2. Objetivo:
Apresentação da proposta para gestão dos serviços de atendimento e
suporte, para as demandas relacionadas às áreas de TI.
Roteiro:
• Cenário;
• Proposta;
• Benefícios.
3. Cenário
Análise de Estrutura:
Central de Suporte – Help Desk:
Um grupo de técnicos com o propósito de responder aos chamados dos usuários;
Atendimento indiscriminado de incidentes, problemas e mudanças;
Agilidade no tempo de resposta nem sempre cumprida;
Priorização e classificação de risco nem sempre eficazes;
Atendimento de natureza reativo;
Informação compartilhada informalmente;
Percepção da qualidade do atendimento dependente da capacidade individual.
4. Proposta
Análise de Estrutura:
Central de Serviços – Service Desk:
Único ponto de contato para todos os usuários da organização;
Proativo, dotado de mecanismos para tentar evitar ou descobrir possíveis incidentes
antes de ocorrerem;
Integrado com todos os departamentos de TI, através dos processos ITIL;
Entende a diferença entre Incidente e Problema, além de executar ou contribuir
para o gerenciamento destes;
Base centralizada de erros conhecidos e correções;
Possui acordos de nível de serviço com o cliente e as equipes de suporte.
5. Proposta
Definições dos Controles:
Serviços
Indicadores:
Total de chamados recebidos;
Total de chamados por tipo de serviço;
Total de chamados por empresa;
Tempo médio para resolução dos chamados;
Pesquisa de satisfação dos clientes.
6. Proposta
Definições dos Controles:
SeInrvciiçdoesntes
Indicadores:
Total de incidentes registrados;
Percentual de incidentes comparado com o número de chamadas recebidas;
Percentual de chamadas repetidas para o mesmo incidente;
Percentual de incidentes resolvidos;
Percentual de reabertura de chamados;
Tempo médio de atendimento;
Tempo médio para resolução dos incidentes;
Análise de tendência;
Pesquisa de satisfação dos clientes.
7. Proposta
Definições dos Controles:
Problemas
Plano para Análise Estruturadas:
Investigação da causa raiz;
Plano de ação corretivo;
Verificação da eficácia;
Documentação e adição à base de erros conhecidos.
Indicadores:
Total de problemas registrados;
Percentual de incidentes definidos como problemas;
Percentual de problemas escalados;
Total de problemas corrigidos e tempo médio para solução.
8. Proposta
Definições dos Controles:
Mudanças
Indicadores:
Total de RDM’s solicitadas;
Percentual de RDM’s por categoria;
Percentual de RDM’s emergenciais;
Total de RDM’s por área de negócio e empresa;
Custo por RDM.
9. Proposta
Definições dos Controles:
Liberações
Indicadores:
Total de Releases por empresas;
Número de erros identificados durante os testes;
Percentual de liberações ocorridas dentro do prazo e orçamento;
Número de incidentes ocasionados pelas liberações.
10. Benefícios
Redução do downtime dos usuários, aumentando a produtividade;
Aumentar a qualidade do atendimento prestado;
Aumentar a solução de incidentes no 1º contato;
Obter maior orientação às necessidades do usuário;
Aumentar a capacidade de diagnosticar incidentes com base no histórico;
Definir capacitações e treinamentos com base em informações estatísticas;
Aumentar a confiança e credibilidade dos usuários.
11. Alinhamento da TI com a estratégia de negócios e melhores práticas de mercado.
DESEMPENHO CONFORMIDADE
SOX
BASILEIA
COBIT
CLIENTE
Projetos
PMBOK, CMMI
Segurança da
Informação
ISO 17799, ISO 27001
Outsourcing
E-SCM
Serviços de TI
ITIL V3, ISO 20000
GOVERNANÇA CORPORATIVA
GOVERNANÇA DE TI
COMO
FAZER?
MAPPINGs
O QUE
FAZER?
REQUERIMENTOS DE CONTROLE DE TI
BSC – SCORECARD CORPORATIVO
APRENDIZADO
E
CRESCIMENTO
PROCESSOS
INTERNOS
FINANCEIRAS
COSO
RESP.
FISCAL
NÍVEIS
DIFERENCIADOS
DE
GOVERNANÇA
CORPORATIVA
NÍVEIS
DIFERENCIADOS
DE
TRANSPARÊNCIA E
GESTÃO
DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS
COMPULSÓRIA ESPONTÂNEA
Benefícios