Dokumen tersebut memberikan standar pelayanan penyerahan obat kepada pasien di apotek. Standar tersebut mencakup penampilan, sikap, komunikasi verbal dan non-verbal petugas farmasi saat menjelaskan obat dan menyerahkannya kepada pasien. Tujuannya agar proses penyerahan obat berjalan dengan ramah, jelas, dan menghindari kesalahan.

1. SSQQCC FFAARRMMAASSII
RRSS OOMMNNII
ttIIMMee RReeSSppOONNdd
OOFF
OOuuttppAAttIIeeNNtt

2. TToouucchh PPooiinntt
Pharmacist
Assistance to pharmacist
Cashier (koordinasi dengan finance)
Doctor

3. WWhhaatt CCuussttoommeerr nneeeeddss
Petugas ramah
Petugas teliti
Obat lengkap
Resep cepat ditangani
Obat cepat selesai
Tidak jenuh dan bosan saat menunggu
Ada kepastian waktu persiapan obat
Mendapat penjelasan yang akurat (proaktif
petugas)

4. EExxppeerriieenncceess
Experience Harapan Fisik Harapan secara
fungsional
Harapan
Emosional
Inovation
Pre Payment tempat bersih, mudah acces informasi jelas escort
Payment
cepat, ramah,
mudah
perhitungan
tepat
pasti
time respond
less than
expectation
Waiting
Queeing
Queeing
system mudah
dilihat
informatif nyaman
Almost no
queeing
Hand Over
cepat, tepat,
akurat aman
jelas
obat terpantau
dan aman
sesuai
harapan
hingga obat
habis
after drugs
hand over

5. GGaappss//pprroobblleemm
Inventory turn over
Standarisasi obat
Kecepatan pelayanan

6. OOTTSSUU
 KKeecceeppaattaann ppeellaayyaannaann
FFaaiill ssaaffee
Time respond control
Blue print pharmacy
Standard pelayanan hand over

8. Service standard hand over obat di Farmasi
Physical Operational Attitude Verbal Non-verbal Avoid
•Berpakaian
seragam
•Berdandan soft
untuk wanita
•Rambut rapi
dan pendek jika
panjang diberi
hair net
•Memakai name
tag di dada kiri
• bungkus obat
yang diserahkan
dgn info
memadai
Eye Contact
Ramah, santun,
senyum tidak
dibuat buat
Helpful, Attentive
Selamat siang ,pagi, sore
bapak/ibu ( sebut nama
pasien)
Saya ( sebut nama)
Bisa saya lihat bukti
pembayarannya.
Terima kasih, mohon
menunggu sebentar
Bapak /ibu (sebut nama
pasien) ini obatnya,
semuanya ada ….. item
yg pertama ini adalah obat ….
Aturan pemakaiannya ….
Yang kedua adalah obat…
aturan pemakaiannya….
Apakah sudah cukup jelas
bapak/ibu…. (berhenti
sejenak menunggu jawaban
dari pasien)
Apakah ada yang mau
ditanyakan ( diam sejenak
menunggu jawaban)
Kalau sudah tidak ada lagi,
terima kasih dan Semoga
lekas sembuh
Sedikit
menundukan
kepala
Menerima bukti
pembayaran
dengan 2 tangan
Sedikit menunduk
Memperlihatkan
didepan pasien
proses pencocokan
Fokus pada obat
yang akan
deserahkan
Memegang obat
tersebut dgn
tangan kiri sambil
menunjuk etiket
obat dgn telunjuk
kanan (etiket obat
mengarah kepada
pasien)sambil
menjelaskan Obat
sesuai dengan
etiket
Badan agak
condong ke depan
dan kepala sedikit
menunduk
Diakhiri dengan
senyum.
Hal-2 yg harus
dihindari exp :
mengangkat telp
pada saat berbicara
dgn customer
Tidak boleh ada
interaksi dengan
orang lain
Tidak boleh memutus
pembicaraan
Tidak boleh bercanda
saat melayani
Mencari alasan ketika
ada masalah
Menarik dengan kasar

9. Standard Hand Over