakanı, Belediye
Başkanı, Vali, Kütüphaneler ve Yayımlar Genel Müdürü ile Türk Kütüphaneciler
Derneği Genel Başkanı‟nın yaptıkları Kütüphane Haftası açılışları gibi olayların
daha fazla yer aldığı görülmektedir.
 Ülkemizde kütüphane yöneticileri ile kütüphanecilik öğrenimi görmüş
kütüphaneciler de dâhil olmak üzere, kütüphane personelinin çoğu, kütüphane
sisteminde asıl olanın kullanıcı ve kullanıcının memnuniyeti olduğu anlayışından
uzaktır.
 Kütüphane personelinin çoğu, hizmet kalitesinin yükseltilmesinden yana olduklarını
belirtmekte ancak teknolojiye verdikleri öncelik nedeniyle uygulama içerisinde -ve
belki de farkında bile olmayarak- kullanıcıyı geri planda kabul etmektedirler.
 Hizmet yapılandırılmasında ve teknoloji kullanımında etkin halkla ilişkiler
çalışmalarıyla sağlanabilecek olan kullanıcı özelliklerinin, gereksinimlerinin ve
beklentilerinin hareket noktası olarak kabul edilmemesi, „hizmet‟in kalitesini ve
dolayısıyla kullanıcıların memnuniyet düzeylerini olumsuz yönde etkilemektedir.
 Burada çerçevesi çizilen genel yapı nedeniyle, oldukça yüksek düzeyde kullanıcı
memnuniyetsizliği yaşanmaktadır.

25. Sonuç…
Kısacası,
ülkemizde
Kütüphanecilik/ Bilgi ve Belge Yönetimi alanında
uygulamayı temellendirecek olan
akademik çalışmaların daha çok mesleğin teknik boyutuyla
ilgili olduğu ve
halkla ilişkiler, hizmet kalitesi, kullanıcı memnuniyeti gibi
konuların son derece az sayıda yapıldığı görülmektedir.
Bu sonuç, meslek elemanlarının kütüphane
sistemi içerisinde kullanıcı unsuru üzerine çok
fazla yoğunlaĢmadıklarını açık bir biçimde
ortaya koymaktadır.

26. Öneriler…
 En başta söylemek gerekir ki, kütüphanelerin kullanıcılar için ve
onlarla var oldukları ilk adımda ve tartışmasız şekilde kabul
edilmelidir.
 Kütüphanelerde hizmet kalitesinin ve dolayısıyla kullanıcı
memnuniyetinin yükseltilebilmesi için öncelikle, bir düşünce
devrimine ihtiyaç bulunmaktadır.
 Başta kütüphane yöneticileri ve profesyonel kütüphaneciler olmak
üzere, tüm kütüphane personelinin, kullanıcının kütüphane sistemin
odağında olması gerektiği düşüncesini benimsemeleri
gerekmektedir.
 Güçlü bir kütüphane(ci)-kullanıcı iletişimi sağlama ve bu güçlü
iletişim aracılığıyla elde edilecek geribildirimlerin içerdiği beklenti ve
şikâyetleri hizmet yapılanmasında değerlendirebilmek için planlı
halkla ilişkiler çalışmalarına gerekli önem verilmelidir.
 Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı ve ilk adımı olan bu çalışmaları
yıllık bazda planlamak ve etkin bir şekilde uygulanmalıdır.

27. Öneriler…
 En üst düzeyde kullanıcı memnuniyetine ulaşma konusunda halkla ilişkilerin
yaşamsal rolü, kütüphanenin tüm personeli tarafından tartışmasız bir şekilde kabul
edilmelidir.
 Kütüphane sisteminde yer alan tüm süreçler kullanıcı odaklı bir yaklaşımla ele
alınmalı ve her türlü organizasyon ve reorganizasyonda kullanıcı görüş ve önerileri
esas kabul edilmelidir.
 Aynı şekilde, kütüphanecilikte ve kütüphane hizmetlerinde halkla ilişkilerin
önemini kavrayamamış kütüphane personelinin kullanıcı odaklılık ve hizmet
kalitesi olgularını anlayabilmesinin mümkün olmadığı açıktır.
 Kütüphanecilikte ve kütüphane hizmetlerinde halkla ilişkilerin önemini
kavrayamamış kütüphane personelinin kullanıcı odaklılık ve hizmet kalitesi
olgularını anlayabilmesinin mümkün olmadığı açıktır.
 Bu nedenle lisans (ve lisansüstü) öğrenimi ve sonrasında hizmet içi eğitimler yoluyla
bu bilinç her bir kütüphanecilik profesyoneline kazandırılmalıdır.
 Kütüphanecilik dernekleri tarafından, hizmet içi eğitim kapsamında, halkla ilişkiler,
kullanıcı odaklılık, hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti konularında seminerler
ve çeşitli kurslar düzenlenmelidir.

28. Öneriler…
 Kütüphane yöneticileri halkla ilişkiler çalışmalarının görev alanları içinde
olduğunu ve çalışmalarda birinci derece sorumluluğun kendilerine ait
olduğunu kabul etmelidirler.
 Halkla ilişkiler uygulamalarının kütüphanelerde tüm zamanları kapsayan
bir yönetim faaliyeti ve günlük uygulamalar içerisinde sürekli olarak yer
alacak temel faaliyetlerden olduğu unutulmamalıdır.
 Mevcut ve potansiyel kullanıcıların profilleri çıkarılarak, sürekli iletişim
halinde bulunulmalı; farklı yöntemlerle (anket, dilek kutuları, çeşitli
düzeylerde görüşmeler vs.) istek, beklenti ve şikâyetler toplanmalı; elde
edilen veriler dikkatle analiz edilerek, hizmet yapılanması ya da yeniden
yapılanması bağlamında değerlendirilmelidir.
 Gerek halkla ilişkiler gerekse kullanıcı memnuniyeti bağlamında iletişimin
yanı sıra, mekân özellikleri, koleksiyon, ergonomi, personelin görünümü ve
temizlik gibi unsurların da son derece önemli olduğu göz önünde
bulundurulmalıdır.

29. Unutulmamalıdır ki;
Kütüphaneciler,
kitaplara ve
bilgisayarlara
DEĞĠL,
insanlara hizmet
ederler.