Marketing de Servicios

1. Evidencias físicas
Yara Fiengo, MBA

2. Elementos del Servicio al Cliente
1. El soporte físico
2. Las personas:
a. Personal de
contacto
b. Los clientes
3. Los procesos de
servicio

3. ¿Qué es la evidencia física?
• Son señales tangibles que los clientes
requieren con frecuencia para evaluar el
servicio antes de comprar y evaluar su
satisfacción durante y después del
consumo.
• El diseño eficaz de evidencias físicas y
tangibles es importante para cerrar la
brecha entre el cliente y el proveedor.

4. Elementos de la evidencia Física
Ambiente de servicio Otros tangibles
Exterior de las instalaciones
Diseño exterior
Señalización
Estacionamiento
Paisaje
Ambiente de los alrededores
Tarjetas de presentación
Papelería
Estados de cuenta
Informes
Vestimenta de los empleados
Uniformes
Folletos
Páginas de internet
Ambiente de servicio virtual
Interior de las instalaciones
Diseño interior
Equipo
Señalización
Disposición de Sanitarios
Calidad y temperatura del aire
Sonido/música/aromas/
iluminación

5. ¿Cómo afectan las evidencias físicas
la experiencia de los clientes?

6. EVIDENCIA FÍSICA
Servicio Ambiente de servicio Otros tangibles
Seguro No aplicable Políticas y reglamentos
Estados de facturación
Actualizaciones periódicas
Folleto de la compañía
Cartas/tarjetas
Formatos de reclamación
Sitio web
Hospital Exterior del edificio
Estacionamiento
Señalización
Áreas de espera
Oficina de admisiones
Sala de cuidados al paciente
Equipo médico
Sala de recuperación
Uniformes
Informes/papelería
Estados de facturación
Sitio web
Aerolínea Áreas de entrada de la aerolínea
Exterior del avión
Interior del avión (decoración,
asientos, calidad del aire)
Quioscos de registro
Área de seguridad
Boletos
Comida
Uniformes
Sitio web
Yara Fiengo

7. Tipos de ambientes de servicio
• El ambiente físico afecta tanto a los clientes, como
a los empleados y sus interacciones.
• El estudio del ambiente físico se apoyo
fuertemente en las ideas y conceptos de la
psicología ambiental. Comprende el estudio de
los seres humanos y sus relaciones con ambientes
construidos (por el hombre), naturales y sociales.
• Se estudia el ambiente físico de servicio y su
complejidad, ya sea elaborado y sencillo.

8. Uso del ambiente de
servicio
Complejidad de los ambientes de servicio
Elaborado Sencillo
Autoservicio (sólo clientes) Parque acuático eBay Cajero automático (ATM)
Lavado de autos
Servicios simples de
internet
Caja de depósito de correo
urgente
Servicios interpersonales
(tanto cliente como
empleados)
Hotel
Restaurante
Clínica médica
Hospital
Banco
Aerolínea
Escuela
Tintorería
Carro de ventas
Peluquería
Servicio remoto (sólo
empleado)
Telecomunicaciones
Compañía de seguros
Servicio
Muchos servicios
profesionales
Atención telefónica para
pedidos por correo
Servicios de mensajes de
voz automatizado
Yara Fiengo

9. Lineamientos para una estrategia de
evidencia física
• Reconocer el impacto estratégico de la evidencia
física.
• Plano de la evidencia física del servicio.
• Aclaración del papel estratégico del ambiente de
servicio.
• Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia
física.
• Estar preparados para actualizar y modernizar la
evidencia.
• Trabajar de manera interfuncional.

10. Lineamientos para una estrategia de
evidencia física
• Reconocer el impacto estratégico de la evidencia
física.
• Plano de la evidencia física del servicio.
• Aclaración del papel estratégico del ambiente de
servicio.
• Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia
física.
• Estar preparados para actualizar y modernizar la
evidencia.
• Trabajar de manera interfuncional.