Political CRM

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Täglich werden neue Rekordwerte und Erfolgsgeschichten zur Nutzung von Social Media im Privatbereich, in der Wirtschaft aber auch in der Politik und kolportiert. Parallel dazu machen lautstark sogenannte Wutbürger auf sich aufmerksam und organisieren sich via Social Media. Medial inszenierte Diskussionen über „die Krise“ der Demokratie und die Politikverdrossenheit der Bürger sind an der Tagesordnung.Vor diesem realpolitischen Hintergrund zeigt der Referent die Ergebnisse einer 2011 durchgeführten Analyse der Dialogfähigkeit und –bereitschaft von politischen Organisationen am Beispiel der Österreichischen Volkspartei direkt an der Nahtstelle zum Bürger in den 10 größten Stadtgemeinden im Agglomerationsraum Wien auf.Dabei werden etablierte und neue Möglichkeiten der Bürger, mit politischen Organisationen in Kontakt und Dialog zu treten ebenso analysiert, wie deren tatsächliches Kommunikationsverhalten. Es wird die Wahrnehmbarkeit der „Organisationspersönlichkeit“ im Internet untersucht, wie auch die durch den Web-Auftritt zum Ausdruck gebrachte Einstellung der jeweiligen Politiker zur Bedeutung von Social Media in der politischen Kommunikation beleuchtet.Die Analyse führt logisch und konsequent in die Evaluierung der Einsetzbarkeit, der aus der Wirtschaft bekannten Methoden des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) zur Lösung der inzwischen akuten Loyalitätsprobleme politischer Organisationen.

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Political CRM

  1. 1. Social CRM… IM UMFELD POLITISCHERO R G A N I S AT I O N E NWOLFGANG O. SPRINGERCustomer Relationship ManagementWien, 12. April 2012
  2. 2. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft  Vertriebs- und Marketingprozesse  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.  Kommunikationsprozesse innerhalb der UnternehmensumweltenWOLFGANG O. SPRINGER 2
  3. 3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen i Definitionen Was ist die Herausforderung? Was leisten die neuen Werkzeuge? : Zusammenarbeit braucht Dialog : Dialog braucht Inhalt : neue Regeln – neue Möglichkeiten CHECK eine „Customer Journey“ passt sCRM auch für pol. Org.?WOLFGANG O. SPRINGER 3
  4. 4. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen DefinitionenWOLFGANG O. SPRINGER 4
  5. 5. Definitionen „Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“ Politmarketing = Marketing Politik = DienstleistungWOLFGANG O. SPRINGER 5
  6. 6. Definitionen sCRM ist …  eine Organisationsphilosophie  die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert, Kurz:  bei denen Prozesse und Sozialverhalten „CRM ist das durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt bewusste werden  welche es ermöglicht, die am Erfolg der Gestalten von Organisation maßgeblich interessierten Parteien relevanten  in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld, Beziehungen.“  in einen kooperativen Dialog einzubeziehen  um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.WOLFGANG O. SPRINGER 6
  7. 7. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was ist die Herausforderung ?WOLFGANG O. SPRINGER 7
  8. 8. Substitutionsprodukte … in Österreich an die 800 Parteien …WOLFGANG O. SPRINGER 8
  9. 9. Substitutionsprodukte Quelle: Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2 Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die Austauschbarkeit • …WOLFGANG O. SPRINGER
  10. 10. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was leisten die neuen Werkzeuge?WOLFGANG O. SPRINGER 10
  11. 11. Was leisten soziale Medien im Internet? „...durch häufiges + Twittern eine besondere Bindung …“  30 Mio. Dollar Vermögen!WOLFGANG O. SPRINGER 11
  12. 12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker? … ?WOLFGANG O. SPRINGER 12
  13. 13. Was leistet das Medium Internet?WOLFGANG O. SPRINGER 13
  14. 14. Was leistet das Medium Internet? …WOLFGANG O. SPRINGER 14
  15. 15. Dialog via Facebook in BeispielstadtWOLFGANG O. SPRINGER 15
  16. 16. Dialog via Twitter in BeispielstadtWOLFGANG O. SPRINGER 16
  17. 17. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Zusammen- arbeit braucht DialogWOLFGANG O. SPRINGER 17
  18. 18. Dialogbereitschaft: Points of ContactWOLFGANG O. SPRINGER 18
  19. 19. Dialog erfordert … Daten Werkzeuge Informationen Prozesse / Ziele VerhaltenWOLFGANG O. SPRINGER 19
  20. 20. Datenquelle „Bedenklich ist hingegen, wenn § 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“ durchgeführt werden kann: Den Alten verspricht man die Erhöhung der (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf Pensionen, den Jungen die Senkung der Sozialversicherungsbeiträge, etc. ihr Verlangen spätestens am ersten Tage Die ARGE DATEN regt daher an, die der Auflegung des Wählerverzeichnisses Übermittlung von Daten an die wahlwerbenden Parteien (§ 24 des Abschriften oder Vervielfältigungen Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“ desselben auszufolgen. Quelle: ARGE DATEN (2003). Stellungnahme der ARGE DATEN zur NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8 NÖ Gemeinderatswahlordnung. ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!WOLFGANG O. SPRINGER 20
  21. 21. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Dialog braucht InhaltWOLFGANG O. SPRINGER 21
  22. 22. Dialogbereitschaft? 90% der Befragten möchten in Zukunft an öffentlichen Prozessen wie beispielsweise der lokalen Stadtplanung virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63% + + + der Meinung sind, Städte und Gemeinden A B werden das auch in Zukunft nicht zulassen. - - Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet – wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151WOLFGANG O. SPRINGER 22
  23. 23. Dialogbereitschaft – warum? Sinn im Leben, Kultur Selbstverwirklichung wertvolle Arbeit leisten Selbstverwirklichungsbedürfnisse kreatives Leben führen Selbstachtung / -vertrauen Individualbedürfnisse positive Selbstwertschätzung Geltungsbedürfnis dazu gehören, kommunizieren soziale Bedürfnisse akzeptiert / geliebt sein respektiert sein  Beziehungen Arbeitsplatz, Altersvorsorge Sicherheitsbedürfnisse Lebensstandard Kriminalität „Dach über dem Kopf“ physiologische Grundbedürfnisse Gesundheit, Schlaf Nahrung, WärmeWOLFGANG O. SPRINGER 23
  24. 24. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen neue Spielregeln neue MöglichkeitenWOLFGANG O. SPRINGER 24
  25. 25. Beziehungs- / Karrierestufe A-B-C-Potenzial Dialoggruppen 1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt C 2 Personen aus Zielgruppen (Suspects) 3 Passanten Barriere B 4 Diskutanten Potenzial B 5 Interessenten aktiviertes Potenzial (Prospects) 6 Sympathisanten 7 Aktivisten Barriere A realisiertes 8 zahlende Mitglieder Potenzial A 9 aktive Mitarbeiter (Members) 10 Funktionäre / EvangelistenWOLFGANG O. SPRINGER 25
  26. 26. Relationship Management ist, … 12 … wenn man rechtzeitig d‘rauf schaut, Wahl- Wahl- werbung kampf dass man die Beziehung hat, = 5 Mon. = 50 Tage wenn man sie braucht. 9 3 Amts- periode = 5 Jahre 6WOLFGANG O. SPRINGER 26
  27. 27. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen 》Customer Journey《WOLFGANG O. SPRINGER 27
  28. 28. 1 Google-Treffer Verhalten / Status Relevanz Facebook-Treffer Organisation Adresse Identität pers. Kontakt Werte Telefon E-Mail Mission Kontaktform. Vision Leitbild Mitarbeit Beitritt Programm Gästebuch Aktivitäten Kommentar Ergebnisse Forum Leistungen Umfrage Service Fun & Entert.WOLFGANG O. SPRINGER 28
  29. 29. Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1. ÖVP Mödling 2. MVP 3. Mödlinger Volkspartei 4. Beitrittsformular 5. volkspartei mödling 6. Mitarbeit 7. Volkspartei Niederösterreich 8. Mitgliedsbeitrag 9. Mitglied bei z. B. bei „NÖ Frauen“WOLFGANG O. SPRINGER
  30. 30. Beispiel 2: Relationship Management aktiv werden mitarbeiten freiwillig VerteilaktionenWOLFGANG O. SPRINGER
  31. 31. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1 A 2 BWOLFGANG O. SPRINGER
  32. 32. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion Identitäten: 1 1. ÖVP Frauen 2 2. ÖVP Frauenbewegung 3. Frau sein in Brunn 4. Suchergebnis erst am Ende der Seite 2 3 4WOLFGANG O. SPRINGER
  33. 33. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 2 1WOLFGANG O. SPRINGER
  34. 34. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 1:WOLFGANG O. SPRINGER
  35. 35. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 2:WOLFGANG O. SPRINGER
  36. 36. WOLFGANG O. SPRINGER Name Präsenz & Vernetzung Struktur & Formale Organis. Persönlichkeit & Selbstverständn. Verhalten & Leistung Relevanz & Aktualität Interaktionsfähigk . & -bereitschaft Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
  37. 37. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Passt sCRM für politische Organisationen?WOLFGANG O. SPRINGER 37
  38. 38. Grundsätze sCRM-Grundsätze aus einem politischen Grundsatzprogramm (Auszug):  „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen Vorgängen, die ihr Leben bestimmen, teilnehmen.“  „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung der Bürger an der öffentlichen Diskussion und an politischen Entscheidungen.“  „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur Mitwirkung immer wieder einladen.“WOLFGANG O. SPRINGER 38
  39. 39. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und viel Erfolg mit der 》neuen Art der Zusammenarbeit《!WOLFGANG O. SPRINGER 39
  40. 40. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Direktvertriebsorganisationen  im komplexen Lösungsgeschäft  Vertriebs- und Marketingprozesse  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.  Kommunikationsprozesse innerhalb der UnternehmensumweltenWOLFGANG O. SPRINGER 40
  41. 41. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen BackupWOLFGANG O. SPRINGER 41
  42. 42. Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle? KontaktWOLFGANG O. SPRINGER 42
  43. 43. Das Problem und seine Ursache 1762 250 Jahre 2012 DemokratiekriseWOLFGANG O. SPRINGER 43
  44. 44. Beziehungsmodelle 1 2 3 Modell 1 Sprechstunde 1:1 2 Hausbesuch 1:1 3 Direct Marketing 1:n / (1:1) 4 Newsletter 1:n 4 5 5 Diskussionsforum n:n = Politiker = Bürger = direkte Beziehung = indirekte BeziehungWOLFGANG O. SPRINGER 44
  45. 45. Beziehung ist mehr als Kontakt Vertrauen Zeit, Wiederholung, Vertrautheit Kontinuität „Intimacy“ gemeinsame Bezugspunkte, Erlebnisse Wissen voneinander relevante Informationen, „Geschichten“ austauschen gegenseitige sich vorstellen + partnerschaftlicher Information Dialog Vorstellung, „merken“ im CRM-System / Datenbank erste Interaktion + Profil-Informationen .... IdentifikationWOLFGANG O. SPRINGER 45
  46. 46. Ziele König König König König König König Staats- Staats- Staats- Staats- Staats- Staats- Werkzeuge Daten Bürger Bürger Bürger Bürger Bürger Bürger Unter- Unter- Unter- Unter- Unter- Unter- tan tan tan tan tan tan Rolle: Rolle: Rolle: Rolle: Rolle: Rolle: Ziele Politiker Bürger Politiker Bürger Politiker Bürger & Prozesse / Grundsätze Verhalten Die repräsentative Modell: Modell: Demokratie degradiert „Der Kunde / Bürger ist CRM – Citizen Relation- den Bürger zum Wähler König“ ship Management macht den Bürger zum gleich- wertigen Partner in anderer RolleWOLFGANG O. SPRINGER 46
  47. 47. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen LiteraturWOLFGANG O. SPRINGER 47
  48. 48. Literatur „Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social Media- Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4WOLFGANG O. SPRINGER

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