3. CFL • RAPPORT RSE 2013
TABLE DES MATIÈRES
Avant-Propos 06
Chapitre 1: Qui sommes-nous,
que faisons-nous? 08
Chapitre 2: Notre culture de sécurité 10
Chapitre 3: La sûreté nous tient à cœur 17
Chapitre 4: Une attention particulière
pour nos collaborateurs 20
Chapitre 5: Nous protégeons notre
environnement 24
Chapitre 6: Les problèmes de société ne
nous laissent pas indifférents 27
Chapitre 7: Entretiens 30
4. 06 • 07
Cette année, le Groupe CFL publie pour la première fois
un rapport de responsabilité sociale. Nous nous sommes
décidés à cet exercice afin de souligner la volonté de notre
entreprise de contribuer activement au grand défi du déve-
loppement durable.
De même, cette publication nous permet de démontrer
que la démarche de la Société Nationale des Chemins de
Fer Luxembourgeois évolue depuis très longtemps dans le
respect des enjeux environnementaux, sociaux et écono-
miques. Le présent rapport témoigne de notre sens de
responsabilité, envers nos clients, nos collaborateurs et les
autres parties prenantes. Il témoigne également de notre
engagement pour préserver l’environnement.
Par la bonne gestion du trafic ferroviaire et le développe-
ment proactif de l’infrastructure ferroviaire, les CFL vont à
la rencontre des objectifs établis dans le contrat de service
public et le contrat de gestion de l’infrastructure signés
avec l’Etat grand-ducal en mai 2009: accroître la mobilité
et améliorer la qualité de vie des résidents et des usagers
transfrontaliers, concourir au développement économique
du pays et de la Grande Région, contribuer à la protection
de l’environnement. L’activité des CFL s’inscrit dans la stra-
tégie globale du gouvernement qui préconise une chaîne
de mobilité dans laquelle le rail fait figure de colonne ver-
tébrale.
En effet, le transport ferroviaire est le mode de transport
qui réussit le mieux à répondre aux attentes croissantes de
mobilité, tout en préservant l’environnement et en garan-
tissant un haut niveau de sécurité.
Autant pour le transport des personnes que pour l’ache-
minement des marchandises, une mobilité sûre et fluide
n’est pas que synonyme de réconfort et de confiance pour
les utilisateurs, elle est aussi une condition de base d’un
développement économique dynamique.
Ce n’est pas par hasard que, dans une charte signée
conjointement, les membres de la direction générale du
Groupe CFL s’engagent en faveur de la sécurité, de la qua-
lité et de l’environnement. L’approche intégrée visant à
combiner les exigences économiques avec le respect des
droits des travailleurs et la protection de l’environnement
est la clé de la responsabilité sociétale.
AVANT-PROPOS
Etant un des employeurs les plus importants au Luxem-
bourg, les CFL sont bien conscients de leur responsabilité
en termes d’attention portée à l’égard de leur personnel.
Une culture d’entreprise fortement imprégnée par les exi-
gences de sécurité témoigne simultanément d’un souci de
qualité envers les clients et du respect des collaborateurs.
La protection de l’environnement est inhérente au trans-
port en commun. Par ailleurs, le transfert modal au profit
du transport ferroviaire contribue à la réduction des gaz à
effet de serre et des émissions de CO2. Enfin, il faut souli-
gner que la traction des trains voyageurs des CFL est exclu-
sivement assurée par des sources d’énergie propres.
Penser et agir d’une façon socialement responsable, dans
un esprit de développement durable et dans l’intérêt des
générations futures, est un réflexe qui s’inscrit depuis
longtemps dans l’ensemble des activités des CFL. Ce
rapport de responsabilité sociale en apporte plus d’un
exemple.
Jeannot WARINGO
Président
Alex KREMER
Directeur Général
(jusqu’au 28 février 2014)
Marc WENGLER
Directeur Général
(à partir du 1er
mars 2014)
CFL • RAPPORT RSE 2013
RAPPORT SUR LA RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DU GROUPE CFL 2013 RAPPORT SUR LA RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DU GROUPE CFL 2013
Alex KREMER, Jeannot WARINGO, Marc WENGLER (de gauche à droite).
5. L’Administration des Chemins de Fer (ACF) est l’autorité
nationale de sécurité et a comme mission de garantir
l’interopérabilité des systèmes ferroviaires et la sécurité
ferroviaire. En outre, elle est l’organisme indépendant de
répartition des sillons et de tarification de l’infrastructure
ferroviaire. L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR)
est l’organisme de contrôle du marché ferroviaire.
Les dispositions législatives découlant des directives concer-
nant l’organisation des chemins de fer au sein de l’Union
ont été mises en vigueur, au cours des vingt dernières
années, par le Grand-Duché de Luxembourg comme par les
autres Etats membres de l’Union Européenne.
Ces directives ont comme but essentiel de favoriser
l’interopérabilité et d’aboutir à une plus grande intégra-
tion des différents modes de transport. Les directives euro-
péennes en la matière concernent le développement des
chemins de fer (1991), les licences des entreprises ferroviaires
(1995) ainsi que la répartition des capacités d’infrastructure
ferroviaire et la tarification de l’infrastructure ferroviaire
(2001). Le premier paquet ferroviaire de 2001 a été suivi
d’un deuxième en 2004 et d’un troisième en 2007.
CFL • RAPPORT RSE 2013
08 • 09
QUI SOMMES-NOUS, QUE FAISONS-NOUS?
La Société Nationale des Chemins de Fer Luxembour-
geois (SNCFL) a été créée en 1946. Ses actionnaires sont
l’Etat luxembourgeois (94 %), l’Etat belge (4 %) et l’Etat
français (2 %).
Par le biais du contrat de service public de transport de
voyageurs par chemin de fer et par route, l’Etat a confié
aux CFL en tant qu’Entreprise Ferroviaire (EF) l’exploitation
des transports intérieurs et transfrontaliers pour la période
de 2010 à 2024.
Le transport de marchandises, qui opère sur un marché
libéralisé depuis 2007, est assuré par les trois filiales fret
du Groupe CFL:
• CFL cargo, dont les CFL détiennent deux tiers des parts
et ArcelorMittal un tiers.
• CFL multimodal, filiale à 100 % des CFL.
• Lorry Rail, détenue à 33,3 % par les CFL.
Ces trois filiales assurent le transport fret par rail, par route,
le transport combiné ainsi que le commissionnage aérien
et maritime.
LeGroupeCFLestégalementleGestionnaired’Infrastructure
(GI) au Luxembourg. Cette mission lui est confiée par l’Etat
luxembourgeois, propriétaire de l’infrastructure ferroviaire,
par le biais d’un contrat de gestion qui traite du renouvel-
lement, de la modernisation et de l’extension du réseau,
de la maintenance et de l’entretien de l’infrastructure ferro-
viaire, ainsi que de la gestion du trafic pour la période de
2010 à 2024.
Chapitre 1 • QUI SOMMES-NOUS, QUE FAISONS-NOUS? Chapitre 1 • QUI SOMMES-NOUS, QUE FAISONS-NOUS?
6. CFL • RAPPORT RSE 2013
10 • 11Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ
NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ
Pour le Groupe CFL, il s’agit de donner la priorité à la sécurité dans toutes
les activités. L’approche sécuritaire est commune pour les domaines de la
sécurité au travail, de la sécurité ferroviaire et de la sécurité routière. Cette
culture de sécurité se traduit par des aspects psychologiques (ce que pensent
les salariés au sujet de la sécurité), des aspects comportementaux (comment
se comportent les salariés) et des aspects organisationnels (comment sont
organisés l’entreprise et le travail afin de garantir la sécurité).
7. La sécurité ferroviaire
Les efforts réalisés dans le domaine de la sécurité ferro-
viaire visent à assurer la sécurité de l’exploitation et, par
conséquent, celle des voyageurs, des salariés du Groupe
CFL et de la population ainsi que celle des marchandises
transportées. Le gestionnaire d’infrastructure n’a constaté
en 2013 aucune collision de trains et aucun accident mortel
d’un collaborateur du groupe. Le heurt d’obstacles sur
la voie était à l’origine de quelques incidents sans graves
conséquences. Le nombre de déraillements et de tampon-
nements lors d’activités de manœuvre a diminué. Sur les
sept accidents mortels déplorés en 2013 sur le réseau ferré
luxembourgeois, trois avaient été causés par la non-adver-
tance de personnes traversant les voies. Dans les quatre
autres cas, il s’agissait d’un suicide.
La direction Activités Voyageurs, la direction Gestion Infra-
structure et les filiales fret ont mis en place des systèmes
de management de la sécurité (SMS) destinés à établir des
procédures opérationnelles permettant la gestion de la
sécurité ferroviaire de manière structurée et systématique.
L’instrument SMS est conforme aux règles de sécurité euro-
péennes et nationales.
Pour coordonner au mieux les actions de sauvetage en cas
d’incident ou d’accident ferroviaire, les CFL ont, en 2013,
contribué à la formation de base de 30 futurs pompiers
du Service Incendie et Ambulance de la Ville de Luxem-
bourg et de 50 sapeurs-pompiers des corps de Clervaux
et Troisvierges.
CFL • RAPPORT RSE 2013
12 • 13
La sécurité au travail
Le nombre des accidents de travail dans le Groupe CFL
était de 214 en 2013 contre 193 en 2012. Les trébuche-
ments sont à l’origine de presqu’un tiers de ces accidents.
L’augmentation du nombre d’accidents (de 5,0 par 100
salariés en 2012 à 5,4 en 2013) n’est pas uniforme selon
les branches d’activités. Elle est principalement due à des
déclarations d’accident intervenues suite à des suicides
et des accidents de personnes tierces sur les rails. Le nom-
bre de déclarations d’accidents de travail dues aux suites
psychologiques d’une agression, qui avait connu un pic en
2011, retrouve son niveau de 2010, soit 18 cas.
Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ
10,0
8,0
6,0
4,0
2,0
0,0
Groupe CFL – Accidents de travail par 100 agents
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Service QSE Comité Directeur Sécurité 26 février 2014 janvier–décembre
8,1
7,6
7,8
7,0
7,5
6,0
5,5
5,2 5,3
5,8
5,0
5,4
8. La sécurité routière
Les efforts des CFL dans le domaine de la sécurité routière
sont destinés à assurer la sécurité dans les domaines de
transports par route autant du côté voyageurs que du côté
marchandises, ainsi que celle des salariés du Groupe lors
de leurs trajets et déplacements professionnels.
Ainsi, au niveau du transport routier de marchandises, tous
les camions du groupe CFL multimodal sont équipés d’un
logiciel de navigation et de localisation, renforçant le con-
tact et l’échange entre les chauffeurs et la centrale opéra-
tionnelle en cas de nécessité. Les chauffeurs sont tenus de
respecter les consignes de sécurité en matière de charge-
ment, de déchargement et de transport, et sont régulière-
ment formés dans ces domaines. Un manuel chauffeur a
spécifiquement été élaboré à ces fins et son respect fait
partie intégrante des conditions de travail.
Afin de réduire les accidents de trajet du personnel, les
CFL se sont ralliés à la campagne de sensibilisation natio-
nale «Trajet sécurisons-le», en publiant mensuellement des
informations sur un sujet spécifique.
Sur le réseau ferré européen, 30 % des accidents mortels
ont lieu aux passages à niveau (PN). Pour sensibiliser les
automobilistes à ces dangers, la «Journée internationale de
sensibilisation aux passages à niveau» est organisée depuis
2009 dans 45 pays. Le slogan «Aux passages à niveau,
priorité à la vie» est également repris au Grand-Duché.
Lors d’une action publique le 7 mai 2013 au PN 80 à
Bertrange, les responsables des CFL ont insisté, ensemble
avec la Police Grand-Ducale, sur la nécessité d’observer
scrupuleusement les dispositions du Code de la Route aux
points où se croisent la route et le rail.
En 2013, deux piétons ont été tués en traversant les rails
sur un passage à niveau. Pendant les dix dernières années,
deux conducteurs de voitures ont perdu la vie à la suite
d’un accident sur un PN. Le programme de suppression
des passages à niveau est poursuivi, leur nombre étant
passé en 40 ans de 202 à 137.
CFL • RAPPORT RSE 2013
14 • 15
Le contrôle de la vitesse
Le système de sécurité européen ETCS (European Train
Control System) permet de transmettre au conducteur de
train les informations relatives à la vitesse autorisée, tout en
contrôlant si le conducteur respecte ces indications. Dans
le cas contraire, le système intervient de façon proactive et
freine le train.
L’installation du système européen sur le réseau ferré du
Grand-Duché de Luxembourg a été poursuivie et, fin décem-
bre 2013, le pourcentage des voies équipées a atteint
94 %. L’objectif est d’équiper l’ensemble du réseau en 2014.
Côté matériel, les 22 rames automotrices du type 2000 sont
équipées par le système, ainsi que trois locomotives de la
série 3000, une locomotive de la série 4000, une voiture
pilote «Dosto» et une automotrice de la série 2200. Du côté
du gestionnaire d’infrastructure, l’ensemble des engins de
maintenance sont équipés.
Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ
Sensibiliser les salariés à la sécurité
Les indicateurs de sécurité sont contrôlés régulièrement
par chaque unité locale, chaque supérieur hiérarchique et
par le Comité Directeur Sécurité qui suit un plan d’action
reprenant 222 actions d’amélioration. Subsidiairement,
l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire d’infrastructure
définissent des actions dans le cadre de leurs systèmes
de management de la sécurité respectifs.
Un tiers des agents et salariés du Groupe CFL ont assisté
à la 5e
«Journée Sécurité du Groupe CFL» le 10 juin 2013.
Cette journée de sensibilisation traite de la totalité des
sujets en relation avec la sécurité et permet un échange
d’expériences et des formations dans tous les domaines.
Chaque mois, un calendrier visualisant sous forme de cari-
cature un danger potentiel d’accident a été distribué aux
collaborateurs du Groupe avec leur fiche de salaire. Le
personnel d’entreprises sous-traitantes a été sensibilisé par
un calendrier mural représentant des mises en scènes
potentiellement dangereuses.
9. LA SÛRETÉ NOUS TIENT À CŒUR
Sont considérés comme des incidents liés à la sûreté les agressions verbales ou
physiques, les menaces, les actes de harcèlement, le franchissement de voie, les
actes de vandalisme, le vol, les cambriolages ou les fausses alertes à la bombe.
Après un pic en 2011, la tendance descendante entreprise l’année précédente
se poursuit en 2013. Le recul s’explique par la présence accrue d’agents de
l’équipe sûreté et par la vidéosurveillance.
Sécurité et sûreté au terminal intermodal de
Bettembourg
En plus des autres certifications, CFL multimodal est opé-
rateur économique agréé (AEO) et répond aux critères
suivants: respect de la réglementation douanière, gestion
appropriée des archives, solvabilité financière et normes
appropriées en matière de sécurité et de sûreté. Le cer-
tificat AEO est reconnu au niveau européen et permet à
CFL multimodal d’avoir un accès plus aisé aux régimes de
simplification douanière. Par la suite, la filiale est dans une
position plus favorable au regard des nouvelles exigences
en matière de sécurité.
CFL • RAPPORT RSE 2013
16 • 17
Les audits et les formations en sécurité
Dans le cadre du système de management de la sécurité
ferroviaire, le gestionnaire d’infrastructure, la direction
Activités Voyageurs et les filiales fret réalisent régulièrement
des audits dans les domaines de la sécurité.
Ces audits ont pour objet de mesurer le niveau de la sécurité
vécue et existant sur le terrain. Les mesures d’amélioration
qui en découlent sont reprises dans une base de données
dont la mise en œuvre pratique est suivie par les services
concernés. Avec 308 audits réalisés en 2013, l’entreprise
ferroviaire a pratiquement atteint son objectif de 311. Les
filiales fret s’étaient fixé un objectif de 513 audits et en ont
réalisé 454. Le gestionnaire d’infrastructure a dépassé son
objectif.
Le service QSE (qualité, sécurité, environnement) du Groupe
CFL réalise en outre avec chaque service et filiale un audit
de sécurité bilatéral, qui est discuté avec tous les concernés.
En plus, chaque service et filiale réalise ses propres analy-
ses d’incidents et d’accidents, des audits de sécurité et des
campagnes de sensibilisation spécifiques.
Quant aux formations en matière de sécurité, 257 colla-
borateurs ont été formés en 2013 dans les domaines
«secourisme», «auditeur interne» et «conduite en sécurité».
247 agents CFL ont suivi des formations portant sur la
lutte contre les incendies et sur l’évacuation, les filiales
fret ayant formé 113 personnes dans ce domaine.
Les certifications des filiales fret
Les filiales fret détiennent chacune une multiple certifica-
tion et se soumettent à des audits annuels par des or-
ganes accrédités externes afin de maintenir ces certificats.
L’objectif est d’organiser le travail de manière à garantir
la sécurité et la santé du personnel, la sécurité des trans-
ports de marchandises tout en respectant l’environnement,
ainsi qu’à contribuer à la satisfaction des clients et à la
rentabilité.
L’entreprise ferroviaire CFL cargo détient les certifications
ISO 9001, OHSAS 18001 et SMS 2004/49/CE. CFL multi-
modal, l’opérateur logistique, a la triple certification ISO
9001, ISO 14001 et OHSAS 18001. Les Ateliers de Pétange,
de leur côté, disposent également de plusieurs certificats.
Chapitre 2 • NOTRE CULTURE DE SÉCURITÉ
10. Lors de la conception de bâtiments et de points d’arrêt
nouveaux, l’accent est mis sur l’utilisation de matériels de
construction transparents et de mobilier anti-vandalisme.
Par ailleurs, pour limiter les «coins perdus» des arrêts
isolés, les CFL y installent un éclairage suffisant et assurent
l’entretien des haies. Les coûts causés par le vol de câbles
ayant considérablement augmenté, les câbles usuels en
cuivre seront progressivement remplacés par des câbles en
fibre optique.
La vidéosurveillance
La vidéosurveillance dans les gares et aux points d’arrêt sert
à dissuader ou à identifier les auteurs de délits. Ainsi, les
images enregistrées peuvent apporter des preuves dans le
cadre d’agressions.
L’ensemble des trains, à l’exception des automotrices 2000
et des autorails, ainsi que les autobus des CFL sont équipés
de caméras. En cas de besoin, l’enregistrement est extrait
suivant les prérogatives des autorisations délivrées suivant
la loi de la protection des données. Plus de 300 caméras
sont actuellement opérationnelles dans plusieurs gares et
points d’arrêt, d’autres seront installées lors des travaux de
rénovation projetés. Les ascenseurs dans les gares et aux
arrêts sont systématiquement équipés de dispositifs de
surveillance.
Les images des caméras ainsi que les appels téléphoniques
des bornes SOS sont transférés à la centrale de vidéosurveil-
lance installée aux abords de la gare de Belval-Université,
disposant de 13 collaborateurs.
L’équipe sûreté
La mission principale des 54 agents de l’équipe sûreté
consiste à marquer une présence rassurante lors de tournées
CFL • RAPPORT RSE 2013
18 • 19
Les mesures préventives et le suivi juridique
Une formation préparant à gérer, sinon à éviter les conflits
est dispensée au personnel des CFL qui est en contact avec
les clients, comme p. ex. les agents des guichets, le per-
sonnel d’accompagnement des trains et les membres de
l’équipe sûreté. Ces agents ont été assermentés, ce qui
leur confère des droits spécifiques comme la vérification
de l’identité de personnes. Le suivi juridique systématique
se traduit par des poursuites en justice et des prononcia-
tions d’exclusion du transport. Les incidents liés à la sûreté
sont enregistrés dans une base de données regroupant
les agressions verbales et physiques, les comportements
inconvenants, les actes de vandalisme et les délits.
Avec 548 cas en 2013, le nombre d’incidents liés à la sûreté
a régressé pour la deuxième année consécutive, tandis qu’en
même temps, le nombre d’accidents de travail déclarés à la
suite d’une agression est monté de 15 à 18.
Chapitre 3 • LA SÛRETÉ NOUS TIENT À CŒUR Chapitre 3 • LA SÛRETÉ NOUS TIENT À CŒUR
effectuées dans les gares. Leur présence a un caractère dis-
suasif et en cas de nécessité, ils peuvent avoir recours aux
forces de l’ordre. Environ 4 % des trains sont accompagnés
par des agents de l’équipe sûreté. Les forces de l’ordre et
les agents de douanes assurent une présence occasionnelle
dans les trains et bus. Des équipes d’une société de surveil-
lance externe, accompagnées de chiens de garde, assurent
une présence continue en gare de Luxembourg.
Des actions de sensibilisation
La sensibilisation à la tolérance et au respect mutuel sont
des actions de prévention importantes dans la lutte contre
les incidents liés à la sûreté. Les CFL ont développé une
campagne intitulée «10 steps to rail cool» comme outil
de formation s’adressant aux jeunes âgés entre 12 à 14
ans. Le concept se base sur la présentation d’un film tourné
par des jeunes et qui est diffusé lors de formations dans
les lycées. Le film «10 steps to rail cool» est disponible
sur Youtube.
11. Recruter de nouveaux collaborateurs
En 2013, la société-mère a procédé à 206 embauches per-
mettant 90 mises en stage dans la carrière inférieure, 46
dans la carrière artisanale, 14 dans la carrière moyenne,
50 dans la carrière supérieure. S’y ajoutent l’embauchage
de six cadres hors statut, 52 embauches pour CFL cargo
et 51 pour CFL multimodal.
La moyenne de 140 embauches annuelles réalisées au
cours des cinq exercices révolus a donc été largement dé-
passée en 2013, les CFL devant répondre à de nouveaux
besoins comme dans l’accompagnement des trains, où le
nombre des collaborateurs a augmenté entre 2008 et 2013
de presque 50 %. En général, la prochaine décennie sera
marquée par le départ à la retraite d’un tiers des collabo-
rateurs actuellement en activité.
La formation des nouvelles recrues
Plus de la moitié du budget formation est dédiée à la for-
mation de base, voire à l’adaptation à un nouveau poste
de travail. Un grand nombre des fonctions exercées au sein
des CFL sont directement liées à la sécurité d’exploitation
et nécessitent une formation complète et rigoureuse. Ainsi,
au niveau des filiales fret p.ex., chaque nouveau collabo-
rateur participe obligatoirement lors de son premier jour
de travail à une formation d’initiation à la sécurité et sûreté
au travail.
En 2013, plus de 60 formations ont été dispensées par
13 formateurs au Centre de Formation des CFL, créé en
2007. La durée des formations varie d’une journée pour la
«journée du conducteur» à 10 mois pour une formation ini-
tiale pour les conducteurs de train. Le Centre de Formation
assure la formation du personnel d’accompagnement des
trains, des chefs de circulation et des conducteurs de trains,
mais aussi de métiers moins connus comme les dirigeants
de manœuvre ou les aiguilleurs du réseau tertiaire.
Afin de formaliser les processus de formation et de pou-
voir garantir la meilleure qualité de formation, le Centre de
Formation a passé avec succès la certification ISO 29990
«Services de formation dans le cadre de l’éducation et la
formation non formelles – Exigences pour les prestataires
de services».
CFL • RAPPORT RSE 2013
20 • 21Chapitre 4 • UNE ATTENTION PARTICULIÈRE POUR NOS COLLABORATEURS
La formation continue des collaborateurs
En fonction des besoins actuels et futurs, les CFL offrent
une formation continue à leurs collaborateurs tout au long
de leurs carrières. Ainsi, au niveau du groupe fret, près de
50.000 heures de formation ont été prestées en 2013. Au
niveau de la société-mère, quelque 2.500 agents ont suivi
des formations.
A titre d’exemple, voici la description du cycle de formation
que doit suivre un conducteur de locomotives: A chaque
changement dans la réglementation, il doit participer à un
cours de formation théorique. Vu l’exiguïté du réseau ferré,
il assure régulièrement des tours de service le menant sur
l’un des trois réseaux limitrophes où il est accompagné deux
fois par an par un formateur pour exclure toute lacune, omis-
sion ou erreur. Suivant le besoin, le conducteur doit égale-
ment participer à des cours de formation pratique. Grâce
au simulateur de conduite, l’organisation de ces cours a su
être facilitée de façon significative. Sans dérangement du
trafic normal, le simulateur peut reproduire chaque cas de
figure qui pourrait se présenter dans la réalité. De même,
l’introduction du logiciel «questionmark» constitue une
étape importante. Non seulement il permet d’organiser des
examens et des formations spécifiques, mais il procure
au conducteur le moyen de vérifier, 24 heures sur 24, ses
connaissances professionnelles. 3.000 tests individuels sur
une période de neuf mois, dont 10 % sur base volontaire
en dehors des formations officielles, témoignent du succès
de ce logiciel performant.
UNE ATTENTION PARTICULIÈRE POUR NOS
COLLABORATEURS
Etant un des employeurs les plus importants au Luxembourg, les CFL sont bien
conscients de leur responsabilité sociale, également en termes d’attention
portée à l’égard de leur personnel. Le secteur ferroviaire devant garantir à
tout moment un niveau de sécurité maximale, le suivi médical régulier et la
formation continue du personnel constituent des priorités absolues pour
l’entreprise. Une bonne communication interne et externe, le dialogue per-
manent et approfondi avec les partenaires sociaux, le soutien d’associations
sportives, culturelles et artistiques sont autant de moyens pour favoriser le
bien-être au travail.
PERSONNEL AU 31 DÉCEMBRE
Société mère
CFL cargo
CFL Evasion
CFL-Immo
CFL Multimodal
NEG
Totaux
2012
3025
607
8
14
339
51
4044
2013
3040
590
7
16
357
40
4050
12. Les services de Santé au Travail et de Psychologie sont
constamment en train de développer des systèmes d’enca-
drement permettant de minimiser les risques psycho-
sociaux et d’éviter le harcèlement ou le burn-out. Si des cas
de l’espèce se présentent quand-même, ces deux services
sont la première adresse d’assistance pour les personnes
concernées.
Pour endiguer l’absentéisme dû à des problèmes privés ou
professionnels, les responsables hiérarchiques sont instruits
et sensibilisés afin de garantir une prise en charge à temps
et de façon systématique d’agents fragilisés. Les risques liés
à la consommation d’alcool et de drogues ont fait l’objet
d’un règlement interne mettant l’accent sur la prise en
charge des agents concernés et, en première ligne, sur la
prévention.
Le nouveau groupe de contact
En 2013 la direction générale a décidé de mettre en place
une instance indépendante qui interviendra au niveau des
différends liés aux relations de travail, à l’exclusion des liti-
ges concernant une procédure disciplinaire. Cette instance,
appelée «groupe de contact», est présidée par le direc-
teur des ressources humaines. Les membres du groupe de
contact, désignés par le directeur général en fonction de
leurs compétences individuelles en la matière, forment un
groupe homogène offrant aux agents une écoute et un
accompagnement.
Ils tenteront de trouver une solution aux problèmes qui leur
sont rapportés, tout en garantissant une neutralité absolue
et une confidentialité lorsqu’elle est demandée par les
personnes concernées. L’idée de la médiation prime toutes
autres considérations.
Le support psychologique
Le nombre d’accidents de travail dus à des agressions
physiques ou verbales contre des agents CFL s’élève à envi-
ron 10 % du chiffre total des accidents déclarés. Le ser-
vice de Psychologie s’occupe immédiatement de la prise
en charge de la victime. Il assure le suivi de l’affaire et
accompagne l’agent afin de lui permettre de reprendre ses
fonctions. En 2013, le service de Psychologie s’est occupé
de 106 accompagnements psychologiques et a accordé un
soutien psychologique aux victimes dans 34 cas.
Dans l’hypothèse où une reprise de ses fonctions ne serait
plus possible, les CFL mettent tout en œuvre pour proposer
à l’agent un poste adapté permettant son maintien en
service. Il en est de même pour les agents devenus physi-
quement inaptes à l’exécution de leurs fonctions.
CFL • RAPPORT RSE 2013
22 • 23
Le suivi médico-social du personnel
En 2013, les services médico-psycho-sociaux des CFL (entr-
aide médicale, bureau des pensions, service de santé
au travail, service de psychologie) ont été rassemblés
dans l’immeuble «Les Rotondes» à Bonnevoie. Le service
de Santé au Travail a procédé à presque 400 examens
d’embauche et à 1.000 examens périodiques, dont plus
d’un tiers concernent les conducteurs de train. De plus,
45 examens ont été effectués sur demande du salarié, le
double sur demande de l’employeur. En 2013, 258 colla-
borateurs ont été vaccinés dans le cadre de la campagne
annuelle contre la grippe.
Le service de Psychologie a établi 300 bilans de recrutement
ainsi que 95 bilans d’évolution professionnelle, de compé-
tence et autres. Dans 175 cas, il a donné des conseils ou est
intervenu comme médiateur.
Chapitre 4 • UNE ATTENTION PARTICULIÈRE POUR NOS COLLABORATEURS Chapitre 4 • UNE ATTENTION PARTICULIÈRE POUR NOS COLLABORATEURS
Une récompense pour CFL multimodal
Fin 2013, l’équipe Ressources Humaines de CFL multimodal
a reçu le prix «HR Team of the Year», décerné annuelle-
ment par HR One. L’équipe a été récompensée pour son
professionnalisme, sa capacité d’innovation, sa flexibilité et
surtout pour le codex déontologique appliqué quotidien-
nement dans l’accompagnement et le soutien du personnel.
13. Réduire la consommation d’énergie
Depuis 2008, les caténaires des CFL sont alimentées par
l’énergie de traction «Nova Naturstrom». Comme la quasi-
totalité du trafic voyageur est effectué par traction élec-
trique, les émissions de CO2 sont de zéro gramme par
train-kilomètre. L’électricité verte utilisée est produite exclu-
sivement par des énergies renouvelables: à 95 % par l’eau
(hydroélectricité) et à 5 % par des éoliennes.
Des actions de sensibilisation incitent les salariés du Groupe
CFL à privilégier des appareils à faible utilisation énergé-
tique et à réduire la consommation électrique pendant le
travail. Les bâtiments des CFL situés à Luxembourg sont
connectés au chauffage urbain.
La gestion des déchets
Le tri des déchets a rapporté aux ateliers de réparation et
à l’unité de production des CFL d’être certifiés ISO 14001
(management de l’environnement en général) et ils ont
obtenu la certification par la «Superdreckskëscht». Un
système de tri et de collecte des déchets fonctionne dans
les gares de Luxembourg et de Belval-Université. Six caté-
gories de déchets y sont séparées dans les collecteurs
sur les quais: verre, papier, plastique, canettes en métal,
cartons à boissons et déchets mixtes.
CFL • RAPPORT RSE 2013
24 • 25Chapitre 5 • NOUS PROTÉGEONS NOTRE ENVIRONNEMENT
Les nuisances sonores
Un premier plan d’action de lutte contre le bruit des
chemins de fer a été établi en 2009 au niveau national.
Des actions concrètes sur le terrain ont dès lors été réali-
sées, comme la mise en place d’écrans de protection sur
la ligne Luxembourg – Pétange au lieu-dit «op der Biff»,
à Bascharage-Sanem, à Dippach-Reckange et à Hollerich.
A Esch-sur-Alzette, le remplacement de la fixation directe
du rail sur le viaduc par une voie ballastée a été complété
par un mur anti-bruit. Des projets-pilotes sont en cours,
comme au point d’arrêt de Noertzange avec la mise en
place d’écrans antibruit et la pose d’amortisseurs de rail.
NOUS PROTÉGEONS NOTRE ENVIRONNEMENT
Les transports en commun en général et le trafic ferroviaire en particulier
sont les moyens de transport les mieux destinés à protéger l’environnement.
En plus de toutes les vertus écologiques inhérentes, les CFL multiplient les
efforts pour améliorer leur bilan énergétique et écologique.
14. LES PROBLÈMES DE SOCIÉTÉ NE NOUS LAISSENT PAS
INDIFFÉRENTS
Le groupe CFL collabore très étroitement avec les organisations d’aide aux
personnes à mobilité réduite. Il réalise des partenariats avec des acteurs
notamment dans les domaines social et culturel. L’engagement social des CFL
s’explique aussi par le fait que les cheminots sont quotidiennement confron-
tés aux problèmes de la société qui se reflètent souvent dans les enceintes
des gares. Pour aider à y remédier, le référent social des CFL collabore avec
le service «streetwork» de la Ville de Luxembourg pour orienter les personnes
en détresse.
Les mesures de compensation de la nature
Lors de grands projets d’infrastructure il est parfois iné-
vitable d’entreprendre des travaux qui ont un impact sur
le paysage et l’écosystème des zones concernées. Dans
ces cas, les CFL mettent en œuvre des projets de mesures
compensatoires, comme par exemple dans la zone humide
de la «Dreckwiss» entre Bascharage et Sanem, où le lit
originel de la Chiers est revitalisé pour permettre une ex-
ploitation agricole extensive. A Dudelange/Burange, une
zone compensatoire est aménagée dans le cadre des
travaux d’aménagement du nouveau terminal intermodal.
Les travaux de renaturation de la Diddelenger Bach dé-
marreront, quant à eux, dans le courant de l’année 2014.
Les recommandations en matière d’assainissement de sol,
de protection des eaux et de la compensation de la nature
sont également prises en compte lors de la construction
du nouveau viaduc de dédoublement à Pulvermühle et lors
de la mise à double voie entre Luxembourg et Sandweiler-
Contern.
CFL • RAPPORT RSE 2013
26 • 27
Des efforts considérables pour réduire le bruit ont été réali-
sés par l’acquisition de nouveaux trains voyageurs à partir
de 2004 et seront poursuivis par la mise en service de huit
nouvelles rames Stadler en 2014. De son côté, CFL cargo
réalise actuellement un projet-pilote à l’atelier de Pétange
pour remplacer le système de freinage de son parc de
wagons. Les quelque 3.500 wagons munis de sabots de
frein en fonte grise qui, au contact avec les roues, sont
générateurs de bruit, vont être équipés de semelles plus
silencieuses. Enfin, CFL multimodal utilise trois reachstacker
sur le terminal intermodal à Bettembourg qui sont équipés
avec le matériel technique le plus récent, afin de réduire
le dérangement sonore à son minimum.
Chapitre 5 • NOUS PROTÉGEONS NOTRE ENVIRONNEMENT
15. Des places de stationnement pour personnes à mobilité
réduite ont été créées aux alentours de nombreux arrêts
et gares. Le degré d’accessibilité des gares et arrêts du
réseau ferré luxembourgeois a été évalué par Info-Handicap
et publié sur le site www.welcome.lu, destiné à renseigner
les personnes à mobilité réduite. L’accessibilité pour les
personnes à mobilité réduite est assurée lors de la construc-
tion de nouvelles infrastructures et lors de la rénovation de
gares et de points d’arrêt existants.
Le matériel roulant moderne est équipé de rampes d’accès
et de WC pour chaises roulantes. Les guichets de vente
comme ceux à Luxembourg disposent d’un système de
sonorité qui peut être activé par les personnes malenten-
dantes. Le personnel CFL en contact avec les clients est
sensibilisé dans le cadre d’une formation dispensée par
Info-Handicap.
Sur demande, une heure avant le trajet en train, le voya-
geur à mobilité réduite est pris en charge par le personnel
d’assistance lui garantissant un déplacement en toute
sécurité. Grâce à un logiciel de demande d’assistance pour
personnes à mobilité réduite mis en place par plusieurs
réseaux ferroviaires européens et l’UIC, les personnes en
situation de handicap peuvent voyager en toute confiance,
sachant qu’une assistance leur est garantie tout au long
du voyage ainsi qu’à l’embarquement et au débarquement.
Les partenariats sociaux et culturels
Les CFL mettent leurs infrastructures, et notamment la
gare de Luxembourg, à la disposition d’organisations non-
gouvernementales (ONG), afin d’y organiser des actions
de sensibilisation pouvant toucher les milliers de voyageurs
qui y passent chaque jour. Ils contribuent ainsi à rendre
attentif à la problématique des pays en voie de dévelop-
pement en mettant à disposition des ONG des panneaux
et des emplacements dans la nouvelle verrière de la gare
de Luxembourg.
Des organisations comme la Croix-Rouge et l’Unicef profi-
tent du soutien des CFL pour organiser des événements
et conférences de presse destinés à sensibiliser le public
à leur cause. La Croix-Rouge a lancé son Mois du Don en
avril 2013 dans le pavillon grand-ducal de la Gare de Luxem-
bourg et des bénévoles de l’Unicef étaient régulièrement
présents dans différentes gares du réseau pour diffuser leur
message. L’action anti–raciste «Making Luxemburg» a été
lancée en Gare de Luxembourg par l’envoi d’une locomo-
tive de la série 4000 ornée des visuels de l’action.
Des locomotives ont aussi porté les messages de la Croix-
Rouge, de l’Unicef et de SOS Villages d’Enfants Monde aux
quatre coins du réseau ferré luxembourgeois et au-delà
des frontières, ainsi que lors de la célébration du centenaire
du Lycée technique privé Emile Metz de Dommeldange en
2013.
Les CFL sont partenaires de la Foire Agricole d’Ettelbruck,
afin d’inciter les dizaines de milliers de visiteurs de ce grand
rendez-vous estival à accéder au site via la gare d’Ettelbruck,
idéalement desservie par le rail. Dans le domaine culturel le
Centre National de l’Audiovisuel, le Musée «Dräi Eechelen»
ainsi que les Amis des Musées d’Histoire et d’Art Luxem-
bourgeois ont profité d’une coopération avec les CFL pour
propager leurs programmes auprès du grand public. Et
comme chaque année le 23 avril, la gare de Luxembourg
a accueilli ce jour-là les volontaires de l’association «Freed
um Liesen» pour distribuer des milliers d’exemplaires du
«Buch am Zuch», un livre édité spécialement et distri-
bué exclusivement en ce jour d’anniversaire des poètes
Shakespeare et Cervantès aux clients des CFL.
CFL • RAPPORT RSE 2013
28 • 29
Les personnes à mobilité réduite
L’installation systématique et progressive des lignes de
guidage pour personnes mal voyantes sur tous les quais
rénovés, permet aux personnes souffrant d’une déficience
visuelle d’accéder aux transports publics. Ainsi, la gare
de Belval-Université dispose d’un plan tactile pour person-
nes mal voyantes, de lignes de guidage et d’ascenseurs.
Les arrêts de Bascharage-Sanem, Dippach-Reckange et
Schouweiler, situés sur la ligne de Luxembourg à Pétange
sont équipés de toutes les installations techniques d’acces-
sibilité et d’information, et offrent un confort maximal à
tous les voyageurs.
Chapitre 6 • LES PROBLÈMES DE SOCIÉTÉ NE NOUS LAISSENT PAS INDIFFÉRENTS Chapitre 6 • LES PROBLÈMES DE SOCIÉTÉ NE NOUS LAISSENT PAS INDIFFÉRENTS
L’action internationale «Gares & solidarité»
Onze entreprises ferroviaires européennes, dont les CFL,
ont signé la charte «Gare et Solidarité» soulignant leur
engagement dans le développement d’initiatives sociales
dans les gares européennes. Dans le cadre de cet enga-
gement, une exposition de photos est organisée chaque
année dans les gares de Luxembourg et Belval-Université.
Faisant appel à la tolérance et à la solidarité face à un
public multiculturel originaire de différentes classes sociales,
l’édition 2013 était consacrée aux témoignages d’un projet
de la Fondation Thierry van Werveke réalisés par des per-
sonnes errantes.
16. COMMENT MET-ON EN PLACE UNE CULTURE DE SÉCU-
RITÉ DANS UNE ENTREPRISE?
L’engagement du management, donc de la direction géné-
rale et des responsables hiérarchiques, doit être visible sur
le terrain. Cet engagement est une des conditions de base
pour la mise en place d’une culture de sécurité et se traduit
par une communication ouverte. Le management doit être
à l’écoute du personnel confronté à la réalisation pratique
des objectifs définis. Les moyens y relatifs devront être mis
à disposition, tant du point de vue budgétaire que quant à
l’effectif.
CFL • RAPPORT RSE 2013
30 • 31
Doris HORVATH • Chargée de gestion du service QSE
Chapitre 7 • ENTRETIENS Chapitre 7 • ENTRETIENS
VIVRE UNE CULTURE DE SÉCURITÉ EST DONC UN TRAVAIL
EN GROUPE?
En effet, le rôle d’un service «Sécurité» ou du Service QSE
est d’assister la direction générale pour définir les grandes
lignes dans le domaine de la sécurité, de conseiller les ser-
vices opérationnels et de faire le suivi et le contrôle de la
sécurité. En outre, le Service QSE incite à des actions de
sensibilisation et de prévention et s’échange avec d’autres
entreprises au niveau national ou international. Ce n’est
pas le Service QSE qui «fait» la sécurité, mais chacun de
nous contribue à l’amélioration du niveau de la sécurité.
PÉRENNISER UNE CULTURE DE SÉCURITÉ AU QUOTIDIEN
POUVEZ-VOUS CONFIRMER QUE LA MISE EN PLACE DE
MESURES PRÉVENTIVES RIME AVEC LA RÉALISATION
DE MESURES TECHNIQUES?
Les mesures de préventions proposées par le personnel sont
souvent d’ordre technique et, en effet, les CFL investissent
beaucoup dans la technique afin d’assurer un haut niveau
de sécurité. Néanmoins, dans le cadre d’une politique de
prévention d’accidents, il est important d’agir au niveau
du comportement sécuritaire.
COMMENT PEUT-ON FAVORISER LE COMPORTEMENT
SÉCURITÉ DU PERSONNEL?
En montrant l’exemple, comme en montant des escaliers:
Tenez-vous au garde-corps. Réfléchissez aux risques d’ac-
cidents, évaluez vos propres risques et comportez-vous en
conséquence. En intégrant la communication de la sécurité
dans les activités quotidiennes, on favorise une approche
sécuritaire. L’entreprise modèle s’organise de manière à
permettre au personnel d’évoluer dans le domaine de la
sécurité. C’est ça le grand défi dans un environnement
exposé à la concurrence, à des contraintes budgétaires
et à l’attente de livrer un service au client sans faille.
COMMENT EST RÉALISÉ L’ÉCHANGE DE BONNES PRATI-
QUES AU NIVEAU DU GROUPE CFL?
Cet échange se fait au niveau du Comité Directeur Sécu-
rité réunissant l’ensemble des directeurs du Groupe et les
responsables des services concernés. Le retour d’expérience
se fait au niveau du réseau QSE, tout comme l’échange des
bonnes pratiques entre les services et les filiales.
QU’EST-CE QUE LE RÉSEAU QSE?
Ce réseau a été mis en place en 2007. Il se constitue d’une
quarantaine de personnes, les responsables et correspon-
dants QSE, qui s’engagent activement dans le domaine de
la mise en œuvre de la stratégie définie et mettent en place
les instructions et procédures nécessaires à maintenir le
niveau de sécurité. Ils contribuent à l’attribution des forma-
tions nécessaires et font le suivi et le contrôle des actions
réalisées. Pour assurer que la sécurité soit vécue au quoti-
dien, les correspondants QSE sont affectés aux activités
opérationnelles de leur service.
QUELS SONT LES OUTILS PRATIQUES POUR ASSURER
LA SÉCURITÉ?
Il n’existe pas une seule recette pour mettre en place une
culture de la sécurité dans une entreprise. Nous appliquons
toutes les différentes méthodes connues comme l’analyse
des risques, l’implication du personnel concerné dans les
actions préventives ainsi que l’analyse systématique des
accidents et des presqu’accidents. Il faut en plus attribuer
les formations nécessaires, appliquer le principe du parrain-
age, sensibiliser au quotidien par des «minutes sécurité»,
organiser des conférences de sécurité, observer le compor-
tement du personnel, faire des audits etc.
COMMENT MOTIVER LE PERSONNEL POUR SE COM-
PORTER DE MANIÈRE SÉCURITAIRE?
Il faut créer un climat de confiance sur le terrain, afin que
chacun se sente libre de s’exprimer sur le sujet de la sécu-
rité. C’est le personnel sur le terrain qui est le mieux placé
à proposer des mesures d’amélioration.
17. Pour le directeur Ressources Humaines (RH) & Organisation
des CFL, les bases d’un climat de travail qui favorise
l’engagement du personnel sont nécessairement la santé
et le bien-être au travail. D’après Philippe Schrantz, ceci
profite également à l’entreprise, car seuls des collabora-
teurs motivés sont des collaborateurs productifs.
CFL • RAPPORT RSE 2013
32 • 33
Philippe SCHRANTZ • Directeur Ressources Humaines (RH) & Organisation
Chapitre 7 • ENTRETIENS Chapitre 7 • ENTRETIENS
QU’ENTENDEZ-VOUS PAR GESTION DES RESSOURCES
HUMAINES?
Une gestion efficace des Ressources Humaines est basée
sur trois piliers. La première est la gestion administrative
des Ressources Humaines. Il s’agit entre autres des salaires
et de la tenue des dossiers personnels des salariés. Mais
il s’agit également de l’application correcte des textes
légaux et réglementaires en vigueur, comme le statut et
les conventions collectives, et de l’application des politiques
de recrutement et de formation.
CE QUE DOIT ÊTRE UNE BONNE GESTION DES
RESSOURCES HUMAINES
COMMENT COMPTEZ-VOUS ATTEINDRE CES OBJECTIFS?
Je suis d’avis que nous devons tout faire pour créer un
climat de travail qui favorise l’engagement du personnel
envers les CFL et envers leur travail. Pour ce faire, nous nous
soucions de la santé de notre personnel, tout en essayant de
lui permettre de concilier le travail avec les responsabilités
personnelles et familiales.
Le bien-être au travail ne profite pas seulement au per-
sonnel; les entreprises qui cultivent le bien-être attirent,
conservent et motivent leur personnel et sont plus produc-
tives.
QUELLE IMPORTANCE ACCORDEZ-VOUS À LA FORMA-
TION DU PERSONNEL?
La mise en place d’un programme systématique de forma-
tion et de développement est supposée améliorer et les
compétences du personnel et le rendement organisation-
nel. Ce programme doit comprendre avant tout des activi-
tés de formation pour les collaborateurs afin qu’ils puissent
mieux s’acquitter de leurs tâches usuelles et de nouvelles
tâches. Mais il doit aussi être constitué d’opportunités de
développement professionnel afin qu’ils puissent se prépar-
er à occuper de futurs emplois, voire de nouvelles responsa-
bilités au sein des CFL.
Par ailleurs nous devons recruter les bonnes personnes en
temps utile afin de garantir le transfert de compétences,
le bon fonctionnement et la continuité au niveau des
différents services des CFL.
Le deuxième pilier, la gestion opérationnelle des Ressources
Humaines, comprend la mise en œuvre de différentes
décisions opérationnelles en matière de sélection de per-
sonnel, de rémunération, d’évaluation, de formation, de
sanctions disciplinaires, et le «management» du personnel.
La gestion stratégique des Ressources Humaines comme
troisième pilier consiste à élaborer et à mettre en œuvre
des stratégies qui encouragent le personnel à donner
le meilleur de lui-même de manière à ce que l’entreprise
puisse atteindre ses objectifs. Il s’agit de contribuer à
mener à bien les missions et à transposer les stratégies des
CFL, tout en étant à l’écoute du personnel et en tenant
compte des besoins du personnel.
QUEL EST POUR VOUS LE RÔLE DE LA DIRECTION DES
RESSOURCES HUMAINES?
Le rôle de la Direction des Ressources Humaines est d’un
côté de garantir une gestion professionnelle et efficace de
l’existant, mais surtout de contribuer à aider les CFL à anti-
ciper les changements à venir, à s’y préparer et à s’y adapter
le moment venu. Les RH doivent faire partie de la solution
et non du problème!
QUELLES SONT VOS PRIORITÉS EN MATIÈRE DE GES-
TION DES RESSOURCES HUMAINES?
Pour moi la performance de notre personnel est directe-
ment liée à quatre réalités:
• L’environnement de travail qui doit être sain, sécuritaire
et agréable.
• La culture d’entreprise qui doit encourager l’excellence
au travail.
• Un management qui lui aussi encourage l’excellence au
travail.
• Des ressources humaines en nombre suffisant et adé-
quatement déployées et formées.
