Gestion indicadores y logro de objetivos del sistema de la calidad

Indicadores de calidad
Anexo.
Fundación
CETMO
2006
MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN
NORMA UNE-EN 13816

Índice
A.1 Metodología para la definición de indicadores de calidad producida pág. 1
A.2 Ejemplo de utilización de indicadores de calidad producida pág. 1
A.3 Otros ejemplos de definición de indicadores de calidad producida pág. 1
A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida pág. 1
A.5 Eficacia y eficiencia pág. 1

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma
UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera
1
Anexo
Edición NOVIEMBRE 2006
A.1 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD
PRODUCIDA
Cualquier empresa de transporte público debe preocuparse por conocer la calidad producida. Para
ello se deben crear indicadores que utilicen datos fácilmente registrables y que aporten información
útil para gestionar el servicio.
El diseño de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de
conformidad/cumplimiento de la calidad objetivo. Por lo tanto, los operadores deben fijar metas a las
que aspirar en la mayoría de los aspectos estudiados por los indicadores. Algunas de estas metas
pueden venir fijadas por los niveles de exigencia y umbrales de tolerancia de los requisitos
reglamentarios para certificar el sistema de gestión de la calidad.
El ejemplo del final del capítulo II del Manual ya ha puesto de relieve la necesidad de no agregar
datos de forma sistemática, de manera que los indicadores aporten información dinámica que se
ajuste bien a la calidad producida en la realidad. Por lo tanto, al definir los indicadores debe
determinarse qué ámbitos abarca y cómo se agrupan los datos. Algunos de los parámetros del
servicio solamente se pueden estudiar mediante análisis detallados por franjas horarias.
Tras la toma de datos y la obtención de los indicadores se debe analizar la información que éstos
aportan. Este proceso consiste en buscar correlaciones entre ellos, de manera que se puedan
determinar con mayor precisión los puntos débiles en la prestación del servicio y sus respectivas
causas. Así se podrán tomar las decisiones necesarias para avanzar en la mejora de la calidad de los
servicios prestados.
Todos los indicadores deberían tener relación con la satisfacción del cliente, aunque esta relación
dependerá del indicador y de las características del servicio asociadas con la percepción del cliente.
En función de cómo se estudie la satisfacción del cliente se obtendrán distintas correlaciones.
La mayoría de indicadores deben evaluarse teniendo en cuenta el número de clientes afectados, por
lo que en muchas ocasiones se debe recurrir a la relación entre cada indicador y el “indicador de la
demanda”. También es útil relacionar cada indicador con el “indicador de insatisfacción”, pues ayuda
a estimar el impacto sobre los clientes de cada aspecto negativo del servicio.
Aunque lo ideal para cualquier empresa es tener el máximo de información para poder actuar en base
a ella, las limitaciones técnicas, humanas y presupuestarias pueden reducir considerablemente la
capacidad de obtener muchos indicadores. Por esta razón se recomienda elegir bien los indicadores
y, sobretodo, ser muy riguroso a la hora de tomar los datos y de manipularlos.
A continuación se propone una metodología para definir el sistema de indicadores de calidad
producida en la prestación del servicio. Se exponen de forma orientativa los aspectos principales a
considerar para establecer un indicador de forma rigurosa y práctica. Cada operador debe aplicar
estas orientaciones según crea conveniente para sus intereses y los de sus clientes, especificando
con más detalle los procesos a seguir y los responsables de los mismos.

2
Anexo
FICHA DE INDICADOR
Definición
Breve descripción del indicador, de sus subdivisiones y de los conceptos específicos
asociados.
Propósito
Finalidad, objetivo y utilidad del indicador.
Ámbitos
Parámetros de estudio, nivel de concreción del indicador.
Toma de datos
Mecanismos necesarios para recoger la información que permite elaborar el indicador.
Cálculo
Operaciones necesarias para extraer los resultados numéricos del indicador y sus
subdivisiones.
Responsables
Personas y equipos encargados de la toma de datos y del cálculo del indicador.
Frecuencia de las medidas
Periodo de tiempo entre registros.
Frecuencia de cálculo
Periodo de tiempo entre cálculos, es decir, espacio de tiempo que analiza el indicador.
Resultados
Concreción de todos los parámetros que estudia el indicador, especificando qué valores
se obtienen para cada ámbito estudiado.
Presentación de resultados
Formas habituales y recomendables de presentar los resultados del indicador para una
fácil interpretación.
Evolución del indicador
Importancia o utilidad de seguir la trayectoria del indicador a lo largo del tiempo.
Relación con otros indicadores
Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden tener relación con
las tendencias experimentadas en otros indicadores. El estudio de las relaciones puede
proporcionar información útil para mejorar la gestión del servicio en el futuro.
Observaciones
Alguna aclaración final o matiz de lo explicado previamente.
En base a esta metodología se proponen 18 indicadores para controlar y analizar la calidad producida
durante la prestación de un servicio de transporte público. Estos indicadores abarcan todos los
aspectos que definen el servicio según la norma UNE-EN 13816.
En el apartado 3 (otros ejemplos de definición de indicadores) se muestran otros 19 indicadores que
pueden resultar de utilidad para que cada operador diseñe los suyos propios. Su relación con los
indicadores que se presentan a continuación puede obtenerse en la tabla de síntesis que se adjunta
al final del apartado 3.

3
Anexo
1. Servicio ofertado
1.1 Capacidad ofertada
Definición Número de plazas ofertadas en cada hora de un día medio.
Propósito
Conocer la distribución real del número de plazas ofertadas por hora para
compararla con la demanda del servicio, a fin de detectar las diferencias y así
poder estudiar los ajustes necesarios para optimizar el servicio.
Ámbito
Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día
festivo medio (sábados y festivos).
Toma de
datos
Registro de la hora de salida y del vehículo asignado en cada expedición. Cada
vehículo tiene asignada una capacidad y a posteriori se puede calcular la
capacidad horaria.
Cálculo
Suma de las capacidades de los vehículos que han iniciado la misma ruta (en el
mismo sentido de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde el
minuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Esta
suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la línea
considerada, de modo que se obtenga la media real de la capacidad para cada
hora del día. La capacidad ofertada en una determinada hora es cero cuando no
se ha iniciado ninguna expedición durante la misma.
Responsables
El conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, además
de la identificación del vehículo que conduce. Estas operaciones pueden
simplificarse mediante sistemas SAE (sistema de ayuda a la explotación)
capaces de registrar las horas de salida de las expediciones.
Frecuencia de
las medidas
Continua, en todas las expediciones realizadas.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una por
cada sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribución
consiste en una tabla de valores en la que se asigna una capacidad media a
cada intervalo horario.

4
Anexo
1.1 Capacidad ofertada
Presentación
de resultados
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los
gráficos deben mostrar la capacidad media ofertada en función del tiempo para
un día medio (laborable o festivo). Los más adecuados para este indicador son
el de líneas, el de curvas o el de barras.
Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable
-50
0
50
100
150
200
250
300
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Hora
Númerodeplazas
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales
o trimestrales para decidir dónde actuar para hacer frente a posibles nuevas
carencias de oferta. Los cambios realizados en la oferta de plazas repercuten
directamente en el resultado del indicador.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3 y 8.1.

5
Anexo
1.2 Demanda
Definición
Número de viajeros que accede al servicio por hora en un día medio. Número
total de viajeros que acceden en cada parada.
Propósito
Conocer la distribución real del número de plazas demandadas por hora para
compararla con la oferta del servicio, a fin de detectar las diferencias y así poder
estudiar los ajustes necesarios para optimizar los recursos. Conocer el volumen
de clientes que accede al servicio en cada parada, de forma que se descubran las
paradas con mayor cantidad de viajeros habituales y se tengan datos para
estudiar la posibilidad de hacer servicios Express, ampliar las paradas, etc.
Ámbito
festivo medio (sábados y festivos). Asignación de volúmenes de viajeros para
cada parada.
Toma de
datos
Registro de los títulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadas
para/durante cada expedición. Se conoce el número total de pasajeros en cada
vehículo y la hora de todas las cancelaciones o expediciones de títulos. La hora
de salida y el vehículo de cada expedición también son conocidos (ver indicador
1.1).
Cálculo
Recuento de los títulos expedidos para cada expedición y de las cancelaciones de
abonos efectuadas durante cada una de ellas. Suma de los pasajeros de todos los
vehículos que han iniciado ruta (en un mismo sentido y de una misma línea) en
el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el
número total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como
horas de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la media
real de la demanda para cada hora del día.
Como la demanda es muy variable, además de la media horaria es interesante
conocer la desviación típica. La desviación típica da una idea de la dispersión de
los datos, lo cual significa que la demanda es poco o muy variable. Por tanto,
este dato sirve para conocer los hábitos de los clientes de cada línea,
distinguiéndose entre las franjas horarias (y los días) de demanda casi fija y las
de demanda absolutamente impredecible.
El análisis detallado de los registros horarios de cancelaciones y expediciones de
títulos, comparado con los registros horarios de salida, de paso por paradas de
referencia y de llegadas, permite conocer el volumen de viajeros que accede al
servicio en cada parada. Este tipo de análisis puede ser complejo y debe
valorarse la posibilidad de generalizar los resultados de análisis esporádicos
(algunos días al mes, por ejemplo).
Responsables
El registro de los pasajeros que acceden a cada vehículo se realiza de forma
automática mediante los equipos de expedición y cancelación instalados en los
vehículos, estaciones o taquillas. Cada operador debe tener uno o varios
encargados para procesar los datos registrados en los equipos electrónicos, de
modo que se puedan manipular fácilmente en el cálculo. La informatización es
imprescindible para trabajar de forma cómoda y rápida con el gran volumen de
datos que requiere este indicador.

6
Anexo
1.2 Demanda
Frecuencia de
las medidas
Continua, en todas las expediciones realizadas.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido en
los días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tabla
de valores en la que se asigna una demanda media y una desviación típica a cada
intervalo horario, de forma que a lo largo del día medio se observan sus
variaciones.
Además, para cada línea y sentido se obtienen porcentajes del volumen de
viajeros aproximado que acceden en cada parada.
Presentación
de resultados
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los
gráficos deben mostrar la demanda media del servicio en función del tiempo.
Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda
alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y
mayor dispersión de la demanda. Cuando la banda es estrecha significa que la
media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si
la banda es ancha la media no significa una demanda habitual sino que es
superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados
para este indicador son el de líneas o el de curvas.
Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable
-50
0
50
100
150
200
250
300
0 4 8 12 16 20 24
Hora
Númerodepasajeros
Media de viajeros
Límite superior
Límite inferior
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales
o trimestrales para decidir donde actuar para hacer frente a posibles
variaciones de la demanda.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 6.3 y
7.1.

7
Anexo
1.5 Kilómetros sin avería en ruta
Definición Promedio de kilómetros sin avería en cada línea y de cada vehículo en servicio.
Propósito
Detectar las líneas que tienen mayor probabilidad de avería en ruta y controlar la
fiabilidad técnica de todos los vehículos que realizan el servicio. Ayuda a evaluar
la calidad de los vehículos adquiridos por la empresa, incluso distinguiendo entre
modelos o marcas.
Ámbito Indicador para cada línea (a) y para cada vehículo (b).
Toma de
datos
Registro de las averías que suceden durante la prestación del servicio,
considerando solamente aquellas que provoquen la detención del vehículo. Debe
quedar registrada la hora, además del vehículo afectado y la línea en cuestión.
También debe quedar constancia de la causa de la avería para que en el futuro
pueda ser contemplada en la toma de decisiones.
Lecturas de los cuentakilómetros de cada vehículo para determinar la distancia
recorrida por cada vehículo en servicio durante un periodo de tiempo
determinado.
Cálculo
a) Suma de los kilómetros recorridos por todos los vehículos de una línea.
Alternativamente se puede hacer de modo aproximado multiplicando la
longitud de recorrido de cada línea por el número total de expediciones
realizadas (considerando las modificaciones temporales de recorrido y el
número de expediciones realizadas durante este periodo). Dividir la
distancia total recorrida en cada línea por el número total de averías en
ruta registradas en la misma línea (independientemente del vehículo).
b) Lectura del cuentakilómetros de cada vehículo destinado a prestar el
servicio y diferencia respecto a la lectura realizada para el cálculo del
indicador en el periodo previo. Dividir la distancia recorrida por el vehículo
en este periodo de cálculo entre el número de averías en ruta sufridas por
este vehículo (durante este mismo periodo).
Responsables
Los registros de averías en ruta deben ser anotados por los conductores. Las
lecturas del cuentakilómetros pueden ser realizadas por cualquier empleado,
dado que teniendo en cuenta el control técnico y de consumo que se suele
realizar sobre los vehículos, es un dato muy controlado en todas las empresas.
Frecuencia de
las medidas
Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avería en
ruta. Las lecturas del cuentakilómetros se hacen en las fechas designadas para
calcular el indicador.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.

8
Anexo
1.5 Kilómetros sin avería en ruta
Resultados
a) Para cada línea se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta.
b) Para cada vehículo se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta.
Presentación
de resultados
Para ambos casos vale la pena acompañar las medias resultantes con un listado
de las tipologías o causas de todas las averías en ruta sufridas junto a la fecha
de las mismas, de modo que se disponga simultáneamente de la información
complementaria necesaria para evaluar este indicador.
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de
este indicador en función del tiempo para cada línea y cada vehículo, con el fin
de entender la evolución de las averías en ruta y de detectar posibles
tendencias a cierto tipo de averías en una misma línea o en un mismo vehículo
o modelo.
Kilómetros sin avería del vehículo 01-A
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
1995 1997 1999 2001 2003 2005
año
Km
Kilómetros sin avería en la línea 1
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
1995 1997 1999 2001 2003 2005
año
Km
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 4.1, 4.2, 5.4 y 6.1.

9
Anexo
1.9 No conformidades según tipología
Definición
Número total de no conformidades según su tipología y nivel de repetición de
las mismas. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos de la definición del
servicio que aparecen en la Norma UNE 13816, aunque pueden ser más
específicas. Se considera como repetición de una no conformidad el que ésta ya
haya aparecido anteriormente de forma exacta o similar en el mismo ámbito.
Propósito
Tener conocimiento de las no conformidades acontecidas durante la prestación
del servicio, identificar las tipologías más usuales y las que se reiteran. El
operador necesita conocer al detalle las deficiencias ocurridas durante la
prestación del servicio para poder resolverlas eficazmente y prevenirlas a tiempo.
La repetición de no conformidades pone de relieve la incapacidad de solucionar
los problemas mediante las acciones correctivas emprendidas, lo cual puede
motivar el desarrollo de nuevas acciones correctivas o la implementación de
acciones preventivas para evitar nuevas repeticiones.
Ámbito Indicador global.
Toma de
datos
Registro de todas las no conformidades con descripción de sus causas y
consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según tipologías de las no
conformidades registradas.
Cálculo
Suma de las no conformidades registradas de cada tipología. Suma del número
total de no conformidades. Recuento de las no conformidades repetidas.
Responsables
Cualquier empleado de la empresa que detecte una no conformidad debe
registrarla y comunicarla a los responsables de decidir las acciones correctivas y
preventivas. Éstos también pueden ser los encargados de clasificarlas y de
realizar los cálculos. Los empleados de atención al cliente también registran las
no conformidades que puedan denunciar los propios clientes.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Para cada tipología se obtiene el número total de no conformidades, cuya suma
da el número total de no conformidades en el seno de un mismo operador para
un periodo de tiempo determinado. Las no conformidades que se han repetido
alguna vez se indican de forma más detallada y se especifica el número de
repeticiones de cada una de ellas.
Presentación
de resultados
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las
distintas tipologías de no conformidades y su valor correspondiente. Al final de
la tabla se puede anotar el valor final del indicador global. Las no conformidades
repetidas se pueden presentar en una tabla independiente.
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas con el
número de no conformidades para cada tipología, lo cual permite estudiar la
habilidad del operador para mitigar los problemas más usuales y para prevenir
la ocurrencia de otros. Con las curvas se pueden detectar trimestres más
propensos a cierto tipo de no conformidades con lo que se puede optimizar la
gestión de las acciones preventivas.
Relación con
otros
indicadores

10
Anexo
1.9 Acciones correctivas y preventivas según tipología
Definición
Número total de acciones correctivas y preventivas según su tipología (en
concordancia con las tipologías definidas para el indicador número 1.9).
Propósito
Cuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivados
de la explotación del servicio. Detectar un posible desequilibrio entre las no
conformidades y las acciones correctivas. Ayudar a valorar la eficacia de las
acciones correctivas y preventivas.
Toma de
datos
Registro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripción de sus
causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según las mismas tipologías
que las no conformidades registradas.
Cálculo
Suma de las acciones correctivas registradas en cada tipología. Suma de las
acciones preventivas registradas en cada tipología. Suma total del número de
acciones preventivas y correctivas emprendidas.
Responsables
Empleados vinculados a la decisión de qué acciones deben aplicarse en cada
caso u otros empleados especialmente designados para realizar el cálculo.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Para cada tipología se obtiene el número total de acciones correctivas y
preventivas emprendidas, cuya suma da el número total de acciones
emprendidas en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo
determinado.
Presentación
de resultados
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las
distintas tipologías de acciones y su valor pertinente. Se necesita una fila (o
columna) para las acciones correctivas y otra para las acciones preventivas. Al
final de la tabla, en la última columna (o fila) se puede anotar el valor final del
indicador global.
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el
número de acciones emprendidas según para cada tipología. La comparación
con el indicador 1.9 permite estudiar la evolución de la capacidad de gestión de
no conformidades del operador. Una tendencia posible puede ser el aumento de
acciones preventivas y la disminución de no conformidades y de acciones
correctivas, pues se supone que a la larga es mucho más eficaz y eficiente
económicamente.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2 y
8.1.

11
Anexo
2. Accesibilidad
2.1 Accesibilidad interna de la flota
Definición
Indicador desagregado de varios aspectos técnicos o de diseño de la flota que presta el
servicio. Contempla el número total y el porcentaje de vehículos que cumplen con ciertas
características técnicas decisivas para la accesibilidad de PMR (personas con movilidad
reducida). Estas características son la rampa abatible, más de una puerta de salida, el
piso bajo (sin escalones) y el espacio reservado para PMR. Además se debe contemplar el
número total y el porcentaje de vehículos totalmente adaptados a las PMR según la
definición de los mismos en la normativa vigente. Se pueden contemplar otros aspectos
que resulten de interés en cuanto a accesibilidad interna.
Propósito
Caracterizar de forma cuantificada el nivel de accesibilidad interna de la flota. Resaltar
los aspectos que dificultan la accesibilidad al transporte público para las PMR.
Ámbito Indicador global, ya que los vehículos no se asignan de forma fija a líneas concretas.
Toma de
datos
Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a accesibilidad de los
vehículos que prestan el servicio. Inspección del kilometraje de los vehículos.
Cálculo
Suma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Recuento por
separado de los que disponen de rampa abatible, de los que disponen de más de una
puerta de salida, de los de piso bajo, de los que disponen de espacio reservado para PMR
y de los que cumplen con todas las especificaciones establecidas en la normativa vigente.
Cálculo de los porcentajes respecto al número total de vehículos de cada uno de los
aspectos considerados.
Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la
distancia recorrida en servicio por cada uno de los vehículos. Con los registros de hojas
de ruta y de cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de
cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por
todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A continuación, en el cálculo de los
porcentajes anteriores basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los
vehículos que cumplen cada aspecto técnico y dividirla entre Dt. Este indicador refleja
más detalladamente la proporción del servicio que cumple los requisitos de accesibilidad
en estudio.
Responsables
Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datos
y el cálculo.
Frecuencia de
las medidas
Anual o trimestral.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Para cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el número total de vehículos que lo
cumplen y el porcentaje de éstos respecto del total de la flota, o de los kilómetros
recorridos por éstos respecto a los kilómetros recorridos por toda la flota, es decir, el
porcentaje real de servicio prestado con cada tipo de vehículo.
Presentación
de resultados
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten los distintos
aspectos de accesibilidad interna considerados y sus valores pertinentes (número total y
porcentaje). Los porcentajes o los números totales de cada tipología pueden presentarse
en gráficos circulares.
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el número
total y el porcentaje de cada aspecto considerado. Éstas muestran los avances o
retrocesos en materia de accesibilidad interna experimentados por la flota, y son un
reflejo de la política de renovación y mejora de la accesibilidad de cada operador. Las
tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros
operadores.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 5.4 y 6.1.

12
Anexo
3. Información
3.3 Información en tiempo real
Definición
Número total y porcentaje de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de
información en tiempo real (puede consistir en la utilización de un canal de comunicación
con el vehículo para facilitar información sobre incendios, directamente o a través del
conductor). Estudio del funcionamiento de los mismos.
Propósito
Cuantificar el grado de modernización de la flota de cada operador a efectos de sistemas
de información audiovisuales con el fin de estudiar su relación con la satisfacción de los
clientes. Contemplar el funcionamiento de los mismos, así como su contenido informativo.
Ámbito
Indicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas líneas (con
correspondencias con otras líneas y modos de transporte público).
Toma de
datos
Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a dispositivos audiovisuales
de información de los vehículos que prestan el servicio. Registro de todas las incidencias
o errores en ruta de los sistemas de transmisión de la información.
Cálculo
Suma de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real dividida entre el
número total de vehículos que prestan el servicio. Suma del número de incidencias
registradas dividida entre el número total de vehículos equipados.
Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la
distancia recorrida en servicio de cada uno de los vehículos (como en el indicador 2.1).
Con los registros de las hojas de ruta y de los cuentakilómetros se puede calcular la
distancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas
las distancias recorridas por todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A
continuación, basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehículos que
cuentan con sistemas de información en tiempo real y dividirla entre Dt. Este indicador
refleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple con este requisito
informativo.
Responsables
Las incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden ser
registradas por los conductores del mismo modo que otras deficiencias en el vehículo
(ver indicador 6.2 en el apartado 3).
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
El número total de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información en
tiempo real es un dato relevante pues indica en términos absolutos el esfuerzo en
modernizarse de un operador. El porcentaje es sin duda mucho más útil para estudiar la
repercusión de esta tecnología en la percepción del servicio de los clientes. El indicador
de incidencias informativas estudia el funcionamiento de la tecnología en términos de
media de incidencias por vehículo.
Presentación
de resultados
Este indicador son tres números y por tanto se pueden expresar en una pequeña tabla de
una fila.
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas de cada uno de
los tres aspectos estudiados en este indicador. En ellas se puede observar la evolución de
los mismos, lo cual permite conocer el ritmo de modernización del servicio. Las
tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros
operadores.
Relación con
otros
indicadores
Observaciones
Para utilizar este indicador primero se debe implementar un sistema de información en la
red de transporte público, que incorpore datos del tráfico e informe sobre estimación de
retrasos y sus efectos sobre las correspondencias.

13
Anexo
4. Tiempo
4.1 Velocidad comercial
Definición
Relación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cada
franja horaria.
Propósito
Conocer la distribución de velocidades comerciales en los dos sentidos de cada línea,
para cada franja horaria y dependiendo de si se trata de un día laborable o un día
festivo. Detectar los puntos más desfavorecidos (mayor impacto negativo en la
percepción del servicio). Una vez analizadas las causas de las bajas velocidades, realizar
las mejoras (líneas Express…) o las peticiones de mejoras a la Administración para
solucionar los problemas de velocidad comercial.
Ámbito
Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo
medio (sábados y festivos).
Toma de
datos
Registro del tiempo total de cada trayecto, es decir, el tiempo entre las cabeceras de
cada línea. Estos registros se pueden clasificar por línea, sentido, hora, y según si se han
tomado en días laborables o festivos.
Medición de la distancia de cada línea (ver indicador número 1.5.a) pero separando por
sentidos.
Cálculo
Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la
distinción entre laborables y festivos, se debe dividir la distancia total recorrida en un
sentido de una línea para cada franja horaria (suma de las distancias parciales, o más
sencillo, multiplicar una distancia fija por el número total de expediciones) entre el
tiempo total que se ha tardado en recorrerla (suma de los tiempos de todas las
expediciones realizadas en el mismo intervalo horario en base a registros exactos).
Se puede utilizar otro enfoque para calcular este indicador, de forma que se obtenga una
información todavía más precisa. Con los tiempos registrados y clasificados se puede
calcular una media y una desviación típica para cada franja horaria. Para hallar la
velocidad comercial basta con dividir la longitud de la línea en cada sentido por el tiempo
medio de trayecto correspondiente
Responsables
Si la flota no está equipada con SAE los conductores deben anotar manualmente los
registros temporales a su paso por las paradas de referencia. Algún empleado
especialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros y
el cálculo del indicador. Si se dispone de SAE, la información relativa al tiempo de viaje
será registrada de forma precisa y automática, lo cual garantizará una mejor gestión y
una mayor transparencia.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.

14
Anexo
Resultados
Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos para los días
laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada
distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una velocidad comercial
media a cada intervalo horario. Las diferencias entre velocidades comerciales en cada
franja horaria muestran el margen de reducción potencial del tiempo que se puede
conseguir otorgando prioridad al transporte público, poniendo de relieve el retraso de
expediciones afectadas por el tráfico. En caso de haber calculado la desviación típica de los
tiempos de recorrido, se puede conocer el grado de variabilidad del tráfico en el recorrido
de una línea y su impacto sobre el servicio.
Presentación
de resultados
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos
deben mostrar la velocidad comercial en función del tiempo (a lo largo de un día medio).
Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor
de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de la
velocidad comercial. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor
habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media
significa una velocidad comercial que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por
tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas.
Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable
0
10
20
30
40
50
60
70
0 4 8 12 16 20 24
hora
Velocidad(Km/h)
Velocidad media
Límite superior
Límite inferior
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o
trimestrales para decidir dónde hace más falta mejorar la velocidad comercial, para
mejorar la competitividad. Esta decisión también puede tomarse en función del nivel de
colapso de las alternativas de transporte, pero en cualquier caso se necesitan datos para
justificarla. Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden ser
comparadas con las de otros operadores y modos de transporte.
Relación con
otros
indicadores
Observaciones
Las líneas que presenten grandes diferencias de velocidad comercial deberían ser
analizadas por tramos (entre paradas de referencia) para conocer los puntos de la red de
carreteras que ocasionan la lentitud. Por lo tanto se deben elaborar los cálculos necesarios
para representar las curvas de velocidad de cada tramo. De este modo se pueden
determinar más adecuadamente las mejoras a realizar para conseguir una red de
transporte público con tiempos de viaje adecuados. Este análisis puede realizarse con la
ayuda del indicador siguiente, el 4.2.

15
Anexo
4.2 Retrasos respecto al horario
Definición
Retraso medio respecto al horario en las paradas de referencia y porcentaje de
llegadas a tiempo en cada franja horaria. Fiabilidad de la disponibilidad horaria
de vehículos adaptados tras la especificación de horarios de cada operador.
Propósito
Este indicador puede ser útil para detectar los destinos más afectados por los
retrasos, siendo adecuado redefinir el horario de paso por ellos o la
implementación de acciones que garanticen el cumplimiento de los horarios
originales, una vez conocidas las causas de los retrasos. Además se utiliza para
estudiar la fiabilidad del servicio para las PMR. Resulta útil para saber dónde
aplicar soluciones concretas que mejoren los tiempos de viaje.
Ámbito
festivo medio (sábados y festivos). Distinción entre expediciones adaptadas a
PMR especificadas y el resto.
Toma de
datos
Registro de la hora de paso por las paradas de referencia, clasificando por
líneas, por sentidos, por franjas horarias, según días laborables o festivos, y
según si es una expedición adaptada a PMR o no.
Cálculo
Comparación de los tiempos de paso por paradas de referencia con los horarios
prefijados, obteniéndose los retrasos de cada expedición (como mínimo, igual a
cero). Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en
cuenta la distinción entre laborables y festivos, cálculo de la media y de la
desviación típica del retraso en cada parada de referencia por sentido (en estos
cálculos no se distingue entre vehículos adaptados a PMR o no). Cálculo del
porcentaje de llegadas dentro del margen de 12 minutos establecido como
aceptable, dividiendo el número de llegadas registradas dentro del margen
entre el número total de llegadas (a paradas de referencia). Cálculo del
porcentaje de llegadas de expediciones programadas con vehículo adaptado
dentro del margen, dividiendo el número total de llegadas de vehículos
adaptados dentro del margen entre el número total de llegadas programadas
para estos vehículos (a paradas de referencia).
Responsables
Los datos proporcionados por los SAE pueden facilitar el cálculo de los retrasos
respecto al horario en las paradas de referencia de cada línea. Pero, si no se
dispone de SAE, los conductores han de registrar la hora de paso por las
paradas de referencia. Algún empleado especialmente designado por la
Dirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo del
indicador.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.

16
Anexo
4.2 Retrasos respecto al horario
Resultados
Para cada parada de referencia se obtienen 4 distribuciones de los retrasos, dos para los
días laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada
distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna un retraso medio y su
desviación típica a cada intervalo horario. Además a cada parada de referencia se le
asigna un porcentaje de llegadas dentro del margen, lo cual da una idea del grado de
cumplimiento de los horarios en cada ubicación.
Finalmente, cada parada tiene asociado un porcentaje de llegadas dentro del margen para
las expediciones programadas con vehículos adaptados a PMR. Este porcentaje es
suficiente, pues se supone que la distribución de los retrasos sufridos por vehículos
adaptados es similar a la distribución de los retrasos de todas las expediciones en un día
medio.
Presentación
de resultados
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos
deben mostrar el retraso en cada parada de referencia en función del tiempo (a lo largo
de un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de
banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor
dispersión del retraso. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor
habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha significa
que el retraso medio es superado y no alcanzado muy a menudo. Por tanto, los gráficos
más adecuados para este indicador son el de barras o el de curvas. Los porcentajes de
llegadas dentro del margen se pueden especificar al lado de la gráfica pertinente (tanto
el general como el de vehículos adaptados a PMR). Dado que hay pocas paradas de
referencia por línea, es indicado presentar conjuntamente los gráficos de las paradas de
referencia de una misma línea en un mismo sentido. Así se obtiene una idea global de la
línea.
Retraso en parada 5 Línea 1 sentido A-B en día laborable
76% llegadas dentro del margen
88% cumplimiento horarios PMR
0
5
10
15
20
25
0 4 8 12 16 20 24
hora
Retrasos
(minutos)
Retraso medio
Límite superior
Límite inferior
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o
trimestrales para conocer qué tramos sufren mayores problemas de horario y donde hace
más falta mejorar la velocidad comercial. Este indicador complementa al indicador 4.1,
aportando precisión espacial al estudio de la explotación de cada línea. La fiabilidad
producida en cuanto a expediciones adaptadas a PMR queda patente en este indicador y
es un dato importante para valorar la accesibilidad del servicio prestado por el operador.
Relación con
otros
indicadores

17
Anexo
5. Atención al cliente
5.1 Línea telefónica
Definición
Recuento del número de llamadas recibidas por el servicio telefónico de
información y atención al cliente. En caso de ser procedente, recuento de las
solicitudes de información recibida vía SMS o similar. También si se considera
oportuno, se pueden clasificar por tipologías en función si son llamadas para
consultar información, realizar reclamaciones, reservas, etc.
Propósito
Cuantificar la transmisión de la información por esta vía para estudiar el impacto
sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptación de
este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.
Detectar posibles puntas de demanda de información para propiciar la creación
de campañas informativas específicas.
Toma de
datos
Registro del número total de llamadas recibidas por el servicio telefónico de
información y atención al cliente. Registro del número total de mensajes SMS o
similares recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente.
Cálculo Recuento de las llamadas registradas. Recuento de los mensajes registrados.
Responsables
El registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual o automática con
lo que los responsables cambiaran. En caso de no ser automático, los empleados
del servicio telefónico registrarán cada llamada recibida con el fin de hacer el
recuento a posteriori. Lo mismo vale para los mensajes.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual, trimestral o mensual.
Resultados
Número total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico de
información y atención al cliente. Se puede conocer la evolución diaria de los
mismos gracias a los registros.
Presentación
de resultados
Este indicador se puede representar de forma gráfica de modo que se
represente la variación de las llamadas y los mensajes recibidos en función del
día, la semana, el mes, etc.
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva del
número de llamadas recibidas al año y otra con el número de mensajes. A
posteriori se podrán comparar las gráficas interanuales para ver si se detectan
similitudes o si las campañas informativas tienen efecto.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con el indicador 5.4.

18
Anexo
5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipología
Definición
Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas,
agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías pueden
ajustarse a los 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir el
servicio de transporte público, aunque pueden ser más detalladas e incluir
subcategorías dentro de cada tipología. Además se intenta clasificarlas por
líneas, en base al ámbito de cada comunicación de los clientes. Se debe crear
una categoría para quejas, sugerencias o reclamaciones que no hagan
referencia explícita a ninguna línea o que impliquen a varias líneas o a la
totalidad de ellas.
Propósito
Cuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipología
para cada línea, de modo que se tenga conocimiento de los temas que causan
mayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma más urgente.
Perfeccionar el sistema de resolución de quejas y de aplicación de acciones
correctivas y preventivas en base a este y otros indicadores.
Ámbito Indicador para cada línea.
Toma de
datos
Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de
quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.
Cálculo
Recuento de las comunicaciones registradas según su tipología y según la línea
a la que hacen referencia.
Responsables
El registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicación,
encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer
algún empleado especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Resultados
Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada línea.
Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones de una determinada
tipología recibidas en cada línea.

19
Anexo
5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipología
Presentación
de resultados
Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada línea le
corresponda un número de quejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones,
además de la suma de todos ellos. Luego se debe contemplar una fila por
tipología de comunicación (temas que pueden abordar), de modo que a cada
línea le corresponda un determinado número de comunicaciones de cada
tipología. Añadir resultados totales.
Ejemplo :
Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 5 TOTAL
Quejas 80 70 100 370 110 730
Sugerencias 10 5 35 50 20 120
Reclamaciones 70 95 65 140 60 430
TOTAL 160 170 200 560 190 1280
Oferta de
servicios
10 5 10 20 5 50
Accesibilidad 20 5 30 100 15 170
Información 30 20 50 30 20 150
Tiempo 60 90 80 250 50 530
Atención al
cliente
20 10 5 40 25 100
Confort 20 25 20 90 55 210
Seguridad 0 5 5 10 10 30
Impacto
ambiental
0 5 0 10 5 20
Otros 0 5 0 10 5 20
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas para
cada línea y también para cada tipología. Así se puede determinar qué líneas
mejoran o empeoran la calidad de su servicio, dónde aparecen siempre las
mismas quejas, qué tipo de problemas suelen afectar más a los clientes, etc.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con todos los indicadores porque refleja las
quejas de los clientes en referencia a todos los aspectos del servicio. Puede ser
de gran ayuda para determinar el grado de comunicación real entre los clientes y
el operador, es decir, la espontaneidad y la iniciativa propia con que los clientes
dan a conocer sus insatisfacciones y opiniones en general.

20
Anexo
5.5 Tiempo medio de respuesta
Definición
Partiendo de la base que todas las comunicaciones escritas por parte de clientes
son respondidas, si se registra el tiempo que el operador tarda en responder se
puede calcular el tiempo máximo y medio de respuesta a las quejas,
sugerencias y reclamaciones de los clientes. En caso de enviar acuse de recibo
previo a la respuesta se puede registrar y calcular el tiempo medio de su envío a
fin de compararlo con el anterior y evaluar su utilidad.
Propósito
Evaluar el desempeño del departamento de resolución de quejas, sugerencias y
reclamaciones en cuanto a capacidad y velocidad de respuesta. Encontrar
relaciones entre este tiempo y la percepción de los clientes acerca de la atención
al cliente.
Toma de
datos
Registro por separado (en cada canal de comunicación) de la fecha de recepción
de cada queja, sugerencia y reclamación por escrito. Registro de la fecha de
envío de cada respuesta o acuse de recibo.
Cálculo
Diferencia entre la fecha de recepción de cada comunicación escrita y la fecha
de envío del acuso de recibo y/o de cada respuesta correspondiente. Media
aritmética de todos los tiempos de respuesta calculados. Las comunicaciones no
respondidas no computan porque debe existir alguna causa justificada para que
el operador no haya decidido responderla.
Responsables
El registro de recepción lo hacen los empleados de cada canal de comunicación,
encargados de atender las peticiones de los clientes. El registro de contestación
lo hacen los empleados encargados de enviar las respuestas, de forma
organizada para que sea sencillo encontrar el tiempo de respuesta en el
momento de analizar cada comunicación escrita. El cálculo lo puede hacer algún
empleado especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Resultados
Tiempo medio y máximo de respuesta del operador a las quejas, sugerencias y
reclamaciones de los clientes. Cuando proceda, tiempo medio de envío del acuse
de recibo.
Presentación
de resultados
Este indicador da dos números y por tanto no requiere de ninguna presentación
específica.
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas que
muestren la variación del tiempo de respuesta (medio y máximo). Así se puede
determinar si el operador mejora o empeora su atención al cliente, y si destina
los recursos suficientes para hacer fluido este servicio. Comparando este
indicador con los anteriores (5.3 y 5.4) se puede notar una correlación entre el
número total de comunicaciones recibidas y el tiempo medio de respuesta, lo
cual pone de relieve la capacidad de respuesta del operador.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 5.4 y 5.6.

21
Anexo
5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologías
Definición
Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas
(que varios clientes aborden un mismo problema) y reiteradas (que un mismo
cliente reitere su petición por persistencia del problema), agrupadas por
tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías también pueden ajustarse a
los 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir el servicio de
transporte público, aunque este indicador tiene mayor aplicación si presenta una
lista detallada con todas las peticiones repetidas y las reiteradas.
Propósito
Detectar los problemas de mayor impacto en los clientes, es decir, aquellos que
provocan mayor número de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de
distintos clientes. Establecer prioridades en la aplicación de acciones correctivas
y preventivas. Detectar posibles deficiencias del sistema de respuesta y de las
acciones aplicadas, por aparición de quejas repetidas y reiteradas. Perfeccionar
y depurar el sistema de resolución de no conformidades.
Toma de
datos
Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de
quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.
Cálculo
Recuento de las comunicaciones repetidas y reiteradas registradas según su
tipología.
Responsables
El registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicación, encargados
de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún
empleado especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Resultados
Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas.
Para cada tipología, número total de repeticiones y de reiteraciones.

22
Anexo
5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologías
Presentación
de resultados
Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo se exprese el
número de repeticiones y reiteraciones de quejas, sugerencias y reclamaciones, y
además que a cada tipología le corresponda un número de comunicaciones
repetidas y otro de reiteradas.
Ejemplo :
repetidas reiteradas únicas Total
Quejas 120 190 420 730
Sugerencias 40 10 70 120
Reclamaciones 37 191 202 430
TOTAL 197 391 692 1280
Oferta de
servicios
10 20 20 50
Accesibilidad 20 45 105 170
Información 30 20 100 150
Tiempo 110 220 200 530
Atención al
cliente
5 30 65 100
Confort 15 46 149 210
Seguridad 0 5 25 30
Impacto
ambiental
2 5 13 20
Otros 5 0 15 20
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas del
número de repeticiones y reiteraciones para cada tipología. Así se puede
determinar qué aspectos del servicio generan mayor impacto negativo en los
clientes, cuáles evolucionan favorablemente (en cuanto a solución de los
problemas) y cuáles lo hacen de forma desfavorable.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 5.4 y 5.5.

23
Anexo
6. Confort
6.1 Edad de la flota
Definición
Indicador desagregado de la edad de la flota que considera la media de edad, su
desviación típica, la edad máxima y la mínima. Indicador de la edad en función
del kilometraje de cada vehículo.
Propósito
Caracterizar de forma precisa la edad de la flota de cada operador, para resaltar
el estado actual de los vehículos que realizan el servicio.
Toma de
datos
Revisión de la documentación legal de cada vehículo. Lecturas del
cuentakilómetros de todos los vehículos.
Cálculo
Suma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Cálculo de
la media aritmética y de la desviación típica de sus edades. Mediante las
asignaciones de vehículos a expediciones realizadas durante el periodo de
tiempo considerado, se puede estimar el número de kilómetros recorridos en
servicio por cada vehículo, multiplicando las distancias de cada expedición por el
número de expediciones realizadas en cada ruta (ver indicador número 1.5). Si
al hacer la media se pondera la edad de cada vehículo que presta el servicio con
la distancia estimada recorrida se obtiene un indicador preciso de la edad de la
flota (media ponderada), útil si se compara con la media aritmética (calculada
anteriormente).
Responsables
Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma
de datos y el cálculo.
Frecuencia de
las medidas
Anual o trimestral.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Edad media de la flota, desviación típica de las edades, edad máxima, edad
mínima y media ponderada.
Presentación
de resultados
Este indicador consiste en varios resultados numéricos así que el listado es el
método más simple y práctico para presentar los resultados.
Evolución del
indicador
Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con
los valores de cada medida de la edad. La evolución de las mismas pone de
relieve la inversión en nuevos vehículos de cada operador y la estructura de
edades de su flota. Las tendencias descritas por este indicador permiten
establecer comparaciones con otros operadores.
Relación con
otros
indicadores
Este indicador está relacionado con los indicadores 1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 7.2 y 8.1.

24
Anexo
6.3 Presupuesto destinado a limpieza
Definición
Cómputo del gasto total del operador en limpieza de las instalaciones y
vehículos, ya sea por facturación de una empresa subcontratada como por gasto
en recursos propios, o una combinación de ambos.
Propósito
Analizar la adecuación del gasto en limpieza para elaborar futuros presupuestos
con mayor seguridad y eficiencia, evaluar la eficacia de posibles subcontratados,
emprender acciones de mejora concretas, estudiar la correlación entre este
gasto y las quejas de los clientes o los índices de satisfacción.
Toma de
datos
Registro de todos los gastos o partidas presupuestarias imputables a la limpieza.
Cálculo Suma total de los gastos para un periodo de tiempo determinado.
Responsables
Tanto el registro como el cálculo pueden ser realizados por el personal contable
de cada operador, o encargados de la administración y gestión de la empresa.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados Gasto en limpieza para un periodo de tiempo especificado.
Presentación
de resultados
Al tratarse de un simple número su presentación no requiere nada especial.
Evolución del
indicador
Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas del
presupuesto destinado a la limpieza. Si muestran un aumento del mismo, éste
puede responder a una crecida del servicio ofertado y del parque móvil y no
tiene porqué repercutir en mejor percepción de limpieza por parte de los
pasajeros. Por lo tanto es básico comparar el indicador para entender su
evolución.
Relación con
otros
indicadores

25
Anexo
7. Seguridad
7.1 Incidentes a bordo
Definición
Número de incidentes por cada millar de pasajeros transportados, para cada línea.
Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de incidente y por franjas horarias
cuando el registro de datos lo permita. Estimación de la no detección de incidentes por
parte de los empleados.
Propósito
Dar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador, detectando
zonas y quizás franjas horarias propensas a sufrir incidentes de algún tipo concreto.
Controlar la peligrosidad en el servicio mediante la aplicación de acciones concretas para
mejorar la seguridad en el TPP. Conocer en que medida suceden incidentes en el servicio
que no son detectados por los empleados.
Ámbito Indicador para cada línea y global.
Toma de
datos
Registro de los incidentes en el servicio. Selección de incidentes a bordo denunciados
pero no detectados por parte de los empleados, a través del análisis de quejas y
reclamaciones de los clientes o la comunicación con las autoridades pertinentes.
Cálculo
Suma del número total de incidentes de cada tipología (contando las registradas por
empleados y las recibidas en quejas y reclamaciones) en cada línea dividido entre el
número total de pasajeros transportados en cada una de ellas. Si existen registros
horarios de incidentes, posibilidad de hacer la misma operación para cada franja horaria
en cada línea. Además se puede calcular el total de incidentes ocurridos en cada línea
(Tasa anual de agresiones e incidentes a bordo) sumando los resultados parciales de
cada tipología. También se pueden calcular tasas globales, sumando todos los incidentes
y dividiendo entre todos los pasajeros. Los resultados de estas tasas se suelen expresar
en unidades de número de incidentes cada 1.000 pasajeros (o 10.000, según convenga
para su fácil interpretación). Cálculo del porcentaje de incidentes denunciados por
clientes y no registrados por los empleados respecto del total de incidentes.
Responsables
Los conductores y otros empleados que trabajan de cara al público son los encargados de
registrar la tipología, fecha y hora de cada incidente en el servicio. El personal del
departamento de quejas y reclamaciones se encargará de elaborar una lista de incidentes
en base a las comunicaciones de los clientes. El cálculo puede realizarlo algún empleado
especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Tasa anual o trimestral de incidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de incidentes
según tipologías, y tasas por franjas horarias. Todas las tasas pueden ser por línea o
globales. Porcentaje de incidentes no registrados.
Presentación
de resultados
Para cada línea se da una tabla con las tasas de incidentes de cada tipología, en forma de
matriz si se da por franjas horarias. En tal caso puede ser conveniente representar
gráficos con la variación horaria del número de incidentes. También puede resultar útil
elaborar otra tabla y gráfico a nivel global.
Evolución del
indicador
Se pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas para estudiar su
trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones correctivas y
preventivas aplicadas para prevenir los incidentes.
Relación con
otros
indicadores

26
Anexo
7.2 Accidentes en ruta
Definición
Número de accidentes por cada millar de kilómetros recorridos, para cada línea.
Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de accidentes. No tiene
mucho sentido desglosarlo por franjas horarias aunque el registro de datos lo
permita.
Propósito
Este indicador sirve para conocer si hay líneas desfavorecidas (detectar posibles
puntos negros en el trazado vial), conductores no adecuados a las condiciones
de la línea, personal de mantenimiento poco competente, procedimientos de
revisión y mantenimiento insuficientes, o cualquier otra causa de accidentalidad.
Puede dar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador y
puede motivar la aplicación de acciones concretas para mejorar la seguridad en
carretera. Además sirve para comparar la seguridad con otros operadores y con
otros modos de transporte público y privado.
Ámbito Indicador para cada línea y global.
Toma de
datos
Registro de todos los accidentes en ruta, con tipología (causa, consecuencias…)
fecha y hora.
Cálculo
Suma del número total de accidentes de cada tipología en cada línea dividido
entre el número total de kilómetros recorridos en cada una de ellas. Además se
puede calcular el total de accidentes ocurridos en cada línea (Tasa anual de
accidentes) sumando los resultados parciales de cada tipología. También se
pueden calcular tasas globales, sumando todos los accidentes y dividiendo entre
todos los kilómetros recorridos. Los resultados de estas tasas se suelen expresar
en unidades de número de accidentes cada 1.000 kilómetros (o 10.000, según
convenga para su fácil interpretación).
Responsables
Los conductores son los encargados de registrar la tipología, fecha y hora de
cada accidente en el servicio, a menos que resulten heridos y sea la propia
compañía quien registre lo sucedido. El cálculo puede realizarlo algún empleado
especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Tasa anual o trimestral de accidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de
accidentes según tipologías, ya sean globales o para cada línea.
Presentación
de resultados
Para cada línea se da una tabla con las tasas de accidentes de cada tipología. Se
puede elaborar una tabla con resultados globales de la compañía.
Evolución del
indicador
Se pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas para
estudiar su trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones
correctivas y preventivas aplicadas para prevenir los accidentes.
Relación con
otros
indicadores

27
Anexo
8. Impacto ambiental
8.1 Emisiones, consumo y residuos
Definición
Indicador de la magnitud del impacto ambiental producido por el desarrollo del
servicio en el ámbito de un operador, teniendo en cuenta el porcentaje de
vehículos tecnológicamente adaptados para reducir las emisiones, el consumo
de carburante y de aceites.
Propósito
Conocer el grado de adaptación a las exigencias medioambientales de cada
operador. Comparar unos vehículos con otros en términos de consumo y
generación de residuos (aceites) para así asesorar la adquisición de nuevos
modelos. Prever los gastos de explotación de cada vehículo, siempre sujetos a
las subidas de precio de los carburantes y de la gestión de los residuos
contaminantes. Evaluar los procesos de mantenimiento y reparación de
vehículos.
Ámbito Indicador global y por vehículo.
Toma de
datos
Fichas técnicas de los vehículos. Para cada vehículo, registro de los
procedimientos de mantenimiento realizados, del desgaste de los neumáticos,
del número de kilómetros recorridos, del volumen de aceites y otros líquidos
recambiados (posteriormente gestionados), así como del volumen de carburante
consumido.
Cálculo
Recuento del número de vehículos con dispositivos de reducción de las
emisiones de gases y cálculo del porcentaje de éstos respecto del total de
vehículos empleados en la prestación del servicio. Para cada vehículo, dividir los
litros de carburante consumidos entre los kilómetros recorridos para conseguir
el consumo en litros/km. Dividir el volumen de líquidos residuales de cada
vehículo entre los kilómetros recorridos por el mismo. En caso de que solamente
se tenga el volumen total de aceites consumido por varios vehículos, dividirlo
entre el número total de kilómetros recorridos por tales vehículos.
Responsables
Algún empleado especialmente designado puede comprobar las fichas técnicas
de los vehículos para determinar los que tienen dispositivos de reducción de las
emisiones. Los registros de explotación y consumo de los vehículos pueden ser
tomados por el personal de mantenimiento o por los conductores. El volumen de
líquidos residuales gestionados puede ser medido por el operador o por el
gestor, siendo preferible que sea medido por ambos. El cálculo puede realizarlo
el personal especialmente designado por la Dirección.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
cálculo
Anual o trimestral.
Resultados
Porcentaje de vehículos con dispositivos de reducción de las emisiones, consumo
de carburante por vehículo (litros/100km) y volumen de líquidos residuales
generados por vehículo o por toda la flota (litros/10000km).

28
Anexo
8.1 Emisiones, consumo y residuos
Presentación
de resultados
Este indicador no requiere de presentación especial, aunque si se presenta
conjuntamente es mejor elaborar una tabla en la que se indiquen los valores
correspondientes a cada vehículo y los totales.
Ejemplo :
Vehículo
Consumo
de
carburante
(l)
Kilómetros
recorridos
Líquidos
residuales
generados
(l)
Dispositivo
s anti-
emisiones
Consumo
unitario
(l/100km)
Líquidos
residuales
unitarios
(l/10000km)
1 1100 10000 5 Si 11 5
2 1500 12000 7 No 12,5 5,83333
3 1350 8000 6 No 16,875 7,5
4 1200 9000 6 No 13,33333 6,66667
5 1600 13000 7 Si 12,30769 5,38462
6 1250 11000 6 Si 11,36364 5,45455
Total 8000 63000 37 50% 12,69841 5,87302
Evolución del
indicador
Las tendencias descritas por este indicador permiten estudiar la variación del
consumo de carburante y de la generación de residuos de cada vehículo. Se puede
estudiar la relación entre la evolución de este indicador y la de los costes de
explotación del servicio.
Relación con
otros
indicadores

29
Anexo
A.2 EJEMPLO DE UTILIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA
Un operador de transporte público desea conocer la calidad producida en su Línea 1. Esta línea tiene
una longitud de 20km por sentido y en condiciones normales se recorre a una velocidad comercial de
30km/h. En total la línea tiene 10 paradas (incluyendo las cabeceras). Para atender las variaciones de
demanda que se dan durante el día el operador oferta el cuádruple de plazas en hora punta que en
hora valle. En total dispone de 8 vehículos para realizar servir esta línea.
Para hacer el seguimiento de la calidad producida en la Línea 1 el operador utiliza los 17 indicadores
que resume la siguiente tabla. Muchos de los resultados de estos indicadores sirven para evaluar el
trabajo realizado de forma directa, aunque lo normal es realizar un estudio de las correlaciones para
entender como se genera la calidad producida final. Así se pueden prevenir nuevos errores y avanzar
en la mejora de la calidad de una forma coherente y eficaz.

30
Anexo
Atributos
Frecuencia
decálculo
Ámbitos
Tomade
datos
Tipologías
Registroy
cálculo
Coste
Precisión
Indicadores
relacionados
1.1 Capacidad ofertada A o T
L, S y
L/F
C o
SAE
No Complejo Bajo Alta
1.2, 1.5, 2.1,
5.4, 6.3, 8.1
1.2 Demanda A o T
L, S y
L/F
SAE No Complejo Medio Alta
1.1, 4.1, 4.2,
5.4, 6.3, 7.1
1.5 Averías en ruta A o T L y V
C y
EE
No Sencillo Bajo Media
1.1, 4.1, 4.2,
5.4, 6.1
1.9 No conformidades A o T G TE Sí Complejo Bajo Media
1.10, 5.4, 5.6,
7.2, 8.1
1.10 Acciones correctivas y
preventivas
A o T G EE Sí Sencillo Bajo Alta
1.9, 4.2, 5.4,
5.6, 7.1, 7.2,
8.1
2.1 Accesibilidad de la flota A o T G EE Sí Sencillo Bajo Alta 1.1, 5.4, 6.1
4.1 Velocidad comercial A o T
L, S y
L/F
C o
SAE
No Complejo Alto Alta
1.2, 1.5, 4.2,
5.4, 7.2
4.2 Retrasos A o T
L, S,
PR,
L/F y
PMR
C o
SAE
Sí Complejo Alto
Media
Alta
1.2, 1.5, 1.10,
4.1, 5.4
5.1 Línea telefónica A o T G
A o
EE
No Sencillo Bajo Alta 5.4
5.4 Comunicados por
tipologías
A, T o
M
L EE Sí Sencillo Bajo Alta Todos
5.5 Tiempo medio de
respuesta
A, T o
M
G EE No Sencillo Bajo Media 5.4 y 5.6
5.6 Comunicados reiterativos
A, T o
M
G EE Sí Sencillo Bajo Alta
1.9, 1.10, 5.4,
5.5
6.1 Edad de la flota A o T G EE No Sencillo Bajo Alta
1.5, 2.1, 5.4,
7.2, 8.1
6.3 Limpieza A o T G EE No Sencillo Bajo Media 1.1, 1.2, 5.4
7.1 Incidentes A o T L y G
C y
EE
Sí Complejo Bajo Media 1.2, 1.10, 5.4
7.2 Accidentes A o T L y G C Sí Sencillo Bajo Alta
1.9, 1.10, 4.1,
5.4, 6.1
INDICADORESDELOPERADOR
8.1 Impacto ambiental A o T G y V EE Sí Sencillo Bajo Alta
1.1, 1.9, 1.10,
5.4, 6.1
*Leyenda:
Frecuencia Ámbitos Toma de datos
A: Anual
T: Trimestral
M: Mensual
G: Global
L: Línea
S: Sentido
P: Parada
PR: Parada de Referencia
L/F: Laborables / Festivos
PMR: Personas de Movilidad Reducida
V: Vehículo
C: Conductor
TE: Todos los Empleados
EE: Empleados Especializados
SAE: Sistema de Ayuda a la Explotación
A: Automatizada

31
Anexo
CALIDAD PRODUCIDA
1. Servicio ofertado
1.1 Ajuste entre oferta i demanda
Línea 1 Sentido A-B (días laborables)
(Indicador 1.1)
Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable medio
0
60
120
180
240
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Númerodeplazas
(Indicador 1.2)
Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable medio
0
60
120
180
240
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Númerodepasajeros
De la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas:
Las puntas de demanda máxima se sitúan a las 8, las 9, las 18 y las 19. Por lo tanto, se puede
valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 17.
La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 11, a las
12, a las 13 y a las 21.

32
Anexo
Línea 1 Sentido B-A (días laborables)
(Indicador 1.1)
Capacidad ofertada Línea 1 sentido B-A en día laborable medio
0
60
120
180
240
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Númerodeplazas
(Indicador 1.2)
Demanda de servicio Línea 1 sentido B-A en día laborable medio
0
60
120
180
240
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Númerodepasajeros
De la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas:
Las puntas de demanda máxima son más bajas de lo previsto. Se podría plantear la supresión
de la cuarta expedición, o su realización mediante un vehículo de otras características.
La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 8, a las
10, a las 11, a las 12, a las 13, a las 16, a las 17, a las 21 y a las 23.
En principio, este operador no tiene más datos para detectar la necesidad de ampliar el número de
plazas en alguna franja horaria. En base a los gráficos solamente se podría plantear algún incremento
de capacidad en el sentido A-B a las 9, a las 15 y a las 19. Si hubiera registros de clientes sin
posibilidad de acceder a los vehículos por ocupación total, se podrían detectar otras posibles mejoras
en este sentido.
Pueden resultar de mucho interés los distintos gráficos de la demanda del servicio en función del mes
o de otros periodos especiales (semana santa, navidad…), con el fin de dimensionar una capacidad
suficiente para cubrir posibles variaciones bruscas de la demanda.
Los registros de este operador no permiten hacer un seguimiento evolutivo de la demanda por franjas
horarias (faltan datos de años anteriores), pero sí permiten ver la evolución de la demanda total
anual, desagregada en días laborables y días no laborables (fines de semana y festivos).

33
Anexo
Evolución de la demanda Línea 1
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1995 1997 1999 2001 2003 2005
año
viajerostransportados
total
no laborable
labarable
Como puede verse el incremento de la demanda se ha acelerado desde más o menos el año 2002,
sobretodo gracias al aumento de los viajes entre semana. Dado que la mayoría de la demanda, como
se ha visto, se concentra en las horas punta se entiende que cada vez son más los que utilizan esta
línea para ir y volver del trabajo.
1.2 Estudio de las averías en ruta
Gracias a los registros tomados durante los últimos 11 años se puede hacer el seguimiento de las
averías en ruta. Para la Línea 1 esta es la evolución:
(Indicador 1.5)
Kilómetros sin avería en la Línea 1
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
año
Km
En el gráfico se observa una cierta tendencia a reducir o a estabilizar el número de averías. Esto sirve
para estimar el número de averías que habrá el próximo año, pero sobretodo para evaluar la mejora
real de los procedimientos de control y mantenimiento técnico, la calidad de los nuevos vehículos y el
buen desempeño de los conductores.
Del estudio de las tipologías de averías no se ha detectado un patrón fijo, o sea que no se puede
atribuir a la naturaleza de la línea la causa de las averías.
Para mejorar el estudio de las averías se puede estudiar la evolución de cada vehículo. De los 8
vehículos dedicados al servicio, 4 son antiguos y 4 nuevos. Los dos gráficos siguientes corresponden
a vehículos de distinta edad (suponiendo que los antiguos han funcionado de forma similar entre
ellos, al igual que los nuevos). En 2005 se han registrado 6 averías y todas han sucedido en
vehículos antiguos.

34
Anexo
Kilómetros sin avería ( vehículos antiguos)
0
20000
40000
60000
80000
100000
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
año
Km
Kilómetros sin avería (vehículos nuevos)
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
2001 2002 2003 2004 2005
año
Km
La evolución de este indicador para cada vehículo pone de relieve la diferencia en fiabilidad que
existe entre los 4 vehículos nuevos y los 4 antiguos. De hecho, los nuevos se comportan mejor que
los antiguos cuando eran nuevos. Si los vehículos son de distinto fabricante, parece claro cómo
orientar las compras futuras.
De cara a dar fiabilidad a los clientes es obvio priorizar la asignación de vehículos nuevos en las
expediciones con mayor índice de ocupación. En hora punta esto es imposible porque se requieren
todos los vehículos disponibles.
Para asegurar pues la fiabilidad del servicio debería intensificarse el control y el mantenimiento de los
vehículos viejos para intentar por lo menos estabilizar su media de averías por año. Es vital para el
operador tener preparado un procedimiento de actuación rápido en caso de avería en ruta, para el
que se necesita disponer de algún vehículo de reserva en todo momento.
1.3 No conformidades y acciones correctivas/preventivas
El operador cuenta con registros históricos y clasificados de no conformidades en el servicio desde el
año 2000. Las distintas tipologías utilizadas en la clasificación las ha elegido el operador en función
de su nivel de repetición e importancia interna.

35
Anexo
Grupo Tipología de no conformidad 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Cancelación de servicios sin aviso
con antelación suficiente
9 6 4 4 3 1
Mala gestión de averías en ruta 9 7 8 5 4 6Servicio ofertado
Otros 3 1 4 4 3 2
Avería rampa durante el servicio 0 9 8 9 11 10
Accesibilidad Avería equipos de validación y
expedición durante el servicio
14 15 13 11 7 5
Errores en la información fija 6 5 6 3 0 0
Problemas con la línea telefónica 5 3 3 1 0 1Información
Otros 2 4 2 2 1 1
Salidas antes de tiempo 8 7 1 0 2 1
Retrasos injustificados 35 32 26 20 11 11Tiempo
Otros 4 3 2 4 2 2
Incorrección empleados 5 4 1 4 2 1
Ausencia de respuesta a
comunicados
43 31 3 0 0 0
Retraso excesivo en las respuestas 55 42 19 0 0 0
Atención al
cliente
Otros 15 12 11 3 5 4
Mal estado asientos, climatización… 4 5 5 4 3 5
Limpieza deficiente 2 3 3 1 2 1Confort
Otros 3 2 3 0 0 2
Elementos de emergencia y su
señalización en malas condiciones
3 2 0 0 0 0
Mala gestión de
incidentes/accidentes
0 0 3 2 0 1
Seguridad
Otros 1 2 2 1 0 0
Emisiones contaminantes excesivas 7 7 6 7 2 0
Tratamiento de residuos inadecuado 2 2 1 0 0 0
Impacto
ambiental
Otros 2 3 1 0 0 0
TOTAL TOTAL NO CONFORMIDADES 237 207 135 85 58 54

36
Anexo
La tabla muestra un descenso espectacular en el número de no conformidades, especialmente en el
año 2002. Esto se debe a la mejora en el control de los procesos del operador y en la gestión del
servicio (implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001).
El análisis individualizado de cada grupo y cada tipología, así como el estudio detallado de las no
conformidades clasificadas como “otros” ha ayudado y debe seguir ayudando a fijar objetivos y a
encontrar mecanismos de mejora continua. Pueden aparecer nuevas tipologías de no conformidades
a medida que vayan constatándose problemas repetitivos.
A continuación se reproducen los gráficos evolutivos que evidencian el resultado de las mejoras
implementadas y las necesidades de mejora actuales.
Evolución de las no conformidades en el
servicio ofertado
0
2
4
6
8
10
2000 2002 2004
año
número
Cancelación de
servicios sin
antelación
suficiente
Mala gestión de
averías en ruta
Otros
Evolución de las no conformidades en
accesibilidad
0
2
4
6
8
10
12
14
16
2000 2002 2004
año
número
Avería
rampa
Avería
equipos de
validación
y
expedición
información
0
1
2
3
4
5
6
7
2000 2002 2004
año
número
Errores en
la
información
fija
Problemas
con la línea
telefónica
Otros
tiempo
0
10
20
30
40
2000 2002 2004
año
número
Salidas
antes de
tiempo
Retrasos
injustificad
os
Otros
atención al cliente
0
10
20
30
40
50
60
2000 2002 2004
hora
número
Incorrección
empleados
Ausencia de
respuesta a
comunicados
Retraso
excesivo en
las respuestas
Otros
confort
0
1
2
3
4
5
6
2000 2002 2004
año
número
Mal estado
asientos...
Suciedad
excesiva
Otros

37
Anexo
seguridad
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
2000 2002 2004
año
número
Elementos
de
emergencia
y su
señalización
en malas
Mala gestión
de
incidentes/a
ccidentes
Otros
Evolución de las no conformidades
en impacto ambiental
0
2
4
6
8
2000 2002 2004
año
número
Emisiones
contaminant
es
excesivas
Tratamiento
de residuos
inadecuado
Otros
En cuanto a servicio ofertado se ha conseguido establecer un buen sistema de avisos para las
modificaciones de la programación. Sin embargo, todavía queda pendiente mejorar el procedimiento
de respuesta ante averías en ruta, que tanta insatisfacción puede causar. De hecho, las 6 averías en
ruta sufridas durante 2005 (todas en vehículos antiguos) se han gestionado mal.
Los datos de accesibilidad muestran cómo se ha mejorado progresivamente el mantenimiento de los
equipos de validación y venta de títulos pero también muestran la necesidad de implementar o
mejorar un procedimiento de control y mantenimiento de las rampas abatibles de acceso para PMR.
El cero inicial se debe a que todavía no existían vehículos equipados con rampa abatible en el año
2000.
El mantenimiento del confort es otro aspecto que requiere de mejoras, aunque es posible que sea
algo poco urgente. En este sentido vale la pena esforzarse en evitar problemas como averías en la
refrigeración en pleno mes de julio, o cosas por el estilo. La limpieza se puede considerar como
suficiente.
La información, los aspectos de tiempo, la seguridad, el impacto ambiental y sobretodo la atención al
cliente han evolucionado muy positivamente. Esto refleja la buena marcha de mejoras implementadas
durante los últimos años, que han elevado la calidad del servicio prestado. Estas mejoras se
corresponden con las decisiones pasadas en cuanto a prioridad de actuación del operador, así como
con las acciones correctivas y preventivas adoptadas, como recoge la tabla adjunta.
Grupo Tipología de acción 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Correctivas 12 9 9 5 4 4
Servicio ofertado
Preventivas 0 1 2 2 1 2
Correctivas 14 20 15 12 11 10
Accesibilidad
Información
Correctivas 29 33 27 22 13 9
Tiempo
Atención al cliente
Confort
Seguridad
Impacto ambiental
Correctivas 118 123 99 60 38 33
TOTAL

38
Anexo
El análisis evolutivo individualizado no se representa gráficamente, pero de él se deduce que
sobretodo hay que mejorar las acciones en temas de accesibilidad y confort.
La representación gráfica del total de las acciones demuestra que la efectividad de las acciones
emprendidas (especialmente las preventivas) ha sido clave para reducir el número de no
conformidades. A continuación se pueden ver las tendencias globales de no conformidades y de
acciones emprendidas. Parece que ambos gráficos tienden a un valor más o menos constante, lo cual
significa que dentro de las limitaciones lógicas de cualquier prestador de servicios se están haciendo
las cosas bien y se tiende a la estabilidad en la gestión.
(Indicador 1.9)
Evolución de las no conformidades
0
50
100
150
200
250
2000 2000,5 2001 2001,5 2002 2002,5 2003 2003,5 2004 2004,5 2005
año
número
(Indicador 1.10)
Evolución de las acciones correctivas/preventivas
0
20
40
60
80
100
120
140
2000 2001 2002 2003 2004 2005
año
número
Correctivas
Preventivas
La calidad interna de la línea 1 en cuanto al servicio ofertado sigue una evolución positiva según los
indicadores de que dispone este operador. Este año se ha estudiado por primera vez la adecuación
entre oferta y demanda, de manera que en el próximo se conseguirán nuevos objetivos de eficiencia y
de suficiencia de capacidad. Respecto al año anterior se ha reducido el número de averías en ruta y
el número de no conformidades ha seguido su tendencia a la baja, lo cual es otra muy buena señal.
2. Accesibilidad
2.1 Accesibilidad de la flota
Las características de accesibilidad de la flota se resumen en el siguiente gráfico. Se observa que la
mitad de la flota tiene muy buena accesibilidad (los 4 vehículos nuevos) y la otra mitad no (los 4
antiguos).

39
Anexo
Adaptación vehículos (flota de 8 vehículos)
4
4
6
4
4
Rampa abatible
Más de una puerta de salida
Piso bajo
Espacio reservado PMR
Adaptación total
En función de las asignaciones de vehículos y, en consecuencia, de los pasajeros transportados por
cada uno de ellos durante la prestación del servicio, la accesibilidad ofrecida a los clientes puede
variar mucho. En este sentido, el operador conserva los registros de cada asignación y es capaz de
calcular el indicador de forma más precisa. Las asignaciones han sido siempre las mismas desde que
se compraron los vehículos nuevos, por lo que no ha habido cambios en los últimos años (excepto los
cambios respecto a lo programado debido a averías y otros contratiempos).
Vehículo Km. 2005
Vehículo Viejo 1 65.000
Total viejos 235.000
Vehículo Nuevo 1 105.000
Total nuevos 405.000
TOTAL 640.000
En consecuencia, el 63,3% de los servicios (en km recorridos) se han prestado con una buena
accesibilidad (aunque debemos tener en cuenta las averías en la rampa, por ejemplo) y el 36,7% con
una accesibilidad menos apropiada.
Sería necesario ver la repercusión de las asignaciones sobre el número de pasajeros comparando el
volumen transportado por cada tipo de vehículo. Sin embargo, en este ejemplo basta con el cálculo
realizado para ilustrar el tratamiento del indicador.
3. Información
Este operador no ha tomado indicadores específicos para abordar la temática de la información
proporcionada. Por lo tanto, la valoración final a nivel de información la deberá realizar
indirectamente, con la ayuda de otros indicadores.

40
Anexo
4. Tiempo
Los registros de horas de paso pueden tratarse estadísticamente para obtener los datos medios y las
desviaciones típicas que permitan elaborar las siguientes gráficas.
(Indicador 4.1)
Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable
0
5
10
15
20
25
30
35
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Velocidad(Km/h)
Velocidad media Límite superior Límite inferior
(Indicador 4.1)
Velocidad comercial Línea 1 sentido B-A en día laborable
0
5
10
15
20
25
30
35
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Velocidad(Km/h)
La velocidad comercial presenta fuertes variaciones en función de la hora del día, repercutiendo
negativamente sobre la mayor parte de los clientes dado que las menores velocidades se dan en las
horas punta. Aunque la distribución es similar en ambos sentidos, hay que puntualizar que la
velocidad en hora punta matutina en sentido A-B es menor que en el otro sentido, mientras que en la
hora punta de la tarde la menor velocidad comercial se da en el sentido B-A. Es de suponer que esto
se debe a una mayor cantidad de viajes (en vehículos privados) en sentido A-B por la mañana y en
sentido B-A por la tarde.
La gran desviación típica de algunas franjas horarias como las 10 y las 18 en sentido A-B, o como las
10 y las 17 en sentido B-A, hace muy difícil el cumplimiento de cualquier tipo de horario. Esto puede
ser la fuente de mucha insatisfacción, por lo que el operador debería realizar algún esfuerzo para
intentar mejorar la puntualidad del servicio (por ejemplo, con la ayuda de agentes de tráfico).
Si se desea profundizar el estudio, se pueden registrar tiempos de paso por paradas para ver el perfil
de la velocidad a lo largo de la línea y detectar los tramos más perjudicados por las retenciones. En
muchas ocasiones este análisis no se ha de plantear a nivel estadístico pues se tiene constancia y
conocimiento de los tramos críticos (velocidades mínimas) gracias a la experiencia de los propios
conductores habituales.

41
Anexo
(Indicador 4.1)
Velocidad comercial Línea 1 ambos sentidos en fin de semana
0
5
10
15
20
25
30
35
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Velocidad(Km/h)
Como se puede ver, la velocidad comercial es mucho más constante durante el fin de semana y es la
misma en ambos sentidos. Se mantiene todo el día alrededor de los 30km/h pero hay algunas franjas
horarias en las que de vez en cuando se puede llegar a ir bastante despacio. Por lo tanto, en general
el servicio es de mayor calidad durante el fin de semana.
4.2 Retrasos
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 6 Línea 1 sentido A-B en día laborable
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Retrasos(minutos)
Retraso medio Límite superior Límite inferior
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 10 (B) Línea 1 sentido A-B en día laborable
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Retrasos(minutos)
Estos gráficos muestran que aunque existen algunos retrasos crónicos respecto a las horas de paso
por parada explicitadas en las informaciones del servicio, la adecuación horaria está bastante
conseguida. Esto es sin duda el resultado de un diseño de los horarios que tiene en cuenta las

42
Anexo
variaciones de la velocidad comercial. Sin embargo, en la punta de la mañana todavía cabría ajustar
un poco más los horarios (considerando la velocidad actual).
Los gráficos también muestran que el retraso se genera en tramos de toda la línea y no solamente en
su principio o final. La variabilidad de la velocidad comercial en función de las condiciones
particulares de cada día se ve reflejada en los retrasos registrados. En principio lo importante de
estos datos es que rebelan que la media de los retrasos casi nunca supera los 5 minutos, un margen
de error más que aceptable en una línea de estas características.
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 6 Línea 1 sentido B-A en día laborable
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Retrasos(minutos)
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 1 (A) Línea 1 sentido B-A en día laborable
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Retrasos(minutos)
En el sentido B-A la distribución de los retrasos es similar a la del sentido contrario, existiendo
también datos que recomiendan todavía mejor adaptación de los horarios en algunas franjas horarias.
En este caso, hay que considerar principalmente una velocidad comercial menor al programar las
expediciones de la tarde, pues son las que concluyen con mayores retrasos.
En este sentido se puede observar cómo el retraso se produce casi íntegramente en el tramo final,
que va de la parada 6 a la 1 (A). Por lo tanto el horario existente en la parada de referencia (parada 6)
debería permanecer intacto aunque el horario de llegada a la parada final se modifique. Los clientes
que viajan en el tramo inicial del sentido B-A disponen de un servicio muy fiable en cuanto al
cumplimiento de horarios.
A falta de otros registros y sondeos esporádicos, el operador es incapaz de cuantificar los pasajeros
que bajan en cada parada y no puede realizar análisis más detallados del impacto sobre los clientes
de los retrasos. Sabiendo que durante el fin de semana la velocidad comercial es casi constante no
vale la pena analizar los retrasos en este ámbito.

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