Prezentacja z czwartych Warsztatów UX we Wrocławiu

1. 1
Experience Map
czyli quo vadis użytkowniku
Barbara Rogoś-Turek

2. 2
Experience map: technika analizy doświadczenia użytkownika w zetknięciu
z produktem lub usługą. Pozwala zdiagnozować mocne i słabe strony, jest
podstawą odkrycia możliwych ulepszeń a przede wszystkim pomaga w
zrozumieniu kontekstu interakcji.

3. 3
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Wytyczne projektowe
Etapy kontaktu z
produktem/usługą
Działania użytkownika
na każdym etapie
Przemyślenia, emocje,
doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości,
szanse rozwoju/poprawy
produktu

4. 4

5. 5
Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia
graficznej reprezentacji kroków i etapów, przez
które przechodzi klient w trakcie swojego
doświadczenia z usługą lub produktem.

6. 6
Dobre narzędzie do opisu długiego, multi-kanałowego,
multi-platformowego doświadczenia użytkownika

7. 7
Ważne emocje, przemyślenia, potrzeby,
kroki procesu i akcje, kontekst.

8. 8
 Wytyczne, zasady projektowe, wymagania – opisujące specyfikę projektu
 Wyzwalacz doświadczenia, od którego zaczyna się podróż klienta
(experience triggers)
 Działania klienta, zwykle podzielone na etapy
 Cele i potrzeby na każdym etapie procesu, cel końcowy
 Punkt styku klienta z produktem, związany z konkretną potrzebą klienta
(touchpoint)
 Chwile prawdy, interakcja w której klient doświadcza wpływ marki
(moments of truth)
 Punkty cierpienia, przerwy i braki w usłudze (pain points)
 Satysfakcja i emocje, wpływ marki, przemyślenia klienta
 Bariery uniemożliwiające przejście do kolejnego etapu, chwile zagubienia i
stresu
MOŻLIWE ELEMENTY SKŁADOWE

9. 9
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Wytyczne projektowe
Etapy kontaktu z
produktem/usługą
Działania użytkownika
na każdym etapie
Przemyślenia, emocje,
doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości,
szanse rozwoju/poprawy
produktu
by Adaptive Path

10. 10
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Fazy kontaktu
Aktywności, interakcje
różnych aktorów
Przemyślenia, emocje,
doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości,
szanse rozwoju/poprawy
produktu
by Adaptive Pathhttp://bit.ly/QHQb9U

11. 11

12. 12
JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?
działania ciągłe,
nieliniowe
działania liniowe działania nieliniowe,
uwarunkowane
czasowo

13. 13
JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?

14. 14
Wyzwalacz doświadczenia – zbliżające się wakacje
PLANOWANIE URLOPU

15. 15
Etapy planowania – przegląd destynacji,
przegląd ofert, bookowanie …
PLANOWANIE URLOPU

16. 16
Punkt styku – placówka z biurem podróży,
strona internetowa agregująca oferty biur
PLANOWANIE URLOPU

17. 17
Chwile prawdy – przywitanie przez agenta podróży,
zakres informacji o wycieczkach, wygląd katalogu
PLANOWANIE URLOPU

18. 18
Punkty cierpienia – nadmiar ofert,
brak preferencji (nie wiem czego chcę)
PLANOWANIE URLOPU

19. 19
Bariery – brak funduszy, błąd na stronie
PLANOWANIE URLOPU

20. 20
Obszary, które powinna pokrywać podróż klienta  Czas
 Interakcje
 Intensywność
 Spójność
 Wyzwalacze
 Znaczenie
Co ludzie:
myślą robią używajączują

21. 21
Odwzorowanie procesu
Zmapowanie istniejącego procesu w celu zrozumienia
jego mocnych i słabych stron.
Jaki proces jest w tej chwili?Co jest największym
ograniczeniem? Co powoduje frustracje?

22. 22Projektowanie procesu
Projekt najlepszego możliwego procesu w danej
usłudze lub produkcie.
Co możemy poprawić? Na jakie aspekty nie mamy
wpływu, ale możemy je kontrolować?

23. 23
 kiedy chcesz zapoznać się z ekosystemem firmy
 kiedy chcesz zrozumieć klientów w ekosystemie
 kiedy chcesz przełożyć wyniki badań na narzędzie
 aby lepiej zrozumieć kontekst, odczucia i potrzeby klientów
 aby ułatwić komunikację o produkcie i jego kliencie z zespołem
 aby odkryć problemy / znaleźć miejsce na innowacje w punktach styku
KIEDY UŻYWAĆ?

24. 24
CZEGO POTRZEBUJEMY?

25. 25
http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-
experience-map/
Warto poczytać