1. Extra
s
mediap cherpe
ri
in 2011 jzen
!!!
customer contact magazine digitaal
nummer 1, 2011
4 nieuwe perspectieven
op service
Op het moment dat we dit schrijven komt de Klantenservice federatie met haar actiepunten naar
aanleiding van de HELP. Zoals bijna iedereen in het vak hebben we kennis kunnen nemen van de vijf
speerpunten die door de Klantenservice federatie zijn ingebracht. Sommige branchegenoten vinden
dat die speerpunten veel te ver gaan, anderen plaatsen kritische kanttekeningen bij de reikwijdte
en rijkdom van die voorstellen. Wij zijn van mening dat de tijd rijp is om op basis van nieuwe uit-
gangspunten en perspectieven te kijken naar hoe we als organisaties omgaan met klanten. Wat
betekent dit voor de professionals die werkzaam zijn in het vakgebied klantenservice.
Door: Wim Rampen, in samenwerking met Fred Zimny
D
e kwestie Youp denken, en daaraan gekoppeld handelen,
en alle “met het noodzakelijk. Het laat zich het beste toe-
schaamrood lichten door service te bekijken vanuit
op de kaken” vier perspectieven:
afleveringen 1. het waardeperspectief;
van Kassa en 2. het ervaringsperspectief;
Radar die de 3. het relatieperspectief;
afgelopen jaren 4. het netwerkperspectief.
hetzelfde thema
al meerdere malen aan bod hebben laten 1. Service vanuit een
komen, laat ons duidelijk zien dat we waardeperspectief
het niet voor elkaar krijgen klanten te Waardeperspectief is niets meer dan ons
servicen zoals een klant dat verwacht. denken over wat belangrijk is (en wat
Ons bekruipt wel eens het gevoel dat het niet,) voor klanten en daaraan gekop-
managers in bedrijven er vooral om te peld de eigen interne normen. Ons
doen is om uit dit soort programma’s te gehele besturingssysteem is gebaseerd op
blijven, in plaats van structureel service een waardelogica die waardecreatie voor
naar klanten te leveren. het bedrijf als hoogste doel heeft.
Waardecreatie komt bijvoorbeeld tot
Dingen in perspectief uitdrukking in onze kpi’s:
plaatsen ■ een call moet gemiddeld binnen 30
Het is noodzakelijk om dingen als seconden worden opgenomen;
wachttijden en doorlooptijden van ■ een call mag gemiddeld niet langer
klantprocessen te verbeteren. Daarnaast duren dan 5 minuten;
is er een meer structurele verandering in ■ et cetera.

2. Het contact voert de boventoon in besturen en in ieder geval moeten netwerken. Dit gaat niet alleen over
alles wat we doen, met als gevolg we gaan begrijpen welke rol het het vragen van advies over welk
dat de korte termijn regeert. Zelfs contactcenter heeft in dit ervarings- product wel en niet goed is; het
onze kwaliteitssystemen nemen de perspectief beredeneert vanuit de betreft de gehele klantcyclus van
transactie als uitgangspunt; drie klanten. oriëntatie tot en met vertrek. De be-
fouten in een transactie en je ligt langrijkste bron van kennis en hulp
eruit. Ja, de klanttevredenheid over 3. Service vanuit een voor de klant is zijn sociale netwerk.
de afhandeling van de transactie in relatieperspectief Ieder bedrijf moet zich afvragen
het callcenter neemt erdoor toe maar In plaats van conversiepercentages of hij daar al een onderdeel van is.
of het bedrijf en vooral de klant (omzetten per uur, per klant of Bedrijven moeten zich vaker gaan
daarvan beter wordt, is in de meeste per contact) kunnen we ons beter beschouwen als de partij die kennis
gevallen een aanname. Daarnaast is richten op het langere perspectief, bij elkaar brengt, dan als een partij
een voldoende goed genoeg, zeker door onder andere te gaan sturen op die kennis moet hebben.
als dit betekent dat de kosten per klantwaarde en mond-tot-mondre-
transactie omlaag kunnen. clame. Zo kunnen we de klant en de Beschouw je netwerk van klanten en
waarde van zijn netwerk en mond- dat van je klanten en partners als je
2. Service vanuit tot-mond voor het bedrijf, eens echt belangrijkste onderdeel in de service-
ervaringsperspectief in beeld gaan brengen en dus anders economie en leer het gebruiken om
Naast een nieuwe logica, is het min- gaan waarderen. jouw klanten beter van dienst te
stens zo belangrijk dat we service kunnen zijn.
niet alleen zien als iets dat zich na Wie weet, wie dan onze beste
de verkoop afspeelt. Alles wat een klanten zijn? En wie weet welke
bedrijf doet is service, vanuit het interacties dan leiden tot echte Kortom…
perspectief van de klant. Een per- waardecreatie? Uiteraard mag dit Laten we ons richten op “Service
spectief dat wordt gevormd door de ook gevolgen hebben voor de dienst- Design” waarbij alle gebruikers en
ervaringen die klanten over alle tou- verlening. Teveel bedrijven willen stakeholders zich op het gewenste
chpoints hebben. Van de algemene alle klanten eenzelfde serviceniveau eindresultaat concentreren. Hierbij is
voorwaarden tot de levering van het bieden, terwijl het absoluut gerecht- het uitgangspunt de reis van de klant
boek aan de deur (door TNT), van vaardigd is te differentiëren op basis waarbij de grenzen van de organisatie
“mijn domein” op de website tot van klantwaarde. Zo kun je, met geen belemmering mogen vormen
de advertentie in de krant waarin beperkte middelen effectiever zijn en voor de klantervaring. Samenwerking
nieuwe klanten (en oude klanten bijvoorbeeld de verwachting beter tussen de front- en de backoffice is
niet!) een mooie korting krijgen managen. dus zeker noodzakelijk maar dat niet
aangeboden, van de factuur tot en alleen; integratie tussen marketing,
met een betalingsregeling. 4. Service vanuit een sales, service en de rest, is een must.
netwerkperspectief Het is tijd dat we als branche gaan le-
Managers van contactcenters moe- Veel vragen van klanten worden ren van de “fouten” uit het verleden!
ten klantenservice dan ook vanuit eerder opgelost in de persoonlijke
dit bredere ervaringsperspectief gaan relatiesfeer en hun online sociale
ser·vice [su:rves]
de; m –s: de zorg waarmee
een bedrijf haar klanten van
dienst is

3. 15e nationaal
customer contact
Gezien / GehoorD / Gelezen…
conGres op 31 maart
wordt de klantenservice verrast door marketing acties?
slaagt de marketingafdeling er in om effectief bestaande klanten te
behouden? weet marketing welke service uw klant verwacht? en weet het
klantcontactcenter dit dan waar te maken? welke marketinginformatie
haalt een organisatie uit haar klantcontacten? Klantvriendelijker kan niet… Mr Bean - bad customer service
Deze vragen en meer zullen aan bod gaan komen op het 15e nccc.
Doelstelling is om een brug te slaan tussen de servicetak van de organisa-
tie en de marketingtak. Daarom richt het congres zich voor het eerst niet
alleen op het senior management van de ‘klantenservice’ maar behoort de
marketingmanager ook tot de doelgroep.
zes redenen waarom je dit congres niet mag missen.
1 5
Case: wow-beleving Case: klantverwachting uit social
Wanneer je erin slaagt om de verwachting van de media
klant te matchen of beter nog, te overtreffen, dan Vaak heeft (het management van) een organi-
ontstaat er een echte wow-beleving. Dit wordt satie geen goed beeld van de verwachtingen en
uitgedrukt in een zeer hoge klanttevredenheid. In deze eisen van de klant. Via social media, crm systemen en
prijswinnende case, wordt uit de doeken gedaan hoe dit informatie van klantenservice kan er veel data verzameld
is bereikt. worden, waarmee (marketing) management gevoed kan
2
worden. Bij deze case wordt gekeken hoe en welke (mar- Wachten, wachten, wachten! Ik bel u terug…
Marketing top of flop? keting)informatie gehaald wordt uit klantcontact.
6
Soms wekken marketingcampagnes verkeerde
verwachtingen bij de consument. In deze presen-
tatie worden zowel toppers als flops getoond.
Waar ging het mis en wat zijn schoolvoorbeelden?
Bij aanmelding
voor het congres,
3
Case: klantenservice vanuit een an-
der standpunt gaat een collega
Niet alleen binnen contactcenters of klanten-
serviceafdelingen is hoge service en klantte- GRATIS mee naar
vredenheid belangrijk. Wat kunnen we leren van deze
(branchevreemde) case en hoe vertalen we dat naar de
binnen!
klantenservice/contact center.
4
Vijf service gaps
Wat is het service quality model, wat zijn de Meer weten?
gaps die kunnen ontstaan en waarom is het Aanmelden voor deelname aan het 15e Nationaal
belangrijk om de klantbehoefte, -ervaring en – Customer Contact Congres kan simpel op de website.
perceptie te analyseren. Cake mislukt? Klantenservice bellen! Klantenservice belt klantenservice?

4. We énjoy helping
Binnenkort your customer!
in ccm www.klantenservice.info
bel 0800-0234747
Sound of Data biedt See Tickets de luistert, inventariseert, zoekt uit, koppelt terug, lost op,
oplossing… maakt afspraken en komt deze na. Dat is vooral mensen-
Pieter van Hoof (Sound of Data): “See Tickets werk want computers en andere IT-systemen luisteren
vroeg ons om een oplossing voor alle binnenkomende namelijk niet en lossen vooral zelf niets op”.
lijnen op piekmomenten. En dat is gelukt! Veel mensen
denken dat de oplossing gezocht moet worden in het Bedrijven kunnen verschuivende ver- KSi biedt kennis en ervaring voor klanten-
aanschaffen van meer lijnen maar dat is dus niet zo”. wachtingen nauwelijks bijbenen
In de zomer van 2010 onderzocht ITO hoe snel 250 servicemanagement. Binnen de groep beschikt
Wat je zegt, ben je zelf! bedrijven reageren op een e-mail. De uitkomsten vielen
KSi over een eigen facilitair contactcenter.
Online personal branding is heel erg krachtig: je laat zo erg tegen, dat zij spraken van ‘Zwarte Zaterdag op
zien wie je bent, wat je kunt en wat je doet. En het de digitale snelweg’. ITO zag genoeg aanleiding om KSi onderzoekt, geeft strategisch advies,
bereik is enorm. Als je het goed doet, liggen er kansen en de verwachtingen van de consument over de afhande-
heb je de mogelijkheid om je te profileren als ‘expert’ op ling van e-mail en telefonie opnieuw te onderzoeken. ontwikkelt software en integreert front- en
je vakgebied. Sneller dan in het dagelijkse leven. Want Dit gebeurde naar aanleiding van de updating van de
de pc is niet meer weg te denken uit onze samenleving, ITO-normering aan veranderende klantverwachtingen in backofficesystemen. Al dan niet in outsourcing
evenals de mobieltjes. oktober 2010.
of cosourcing modellen.
Klantcontact en de rol van communicatie
en publiciteit
Tevreden klanten zijn voor elk bedrijf een must. Vroeger
10-57 014 KSiAds1_2pag.indd 2 20-12-10 11:42:41
was een klant tevreden als de kwaliteit van een product
goed was maar door de groei van het internet en door de
Professioneel communiceren
voor elke organisatie
1
globalisering zijn klanten meer gaan eisen.
modulaire & betaalbare software-oplossing:
De zes principes van | Multimedia: spraak, email, fax, web chat, sms
customer contact magazine
custumer magazine
Hostmanship | Presence & collaboration digitaal
digitaal
1. Dienen: je bent er als medewerker voor | Permanentienummers & escallatie
de klant en wil deze verder helpen.
2. Verantwoordelijkheid nemen: be speelt | Click-2-call & pop-up
in op de behoefte van de klant en neemt | Statistieken voor spraak, email, fax, web chat
zijn of haar vraag over. | Voice recording
3. Dialoog voeren: je gaat het gesprek aan | Interactieve wachtrij & routeringstechnologie Digitaal Magazine van Uitgeverij CCM B.V.
met je klant, begrijpt wat de ander zegt | Automatisch spraakportaal CCM komt tot stand E: info@ccmonline.nl
en soms ook wat hij niet zegt. | Voicemail & terugbelmechanismes door: T: 0900 82 82 882
4. Consideratie tonen: je denkt vanuit het F: 0848 354 472
perspectief en welzijn van de klant. | Gebruiksvriendelijk en eenvoudig beheer Redactie A: Vleugelboot 4
5. Kennis hebben: je vertaalt jouw kennis Mary-Jo van de 3991 CL Houten
zo helder mogelijk naar de klantsituatie. Velde – de Leeuw www.ccmonline.nl
6. Geheel zien: je bent de organisatie en (hoofdredacteur).
dat straal je uit redactie@ccmonline.nl Adverteren & congressen
Alcatel Innovaphone Microsoft Lync 06 242 92 599 & marketing services
Avaya Mitel ... Wilma Tijssen,
11 Vragen aan…Paul Wijsen (manager Aastra Panasonic Vormgeving Accountmanager
contactcenter bij Landal GreenParks BV) NIeuWSBRIef Cisco Siemens www.voxtron.nl Jos Noijen, M: 06 130 32 732
“Klantenservice draait om zorg en dus in essentie om Wilt u de wekelijkse nieuwsbrief communicatieve E: wilma@ccmonline.nl
meetbare zorg voor klanten en al hun wensen en behoef- van CCM ontvangen? vormgevers T: twitter.com/wtijssen
ten. Daar is niets vaags aan. Dat is hard en concreet. Een Geef u dan op!
kwalitatief goede klantenservice, nu en in de toekomst,

5. Gratis
Proefcollege
w
sief u
inclu en
eig n.
ac tiepla
Post HBO leergang
Contact Center Management
Dé Contact Center Management opleiding van Nederland.
Start in het voor- en najaar.
• Binnen vier maanden: strategie en praktijk van Contact Center Management.
• 10 avondcolleges met ideale mix van theorie en praktijk.
• Ook geschikt voor ervaren professionals.
• Onder begeleiding uw eigen Contact Center Management Plan opstellen.
• Interessante gastcolleges en bedrijfsbezoeken, ook na de studie.
• Uitermate geschikt voor zowel B2C als B2B.
• Behalen Post HBO diploma.
• Actief en leerzaam alumniprogramma en -netwerk.
• Uitstekend te combineren met een drukke baan.
• Locatie: Universiteit Utrecht.
Bezoek een gratis proefcollege. Kijk voor
actuele data op www.beeckestijn.org en schrijf u in.