1. nr.11 | 8 oktober 2008 www.degedrevenorganisatie.nl
TG-courant
Gedrevenheid is een cultuur van iedere dag beter
Het uitgangspunt voor de discussie was: iedereen wil graag trots
zijn op zijn/haar eigen organisatie. Hoewel dit voor iedereen anders
gedefinieerd wordt, blijkt snel dat iedereen een verwachting heeft
en weet wanneer hij of zij tevreden is. Trots zijn op je organisatie
heeft te maken met; de organisatie presteert goed, de klanten zijn
tevreden, het financieel resultaat is goed en we hebben een goed
imago. Dit vraagt van mensen binnen de organisatie dat ze graag
werken, betrokken zijn, inzet tonen, willen samenwerken en
zichzelf willen ontwikkelen. Gedrevenheid is het stapje extra.
Voortdurend kijken hoe iets beter kan, knelpunten oppakken en
oplossen en kansen benutten. En niet per definitie meer uren in Dit vraagt van het management dat er openheid en vertrouwen is,
het werk steken (hoewel ambitie en betrokkenheid dat effect wel dat issues worden opgepakt en er terugkoppeling plaatsvindt over
kan hebben). Resultaat van je werk zien motiveert, maar waarde- wat er mee gebeurt. Een cultuur die van hoog tot laag in de organi-
ring vanuit het management is daarin cruciaal. Het management satie ontstaat, vraagt naar samenwerking en ondersteuning. Leiding-
is dan ook een belangrijke sleutel in het creëren van gedrevenheid. gevenden zullen daarin collega’s moeten coachen. Mensen werken
Zij moeten het zelf willen en vervolgens het goede voorbeeld graag voor een organisatie waar ze trots op zijn. En tegelijkertijd
geven, zij moeten luisteren, mensen stimuleren en waarderen willen ze daar graag een bijdrage aan leveren.
voor gedrevenheid. Ferry Bezem
Organisaties op zoek naar gedrevenheid
Van onze redacteuren Interactie klant en medewerkers loven die je als organisatie niet waarmaakt,
Amersfoort Die gedrevenheid van een organisatie komt werken in een toenemend transparante
het meeste tot uiting in de interactie tus- wereld niet. organisatie
De gedreven
De gedreven organisatie
Gedrevenheid bij medewerkers sen klant en medewerker. In het hart van het Wat wel helpt Klantgericht werken, vraaggestuurd organiseren en omgaan
anders in te richten. zijn gemotiveerde medewerk-
Bestuurders en managers zoeken steeds meer naar oplossingen om organisaties
om te presteren en aan te sluiten primaire proces waar echt waardetoevoeg-
met onvoorspelbaarheid in de omgeving lijken de nieuwe bakens te zijn.
ers die zien dat weten in hoe ze daarmee om moeten gaan. talenten
Maar veel organisaties ze niet hun werk hun
De geDreven
bij de drijfveren van klanten is es- ing plaatsvindt tussen klant en medewerker.
Dit boek bevat een kritiek en een oplossingsrichting. De kritiek richt zich op
kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor
de lopende discussie hoe organisaties complexiteit en dynamiek het hoofd
kunnen bieden. Onder het motto ‘De klant is u (als organisatie) te snel af’ en
organisatie
sentieel voor het succesvol func- Die interactie verschilt per type organisatie. de klant en voor elkaar doen ‘ertoe doet’.
‘Stop met gluren naar de buren’ worden deze ontwikkelingen geschetst.
De oplossing richt zich op een pleidooi voor het inrichten van organisaties
tioneren van organisaties. Dat is Afhankelijk van de mate van contact en de Dan is de gedreven organisatie.perspectief. Uitbij medewerkerseen feit.
gedreven organisatie ontstond ook de
vanuit het klant-medewerker
titel: De Gedrevenheid
dit perspectief
om te presteren
de basis van het nieuwe boek ‘De exclusiviteit van het contact, praat je over:
en gemotiveerd te werken in organisaties met een menselijke maat is de basis
voor het succesvol functioneren van organisaties. Gedreven medewerkers
Gedreven Organisatie’ van Martijn
leiden tot gedreven organisaties en daarmee tot tevreden klanten.
Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine. De auteurs
Dit boek is vooral bedoeld voor bestuurders, managers en professionals die
Jansen, Joost Jolink, Simon Noor- Simon Noorman,organisaties te transformeren van aanbodgerichte,
staan voor de opgave om Martijn Jansen, Joost
anonieme en dichtgestructureerde organisaties naar organisaties die
man en Michiel Schoemaker van Sturen op drijfveren Jolink en Michiel Schoemaker zijn werk-
vraagsturing, klanten en medewerkers centraal willen stellen. Zij zullen in
dit boek argumenten vinden waarom sommige veranderingstrajecten een
Twynstra Gudde. Gedreven organisaties houden rekening bij Twynstra inrichting van
als adviseurimplementatietraject om voor Gudde
zaam arbeidsorganisaties oplossingsrichtingen aantreffen te ziendehoe de gedrevenAdvi-
heilloze weg zijn,
en een
organisatie kan worden geïmplementeerd.
met de drijfveren van klanten, die naast een Laurens Leurink en Ronald van Lier van Ditzo seurs en Managers. Michiel Schoemaker is
De auteurs Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel
Een recent onderzoek laat wederom zien goed product, erkenning, serieus genomen ontvangen het boek van Martijn Jansen tevens hoogleraar aan de Twynstra Gudde, adviseurs en
Schoemaker zijn als adviseurs verbonden aan Nijmegen School
managers. Michiel Schoemaker is tevens hoogleraar aan de Nijmegen School
dat een positieve instelling van werknemers en begrepen willen worden. En met de dri- of Management van de Radboud Univer-
of Management van de Radboud Universiteit.
de grootste invloed heeft op de klanttevre- jfveren van medewerkers, die naast een aan- siteit.In hun dagelijkse adviespraktijk zien ze
denheid. Zo komt tussen de 50-70% van de Marc van den Tweel van WNF ontvangt het boek tal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de Transparante organisaties veel bedrijven die zich focussen op control.
klanten terug als een klacht wordt verholpen, van Simon Noorman organisatie en bij het werk, resultaat van In het boek gaan de auteurs terug naar de Dit boek vormt een tegengeluid op deze on- Martijn Jansen
ISBN 9789013052107
Joost Jolink
eigen werk en toekomstperspectief willen kern van organiseren. Een tevreden klant is twikkeling. Het boek combineert de visie en Simon Noorman
NUR 807
Michiel Schoemaker
maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als zien. Juist in de interactie tussen klant en de beste reclame voor een organisatie. Een ervaring van de auteurs op het gebied van
De gedreven organisatie de medewerker die helpt, proactief en en-
thousiast is. De auteurs stellen dan ook in
medewerker komt naar voren in hoeverre
een organisatie stuurt op deze drijfveren en
tevreden klant motiveert medewerkers om
goed te blijven presteren. Leidinggevenden
HRM, marketing, organisatie inrichting en
organisatieontwikkeling. Het geeft concrete
stelt interactie tussen hun boek dat het succes van bedrijven en daarmee het verschil maakt. staan slechts ten dienste van dit samenspel handvaten om te komen tot een succesvolle,
klant en medewerker instellingen in een sterk concurrerende ar-
beidsmarkt steeds meer afhankelijk is van Stop met gluren naar de
tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt
om hart voor de zaak en vooral om authen-
gedreven organisatie.
centraal de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil
buren ticiteit. Klanten zien in het handelen van alle
De klant is u te snel af
zeggen de gedrevenheid van medewerkers, medewerkers waar de organisatie voor staat.
> Zie pagina 63
klanten en de organisatie in zijn totaliteit. > Zie pagina 29 Een schijnwereld opbouwen of zaken be- > Zie pagina 11

2. nr.11 | 8 oktober 2008 www.degedrevenorganisatie.nl
TG-courant
‘Honesty pays’; eerlijkheid betaalt zich uit Dat inzicht kan soms confronterend en pijnlijk zijn of ‘niet passend’
lijken, maar creëren een fundament voor ‘langetermijn succes’.
Centrale stelling was; gedreven zijn als organisatie is niet alleen De vraag is wel; hoe eerlijk durven mensen echt te zijn? De angst
mooi en plezierig, het is steeds meer noodzakelijk om te overleven. regeert in de praktijk nog steeds teveel. Maar, eerlijkheid is nodig.
Allereerst wordt een aantal kenmerken van een gedreven organisa- Er wordt nu nog teveel verborgen potentieel achter gehouden.
tie besproken, waarbij praktijkvoorbeelden de revue passeren. Eerlijkheid vereist moed en durf en het management kan daar op
- Rondom het begrip drijfveren wordt een voorbeeld gegeven hoe sturen.
eigen ‘drijfveren’ van een Shared Service Center (SSC) de over Simon Noorman
hand krijgen en daarmee het doel van organisatie en SSC uit het
oog wordt verloren; de ontwikkeling van een eigen ‘koninkrijkje’
- Naast klanten en medewerkers zijn er meer stakeholders waar
rekening mee moet worden gehouden. Een structuur als een
‘onderlinge’ geeft gevoel van gezamenlijkheid en versterkt het
gevoel om gezamenlijk een doel te realiseren. Schaalvergroting
heeft het risico van ‘vervreemding’, het is dan lastig om ‘dicht op
de klant’ te blijven zitten. Dit vereist - zeker in grote organisa-
ties - procesgericht denken.
Via een discussie over drijfveren en transparantie daarvan, komt
het gesprek op ‘eerlijkheid’. Er wordt een vergelijking gemaakt met
‘relatietherapie’ voor organisaties, waarbij eerlijk zijn naar jezelf
centraal staat. Binnen organisaties zou je dat op drie niveaus kun-
nen doen: individu, team en organisatie. Eerlijk betekent: de
‘politieke laag’ eraf. Dat geeft inzicht in werkelijke drijfveren, die
per niveau verschillend kunnen zijn.
Organisaties op zoek naar gedrevenheid
Van onze redacteuren Interactie klant en medewerkers loven die je als organisatie niet waarmaakt,
Amersfoort Die gedrevenheid van een organisatie komt werken in een toenemend transparante
het meeste tot uiting in de interactie tus- wereld niet. organisatie
De gedreven
De gedreven organisatie
Gedrevenheid bij medewerkers sen klant en medewerker. In het hart van het Wat wel helpt Klantgericht werken, vraaggestuurd organiseren en omgaan
anders in te richten. zijn gemotiveerde medewerk-
Bestuurders en managers zoeken steeds meer naar oplossingen om organisaties
om te presteren en aan te sluiten primaire proces waar echt waardetoevoeg-
met onvoorspelbaarheid in de omgeving lijken de nieuwe bakens te zijn.
ers die zien dat weten in hoe ze daarmee om moeten gaan. talenten
Maar veel organisaties ze niet hun werk hun
De geDreven
bij de drijfveren van klanten is es- ing plaatsvindt tussen klant en medewerker.
Dit boek bevat een kritiek en een oplossingsrichting. De kritiek richt zich op
kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor
de lopende discussie hoe organisaties complexiteit en dynamiek het hoofd
kunnen bieden. Onder het motto ‘De klant is u (als organisatie) te snel af’ en
organisatie
sentieel voor het succesvol func- Die interactie verschilt per type organisatie. de klant en voor op een pleidooi doen ‘ertoe doet’.
elkaar voor het inrichten van organisaties
‘Stop met gluren naar de buren’ worden deze ontwikkelingen geschetst.
De oplossing richt zich
tioneren van organisaties. Dat is Afhankelijk van de mate van contact en de Dan is de gedreven organisatie.perspectief. Uitbij medewerkerseen feit.
gedreven organisatie ontstond ook de
vanuit het klant-medewerker
titel: De Gedrevenheid
dit perspectief
om te presteren
de basis van het nieuwe boek ‘De exclusiviteit van het contact, praat je over:
en gemotiveerd te werken in organisaties met een menselijke maat is de basis
voor het succesvol functioneren van organisaties. Gedreven medewerkers
Gedreven Organisatie’ van Martijn
leiden tot gedreven organisaties en daarmee tot tevreden klanten.
Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine. De auteurs
Dit boek is vooral bedoeld voor bestuurders, managers en professionals die
Jansen, Joost Jolink, Simon Noor- Simon Noorman,organisaties te transformeren van aanbodgerichte,
staan voor de opgave om Martijn Jansen, Joost
anonieme en dichtgestructureerde organisaties naar organisaties die
man en Michiel Schoemaker van Sturen op drijfveren Jolinkditen Michiel Schoemaker zijn werk-
vraagsturing, klanten en medewerkers centraal willen stellen. Zij zullen in
boek argumenten vinden waarom sommige veranderingstrajecten een
Twynstra Gudde. Gedreven organisaties houden rekening bij Twynstra inrichting van
als adviseurimplementatietraject om voor Gudde
zaam arbeidsorganisaties oplossingsrichtingen aantreffen te ziendehoe de gedrevenAdvi-
heilloze weg zijn,
en een
organisatie kan worden geïmplementeerd.
met de drijfveren van klanten, die naast een Laurens Leurink en Ronald van Lier van Ditzo seurs en Managers. Michiel Schoemaker is
De auteurs Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel
Een recent onderzoek laat wederom zien goed product, erkenning, serieus genomen ontvangen het boek van Martijn Jansen tevens hoogleraar aan de Twynstra Gudde, adviseurs en
Schoemaker zijn als adviseurs verbonden aan Nijmegen School
managers. Michiel Schoemaker is tevens hoogleraar aan de Nijmegen School
dat een positieve instelling van werknemers en begrepen willen worden. En met de dri- of Management van de Radboud Univer-
of Management van de Radboud Universiteit.
de grootste invloed heeft op de klanttevre- jfveren van medewerkers, die naast een aan- siteit.In hun dagelijkse adviespraktijk zien ze
denheid. Zo komt tussen de 50-70% van de Marc van den Tweel van WNF ontvangt het boek tal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de Transparante organisaties veel bedrijven die zich focussen op control.
klanten terug als een klacht wordt verholpen, van Simon Noorman organisatie en bij het werk, resultaat van In het boek gaan de auteurs terug naar de Dit boek vormt een tegengeluid op deze on- Martijn Jansen
ISBN 9789013052107
Joost Jolink
eigen werk en toekomstperspectief willen kern van organiseren. Een tevreden klant is twikkeling. Het boek combineert de visie en Simon Noorman
NUR 807
Michiel Schoemaker
maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als zien. Juist in de interactie tussen klant en de beste reclame voor een organisatie. Een ervaring van de auteurs op het gebied van
De gedreven organisatie de medewerker die helpt, proactief en en-
thousiast is. De auteurs stellen dan ook in
medewerker komt naar voren in hoeverre
een organisatie stuurt op deze drijfveren en
tevreden klant motiveert medewerkers om
goed te blijven presteren. Leidinggevenden
HRM, marketing, organisatie inrichting en
organisatieontwikkeling. Het geeft concrete
stelt interactie tussen hun boek dat het succes van bedrijven en daarmee het verschil maakt. staan slechts ten dienste van dit samenspel handvaten om te komen tot een succesvolle,
klant en medewerker instellingen in een sterk concurrerende ar-
beidsmarkt steeds meer afhankelijk is van Stop met gluren naar de
tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt
om hart voor de zaak en vooral om authen-
gedreven organisatie.
centraal de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil
buren ticiteit. Klanten zien in het handelen van alle
De klant is u te snel af
zeggen de gedrevenheid van medewerkers, medewerkers waar de organisatie voor staat.
> Zie pagina 63
klanten en de organisatie in zijn totaliteit. > Zie pagina 29 Een schijnwereld opbouwen of zaken be- > Zie pagina 11

3. nr.11 | 8 oktober 2008 www.degedrevenorganisatie.nl
TG-courant
Diversiteit van talent waarderen; voor iedere organisa- zijn als een 25-jarig jubileum wordt gevierd. Laten we elkaar wat dat
tie een unieke opgave! betreft niet de les lezen. Bekijk vooral wat in de eigen context goed
past. Een mooi voorbeeld (in relatie tot interactie medewerker/klant)
De discussie spitste zich toe op hoe het talent van mensen kan werd gegeven door een detacheringorganisatie in de zakelijke dien-
worden verbonden met de doelen van de organisatie en de uitdagin- stverlening. Deze organisatie betrekt opdrachtgevers als assessors bij
gen van haar klanten. Basisgedachte; investeren in talent is de beste de selectiegesprekken van het eigen personeel. Op deze wijze wordt
garantie voor zakelijk rendement. letterlijk de markt naar binnen getrokken (halen) en wordt tegelijk-
ertijd opdrachtgevers een unieke ontwikkelingsmogelijkheid gebod-
Diversiteit van talent; talent binnen onze organisaties zit (gelukkig!) en (brengen). Een ander mooi voorbeeld was dat van een ander
niet alleen aan de top. Het zit door heel de organisatie verspreidt, bedrijf in de zakelijke dienstverlening (of hoe noem je de markt
soms juist op heel onopvallende plaatsen. Belangrijk is om als or- waarin een schildersbedrijf opereert?).
ganisatie goed in de smiezen te hebben welk talent je in huis hebt.
Mensen hebben verschillende drijfveren om in een organisatie te
werken en ook hun loopbaan/ontwikkelingsperspectief kan enorm
verschillen. De kunst is die verschillen te waarderen. De valkuil;
iedereen door dezelfde mal halen en daarmee een eendimensionale
medewerker kweken. Ook willen we niet alleen de toppers hebben;
net als in een voetbalteam is een teveel aan vedettes meestal geen
garantie voor succes. Sterker nog, het werkt vaak averechts als we
geen spelers hebben die zich ‘dienstbaar’ opstellen. Waar veel bedrijven ‘eigenaarschap’ van medewerkers hoog in het
vaandel hebben, wordt het begrip veelal overdrachtelijk ingevuld.
Uniciteit van de organisatie; behalve rekening houden met ieders Deze organisatie was na een management buy out in handen ge-
unieke talenten, moeten we ook rekening houden met de uniciteit komen van het management en de medewerkers en had van
van de organisatie. Waar het ene bedrijf zich zorgen moet maken als ‘eigenaarschap’ iets letterlijks gemaakt.
iemand langer dan drie jaar blijft, mag het andere bedrijf juist trots Jan Theodoor de Vries
Organisaties op zoek naar gedrevenheid
Van onze redacteuren Interactie klant en medewerkers loven die je als organisatie niet waarmaakt,
Amersfoort Die gedrevenheid van een organisatie komt werken in een toenemend transparante
het meeste tot uiting in de interactie tus- wereld niet. organisatie
De gedreven
De gedreven organisatie
Gedrevenheid bij medewerkers sen klant en medewerker. In het hart van het Wat wel helpt Klantgericht werken, vraaggestuurd organiseren en omgaan
anders in te richten. zijn gemotiveerde medewerk-
Bestuurders en managers zoeken steeds meer naar oplossingen om organisaties
om te presteren en aan te sluiten primaire proces waar echt waardetoevoeg-
met onvoorspelbaarheid in de omgeving lijken de nieuwe bakens te zijn.
ers die zien dat weten in hoe ze daarmee om moeten gaan. talenten
Maar veel organisaties ze niet hun werk hun
De geDreven
bij de drijfveren van klanten is es- ing plaatsvindt tussen klant en medewerker.
Dit boek bevat een kritiek en een oplossingsrichting. De kritiek richt zich op
kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor
de lopende discussie hoe organisaties complexiteit en dynamiek het hoofd
kunnen bieden. Onder het motto ‘De klant is u (als organisatie) te snel af’ en
organisatie
sentieel voor het succesvol func- Die interactie verschilt per type organisatie. de klant en voor op een pleidooi doen ‘ertoe doet’.
elkaar voor het inrichten van organisaties
‘Stop met gluren naar de buren’ worden deze ontwikkelingen geschetst.
De oplossing richt zich
tioneren van organisaties. Dat is Afhankelijk van de mate van contact en de Dan is de gedreven organisatie.perspectief. Uitbij medewerkerseen feit.
gedreven organisatie ontstond ook de
vanuit het klant-medewerker
titel: De Gedrevenheid
dit perspectief
om te presteren
de basis van het nieuwe boek ‘De exclusiviteit van het contact, praat je over:
en gemotiveerd te werken in organisaties met een menselijke maat is de basis
voor het succesvol functioneren van organisaties. Gedreven medewerkers
Gedreven Organisatie’ van Martijn
leiden tot gedreven organisaties en daarmee tot tevreden klanten.
Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine. De auteurs
Dit boek is vooral bedoeld voor bestuurders, managers en professionals die
Jansen, Joost Jolink, Simon Noor- Simon Noorman, Martijn Jansen, Joost
staan voor de opgave om organisaties te transformeren van aanbodgerichte,
anonieme en dichtgestructureerde organisaties naar organisaties die
man en Michiel Schoemaker van Sturen op drijfveren Jolink en Michiel Schoemaker zijn werk-
vraagsturing, klanten en medewerkers centraal willen stellen. Zij zullen in
dit boek argumenten vinden waarom sommige veranderingstrajecten een
Twynstra Gudde. Gedreven organisaties houden rekening bij Twynstra inrichting van
als adviseurimplementatietraject om voor Gudde
zaam arbeidsorganisaties oplossingsrichtingen aantreffen te ziendehoe de gedrevenAdvi-
heilloze weg zijn,
en een
organisatie kan worden geïmplementeerd.
met de drijfveren van klanten, die naast een Laurens Leurink en Ronald van Lier van Ditzo seurs en Managers. Michiel Schoemaker is
De auteurs Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel
Een recent onderzoek laat wederom zien goed product, erkenning, serieus genomen ontvangen het boek van Martijn Jansen tevens hoogleraar aan de Twynstra Gudde, adviseurs en
Schoemaker zijn als adviseurs verbonden aan Nijmegen School
managers. Michiel Schoemaker is tevens hoogleraar aan de Nijmegen School
dat een positieve instelling van werknemers en begrepen willen worden. En met de dri- of Management van de Radboud Univer-
of Management van de Radboud Universiteit.
de grootste invloed heeft op de klanttevre- jfveren van medewerkers, die naast een aan- siteit.In hun dagelijkse adviespraktijk zien ze
denheid. Zo komt tussen de 50-70% van de Marc van den Tweel van WNF ontvangt het boek tal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de Transparante organisaties veel bedrijven die zich focussen op control.
klanten terug als een klacht wordt verholpen, van Simon Noorman organisatie en bij het werk, resultaat van In het boek gaan de auteurs terug naar de Dit boek vormt een tegengeluid op deze on- Martijn Jansen
ISBN 9789013052107
Joost Jolink
eigen werk en toekomstperspectief willen kern van organiseren. Een tevreden klant is twikkeling. Het boek combineert de visie en Simon Noorman
NUR 807
Michiel Schoemaker
maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als zien. Juist in de interactie tussen klant en de beste reclame voor een organisatie. Een ervaring van de auteurs op het gebied van
De gedreven organisatie de medewerker die helpt, proactief en en-
thousiast is. De auteurs stellen dan ook in
medewerker komt naar voren in hoeverre
een organisatie stuurt op deze drijfveren en
tevreden klant motiveert medewerkers om
goed te blijven presteren. Leidinggevenden
HRM, marketing, organisatie inrichting en
organisatieontwikkeling. Het geeft concrete
stelt interactie tussen hun boek dat het succes van bedrijven en daarmee het verschil maakt. staan slechts ten dienste van dit samenspel handvaten om te komen tot een succesvolle,
klant en medewerker instellingen in een sterk concurrerende ar-
beidsmarkt steeds meer afhankelijk is van Stop met gluren naar de
tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt
om hart voor de zaak en vooral om authen-
gedreven organisatie.
centraal de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil
buren ticiteit. Klanten zien in het handelen van alle
De klant is u te snel af
zeggen de gedrevenheid van medewerkers, medewerkers waar de organisatie voor staat.
> Zie pagina 63
klanten en de organisatie in zijn totaliteit. > Zie pagina 29 Een schijnwereld opbouwen of zaken be- > Zie pagina 11

4. nr.11 | 8 oktober 2008 www.degedrevenorganisatie.nl
TG-courant
“Zit je haar nog goed?”
De gedreven organisatie gaat vooral over de interactie tussen de
klant en de medewerker. Gedreven medewerkers leveren waarde
aan klanten en zijn van waarde voor klanten. In de discussie
kwamen veel voorbeelden voorbij hoe organisaties de interactie
tussen medewerkers en klanten kunnen verbeteren. Commerciële
organisaties zoals verzekeraars en de reisbureaubranche zijn hier
mee bezig. Maar ook not-for-profit organisaties, zoals waterschap-
pen, zien gedreven medewerkers als een belangrijk management-
issue.
Het mooiste voorbeeld van gedrevenheid bracht een van de deel-
nemers aan de discussie naar voren. Het ging over een kapper die
veel aandacht voor zijn klanten heeft. Na een week belt deze kap-
per de klant op met de vraag; “zit je haar nog goed?” Het is een mooi
teken van aandacht voor de klant, de liefde voor het vak en bovenal
het contact onderhouden met de klanten. Als alle medewerkers in
organisaties met een zodanige houding aan het werk zijn dan zou de
gedrevenheid in organisaties sterk toenemen.
Michiel Schoemaker
Organisaties op zoek naar gedrevenheid
Van onze redacteuren Interactie klant en medewerkers loven die je als organisatie niet waarmaakt,
Amersfoort Die gedrevenheid van een organisatie komt werken in een toenemend transparante
het meeste tot uiting in de interactie tus- wereld niet. organisatie
De gedreven
De gedreven organisatie
Gedrevenheid bij medewerkers sen klant en medewerker. In het hart van het Wat wel helpt Klantgericht werken, vraaggestuurd organiseren en omgaan
anders in te richten. zijn gemotiveerde medewerk-
Bestuurders en managers zoeken steeds meer naar oplossingen om organisaties
om te presteren en aan te sluiten primaire proces waar echt waardetoevoeg-
met onvoorspelbaarheid in de omgeving lijken de nieuwe bakens te zijn.
ers die zien dat weten in hoe ze daarmee om moeten gaan. talenten
Maar veel organisaties ze niet hun werk hun
De geDreven
bij de drijfveren van klanten is es- ing plaatsvindt tussen klant en medewerker.
Dit boek bevat een kritiek en een oplossingsrichting. De kritiek richt zich op
kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor
de lopende discussie hoe organisaties complexiteit en dynamiek het hoofd
kunnen bieden. Onder het motto ‘De klant is u (als organisatie) te snel af’ en
organisatie
sentieel voor het succesvol func- Die interactie verschilt per type organisatie. ‘Stop
en voor buren’ pleidooi doen ‘ertoe doet’.
de klant met gluren naar deop een worden deze ontwikkelingen geschetst.
elkaar voor het inrichten van organisaties
De oplossing richt zich
tioneren van organisaties. Dat is Afhankelijk van de mate van contact en de Dan is de gedreven organisatie.perspectief. Uitbij medewerkerseen feit.
gedreven organisatie ontstond ook de
vanuit het klant-medewerker
titel: De Gedrevenheid
dit perspectief
om te presteren
de basis van het nieuwe boek ‘De exclusiviteit van het contact, praat je over:
en gemotiveerd te werken in organisaties met een menselijke maat is de basis
voor het succesvol functioneren van organisaties. Gedreven medewerkers
Gedreven Organisatie’ van Martijn
leiden tot gedreven organisaties en daarmee tot tevreden klanten.
Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine. De auteurs
Dit boek is vooral bedoeld voor bestuurders, managers en professionals die
Jansen, Joost Jolink, Simon Noor- Simon Noorman, Martijn Jansen, Joost
staan voor de opgave om organisaties te transformeren van aanbodgerichte,
anonieme en dichtgestructureerde organisaties naar organisaties die
man en Michiel Schoemaker van Sturen op drijfveren Jolinkditen Michielmedewerkers centraal willen stellen. Zijwerk-
vraagsturing, klanten en
Schoemaker zijn zullen in
boek argumenten vinden waarom sommige veranderingstrajecten een
Twynstra Gudde. Gedreven organisaties houden rekening bij Twynstra inrichting van
als adviseurimplementatietraject om voor Gudde
zaam arbeidsorganisaties oplossingsrichtingen aantreffen te ziendehoe de gedrevenAdvi-
heilloze weg zijn,
en een
organisatie kan worden geïmplementeerd.
met de drijfveren van klanten, die naast een Laurens Leurink en Ronald van Lier van Ditzo seurs en Managers. Michiel Schoemaker is
De auteurs Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel
Een recent onderzoek laat wederom zien goed product, erkenning, serieus genomen ontvangen het boek van Martijn Jansen tevens hoogleraar aan de Twynstra Gudde, adviseurs en
Schoemaker zijn als adviseurs verbonden aan Nijmegen School
managers. Michiel Schoemaker is tevens hoogleraar aan de Nijmegen School
dat een positieve instelling van werknemers en begrepen willen worden. En met de dri- of Management van de Radboud Univer-
of Management van de Radboud Universiteit.
de grootste invloed heeft op de klanttevre- jfveren van medewerkers, die naast een aan- siteit.In hun dagelijkse adviespraktijk zien ze
denheid. Zo komt tussen de 50-70% van de Marc van den Tweel van WNF ontvangt het boek tal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de Transparante organisaties veel bedrijven die zich focussen op control.
klanten terug als een klacht wordt verholpen, van Simon Noorman organisatie en bij het werk, resultaat van In het boek gaan de auteurs terug naar de Dit boek vormt een tegengeluid op deze on- Martijn Jansen
ISBN 9789013052107
Joost Jolink
eigen werk en toekomstperspectief willen kern van organiseren. Een tevreden klant is twikkeling. Het boek combineert de visie en Simon Noorman
NUR 807
Michiel Schoemaker
maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als zien. Juist in de interactie tussen klant en de beste reclame voor een organisatie. Een ervaring van de auteurs op het gebied van
De gedreven organisatie de medewerker die helpt, proactief en en-
thousiast is. De auteurs stellen dan ook in
medewerker komt naar voren in hoeverre
een organisatie stuurt op deze drijfveren en
tevreden klant motiveert medewerkers om
goed te blijven presteren. Leidinggevenden
HRM, marketing, organisatie inrichting en
organisatieontwikkeling. Het geeft concrete
stelt interactie tussen hun boek dat het succes van bedrijven en daarmee het verschil maakt. staan slechts ten dienste van dit samenspel handvaten om te komen tot een succesvolle,
klant en medewerker instellingen in een sterk concurrerende ar-
beidsmarkt steeds meer afhankelijk is van Stop met gluren naar de
tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt
om hart voor de zaak en vooral om authen-
gedreven organisatie.
centraal de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil
buren ticiteit. Klanten zien in het handelen van alle
De klant is u te snel af
zeggen de gedrevenheid van medewerkers, medewerkers waar de organisatie voor staat.
> Zie pagina 63
klanten en de organisatie in zijn totaliteit. > Zie pagina 29 Een schijnwereld opbouwen of zaken be- > Zie pagina 11