Modération & 1er niveau de réponse sur tous les espaces de dialogue

1. Présentation de nos services - 2012

2. L’Équipe dirigeante
Jean-Marc ROYER Jérémie MANI
44 ans 36 ans
Fondateur de Netino Président de Netino
Dirigeant d’entreprises depuis HEC, ancien co-fondateur de
ses 17ans (Logiciels, SSII…) Directinet (2000 – 2009)
Expert en Développements Gestion / Marketing &
informatiques Développement Commercial
Auteur de

3. Modération & 1er niveau de réponse

4. … sur tous les espaces de dialogue

5. Qui sommes nous ?
• Des experts de la modération Web 2.0 et de la relation client digitale
• Netino s’appuie sur :
– Un véritable savoir-faire dans le recrutement, la formation et l’encadrement de
modérateurs/opérateurs, pour intervenir 24h/24, 7j/7, en 10 langues
– Un outil propriétaire (Moderatus) qui filtre, analyse et répartit les flux
d’informations à modérer.
• Nos références 2012: plus de 50 clients Grands Comptes dans tous les
secteurs. Référence et cas clients sur simple demande.

6. Une Police d’Assurance pour les marques
• D’une logique transactionnelle à une logique relationnelle /
conversationnelle  Inquiétudes des dirigeants
• Peur du bad buzz, peur pour l’image du marque, responsabilité
juridique… surtout le soir et le WE
• Pression mise sur l’agence, y compris en heures non ouvrées
 Offre soir & WE de Netino : le « veilleur de nuit »

7. Appuyé par un expert au niveau Juridique
• Cabinet d’avocats ITEANU,
spécialiste en Droit des
Nouvelles Technologies.
• Nous informe en continue
des évolutions de la
Jurisprudence

8. Netino dans la Presse et les medias
Revue de presse en ligne : http://www.moderation-netino.info

9. Editeur du blog Sansmoderation.net
• Le seul blog dédié à la Modération
• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »
• Twitter :
@Sansmoderation
• Suivi par des centaines
de Community Managers
& journalistes

10. Les 3 piliers de nos métiers
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

11. Importance des chartes de modération / éditoriale
• Document de plusieurs dizaines de pages.
• Rédigé selon vos spécificités.
• Règle d’or : un opérateur ne travaille que sur un client !
• Objectif : encadrer la subjectivité du travail de modération &
apporter les réponses pertinentes
• Ex de sommaire pour une Charte de Modération :
 La diffamation  La Publicité, le détournement de trafic
 Les agressions verbales, les insultes  L’érotisme et la pornographie
 Les appels à la violence, à la haine, au  La prostitution : propositions de
viol, au meurtre, le racisme prostituées ou demandes de clients
 Les appels au suicide / l’apologie du  La pédophilie
suicide  Les blagues racistes, sexistes, contre les
 L’apologie des crimes de guerre ou handicapés et les minorités ethniques
contre l’humanité, révisionnisme,  Le manque de respect à une victime
négationnisme  Les messages illisibles ou vides
 Le prosélytisme religieux ou politique  L’usurpation d’identité/ rejet
 Le respect de la vie privée : filtrage des des pseudos inapproprié
coordonnées personnelles  Le droit des marques,
 Les répétitions/SPAM : harcèlement par le droit des auteurs
envoi répétitif du même message

12. Les 3 piliers de la Modération
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

13. Pilotage depuis Paris: 24h/24, 7j/j
• 140 opérateurs (FR et Offshore)
• Encadrés par des Superviseurs
locaux
• Et des Chargés de clientèle
basés à Paris
• Contrôlés via Moderatus,
logiciel de Netino
• 24h / 7j / 365j par an
• En 11 langues
« Netino travaille en homeshoring offshore, une solution pertinente qui nous permet de
couvrir tous les fuseaux horaires à des couts intéressants ».
Johan Le Bail, Meetic dans Relation Client Magazine – Janvier 2012

14. Recruter, Former et Encadrer nos modérateurs 1/2
• Le superviseur :
– Relie environ 10% des messages traités
– Contrôle le travail du modérateur et intervient en cas de retard, absence,
délais…
• Le maitre-modérateur / chargés de clientèle :
– Est la courroie de transmission entre les modérateurs et le client
– Est l’interlocuteur identifié du client
– Est joignable en permanence de 7h à 23h ainsi que pour les urgences
– Tranche sur les questions délicates ou ambigües (principe d’escalade)
– Recrute et forme les modérateurs et les superviseurs continuellement

15. Les 3 piliers de la Modération
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

16. Faciliter le verdict du modérateur
A 1. Analyse sur l’historique Pseudo
2. Analyse sur l’historique IP
CLIENT
B NETINO 3. Analyse sur cookie si dispo.
4. Analyse sur mots clés
5. Verdict automatique
OU
C Renvoi vers modérateur avec
priorisation, pour verdict
A. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID unique
B. Accusé de reception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réception
C. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite

17. Contrôles qualité des verdicts
Enjeu : débusquer les erreurs parmi des millions de contributions.
• Encadrement par les ‘Maitres modérateurs’, basés à Paris
• Et des superviseurs 24/7
• Analyses statistiques des écarts de taux de modération entre modérateurs d’une
même équipe
• Analyses statistiques des écarts de temps de traitement entre modérateurs d’une
même équipe
• Double modération, lors des temps creux, pour analyse différentielle
• Alertes (@, SMS, …) par Moderatus des « anomalies de traitements » humain:
retards, absences, lenteurs…
• Gestion spécifique des «Alertes lecteurs»
• Statistiques détaillées en temps réel

18. En conclusion
 Expert de la modération 2.0 et Relation Client digitale
 L’habitude de travailler avec les agences digitales
 Une organisation qualitative, en 3 niveaux
 10 ans de R&D informatique
 Une solution à la quadrature du cercle : des opérateurs
compétents, motivés à un coût abordable
 Le concept de Offshore Premium
 Le référent dans la presse, les medias, les évènements
professionnels : mettre en avant ce métier passionnant !
 Adhérent au GESTE, de l’AMARC et de l’AFRC
 Des références clients pour en témoigner