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Fünf Minuten ohneFacebook, Google+ und Co.!
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/WAS MACHEN DIE NUTZER IM SOCIAL WEB?
„Der Doppelgelenkbus von euch, einfach eine Augenweide!!! “„Hi Hochbahn,Glückwünsche, der DT5ist wirklich gut gelungen.“„A...
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„Hallo DVBler,                               ich habe eine Frage. In Radebeul                               wird ja fleiss...
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Sie unterhalten sich…                http://www.flickr.com/photos/mk_b/664943359/
Über Sie…            http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
Über Sie…… und Ihre Leistungen…                http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
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Effiziente Kundenkommunikation
Kostengünstige , zielgerichtete,Kundenansprache
Direktes Feedback, Ideen undVerbesserungsvorschläge
Chancen & Risiken:        Akzeptanz     Kritikfähigkeit           Qualität   Verbindlichkeit      Engagement      Emotione...
wird verbindlich!    ist nicht gratis!Statements: Social Media …   braucht Technologie!        beginnt in der             ...
Sichtbare undunsichtbare Kosten!
Social Media Organisationhttp://www.web-strategist.com/blog/2010/11/09/research-most-companies-organize-in-hub-and-spoke-f...
Ansatz: Schaffung einesSocial Business Suppor t Centers                                        Find solutions, refine web ...
Beispiel:Dell Listening & Command CenterLesetipp:http://trickr.de/dell-bessere-kundenbeziehungen-dank-social-media-listeni...
Beispiel:Social Media Command Center zum SuperBowl 2012Mein Blogartikel dazu:http://www.socialmediaevolution.de/2012/02/05...
Beispiel:Unser Social Business Support CenterT-Systems MMS
VIELEN DANK!Ulf-Jost Kossol+49 351 28202284+49 175 2236209Ulf-Jost.Kossol@t-systems.comhttp://www.t-systems-mms.comhttp://...
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Social Media im ÖPNV - Einsatzszenarien und Umsetzungspotentiale

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Vortrag im Rahmen der Fachtagung "Vernetzt unterwegs - Unterwegs vernetzt" - Kommunikationsdienste für Mobilität an der TU Dresden, Prof. für Kommunikationswissenschaften, am 04.12.2012

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Social Media im ÖPNV - Einsatzszenarien und Umsetzungspotentiale

  1. 1. H Social Media im ÖPNV Social Media Kanäle effizient nutzen - Einsatzszenarien und Umsetzungspotenziale04. Dezember 2012 - Ulf-Jost Kossol - @manoeverkritik
  2. 2. Fünf Minuten ohneFacebook, Google+ und Co.!
  3. 3. http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/WAS MACHEN DIE NUTZER IM SOCIAL WEB?
  4. 4. „Der Doppelgelenkbus von euch, einfach eine Augenweide!!! “„Hi Hochbahn,Glückwünsche, der DT5ist wirklich gut gelungen.“„Auf der Strecke Dortmund -Essen 8 der10 Minuten Verspätung wiederherausgeholt. Man muss die Bahn auch malloben“ Der Doppelgelenkbus von euch, einfach eine „Grundsätzlich ist zu sagen, dass ich die Wiener Linien sehr Schätze! Augenweide!!! Die Stadt ist Super erschlossen und die Intervalle sind - für jemanden aus einer Stadt mit miesen öffentlichen Verkehrsnetz - echt der Wahnsinn.[…]“
  5. 5. „[…] Kein Tag vergeht ohne aus den Lautsprechern zu hören, dass die Linie 43 eine Störung hat!!!! Das kann doch kein Dienstgeber mehr Glauben!!!! Wie wärs mit Schienenersatzverkehrsmittel wie z.b Bus????!!!!! […]“ „Leute wieso passen die Anschlüsse jeden Abend nicht??? Ihr wollt viel Geld haben abwendet Service stimmt einfach nicht.“Beschweren! „[…] als bei Minusgeraden die Heizung der U1 komplett ausgefallen ist! Wozu zahl ich eig. knappe 100,-€ mtl, wenn uralte Bahnen eingesetzt werden? “
  6. 6. „Hallo DVBler, ich habe eine Frage. In Radebeul wird ja fleissig gebaut. Gibt es schon eine ungefähre Aussage, ab wann die 4 wieder durchfährt?“ „Ab wann funktioniert denn das Informationssystem in den U- Bahnen final? Der Testbetrieb dauert ja nun schon eine Weile an.“„Liebes Hochbahn Team.Wo finde ich denn denFahrplan für den"Schnupperbetrieb"derU4. […]“
  7. 7. „Also wenn ich mir überlegedass mich mein Auto früher so200 bis 400 € pro Monatgekostet hat (Benzin +Versicherung + alles andere),und ich heute für rund 50 €einen ganzen Monat zumindestkreuz und quer durch Dresdenfahren kann […]“
  8. 8. „Seit ich hier in Dresdenwohne, finde ich mich hier gutversorgt (persönlich) mit denöffentlichen. Selbst in derNacht fährt meineStraßenbahn rund stündlich[…]
  9. 9. Sie unterhalten sich… http://www.flickr.com/photos/mk_b/664943359/
  10. 10. Über Sie… http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
  11. 11. Über Sie…… und Ihre Leistungen… http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
  12. 12. Der „neue“ Social Passenger ist … ? Vernetzt Mächtig Ungeduldig Zweifelnd 22 Stunden in der Woche  Der durchschnittliche  74% erwarten die Antwort  Nur 17% der Kunden online Facebooknutzer hat 130 einer Organisation online vertrauen Unternehmens- 5+ Stunden pro Woche in Freunde binnen einer Stunde oder Produktwerbung Social Media aktiv  Der durchschnittliche  Kunden informieren sich 70% der Online- TwitterNutzer hat 300 zuerst auf Konsumenten Folllower Bewertungsportalen sind bei Facebook
  13. 13. Der „neue“ Social Passenger wünscht sich … ? Dialog Partizipation Einfache und Transparenz schnelle Hilfe
  14. 14. Worst Case Beispiel:http://www.flickr.com/photos/yo70/5282801204/
  15. 15. Strategischer Ansatz: Die Groundswell – Theorie
  16. 16. Listen
  17. 17. Talk
  18. 18. Energize
  19. 19. Support
  20. 20. Embrace
  21. 21. Und der Nutzen? Authentizität und Glaubwürdigkeit Dialog Virales Marketing Promotion durch Soziale Netzwerke Erhöhte Sichtbarkeit Öffentliche Wahrnehmung
  22. 22. Und der Nutzen? Dialog Wissenspeicher Promotion durch Öffentlichkeits- Soziale Netzwerke wirksam Öffentliche Direkter Kanal zum Wahrnehmung Kunden
  23. 23. Und der Nutzen? Effiziente + = Kundenkommunikation und Informationsverbreitung Dialog Wissenspeicher Kostengünstige , + = Zielgerichtete, Kundenansprache Promotion durch Öffentlichkeits- Soziale Netzwerke wirksam Direktes Feedback, + = Ideen und Verbesserungs- vorschläge Öffentliche Weisheit der Vielen Wahrnehmung
  24. 24. Effiziente Kundenkommunikation
  25. 25. Kostengünstige , zielgerichtete,Kundenansprache
  26. 26. Direktes Feedback, Ideen undVerbesserungsvorschläge
  27. 27. Chancen & Risiken: Akzeptanz Kritikfähigkeit Qualität Verbindlichkeit Engagement Emotionen Image Prognostizierbarkeit
  28. 28. wird verbindlich! ist nicht gratis!Statements: Social Media … braucht Technologie! beginnt in der Organisation!
  29. 29. Sichtbare undunsichtbare Kosten!
  30. 30. Social Media Organisationhttp://www.web-strategist.com/blog/2010/11/09/research-most-companies-organize-in-hub-and-spoke-formation/
  31. 31. Ansatz: Schaffung einesSocial Business Suppor t Centers Find solutions, refine web ideas, add own innovation, enable employees Social Business Company Support Center powered by Enterprise2.0 listen, feedback, ideas interact new business models, communicate, services & products support, sell the social web powered by people interact partners
  32. 32. Beispiel:Dell Listening & Command CenterLesetipp:http://trickr.de/dell-bessere-kundenbeziehungen-dank-social-media-listening-command-center/
  33. 33. Beispiel:Social Media Command Center zum SuperBowl 2012Mein Blogartikel dazu:http://www.socialmediaevolution.de/2012/02/05/super-social-media-bowl-wie-in-indianapolis-neue-masstabe-gesetzt-werden/
  34. 34. Beispiel:Unser Social Business Support CenterT-Systems MMS
  35. 35. VIELEN DANK!Ulf-Jost Kossol+49 351 28202284+49 175 2236209Ulf-Jost.Kossol@t-systems.comhttp://www.t-systems-mms.comhttp://www.socialmediaevolution.dehttp://www.besser20.de

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