1. Digitalisering leidt niet tot goede dienstverlening, wat wel ? ICT event

6. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Het Programma kent vele partijen: bestuurlijk en ambtelijk Gemeente-raad Directie B&W Afdelings-hoofden /MT Er zijn verschillende benaderingen nodig om draagvlak te creëren

7. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Het programma is meer dan invoering van ICT-systemen - ambitie - procesgericht werken - organisatieverandering - houding en gedrag - IT-architectuur

8. Ambitie: Gemeentebrede doelstelling © Twynstra Gudde 25-9-2009 Plateau 5 Plateau 4 Integrale Dienst- Verlening Overheid Plateau 3 Integrale Dienst- Verlening gemeente Plateau 2 Processen Samenlevingsgericht Mensgericht Ketengericht Proceduregericht Activiteitgericht Functie Afdeling Gemeente Keten Samenleving Werkgebied Werkinstelling Plateau 5 Plateau 4 Integrale Dienst- Verlening Overheid Plateau 3 Integrale Dienst- Verlening gemeente Plateau 2 Processen Plateau 1 Actie

9. Hoe werkt dat in de realisatie? © Twynstra Gudde 25-9-2009 NU Doel Uitgangspunten Plateau 1 Actie Plateau 2 Processen Plateau 3 Integrale Dienstverlening gemeente Plateau 4 Integrale Dienstverlening overheid Bedrijfsdoel-stellingen Voorzien in traditionele producten /diensten Verbeteren van bestaande producten Oplossingen voor klanten Creëren van nieuwe producten/diensten naar klanten Onderlinge relaties Verbinden binnen de afdeling Verbinden tussen afdelingen Verbinden gemeentebreed (FrontOffice, MidOffice en BackOffice) Verbinden met ketenpartners Technologie Afdelings-applicaties Workflow Management Proces orkestratie icm Workflow-management Ketenintegratie

10. © Twynstra Gudde 25-9-2009 - Top 30 overheidsmonitor ( 155 plaatsen gestegen tov 2008 ) - NUP - Paarse krokodil Doel programma E-dienstverlening - Structurele vermindering van de administratieve lasten - Transparantie in de relatie tussen gemeente en klant - Uitbouw van de diensten voor de burgers en bedrijven - Verbetering van de communicatie met burgers en bedrijven via internet Speerpunten hierbij zijn:

13. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Project leider Afdelings hoofd Programma manager Project leider Afdelings hoofd Samenwerking Kader realisatie Toetsing en ondersteuning

14. © Twynstra Gudde 25-9-2009 De veranderende wereld van het programma VDV Dienstverlening Voorwaarden EDV Organisatie/IT/Realisatie Kwetsbare burgers Zelfredzame burgers Visie / Concept Houding & gedrag (cultuur) Organisatie ontwikkeling Processen Bedrijven Maatschappelijke instellingen

15. Hoe manage je zo’n complex programma © Twynstra Gudde 25-9-2009 Organisatie ICT Mens Cultuur Gedrag Opleidingen Plaatsing HR-aspecten Veranderkunde IT-beleid Architectuur/strategie Systeemverwerving Informatievoorziening Interfacing E-government Systemen en data E-processing Besturing Organisatie Functie-en procesbeschrijving 3-6 maanden 1 jaar 2 jaar

18. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Voorbeeld: project WABO Ambitie - Er is een centraal geintegreerd klantbeeld voor burgers, bedrijven en gemeentemedewerkers Procesgericht werken - Informatievoorziening richt zich naast uitvoering ook op Besturing & Control van de processen - De loketten sturen de diensten in de organisatie ondersteund door centrale applicaties in de MidOffice, zoals management informatie over de voortgang van de levering van diensten Organisatie - Uitvoering van specialistische diensten in de BackOffice - Uitvoering van algemene diensten door de loketten Houding en gedrag - Er wordt een veranderdiagnose gemaakt en gerichte interventies opgesteld ICT - Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in centrale applicaties (de MidOffice) - Koppelingen met landelijke voorzieningen verlopen centraal via de MidOffice Plateau III

19. © Twynstra Gudde 25-9-2009 De weg van de visie en van de rijdende trein

20. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde. Orline Kwee [email_address] DOCSOpen nummer 525731 www.twynstragudde.nl