기업의위기 대응 사례들 분석과 교훈 130515
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소셜미디어전략연구소에서 열렸던 트렌드와칭 오픈세미나 강연자료입니다. “소셜미디어를 활용한 위기관리 대응 전략” (2013. 5. 15.)이란 주제의 세미나였습니다. 요즘 이슈가 되는 승무원폭행한 포스코에너지의 상무, 주차관리자를 폭행한 중소기업의 회장, 대리점주에게 폭언을 한 우유영업사원 등 관련한 사건을 분석하고 그 교훈을 생각해 본 것입니다.
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기업의위기 대응 사례들 분석과 교훈 130515
- 1. -1- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 소셜전략연구소 인터넷시대의 PR기법 2013. 5. 15. 송영우 기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 (최근 발생한 사례들 중심)
- 2. -2- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 대기업 임원의 항공기 승무원 폭행사건1 제과업체 회장의 호텔 주차지배인 폭행 사건2 어느 대기업 영업사원의 대리점주 폭언사건3
- 3. -3- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 대기업 임원의 항공기 승무원 폭행사건 • 4. 15. 인천발 LA 항공기 비즈니스석 • 탑승시 옆좌석 비어있지 않다고 욕설 • 다른 승객의 짐이 먼저 보관되어 있 는 것을 확인하고 욕설 • 아침 식사를 제공하자 밥을 젓가락으 로 뒤적거린후 밥이 삭았다고 해서 새밥을 제공함. • 새로 제공된 밥도 삭았다고 삼각김밥 과 라면을 가지고 오라고 요구 • 계속해서 라면이 짜다 등으로 여러 번 라면을 재요구 • 그 이후 자신을 무시한다고 여승무원 의 눈을 가격 • 게이트 도착후 경찰, FBI에 인계실시
- 4. -4- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 사건 경위 4. 15. 오후 인천발 미국LA행 항공기 안 여승무 원 잡지로 폭행 4. 20. YTN에서 보도로 이슈화 , 네티즌 들의 비난 확산 4. 21. 포스코 공식 블로 그 핼로우 코스코 에 사과문 올림 4. 22. 왕상무 보직 해임 4. 23. 왕상무 사직서 제 출 및 수리 포스코 회장 운영 회의와 신입임원 특강에서 반성 잃어 버린 5일
- 5. -5- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 포스코 및 계열사 소셜미디어 현황
- 6. -6- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 4. 21 최초 사과 발표 ( 1,349 / 2,299 )
- 7. -7- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 4. 22. 보직해임 공지( 522/830)
- 8. -8- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 4. 23. 사직서 제출 및 수리 공지 (102/206)
- 9. -9- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 그룹 회장의 직접 사과 , 사과 입장(?)
- 10. -10- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 페이스북의 반응 • 페이지 운영자를 이해하나 포스코 자체에 대해서는 비판 의 댓글들이 많이 나옴 • 페이지 운영자는 단순히 블로그를 퍼나르는 역할?
- 11. -11- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 웹에서의 이슈 변화 과정 사건 주인공 소속
- 12. -12- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 SNS 활성화 이전의 기내 난동 사례 • 2005년 6월 대학교수 C씨의 음주 기내 난동 (자카르타발 인천행) – 경찰에 입건돼 조사를 받음 • 2005년 9월 대기업 부장 B씨의 기내 난동( 인천발 런던행) – 폭언, 성희롱발언, … – 영국 경찰에 인계됨 • 2007. 12. 전 태광실업 회장 음주 소란 (김해발 서울행 ) – 비행기 출발 1 시간 지연, 벌금 1,000만원 실형 선고
- 13. -13- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 외국의 사례 • 택시기사 폭행혐의로 기소된 모건스 탠리 중역, 급여까지 환수될 위험에 처해 – 윌리엄 브라이언 제닝스(46) 택시 기사 와 요금으로 실랑이를 벌이다가 페이퍼 나이프로 기사를 위협 , 기소 취하로 무죄 인정 받음 – 회사에서는 사규행동강령 위반으로 해고 시킴 – 이후 약 500만 불의 성과급 지급이 불 투명한 상태 (http://bit.ly/11zQyYk)
- 14. -14- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 교훈 • 기업이 수많은 시간과 비용을 들여 쌓아 놓은 기업 이미지를 한 한 순간에 허물어트릴 수 있는 시대 => 직원 인성/윤리 교육의 중요성이 강조됨 • 위기 시에 기업이 보여줄 수 있는 진정성은 어떻게 표현해야 하 는가? 위기시 대처하는 프로세스는 있는가? • 일방적으로 자신의 입장만 이야기 하는 블로그 대응 , SNS는 블 로그를 퍼 옮기는 곳인가? SNS를 통한 소통인가 확산인가? • 사안의 경중을 따지지 못하는 기업의 잘못된 판단은 잃어버린 5일을 만들었다. • 사건의 시작 이후 개인 확인 후 초점은 기업의 조치 사항에 집 중된다. 현 시대는 기업의 윤리성, 도덕성 , 영성을 묻는 시대.
- 15. -15- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 제과업체 회장의 호텔 주차지배인 폭행 사건 • ㈜ 프라임베이커리 • 대표이사 : 강** • 설립일 : 2008년 3월 • 매출 98억 원 (2011년) • 종업원 21명 • 코레일관광개발에 매출 의존 (95%)
- 16. -16- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 각종 패러디와 블로그 댓글들
- 17. -17- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 사건 경위 4. 24. 정오쯤 롯데호텔 임시 주차장에서 사 건발생 4. 29. 사건 보도 확산 비난 댓글, 항의 전화, 불매운동 4. 30. 오전 코레일 납품 중단, 블로그 폐쇄, 폐업 결정 방송사 인터뷰 잃어 버린 5일
- 18. -18- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 관련자들의 이야기 • “큰 사회적 문제가 됐기 때문에 사회 통념상 해당 회사 제품을 회수 조 치하고 납품 중단을 요구하게 됐다. 그러나 거래를 완전히 끊기로 결정 한 것은 아직 아니다.” 코레일 관광개발 • "고객에 대한 프라이버시 때문에 (직원 폭행 사실 여부에 대해) 공식적 으로 확인해 줄 수 없다. 폭행 장면이 찍힌 폐쇄회로(CC)TV 공개는 회사 방침상 불가하다" • “(강 회장이 박 지배인에게) 너 오늘 일진이 안 좋은 날이라고 생각해 라. 그냥 똥 밟았다고 생각하라며 어깨를 한 번 두드린 게 전부”라면서 “그분은 그게 사과의 표현이라고 생각하셨나 보다” 롯데호텔 • (지난 24일) 당직실에 가서 미안하다고 정중히 사과하고 악수를 했는데 그게 기사가 될 일이냐” • “당시 상황이 사실보다 과장돼 보도됐다, 검찰과 언론중재위원회 등을 통해 진실을 가리겠다” 강회장
- 19. -19- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 교훈 • CEO나 임원의 평판은 기업의 평판에 직결된다. • 사과는 공개적으로 책임자가 상대방이 납득할 수 있는 말로 한다 • 당사자뿐만 아니라 제3의 거래처와도 영향을 받게 된다. • 나쁜 평판은 초기 위기 대응이 늦어지면 치명적인 결과 를 가져올 수도 있다. • 중소기업, 개인 기업의 경우 강회장 = 회사의 입장 • 사업가 마인드가 없는 사람이 사업을 하는 경우 많은 사 람들이 피해를 입을 수 있다.
- 20. -20- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 어느 대기업 영업사원의 대리점주 폭언 사건 • 영업사원이 아버지뻘 의 대리점주에게 폭언 과 욕설을 하는 녹음 파일이 공개되어 인터 넷을 타고 퍼져나감
- 21. -21- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 사건 경위 5. 4. 인터넷을 통해서 2분 30초 가 량의 3년 전 녹음 파일 공개, SNS를 통해서 확산 5. 7. ‘세븐일레븐· 바이더웨이 가맹 점주 협의회’불 매운동 5. 8. 씨유(CU), 세븐일 레븐, 지에스 (GS)25의 가맹점 주들의 불매운동 5. 9. 대국민사과 기자회견
- 22. -22- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 남양유업의 미디어 대처 • 오프라인 기자회견과 웹사 이트 팝업창으로 대처 • 웹사이트 공지사항 등에는 아무런 언급이 없으며 , SNS는 찾아보기 힘든상태 • 트위터 상에 몇 개의 계정 이 있으나 거의 활동을 안 하고 있는 상태 오히려 ANT 계정들이 여러 개 존재
- 23. -23- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 대국민사과 기자회견 (5.9.) • 웹사이트에서 사과문을 팝업 으로 발표 • 4개 조항의 상생 발전 방안 발 표 • 여전히 뒤로 대리점 압박(?)
- 24. -24- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 검찰의 압수수색과 불매 운동 • 5/3 검찰의 남양유업 본사 압수 수색 • 5/7 세븐일레븐, 바이더웨이 가맹점 주들 불매 운동 • 5/8 3대 편의점 가맹점주들의 연합회 인 '전국 편의점 가맹점 사업자단체 협의회'(전편협)의 불매 운동
- 25. -25- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 주가에 미치는 영향 • 5/3 1,140,000 원에서 5/14 979,000원으로 약 14% (16,000원) 폭 락 • 상장 주식주 72만주를 고려한 주가총액으로 볼 때 1,159억 원정도 의 손해를 봄
- 26. -26- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 교훈 • 고객과 소통하는 채널을 평소에 만들어 놓지 못하면 위기 시 대응이 거의 불가능 하다. • 평판자산은 재무자산과 비교해서 결코 값싼 것이 아니다. 비싼 평판자산은 평소 진정성 있는 소통으로 지킬 수 있다. • 나쁜 기업에 대한 시민들의 대응이 직접적인 불매운동으로 연결이 되는 현상이 발생하고 있다. • 사과도 일방적인 사과를 해서는 안된다. 사과의 대상이 이 야기를 하는 것을 들을 수 있는 채널을 열어 놓아야 한다.
- 27. -27- www.snsu.kr기업위기 대응 사례들 분석과 교훈 결언 • SNS상의 기업 평판이 경영에 치명적인 영향을 미치 는 시대 • 브랜드나 마케팅 보다 기업의 평판이 중요한 시대 • 위기전 상황을 유지할 수 있는 시스템과 위기 시 대 응할 수있는 시스템이 필요 • 단순한 SNS 운영을 넘어서 전사적으로 기업자체가 변화가 필요 ( 영성을 갖는 기업의 출현 )