FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer

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Vortrag auf dem FI-Forum

Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
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FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer

  1. 1. Seite 1FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Heiner Andexer FI-Forum 2014 - Dienstag 18. November 2014 Fachforum 3 von 10:30 Multikanal-Vertrieb die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
  2. 2. Seite 2FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Neue Kommunikationsformen und –infrastrukturen verändern den Informationsaustausch zwischen Kunde und Sparkasse drastisch. Die neuen Formate der Ambient Communication ermöglichen Anbietern und Konsumenten einen völlig neuen unmittelbaren Zugang am Point Of Sale. Der emotionale Bereich einer Entscheidung wird beeinflusst! Hier muss auch die Sparkasse vertreten sein! Emotionaler Point of Sale (ePOS) POS Point Of Sale - POI Point Of Interest - POC Point of Content … aus POS wird emotional Point of … ePOS User
  3. 3. Seite 3FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Der Paradigmenwechsel zum Multi-Kanal-Angebot muss erlebbar gemacht werden. Offline Online Mobile Social Silos …bietet Kanäle an zur Kundenorientierung … nutzt vernetzte Kanäle situativ Von der Kanalorientierung
  4. 4. Seite 4FI-Forum 2014 Kundenerlebnis # Thesen Die konsistent animative Gestaltung von Kundenkontaktpunkten wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg. Quelle: Flickr, Erich Ferdinand
  5. 5. Seite 5FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Quelle: http://www.apple.com/de/ios/ios8/ Spillover-Effekt: Nicht nur im „klassischen“ Internet, überall wird eine intuitive User Experience erwartet. # Im Zeitalter des Kunden: Neue Medien beeinflussen das Kaufverhalten. Tablets - Mobile Phones - Wearables Neue technische Lösungen ermöglichen es, Zielgruppen personalisierter und individueller anzusprechen.
  6. 6. Seite 6FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis Die Digitalisierung hat die Berührungspunkte mit Sparkassen potenziert! SB Geldausgabe KAD Veranstaltungen Kontoauszüge Servicemitarbeiter/K undenberater Filiale Beraterplatz Pers. Gespräch Video Chat mit Spezialisten Flyer/Produktbroschüren Plakate Surface Table Verträge Schaufenster FernsehenRadio Plakat Print Werbung On-Pack Werbung Fachzeitschriften Pressebericht Mundpropaganda Testimonials Klassik Telefon Call Center/ Service Center Befragungen Online Webseite Product Page Online Banking Beratungs-/Abschlussmodule Berater Chat SEO / SEM Affiliate MarketingSmart-TV TV-Apps Video-Chat Newsletter/E-Mail Marketing PFM-Systeme Empfehlungs- / Bewertungsportale User-Foren Service Page Online Werbung Mehrwertprogramme Mobile Apps Mobile Webseite(n) SMS/MMS Location-based Services Mobile Banking Mobile Payment Mobile Beratung PFA Beraterunterstützung Produktpräsentationen Video Chat Mobile Werbung Eigener Blog Social Media Berater Chat XING Gruppe HR-Aktivitäten Unternehmensseite Facebook Fanpage Facebook Filiale Social Services Twitter YouTube YouTube Channel Videos Twitter Kanal Mitarbeiter Profile Forum 360 ° Sicht auf den Kunden Das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte muss auf eine transparente Kommunikation zwischen Kunde und Sparkasse ausgerichtet werden.
  7. 7. Seite 7FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Eine Optimierung einzelner Kanäle wird zukünftig nicht ausreichen, um Erträge zu erwirtschaften. Die Multi-Kanal-Sparkasse berücksichtigt die Kundenbedürfnisse aktiv über alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der „Customer Journey“.
  8. 8. Seite 8FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 8 # Touchpoint Experience Bei Erlebnissen geht es aus Kundensicht um die ganzheitliche Sicht auf das (Kommunikations)erlebnis. Erlebnisse sind Erfahrungen von Kunden mit der Sparkasse, die sich aus den verschiedenen Interaktionen und „Berührungen“ mit IHR zusammensetzen. Die Intensität dieser Interaktionen führt zu langfristigen Bindungen.
  9. 9. Seite 9FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 9Quelle: „The end of the banking autocracy.“, GMC Whitepaper, Ipsos MORI’s online omnibus, Oct 2013 # Wiedererkannt? Konsistenz, Vertrauen und Kompetenz wird gerade auch aus Kundenperspektive durch Details entschieden.  Kaum Veränderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an Touchpoints.  Mangelnde Konsistenz: der Informationsvermittlung  Fehlende persönliche Kompetenz / fachliche Unterstützung  Zeitliche Einschränkungen
  10. 10. Seite 10FI-Forum 2014 Kundenerlebnis # Dimensionen eines guten Kundenkontaktpunkt-Managements ...ermöglichen Kunden, ihre Ziele ohne großes Nachdenken zu erreichen... … bauen eine positive, persönliche Beziehung mit dem Kunden auf … ...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist … ...stimmen verschiedene Kanäle, wie Webseiten, Televon, PDF‘s etc. aufeinander ab … ... Usability ... Personalisierung ... Customer Journey ... crossmediales Interactiondesign
  11. 11. Seite 11FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis Produkte, Services und Prozesse kanalspezifisch gestalten Touchpoints selektieren und zukunftsfähig gestalten. Kanäle integrieren und Informationen synchronisieren Den Kundenbedarf durch eine dynamische Segmentierung frühzeitig erkennen Mitarbeiter überzeugen, Multi-Channel „leben und denken!“ MAIL BRIEF Multi-Channel- Excellence Kundenfokussierung Change Management Servicequalität und Vertriebseffizienz Lösung Schritt 1: Multikanal-Kommunikation „Programm“ verstehen und aufsetzen
  12. 12. Seite 12FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Lösung Schritt 2: Die wichtigsten Touchpoints erkennen und bewerten starkschwach Wert des Touchpoints RealtiveReichweitehochniedrig Unterstützende Touchpoints (Stärkung Markenpräsenz) Relevante Touchpoints (Stärkung Kundenzufriedenheit) Wirkungslose Touchpoints (Auf dem Prüfstand) InnovativeTouchpoints (Imagebildung) Such- maschine Onllne- Kampagnen Mobile Webseite Internet- Seite Radio Werbung TV- Werbung Mehrwert- programmeTageszeitung Test- Zeitschrift Fach- Zeitschrift Anruf Berater Filiale On-Pack Werbung Gewinn- spiele Ambient- Werbung Location Based Werbung Wegeleit- system Prämien- katalog What`s App Bücher SMART-TV App Facebook App XING SMS Werbung Testimonials Promotion Pressebericht FAX Twitter Zeitschrift Schaufenster Filiale Stelen Stadtmöbel Plakat Sparkassen- Zeitung Leucht- reklame Floor- Manager Facebook Werbung Sponsoring Facebook Fanpage Blog Youtube Kundenbe- fragung online E-Mail Marketing Forum Produkt video Youtube Kunden werben Kunden Empfehlungen Recommen- dation KSC Vertriebs- partner Sachbe- Arbeiter Online Antrags- strecke Berechnungs- Module Touchpoint nicht vorhanden Touchpoint vorhanden Sollten geprüft bzw. geplant werden
  13. 13. Seite 13FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Lösung Schritt 3: Die wichtigen Touchpoints nutzen, ausgestalten und vernetzen
  14. 14. Seite 14FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Lösung Schritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern machen Informationsqualität, Relevanz, Tonalität, Usability, Markenkonsistenz Website Search Engine Experience Mobile App Social Media E-Mail Digital Advertising Tablet Digital Service Kunden mit Ihren Anforderungen und Wünschen in optimaler Weise entlang ihrer Customer Journey begleiten – an allen Kontaktpunkten über alle Kanäle. TV
  15. 15. Seite 15FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Ergebnis Mit Customer Experience Management werden aus „normalen“ Kunden begeisterte Fürsprecher ihrer Sparkasse. Bleibt länger Kunde, vergibt Fehler eher, kauft mehrLoyale Kunde Bleibt, solange kein besseres Angebot bzw. solange keine größeren Fehler passierenZufriedener Kunde Fürsprecher Schwärmt, empfiehlt weiter, setzt sich für das Unternehmen ein Die Sparkasse bietet exzellenten Kundenservice und lässt die Kunden zusehen, wie ihre Berater Produkte erklären, Fragen von potenziellen Interessenten beantworten und ihre Services hervorheben. Das Feedback der Kunden fließt über den Kundenservice in die Unternehmensbereiche Marketing, Marktforschung, Produktmanagement und - entwicklung ein und wird ausgewertet. Kunden werden zu …
  16. 16. Seite 16FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Ergebnis: Umsatz gestiegen und Kosten reduziert Erhöhte Kundenbindung und zusätzlicher Umsatz längere Kundenbindung um 0,5 Jahre zusätzlicher Pro-Kopf-Umsatz von 6.675€ Kostenreduzierung Kundenbetreuung um 15 Prozent Finanzdienstleister  Durchschnittliche Bruttoeinnahmen von 7.000 Euro pro Kunde bei einer Kundenbindung von 3,5 Jahren  Bruttomarge beträgt 20 Prozent  Kosten qualifizierter Lead 225 Euro Verbesserung durch Customer Experience
  17. 17. Seite 17FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Beispiel einer integrierten Customer Journey Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis Beispiel Immobilien- finanzierung
  18. 18. Seite 18FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis Großes Kino beginnt mit großartigen Beziehungen!  Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.  Sparkassen müssen die grundlegenden Kundenbedürfnisse kennen und müssen starke Berührungspunkte aufbauen.
  19. 19. Seite 19FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Heiner Andexer Geschäftsführer WG-DATA GmbH Tauentzienstraße 15 10789 Berlin Tel: +49 30-726 10 36-0 Fax: +49 30-726 10 36-70 Vielen Dank.

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