Design de services
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Wedo Studios est une start-up spécialisée dans le conseil en innovation et design de services. Parce qu'il s'agit une approche encore peu connue en France, nous avons créé un document de référence sur la pratique et les méthodologies associées.
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- 1. QU’EST CE QUE LE DESIGN DE SERVICES ?
- 3. NOUS AVONS CONNU L’ÈRE DU PRODUIT.
- 4. LE PRODUIT ÉTAIT SIMPLE.
- 5. LE CLIENT L’ÉTAIT AUSSI.
- 10. Communication en réseaux dématérialisés Rareté des ressources Effondrement de La Révolution Industrielle NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ. *Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle *
- 11. Communication en réseaux dématérialisés Rareté des ressources Effondrement de La Révolution Industrielle NOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ. *Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle *
- 12. NOUS SOMMES PASSÉS D’UNE ÉCONOMIE INDUSTRIELLE
- 13. À UNE ÉCONOMIE DE SERVICES.
- 18. LES PRODUITS ET LES SERVICES SONT DEVENUS COMPLEXES & ULTRACONNECTÉS.
- 19. IL NE S’AGIT PLUS DE POSSÉDER MAIS D’Y AVOIR ACCÈS ET D’UTILISER.
- 20. POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences.
- 21. Le capitalisme n’est plus fondé sur l’accès à la propriété mais sur l’accès à des expériences. POUR L’ÉCONOMISTE JEREMY RIFKIN
- 23. LE CONSOMMATEUR N’ACHÈTE PLUS DES PRODUITS MAIS
- 27. EN PHASE AVEC LES MUTATIONS DE NOTRE SOCIÉTÉ.
- 31. IL ADOPTE UNE DÉMARCHE CENTRÉE UTILISATEUR
- 34. POUR CRÉER DES SERVICES UTILES Triangle of Doom © Richard Buchanan
- 35. POUR CRÉER DES SERVICES UTILES DÉSIRABLES Triangle of Doom © Richard Buchanan
- 36. POUR CRÉER DES SERVICES UTILES DÉSIRABLES FONCTIONNELS Triangle of Doom © Richard Buchanan
- 37. Comment une entreprise peut-elle créer de la valeur pour ses clients ?
- 38. Quelques exemples de design de services réussis.
- 39. AMAZON ONE CLICK Acheter en un seul clic > Supprimer tous les points de contact idiots > Simplifier l'ensemble des opérations associées
- 40. Inventer une nouvelle manière d’épargner Une solution d'épargne qui arrondit chaque transaction au dollar supérieur et transfère la différence sur un compte épargne. > Favoriser l'épargne pour les bas salaires > Inventer une manière pratique d'épargner Un café à 2$75 = 25 cents épargnés BANK OF AMERICA – KEEP THE CHANGE
- 41. Repenser le taxi haut-de-gamme Il comble les points d'insécurité liés à la réservation de taxi : le prix de la course, le chauffeur, l'attente... > Réduire les temps d'attente > Visionner la progression sur l'appli > Noter les chauffeurs > Pas d'échange de cash, le paiement se fait en ligne avec une facture envoyée après la course UBER - TAXI
- 42. Quelles sont les méthodologies pour innover par le design ?
- 43. TIM BROWN Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking MÉTHODOLOGIES
- 44. TIM BROWN Fondateur d'Idéo Père du Design Thinking Il y a plusieurs étapes : 1 - Inspiration 2 - Définition 3 - Idéation 4 - Implémentation MÉTHODOLOGIES
- 53. INTERVIEWS . A travers un entretien, on tente de comprendre leurs habitudes quotidiennes, leurs opinions et ressentis sur l’utilisation du produit ou du service. RENCONTRER LES ACTEURS CLÉS
- 54. OBSERVATION IN SITU En immersion dans l’environnement des utilisateurs, elle permet d’étudier les routines et les comportements qui ne se verbalisent pas. EXPLORER LES ROUTINES DU QUOTIDIEN
- 56. DES CLICHÉS Ne pas généraliser les comportements DES DÉTAILS Y attacher de l'importance mais ne pas négliger certaines interactions. DE L’ACTOR STUDIO Les usagers observés ont tendance à modifier leurs comportements SE MÉFIER
- 59. Descriptions des utilisateurs types sous forme de fiches explicitant leur environnement, leurs habitudes, leur personnalité et leurs valeurs. PERSONAS DÉCRIRE LES PROFILS UTILISATEURS
- 60. EXEMPLE DE PERSONA © A Usage Scenario: Fred Fish a Persona (Interaction Design 2011)
- 61. Les 7 pierres © Valérie Bauwens 1.Utilité pratique 2.Utilité économique 3. Apprentissage 5.Relations 7. Espace physique 6. Influence sociale 4. Habitudes émotionnelles COMPRENDRE LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LES USAGES
- 62. REPRÉSENTER LES PARCOURS UTILISATEURS CARTOGRAPHIE DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR Reconstituer étape par étape le trajet de l’utilisateur lors l’utilisation du produit ou service, afin de questionner les offres sur l’ensemble des canaux.
- 63. Attraction Entrée SortieEngagement EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR Location de voiture
- 64. Customer Journey Map © Adaptive Path EXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR
- 65. BLUEPRINT Le blueprint décompose le service en plusieurs étapes en prenant en compte toutes les parties prenantes. Il identifie les actions visibles (front stage) et les actions non visibles (back stage) du service . Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front Stage Créer un plan marketing Mettre en place le système de réservation CMU Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue PRIVILÉGIER UNE APPROCHE GLOBALE
- 66. Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front stage Créer un plan marketing Mettre en place le CRS Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 67. Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front stage Créer un plan marketing Mettre en place le CRS Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 68. Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front stage Créer un plan marketing Mettre en place le CRS Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 69. Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front stage Créer un plan marketing Mettre en place le CRS Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 70. Actions Attendues Actions visibles Stratégies supports Interactions Back stage Interactions Front stage Créer un plan marketing Mettre en place le CRS Stratégie de diffusion sur les réseaux Posts blogs et Twitter Réservation de places pour l’événement Aller à l’évènement Facebook Blogs Mail confirmation de l’évènement Mail bienvenue EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 71. Service BluePrint © Brand Schauer, Adaptive Path EXEMPLE DE BLUEPRINT
- 72. SCÉNARIOS D’USAGE On rend compte du vécu de l’utilisateur (perceptions, habitudes, valeurs) sur l’utilisation d’une séquence de service. Le scénario d’usage permet de se projeter sur la mise en place d’un futur service et son appropriation par les utilisateurs. SCÉNARISER LES USAGES
- 73. EXEMPLE DE SCÉNARIO D’USAGE @ Business Design Tools
- 76. CIRCULATION PLURIDISCIPLINAIRE La stimulation et la confrontation de points de vue et de domaines de compétences différents permet de nourrir le processus d’idéation. RÉUNIR TOUTES LES COMPÉTENCES DU PROJET
- 77. ATELIERS CO-CRÉATIFS Les participants explorent collectivement les problé- matiques à partir de fiches, de post-it et de tableaux préparés à l’avance. FAIRE ÉMERGER UNE MULTITUDE D’IDÉES
- 78. ATELIER BRAINSTORMING POST-IT Photos © Northern Ireland Design Alliance Utiliser les post-it permet de proposer, organiser, formaliser et faire disparaître des idées très facilement.
- 79. ATELIER BRAINWRITTING Photo Résidence 27e Région « Repenser les Achats durables » © La 27e Région Les idées proposées sont affichées au mur. Chaque participant est invité à développer chaque idée en ajoutant un paramètre ou une idée connexe.
- 80. MAQUETTAGE Résidence 27e Région «Transfo Paca » © La 27e Région
- 82. EXPLORER LE CHAMP DES POSSIBLES
- 83. Afficher au mur l’état de l’avancement de la réflexion, afin que chacun puisse y contribuer et prendre du recul sur le travail collectif. REPRÉSENTATION FORMALISER LES IDÉES COLLECTIVEMENT
- 86. TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTES
- 87. PROTOTYPE PAPIER Photo © Nintendo
- 88. PROTOTYPE TESTÉ SUR LE TERRAIN Photo © IDEO
- 89. SOLUTION TEST S’INSCRIRE DANS UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE
- 93. CONCLUSION
- 94. EN ADOPTANT UNE APPROCHE CENTRÉE UTILISATEUR,
- 95. LE DESIGN DE SERVICE PERMET DE REPENSER LA CHAÎNE DE VALEUR
- 97. SUR LA FORME & LA FONCTIONNALITÉ DES SERVICES.
- 98. IL PERMET AUX ORGANISATIONS D’AMÉLIORER LEURS EXPÉRIENCES UTILISATEURS
- 99. ET DE GAGNER À LA FOIS EN PART DE MARCHÉ,
- 100. ET EN RÉPUTATION.
- 101. EN SAVOIR PLUS THIS IS SERVICE DESIGN THINKING Marc Stickdorn / Jakob Schneider
- 102. EN SAVOIR PLUS CHANGE BY DESIGN Tim Brown
- 103. EN SAVOIR PLUS LA TROISIÈME RÉVOLUTION INDUSTRIELLE Jeremy Rifkin
- 104. EN SAVOIR PLUS L’ETHNOGRAPHIE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE Valérie Bauwens / Laure Kloetzer