Gestion de la relation client : réflexions et applications

1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

2. II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
 La gestion de la relation client est apparue dans
les années 70. Elle permet de construire une
relation durable avec les clients et les services de
l’entreprise.
 Des outils appelés CRM (Content relation
Management) sont au service de la relation client
et se révèlent sous différentes formes.
On peut distinguer différents aspect de la
relation client au sein de l’entreprise.

3. LA GRC UN PRINCIPE ORGANISATIONNEL
 La GRC:
Les professionnelles de l’entreprise voient
la GRC comme une stratégie d’entreprise
qui à l’aide des NTIC vise à optimiser la
rentabilité de l’organisation et la
satisfaction client en se focalisant sur des
segments de clientèle spécifique.
 Cette vision considère la GRC, non pas
comme un processus mais comme une
stratégie d’entreprise.

4. LE CRM COMME STRATÉGIE D’ENTREPRISE
 Le CRM crée une transparence totale dans la
réalisation des produits et des services de
l’entreprise .
 Dans ce sens c’est toute l’organisation qui
s’organise pour qu’il y est une cohérence entre la
gestion la relation client, la politique marketing,
le service clientèle et le développement de
l’organisation.

5. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
a) Connaissance du client : base de données
Les NTIC permettent une gestion de la relation
client afin de fidéliser le plus longtemps possible
un client.
Le Processus technologique est l’automatisation
du fonctionnement de l’entreprise.
Horizontalement intégrés, à travers plusieurs
point de contact possibles avec le client
(marketing, SAV) en ayant recours à des canaux
de communication multiples et interconnectés.

6. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
b) Logiciels de CRM
Cette solution aide l’entreprise à mieux identifier ses prospects, à fidéliser et assurer
le suivi personnalisé de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont
particulièrement propices à la vente sur internet ou à tout autre contexte commercial
évoluant très rapidement.

7. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
C) Les fonctionnalités des logiciels CRM
• Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires)
• Identifier et définir le profil des meilleurs clients
• Organiser la communication avec vos clients
• Suivre les commandes et les factures
• Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing)
• Organiser une assistance technique personnalisée

8. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
d) Les atouts des logiciels CRM
• Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle (ce qui
coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux)
• Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines
tâches (augmenter la productivité)
• Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing)
• Organiser une assistance technique personnalisée
• Améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex :
baisse des chiffres de vente)

9. e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, les
appels téléphoniques
 Le mailing permet la diffusion d’une information
riche et illustrée. Le deuxième atout du mailing
est de permettre la réaction immédiate du client.
 L’utilisation efficace du SMS permet de suivre
une commande : Alerte
 Les appels téléphoniques permettent d’informer
le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.

10. LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL
 La gestion de la relation client est vue comme un
processus relationnel, permettant de traiter tout
ce qui concerne l’identification des clients, la
constitution d’une base de connaissances sur la
clientèle.
 Cette définition voit la GRC comme une entité à
part dont la nécessité est d’accorder une
attention accrue aux clients et aux objectifs que
l’entreprise espère atteindre à son égard.

11. LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE POUR L’ENTREPRISE
Marketing
Service Après
Technique Vente
Gestion
de la
Finance Informatique
relation
client
Acceuil Commercial
Juridique

13. III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT
 GRC n’est pas synonyme de fidélisation
 La fidélisation est une des politiques possibles de RC

14. III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT
Fidélité Fidelisation
Attitude Démarche initié par l’entreprise
Comportement décidé par le Logique promotionnelle
consommateur au regard de la
promesse Politique de l’entreprise pour
attirer le client

15. CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION
• Evaluation post-achat positive  renforce les attitudes
positives
• Relation entre le client et l’entreprise  confiance
Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction

16. LA RELATION SATISFACTION/FIDÉLITÉ N’EST PAS LINÉAIRE

17. LES MOYENS DE GRC POUR FIDÉLISER
-Une écoute des clients
-Une information sur les nouveautés
-Un enrichissement de la promesse commerciale
-Des marques d’estime et de reconnaissance de la fidélité
-Un traitement efficace des réclamations
-Une élimination des sources d’insatisfactions
-Une implication du client dans le processus d’amélioration
de l’entreprise
-Une implication du client dans la conception des produits
et des services
-Une valorisation des avantages concurrentiels de
l’entreprise par l’apport de témoignages d’autres clients.
-Un activisme commercial supérieur à la concurrence.

18. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION
 Créer un courant

19. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION
 Accompagner les clients

20. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION
 Créer une zone de non-retour

21. POUR CONCLURE…
Avec la multiplicité des canaux de contact (point de
vente, force de vente, centre d'appels, internet...) il faut
que tous ses canaux de contact aient accès à
l'information client pour permettre d'avoir un haut
niveau de service, enrichissement des informations
client, personnalisation de l'offre et fidélisation.

22. MERCI DE VOTRE ATTENTION