Das 1x1 der
Beschwerden
Eine Beschwerde ist
ein Geschenk,
denn:
• Sie bekommen eine Chance,

das Problem zu lösen
• Sie können Vertrauen aufbauen
...
Beschwerden
gehen alle an
Kundenservice Entwicklung
Lager
Buchhaltung
Marketing
Produkt
Management
- nicht nur den Kundens...
+
Machen Sie es leicht,
sich zu beschweren
• freundliche Öffnungszeiten
• Telefonnummer & e-mail 

leicht zu finden
• keine ...
+
Seien Sie schnell
Die meisten Kunden erwarten eine schnelle Antwort
• Telefon: Rückruf in 1 Stunde
• E-Mail: höchstens 1...
+
Hören Sie gut zu
„Die meisten Menschen
hören nicht zu, um zu verstehen,
sondern um zu antworten.“
Stephen Covey
- achten...
+
Sagen Sie „Danke“
und
„Es tut mir leid.“
und zeigen Sie damit,
daß Sie den Kunden
und seine Beschwerde
wertschätzen.
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+
Verstehen Sie
die Erwartungen
des Kunden
Nur so können Sie eine
Lösung finden, mit der
beide Seiten zufrieden sind.
Suchen Sie eine Lösung
Die wichtigsten Bedürfnisse der
Kunden bei einer Beschwerde sind:
• Gerechtigkeit
• Kontrolle zurüc...
Lernen Sie
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Das 1x1 der Beschwerden

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Wenn ein Kunde sich beschwert, haben Sie ein flaues Gefühl im Magen. Sie verteidigen sich beim Kunden und suchen einen Schuldigen für den Fehler. Beides hilft weder Ihnen noch dem Kunden. Lernen Sie einen besseren Weg, bei Beschwerden für beide Seiten eine Lösung zu finden.

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Das 1x1 der Beschwerden

  1. 1. Das 1x1 der Beschwerden
  2. 2. Eine Beschwerde ist ein Geschenk, denn: • Sie bekommen eine Chance,
 das Problem zu lösen • Sie können Vertrauen aufbauen • Sie lernen etwas über Ihr Produkt
  3. 3. Beschwerden gehen alle an Kundenservice Entwicklung Lager Buchhaltung Marketing Produkt Management - nicht nur den Kundenservice.
  4. 4. + Machen Sie es leicht, sich zu beschweren • freundliche Öffnungszeiten • Telefonnummer & e-mail 
 leicht zu finden • keine Formulare • kein Verhör
  5. 5. + Seien Sie schnell Die meisten Kunden erwarten eine schnelle Antwort • Telefon: Rückruf in 1 Stunde • E-Mail: höchstens 1 Tag
 (Trend: 1-4 Stunden)
  6. 6. + Hören Sie gut zu „Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten.“ Stephen Covey - achten Sie darauf, was der Kunde über sein Problem erzählt.
  7. 7. + Sagen Sie „Danke“ und „Es tut mir leid.“ und zeigen Sie damit, daß Sie den Kunden und seine Beschwerde wertschätzen. Es geht jetzt nicht darum, wer Schuld hat.
  8. 8. + Verstehen Sie die Erwartungen des Kunden Nur so können Sie eine Lösung finden, mit der beide Seiten zufrieden sind.
  9. 9. Suchen Sie eine Lösung Die wichtigsten Bedürfnisse der Kunden bei einer Beschwerde sind: • Gerechtigkeit • Kontrolle zurück bekommen • das Selbstwertgefühl wahren Beachten Sie das bei der Lösung des Problems!
  10. 10. Lernen Sie • was Ihr Produkt nicht kann • was Ihre Kunden erwarten • wie sie Ihr Produkt benutzen • was Sie verbessern können
  11. 11. Lernen Sie das 1x1 der Beschwerden Abonnieren Sie meinen Newsletter auf www.wiebke-wetzel.de

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