Le parcours client est souvent cité mais rarement compris. Il s'agit souvent d'un alibi pour exprimer qu'on veut changer le "look and feel" du site Web. Mais le parcours client n'a rien à voir avec cela !

1. le parcours client :
souvent cité, rarement compris
1
EN B2C ET EN B2B - 2013
http://bit.ly/skemams
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2013

2. avec le concours de
creative commons notice
2
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3. constats sur le parcours client
3
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2013

4. les 13 étapes du parcours client
4
 étude iVentures 2013
 avant/pendant/après

élection des meilleurs sites
par catégorie
 b2c e-commerce
 mais adaptation b2b
possible
 13 étapes « chemin de
croix »
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http://bit.ly/parcoursspencer
2013

5. étude e-shopper, iVentures
5
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2013

6. 6
constat n°1 : même les champions
sont perfectibles
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2013

7. 7
•
apport trafic
•
SEM = 1 moyen !
•
social media,
adoption généralisée
•
applis, perfectible
(coût ?)
•
réassurance
source: étude e-shoppers iVentures
constat n°2 : points de vigilance
avant l’achat
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2013

8. 8
•
dialogue de vente
•
moyens de paiement
•
options de livraison
•
service client 24/7
•
temps de réponse
source: étude e-shoppers iVentures
constat n°2 : points de vigilance
pendant l’achat
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2013

9. 9
•
apport trafic
•
SEM = 1 moyen !
•
social media,
adoption généralisée
•
applis, perfectible
(coût ?)
•
réassurance
iVentures
constat n°2 : points de vigilance
après l’achat
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2013

10. manquent:
•
emailing
•
rtb/retargeting
•
affiliation
•
partenariats
•
vidéo/multimédia
•
…
b2c 3 moments, 13 étapes
AVANT l’ACHAT
• 1. SEO/SEM
• 2. médias sociaux
et espaces
collaboratifs
propres
• 3. appli mobile
• 4. ergonomie
générale du site
• 5.page produit et
réassurance
paiement
10
PENDANT
l’ACHAT
• 6. dialogue de vente
(1 click ou +)
• 7. variété moyens de
paiement et options
de livraison
• 8. dialogue de vente
???
• 9. service client
24/7
manquent:
pgm de fid.
newsletter
cross/up-selling
questionnaires
APRES l’ACHAT
• 10. suivi de
commande
• 11. retour sur
commande
• 12. compte client
• 13.
remboursement
/annulation
l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client
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2013

11. b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes)
11
AVANT l’ACHAT
• ATTIRER
• SEO/SEM
• e-mailing
• whitepapers/docs
• Webinaires
• Séminaires/ateliers
• partenariats
• médias sociaux et
espaces collaboratifs
propres
• SOLUTIONNER
• painpoints clients /
secteurs / métier
• page produit claire à
plusieurs niveaux
• transparence, clarté
ouverture
• ACCUEILLIR/RET
ENIR
• 1 seul portail (cacher
complexité)
• version mobile et
tablette
• ergonomie générale
du site
PENDANT l’ACHAT
• DIALOGUER
• FAQ
• forums d’entraide
ouverts
• click to chat/call
• ESSAYER /TESTER
• gratuit/limité/libre et
ouvert
• avec assistance si
possible
• ACHETER
• disponibilité 24/7
• aide à la décision
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APRES l’ACHAT
• SUIVI DE
L’INSTALLATION
• ASSISTANCE
• GESTION DU
COMPTE
• SUPPORT
• MESURE
SATISFACTION
• ENTRAIDE
l’ergonomie n’est qu’un des passages de
l’ensemble du parcours client
2013

12. 13 étapes du parcours client
12
AVANT L’ACHAT

1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM
(référencement naturel et liens commerciaux). Je note
que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux
pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la
nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais
dans la majorité des cas un site doit exister dans le
fameux "moment de vérité zéro".
2) Medias sociaux. Les plateformes sociales
privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et
Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère
ce point comme une étape, je pense que les marques ont
tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt
que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici
sont tout de même incontournables en recrutement et
parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a
du poisson comme disait mon père.
3) Mobile. Peu de marques proposent une application
M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages
SNCF est cité en bon exemple pour son application.
Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou
de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les
terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que
bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".
4) Ergonomie générale du site.
5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas
d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour
etc…) sur leurs pages produits
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PENDANT L’ACHAT

6) Communication. 63% des marques
ont un dialogue de vente en moins de
quatre clicks, loin du fameux "one click"
d'Amazon.
7) Panier d’achat. 81% des marques
proposent plus de 3 moyens de paiements
et 51% des marques proposent entre 2 à 3
options de livraison
8) Dialogue de vente. Une étape dans
laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se
distingue.
9) Service clients. Seulement 17% des
marques ont un service clients disponible
24/7 et 72% des marques mettent plus de
9h à répondre aux emails. La disponibilité
24/7 tend à devenir un standard sur
Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait
qu'un client n'achète pas que pendant les
heures d'ouverture, comme dans le monde
réel.
2013

13. 13
APRES L’ACHAT

10) Communication suivi. 25% des marques vendant
des produits n’envoient pas de mail de confirmation
d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel
point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme
on dit en logistique) est essentielle.
11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des
produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur
colis - Seulement 33% des marques vendant des produits
proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant
des produits étendent la durée légale des retours (7 j).
Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365
jours, pour vous donner une idée de l'excellence...
12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine
selon le cabinet iVentures.
13) Retour et Remboursement. 61% des marques
vendant des services permettent d’annuler une
commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité
en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la
qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement.
Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je
montre à l'écran la page d'explication du retour de produit
: c'est une page simple avec 3 dessins !
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2013

14. 14
Source : solucominsight.fr
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2013