Masterclass Noordhoff - Wat e business betekent voor de dagelijkse operatie - wout van den dool
•Als PPTX, PDF herunterladen•
2 gefällt mir•3,375 views
Masterclass Noordhoff Uitgevers Congres - Wat E-Business betekent voor de dagelijkse operatie... In de notes toelichting en stukken uit het in september 2011 uit te geven boek "Basisboek Online Marketing"
![CV ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Masterclass Noordhoff - Wat e business betekent voor de dagelijkse operatie - wout van den dool
Ähnlich wie Masterclass Noordhoff - Wat e business betekent voor de dagelijkse operatie - wout van den dool (20)
Mehr von Wout van den Dool
Mehr von Wout van den Dool (7)
Masterclass Noordhoff - Wat e business betekent voor de dagelijkse operatie - wout van den dool
- 1. Masterclass Noordhoff Uitgevers Congres Wat E-Business betekent voor de dagelijkse operatie - Wout van den Dool
- 3. Owner & blogger Lifestreamen.nl
- 4. 2008 Digitale Marketing, Beeckestijn
- 6. Manager online activiteiten, Triodos Bank
- 7. VoormaligWebshopmanager AEGON BankDezepresentatie is beschikbaar op http://www.slideshare.net/wdool 2
- 8. Wat E-Business betekent voor de dagelijkse operatieHet DNA-model als leidraad DNA-model van De Vries jr. & Dekker 3
- 9. Stap 1: Definieer de fasen binnen het proces 4
- 10. Stap 2: Bepaal wie er per fase aanwezig is 5
- 11. Stap 3: Backoffice of frontoffice 6
- 12. Het DNA Model aan de hand van voorbeelden 7
- 13. Processtappen
- 22. Alerts
- 24. Vragen: Meer: Wout van den Dool @Wout +316 245 333 64 woutdool@gmail.com www.lifestreamen.nl www.slideshare.net/wdool
Hinweis der Redaktion
- In dit model worden 3 stappen onderscheiden:- Wat zijn de verschillende fasen van het proces- Wie dient aanwezig te zijn in deze fasen, de dienstverlener of de consumentWelke fasen vinden in de backoffice of in de frontoffice plaatsDNA-model van De Vries jr. & DekkerBij iedere stap wordt er gekeken naar de aanwezigheid van de consument en de aanbieder. Daarnaast wordt er gekeken naar de plek waar de activiteiten plaats vinden. Als het in de backoffice plaatsvindt, dan heeft de consument geen zicht op wat er exact gebeurt. Als het in de frontoffice plaats vindt, dan is de klant daarbij aanwezig. Vaak wordt er gekozen om een beperkt en relevant gedeelte uit de backoffice te tonen in de frontoffice. Online kan de website worden gezien als de “frontoffice”. Een online aanbieder kan bepaalde zaken bewust laten zien,, zoals sommige websites die goedkope vliegtickets zoeken een teller laten meelopen waarop je kunt zien hoeveel verschillende opties doorgerekend worden voordat er een advies in beeld komt.Aan de frontoffice worden strenge eisen gesteld aan de communicatie om het vertrouwen van de consument te krijgen: de klant baseert zijn kwaliteitsperceptie op wat hij daar te zien krijgt.
- In dit model worden 3 stappen onderscheiden:- Wat zijn de verschillende fasen van het proces- Wie dient aanwezig te zijn in deze fasen, de dienstverlener of de consumentWelke fasen vinden in de backoffice of in de frontoffice plaatsDNA-model van De Vries jr. & Dekker
- In dit model worden 3 stappen onderscheiden:- Wat zijn de verschillende fasen van het proces- Wie dient aanwezig te zijn in deze fasen, de dienstverlener of de consumentWelke fasen vinden in de backoffice of in de frontoffice plaatsDNA-model van De Vries jr. & DekkerGefaseerd online aanbieden van anderekanalenEen telefoonnummer van het call center.Call-me-now functionaliteit. Reactief chat; Proactief chatAfspraak met adviseurAanwezigheid van de dienstverlener Zoals in het voorbeelden beschreven is de aanwezigheid van de dienstverlener is het proces niet strikt noodzakelijk. Maar niet alle consumenten zijn even vertrouwd met het online aanschaffen van oplossingen. Vooral bij complexe producten wil men terug kunnen vallen op persoonlijk contact. Door het aanbieden van een snelle route naar persoonlijk contact kan aan deze vraag worden voldaan:Een telefoonnummer van het call center.Call-me-now functionaliteit: door het invullen van een telefoonnummer wordt er teruggebeld door de aanbieder.Reactief chat: door het aanbieden van een chatbutton kan er direct gechat worden met een specialist.Proactief chat: bezoekers die een bepaald gedrag vertonen pro-actief een chatvenster aanbieden. Dit kan op basis van veelal twijfelgedrag zoals lang blijven hangen op een pagina, veel switchen tussen pagina's of die week meerdere keren terugkomenAfspraak met adviseur thuis of op kantoor of in de winkelPer stap in het DNA-model kan de noodzaak van een contactpunt worden bekeken. Bij het inrichten van deze functionaliteiten is het voor de bezoeker cruciaal dat de overgang vlekkeloos verloopt. Het chatkanaal moet weten wat de klant aan het doen is, een internetbezoeker moet niet in de wachtrij van het algemene callcenter terecht komen, de adviseur moet weten waarvoor men advies in wil dienen. Het afstemmen van de kanalen vraagt veel van de automatisering van de dienstverlener. Niet afgeronde transacties in de frontoffice moeten reeds weggeschreven zijn in de backoffice.
- Online kan de website worden gezien als de “frontoffice”. Een online aanbieder kan bepaalde zaken bewust laten zien,, zoals sommige websites die goedkope vliegtickets zoeken een teller laten meelopen waarop je kunt zien hoeveel verschillende opties doorgerekend worden voordat er een advies in beeld komt.Omdat de frontoffice voor een online dienstverlener veelal het enige kanaal is waarmee de consument communiceert is het onontbeerlijk dat de frontoffice vertrouwen wekt bij de consument.Heldere voorwaarden en prijsstellingBij de keuze voor een oplossing moet duidelijk zijn welke dienst, tegen welke prijs, tegen welke looptijd, ingangsdatum en tegen welke voorwaarden wordt gekocht. Bij financiële producten is er veelal een risico perceptie, die moet duidelijk toegelicht zijn in tekst, detailpagina's en veel gestelde vragen. Assortiment en focusproductenOmdat de betrokkenheid en kennis van de bezoekers vaak laag is met betrekking tot de verkochte oplossingen, moet er bij het samenstellen van een assortiment zorgvuldig gekeken worden of de bezoeker ook eenvoudig het verschil herkent tussen ogenschijnlijk gelijke diensten.Om dat te benadrukken kan gewerkt worden met focus producten, focus producten zijn oplossingen waar de aanbieder de aandacht op richt. Op een homepage of overzichtspagina van diensten kan dat betekenen, dat er extra aandacht wordt gegeven en in de call to action naar die oplossing verwezen wordt. WizardsOm de bezoeker te helpen kiezen bij zijn keuze kan door het invullen van intelligente wizards snel naar een oplossing worden toegewerkt. In de wizard worden allerlei vragen gesteld als waar uiteindelijk een diens uit rolt. Wizards worden door online dienstverleners veelal dusdanig geprogrammeerd dat ze niet afhankelijk zijn van een backoffice en op meerdere plekken ingezet kunnen worden. Zoals op een eigen themapagina of buiten het eigen domein op een vergelijkingssites of in een banner.Vaak wordt er vanuit een wizard naar een oplossing verwezen of naar een rekenhulp.RekenhulpOp het moment dat de bezoeker een product heeft gekozen, maar wil berekenen wat zijn reis kost of wat een financieel product hem oplevert moet er op een eenvoudige wijze inzicht gegeven worden. Rekenhulpen die verbonden zijn met de backoffice kunnen door de invoer van enkele variabelen inzicht geven aan de bezoeker en hem verder helpen bij zijn keuze.Keurmerken, gebruikersreviews en klantbeoordelingenDe bezoekers die uiteindelijk een online dienst aanschaffen moeten bij iedere stap in het online aanvraag formulier bevestigd worden in hun keuze. Daarvoor zijn een aantal mogelijkheden die bijdragen aan vertrouwen:Oplossingen die door consumenten organisaties uitgeroepen worden tot beste koop moeten ook als zodanig herkenbaar zijn voor de bezoekers. Klantbeoordelingen verzameld onder eigen klanten bij voorkeur door een andere organisatie dan de verkopende organisatie.Authentieke reviews of testimonials van andere klanten over de dienstverlening dragen bij aan transparantie.Het verkrijgen van deze informatie van de bezoekers kan geautomatiseerd worden en bepaalt dat er in de backoffice een proces is ingeregeld van verkrijgen en vastleggen van beoordelingen. Succesvolle inzet van keurmerken, gebruikersreviews en klantbeoordelingen zorgen voor een minder grote risicoperceptie (zie ook consumentengedrag in hoofdstuk 3)Vertrouwen in de aanbiederHet gevoel dat er ook andere mogelijkheden zijn om in contact te komen met de aanbieder geeft veel kopers de zekerheid dat ze in geval van problemen altijd kunnen teruggrijpen op een persoon in een fysieke locatie. Onderdelen die de onzekerheden weg kunnen nemen op de website zijn: Adres- en route gegevens Waarborgen (logo's van Ideal & Thuiswinkelwaarborg)Overige contactgegevens en KVK nummerOpeningstijdenKlachtenprocedureWinkelbeoordelingen van andere websiteDevicesDe consumenten verwachten van dienstverleners dat ze overal en altijd toegang hebben tot de gegevens. Dat betekent met name dat online dienstverlening ook op de mobiele device ondersteunt moet worden en opnieuw naar de dienstverlening moet worden gekeken welke stappen ondersteund worden door andere devices.Bezoekgedrag bijhoudenAlles wat de consument in de frontoffice doet kan bijgehouden worden : Webanalytics; om het algemene bezoekgedrag bij te houdenBezoekgedrag; het gedrag van individuele gebruikers kan gelogd worden in een zogenaamd e-warehouse. De gegevens in het e-warehouse dienen weer als input voor het CRM systeem. Meer informatie over webanalytics vind je in hoofdstuk 9.Eisen aan de backoffice:Omdat de websites van online dienstverleners grote volumes aan bezoekers krijgen, zijn de eisen hoog:Veelal wordt gewerkt met een beschikbaarheid van 99,95%. Serverparken worden dubbel uitgevoerd en wanneer er een storing is in het ene serverpark, wordt er direct en automatisch geswitched naar het andere serverpark. De website moet door alle browsers ondersteund worden, maar ook toegankelijk zijn voor visueel gehandicapten.Het lijkt vanzelfsprekend dat een online aanbieder van diensten en producten alles weet van de bezoekers, echter in de praktijk kost dat enorm veel inspanningen. Veel organisaties zijn in het verleden gefuseerd of bestaan uit meerdere bedrijfsonderdelen met elk een eigen backoffice. Deze hebben ieder een eigen en vaak verschillende manier van data opbouw of kwaliteit van gegevens. Dit is vooral het geval binnen de financiële dienstverlening. Gevolgen die een vertrouwd gevoel online dienstverlening in de weg staan zijn:Het totaal overzicht is incompleet doordat personen meerdere keren in verschillende databases staan, Verouderde gegevens, veel voorkomend bij adres mutaties die niet in alle systemen zijn doorgevoerdGeen toegang, verschillende backoffice systemen met verschillende manieren van beveiligen en toegang verkrijgen zorgen ervoor dat de klant meerdere logins nodig heeftOm 100% online diensten te verlenen moet elk denkbaar proces geautomatiseerd worden, soms kent een BackOffice wel honderden verschillende mutatievormen, die voorheen door mensen met kennis uitgevoerd werden. Deze moeten in de frontoffice allemaal helder beschreven en voorzien van advies en gevolgen voorzien worden. Bestaande systemen aanpassenVoor veel online dienstverleners is het gedeeltelijk openstellen van de backoffice een grote uitdaging om een aantal redenen:Er zijn nog geen uniforme marktstandaarden waar op aangesloten kan worden, iedereen bedenkt zijn eigen systematiek, terwijl vanuit het oogpunt van efficiëntie en herbruikbaarheid er gestreefd wordt naar een eenduidige methode.Oudere systemen werken nog met avond en nachtverwerkingen. Immers in het verleden werd er alleen overdag gebruik gemaakt van de backoffice. Piekbelasting van de backoffice systemen. In het verleden werd het systeem door een beperkt aantal gebruikers gebruikt, dus hoogstens vertraagd, maar werd begrepen door veelal eigen medewerkers.De stappen die de bezoeker wil doorlopen, zijn meestal niet gelijk aan de stappen die een verouderde backoffice kent. Veelal worden de online formulieren gekenmerkt door te starten met "inventariseren gewenste oplossing", gevolgd door het invullen van "klantgegevens" en afsluiten met het "bevestigen" van de aankoop op het scherm of via email. De flow in de backoffice is meestal ingericht op aankoopprocessen met behulp van een tussenpersoon of medewerker. Zij zijn gewend te starten met de persoonsgegevens en pas daarna met de product/ dienst gegevens. Het gelijktrekken van deze processen kan tot enorme ICT inspanningen leiden.
- Bij iedere stap wordt er gekeken naar de aanwezigheid van de consument en de aanbieder. Daarnaast wordt er gekeken naar de plek waar de activiteiten plaats vinden. Als het in de backoffice plaatsvindt, dan heeft de consument geen zicht op wat er exact gebeurt. Als het in de frontoffice plaats vindt, dan is de klant daarbij aanwezig. Vaak wordt er gekozen om een beperkt en relevant gedeelte uit de backoffice te tonen in de frontoffice. Online kan de website worden gezien als de “frontoffice”. Een online aanbieder kan bepaalde zaken bewust laten zien,, zoals sommige websites die goedkope vliegtickets zoeken een teller laten meelopen waarop je kunt zien hoeveel verschillende opties doorgerekend worden voordat er een advies in beeld komt.Aan de frontoffice worden strenge eisen gesteld aan de communicatie om het vertrouwen van de consument te krijgen: de klant baseert zijn kwaliteitsperceptie op wat hij daar te zien krijgt.
- Zodra iemand in het keuzeproces zit om online een dienst of product te kopen, begint de zoektocht veelal via search en vergelijkingssites. Om de consumenten te informeren over de online producten buiten de eigen website vragen andere sites, veelal vergelijkingssites een realtime product feed (actuele lijst met artikelen en bijbehorende prijzen en voorraad) of een webservice om een prijsberekening te kunnen uitvoeren. Dit betekent dat andere sites op een manier toegang krijgen tot de back-office van de aanbieder. De vergelijkingssite presenteert daarbij in eigen look en feel een prijs.Rekenen bij een online financieel dienstverlener:In het voorbeeld van een levensverzekering bestaat de invoer uit gegevens zoals leeftijd, lengte, gewicht, geslacht, gewenst bedrag bij het overlijden en termijnkeuze. In de backoffice worden er vervolgens vele actuariële rekentabellen geraadpleegd om de premie te bepalen, zoals;Sterftetabellen op geslacht (om de levensverwachting en daarmee het risico te bepalen), BMI tabel (een indicator die op basis van gewicht en lengte een indicatie van de gezondheid van de verzekeringsnemer geeft)Rente /rendement tabelDeze uitkomsten gecombineerd met de andere door de gebruiker ingevulde variabelen (zoals gewenst bedrag en termijnkeuze) bepalen de hoogte van de periodieke betaling die hij moet doen aan de verzekeringsmaatschappij . De tussentijdse uitkomsten van de berekeningen worden niet allemaal getoond in de front-office, dit maakt het voor de consument eerder complex dan eenvoudig.Selectie van reizenBij het verstrekken van reisadvies wordt door de bezoeker een aantal variabelen zoals bestemming, datum, aantal personen, bestemming en prijsklasse ingegeven. Op basis daarvan wordt een aantal reizen aangeboden. Met name bij reisadvies kan de primaire insteek van de consument heel divers zijn, dit heeft gevolgen voor de keuzemogelijkheden van de consument. Indien een reisaanbieder bijvoorbeeld aan de klant vraagt een bepaalde vertrekdatum in te voeren, betekent dit dat aantal klanten niet optimaal geholpen kan worden. Voor lang niet iedereen is de vertrekdatum doorslaggevend . Mogelijkheden zijn bijvoorbeeld:Ik wil op datum x naar een zonnige bestemmingIk wil op willekeurige datum naar bestemming xIk wil voor bedrag x naar willekeurige bestemming.Veel aanbieders werken daarom met filtering. Een bezoeker bepaalt wat zijn primaire insteek is in de frontoffice, dit verzoek gaat naar de backoffice en op basis van beschikbaarheid wordt een aantal bestemmingen aangeboden. Van 1000 reizen blijven er na toepassing van het filter “bestemming = Griekenland” bijvoorbeeld 20 over.In de backoffice moet dan bekend zijn of de locatie en het vervoer nog beschikbaar zijn, wat de actuele prijs is en wie de bijbehorende reisorganisatie is. Een hotel of vlucht kan namelijk door meerdere reisorganisaties aangeboden worden. Toegang tot een datingsiteVoor een datingsite is het in de eerste fase cruciaal dat er een gevoel van de mogelijkheden wordt gegeven. Dit betekent dat een bezoeker zonder zich geheel of gedeeltelijk kenbaar te maken , moet kunnen zien hoe de website werkt en wat voor soort mensen er zijn ingeschreven. Hij moet gebruik kunnen maken van de frontoffice, door bijvoorbeeld een zoekopdracht te kunnen doen in de backoffice, waar de data van de kandidaten zijn opgeslagen. Bij het presenteren van de zoekopdracht ontvangt de nieuwe bezoeker slechts beperkte functionaliteit. Zo kan er meestal geen contact worden gelegd met de geselecteerde kandidaten. In deze fase moet de consument verleid worden om (vrijblijvend) een profiel aan te maken en zo zijn gegevens achter te laten. Dit biedt de mogelijkheid voor later contact, bijvoorbeeld per e-mail.
- Zodra de consument wil weten wat de prijs van het gebodene is, betekent dit voor de aanbieder dat er een definitieve berekening (in veel gevallen op naam) gemaakt wordt. Daarmee gaat de aanbieder een verplichting aan om een product tegen een bepaalde prijs te verkopen. Om een offerte te verstrekken zullen naast de tijdens de berekening ingevoerde gegevens aanvullende gegevens nodig zijn. Denk hierbij aan de persoonsgegevens als naam, adres, woonplaats. Maar ook extra gegevens die niet altijd prijsbepalend zijn.Deze aanvullende gegevens gaan naar de backoffice, worden daar verwerkt. Tevens wordt er beoordeeld of deze consument een offerte krijgt. Op de achtergrond worden de aanvullende gegevens gecontroleerd. Het kan zijn in deze fase dat de consument op basis van de aanvullende gegevens wordt afgewezen en geen offerte ontvangt. Het ontvangen van de offerte kan op meerdere manieren geschieden. De consument bepaalt: zowel op het scherm, als in de mailbox, per post of fysiek toegelicht worden door een adviseur. In principe kan het proces online doorgaan zonder aanwezigheid van de aanbieder, maar door bevestigende handelingen van de consument. BeveiligingOmdat er vanaf deze fase persoonlijke en vertrouwelijke gegevens over het internet verstuurd worden, moeten de online formulieren voorzien zijn van encryptie. De bezoeker herkent dat doordat de url begint met https:// . De aanbieder moet ook duidelijk aangeven wat er met de gegevens gebeurt en zorgen voor een streng beveiligde backoffice. Ook voor deze fase worden drie voorbeelden uitgewerkt.Offerte van een financieel productIn het geval iemand via de website afgewezen wordt voor een offerte, kan het zijn dat er met een afwijkend proces, waarbij aanbieder en consument fysiek contact hebben alsnog een offerte uitgebracht kan worden. Bij de aankoop van een levensverzekering kan een doktersonderzoek nodig zijn om alsnog de levensverzekering af te mogen sluiten. Voor financieel aanbieders is afhankelijk van het gekozen vervolg op de offerte aanwezigheid noodzakelijk. Veel consumenten ervaren het als prettig dat complexe financieel producten persoonlijk worden afgesloten. Indien de consument daarvoor kiest betekent dit dat de offerte niet alleen naar de consument gaat, maar ook beschikbaar moet zijn voor de adviseur. Op die manier wordt voorkomen dat gegevens niet meerdere malen ingevoerd worden.Prijsberekening en reserveren van een reisZodra de klant online aangeeft dat hij een reis wil boeken, wordt dit in de backoffice geregistreerd. Vervolgens worden aanvullende vragen gesteld, die een volledige prijsberekening mogelijk maken. Op basis daarvan wordt er een totaalprijs geoffreerd. Vervolgens vult de klant de benodigde gegevens in, zoals volledige namen, geboortedata e.d. Dit moet direct verwerkt worden in de aangesloten backoffice systemen van de aanbiedende reisorganisatie. Deze geven dit al dan niet meteen door aan het betreffende hotel en de aanbieder van het vervoer. Er kan dus sprake zijn van een hele keten van aanbieders, die de boeking realtime vastleggen. Voor de consument is dit proces niet inzichtelijk.Profiel aanmaken op een datingssiteDatingsites werken meestal met een abonnementsmodel. Voor het aanmaken van een profiel op de datingssite, wordt een behoorlijke vragenlijst aangeboden, niet alleen de persoonlijke gegevens, maar ook de voorkeuren van de toekomstige partner en eigenschappen van de aanmelder zelf. Met behulp van deze gegevens kunnen in de backoffice profielen vergeleken worden, de meest kansrijke profielen worden vervolgens in de frontoffice aangeboden. Meestal is het zo dat de bezoeker eerst zijn profiel volledig invult en daarna het verzoek krijgt om het verschuldigde abonnementsgeld te betalen. Pas als hij dit heeft gedaan wordt zijn profiel geactiveerd.
- Om de aangeboden offerte definitief te maken verschilt het per aanbieder en product welke vervolgstappen er gemaakt moeten worden. Uitval bij meerdere parallelle processen Omdat er bij het daadwerkelijk aanvragen van bijvoorbeeld een financieel product of van een niet gestandaardiseerde reis vaak sprake is van meerdere parallelle processen (online formulier met handtekening + betaling) kan er tijdens het aanvragen iets mis gaan. Een geautomatiseerd opvolgproces zorgt ervoor dat de uitval die er is tot een minimum beperkt wordt. Het opvolgproces kan bestaan uit een reminder via email of post, of een call vanuit het call center. Afhankelijk van de mate van uitval maakt de aanbieder de afweging om ook deze uitval geautomatiseerd op te vangen. Zo blijkt uit onderzoek bij een grote aanbieder van vakantiewoningen, dat ongeveer 1 op de 10 mensen die bezig zijn hun boekingsgegevens in te vullen, alsnog afhaakt. Een telefoontje van het call center verminderd het aantal uitvallers sterk.TerugkoppelingTijdens het aanvragen vindt er een aantal terugkoppelingen plaats. Aan de bezoeker: om de bezoeker tijdens de koop direct het vertrouwen te geven dat zijn reis is gekocht, zijn product wordt opgestuurd of direct verzekerd is, is het terugkoppelen van een order- ticket- of polisnummer noodzakelijk. Tevens is het moment van afsluiten het moment om een heldere terugkoppeling te geven over het vervolgproces aan de consument: wanneer kan de consument het één en ander verwachten. Aan het tussenkanaal: als de klant niet rechtstreeks is binnengekomen, zal er zodra de koop is afgerond worden teruggekoppeld aan de tussenpersoon of het distributiekanaal. Aanvragen en bevestigen van een financieel product:Bij de aanschaf van een levensverzekering komen er erg veel processen samen of worden er nieuwe processen opgestart. Bij de aanschaf van een levensverzekering is het wettelijk gezien veelal noodzakelijk om een handtekening onder een contract te zetten en heeft de aanbieder de plicht om een consument te identificeren. Identificatie van nieuwe klantenOm zeker te weten dat degene die een oplossing koopt ook degene is zoals wordt voorgedaan wordt veelal gebruik gemaakt van afgeleide identificatie. De identiteit wordt dan vastgesteld aan de hand van gegevens die de aanbieder van de bank van de consument krijgt toegestuurd. De consument moet daarvoor een eerste storting of premiebetaling doen. Deze gegevens worden vergeleken met de gegevens die aan de aanbieder zijn verstrekt bij het aanschaffen van een oplossing. Als deze gegevens exact overeenkomen is de identiteit vastgesteld. De aanbieder is op grond van de Wet identificatie bij dienstverlening verplicht de identiteit van al haar klanten te controleren.Regelgeving: zorgplichtAanbieders en bemiddelaars van financiële producten zijn verplicht om goede informatie te verstrekken aan klanten en moeten nagaan of het product dat zij aanbieden wel in het profiel van hun klant past. Om hierin te voorzien wordt met name in het online aanvraagformulier vooraf enkele vragen gesteld om de klant te leren kennen en te toetsen of dit product echt past bij de afnemer. Door de regelgeving vanuit AFM en de Nederlandsche Bank moet er bij het schrijven van teksten en het opmaken van templates rekening gehouden worden met de verplichte visuals, waarschuwingen en toelichtingen. Dit komt de stickyness niet ten goede en is voor de hele branche een uitdaging. TerugkoppelingAan diverse interne afdelingen: Zodra een financiële oplossing per direct ingaat, moet er door de financiële aanbieder direct een verzekerd kapitaal zijn om zijn risico te verkleinen. Dit geldt bij veel financiële producten die direct ingaan zoals een autoverzekering of een aankoop van aandelen. De storting is dan nog niet binnen om de klant te identificeren. De klant kan echter wel aanspraak maken op de verzekering of een aantal aandelen.Aanvragen en betalen van een reisZodra de offerte definitief word, worden diverse processen gestart. Zo wordt vanuit de backoffice betalingsproces gestart en worden reserveringen bij aanbieders van accommodatie en transport definitief gemaakt.BetalingAfhankelijk van de tijdsduur vóór het boeken wordt een volledige betaling of aanbetaling gedaan. Voor de consument een ogenschijnlijk eenvoudige handeling in de frontoffice, direct na de bevestiging wordt het betalingsscherm getoond met verschillende betaalmogelijkheden zoals Ideal, Creditcard of Paypal. Het bedrag wordt direct van de rekening geschreven. Er zijn overigens ook reisorganisaties die de facturering en/of betaling offline laten lopen.In de backoffice moeten de geldstromen doorgestort worden naar de reisaanbieder, of eventueel rechtstreeks naar de hotel en vervoerder. Bij een aanbetaling moet er tevens een reminder geagendeerd worden voor de restbetaling. Die ontvangt de boeker dan meestal 6 weken voor vertrek automatisch via e-mail.Op de achtergrond worden reserveringen definitief gemaakt voor bijvoorbeeld vliegtickets, accommodaties, autohuur of eventuele transfers. In deze fase is nog niet alles geautomatiseerd. Dit is vaak afhankelijk van de reis en de reisorganisatie. In sommige gevallen is er sprake van een reisagentschap in een ander land, dat alles in orde maakt. Een backoffice medewerker zal dan de verzamelde gegevens doorsturen naar het betreffende reisagentschap. Een punt van zorg in dit stadium is wat er gebeurd als een van de elementen van de reis niet door blijkt te kunnen gaan. In dat geval zal niet alleen overlegd moeten worden met de klant, maar zullen vanuit het backoffice ook de online beschikbare gegevens moeten worden aangepast.Betalen van abonnement op de datingssiteEen beperkte stap in het abonneren op een datingssite is het betalen van het abonnement. Zoals hierboven omschreven verschijnt direct na het aanmaken van het profiel een betalingsscherm. Online betalingen worden direct via de backoffice terug gekoppeld en de abonnee kan aan de slag.
- InzienZodra er een online dienst is gekocht krijgt de consument online toegang tot een beveiligde omgeving. De beveiliging van de toegang is per dienst anders. Tevens is per dienst afhankelijk welke gegevens er worden getoond.Inzicht in de online financiënOm de consumenten inzage te geven in de persoonlijke financiële positie wordt er vaak gebruik gemaakt van online bankieren. Een online toegankelijke omgeving om alle financiële producten bij die aanbieder in te zien. In de online omgeving moet goed nagedacht worden wat de bezoeker allemaal wil en vervolgens kan zien. In de backoffice staan alle gegevens, waarvan slechts een beperkt gedeelte interessant is voor de consument. Kijk eens naar het voorbeeld van het binnenlands betalingsverkeer (het is voor de consument alleen relevant om te weten dat het geld is bij- of afgeschreven). Waar de betaling zich in het proces bevind is niet interessant. Het niveau van beveiligen is extreem hoog bij banken. Om toegang te krijgen tot online bankieren wordt er veelal gebruik gemaakt van een token.De token ziet eruit als een kleine rekenmachine. Toegang tot de token verkrijgt men via de bankpas en/of een pincode. Vervolgens wordt op de internetsite voor online bankieren het identificatienummer gevraagd van de token en er wordt een code getoond die men intoetst op de token. Na berekening via een algoritme toont de token een gegenereerd nummer dat men intoetst op de internetsite voor online bankieren. Met de combinatie van het tokenidentificatienummer en het gegenereerde nummer maakt de gebruiker zich bekend als geldige gebruiker om online te bankieren.Het uitgeven van de token door de financieel aanbieder aan de consument is een proces waar de klant niets van merkt, de token wordt verstuurd per post. Echter in de backoffice processen zijn er diverse controles om er zeker van te zijn dat de juiste token aan de juiste klant aan de juiste pas en bijbehorende pincode zijn gekoppeld.RealtimeConsumenten verwachten een real time inzicht in het saldo wat betekent dat alle transacties ook real time inzichtelijk zijn. Zowel de pintransacties, contante opnames als de bijgeschreven bedragen. Dit vergt veel rekenkracht van de banksystemen, per dag gaat het om miljoenen transacties. In de kerstperiode worden er alleen al rond de 10 miljoen pintransacties per dag verwerkt door Equens. <<Bron Equens.nl>>Gebruik maken van de dienstHet inzien van saldo en doen van overboekingen is de grootste bezoektrekker voor online financieel dienstverleners. Niet voor niets staan ING en Rabo al jaren in de top 20 meest bezochte sites van Nederland << Bron: Alexa.com>Inzien voor een datingssite en een reisadviessiteVeelal is het mogelijk om de ingevoerde gegevens in te zien via een website. Qua beveiliging wordt veelal gewerkt met een opgegeven gebruikersnaam en wachtwoord. De procedure om toegang te verkrijgen verloopt digitaal via e-mail.De backoffice processen (status van reserveringen, transfers etc.) zoals beschreven bij het aanvragen en betalen worden niet inzichtelijk gemaakt. De ingelogde consument krijgt alleen toegang tot de profielen van geselecteerde kandidaten.
- Gebruiken van de dienstZodra het financiële product is aangeschaft en de consumenten willen gebruik maken van de dienstverlening, dan is het cruciaal om de transacties digitaal te ondersteunen. Hierbij kan weer onderscheid gemaakt worden: gebeurt dit in de beveiligde omgeving of op de publieke website. Belangrijke afweging is de gevoeligheid en de risicofactor van de mutatie. Muteren bij een financieel dienstverlenerNaast inzien saldo en overboeken verwachten bezoekers ook mutaties door te kunnen geven of een schade te kunnen melden. Het voordeel van een besloten online omgeving voor de bezoekers is het beperkte aantal gegevens dat ingevoerd hoeft te worden, immers alles is al bekend. Service verlenen en muteren kan op 3 gebieden online plaatsvinden:Op de eigen publieke website, met behulp van een uitgebreide kennisbank, (mail) formulieren en andere contactkanalen als het callcenter of direct contact via chat. Grotendeels kan dit geautomatiseerd verwerkt worden. Achter een login, contacthistorie, aankoophistorie en klantgegevens zijn direct beschikbaar en daardoor is gepersonaliseerde content mogelijk. Volledig geautomatiseerde verwerking is mogelijk, zonder menselijke tussenkomst.Veel vragen van klanten worden buiten het eigen domein gesteld, op blogs, fora en social media kanalen. Actief monitoren en reageren verlicht de druk op het call center. Meer hierover in hoofdstuk 6. De financiële instelling heeft een zorgplicht en moet de consument beschermen. Bijvoorbeeld wanneer uit het officieel vastgestelde beleggingsprofiel blijkt dat iemand een behoudende belegger is, dan mag de bezoeker niet zomaar aandelen met een hoog risico kopen of zijn beleggingsmix wijzigen naar hoog risico beleggen. Deze toetsing vindt plaats in de backoffice. In de frontoffice moet duidelijk zijn waarom de consument een bepaalde mutatie niet mag uitvoeren.online reisbureau: Reisgegevens ophalenVlak voordat de reis plaats vindt, kan de consument online de reispapieren downloaden. Dit zijn onder andere de tickets, de vouchers van de accommodaties en het gedetailleerde reisschema. In feite is dit een samenvatting van de uitkomsten van de processen die in de backoffice al dan niet geautomatiseerd hebben gedraaid. Sommige reisorganisaties kiezen er nog steeds voor om de papieren geheel of gedeeltelijk thuis te sturen.Datingsite: Kandidaten selecteren en contact leggenZodra de profielen geselecteerd zijn, begint het daten. Online wordt onder andere flirten en contact leggen gefaciliteerd. De geselecteerde profielen worden in een afgeschermde omgeving aangeboden. Het contact leggen via de datingsite kan door het geautomatiseerd aanbieden van een online berichtenservice. Er moet continue de afweging gemaakt worden tussen de privacy en de beschikbaarheid van de persoonlijke gegevens van de kandidaten zoals het mailadres, 06 nummer en het chatadres. Op enig moment zal de date zich verplaatsen naar platformen buiten de datingssite, het delen van gegevens moet dan wel gefaciliteerd worden. Afhankelijk van de keuze van de kandidaten.
- Beëindigen Er komt een moment dat de dienstverlening beëindigd wordt, al dan niet voortijdig. Een reisadvies stopt bij het op vakantie gaan, een abonnement op een datingssite wordt beëindigd als de juiste kandidaat is gevonden en een financieel product eindigt bij overlijden of schade.Met het beëindigen van de dienstverlening is de wederzijdse overeenkomst voorbij. De aanbieder is niet verplicht de consument online toegang te blijven verschaffen. In sommige gevallen blijft de toegang tot de online omgeving gehandhaafd of wordt de ex-klant nog op de hoogte gehouden van de laatste nieuwtjes via email. Voor de financieel dienstverlener blijft de ex-klant nog geadministreerd in de backoffice voor een bepaalde tijd.De voortgang van het opzeggingsproces kan veelal volledig digitaal ingezien worden. Beëindigen of uitkeren van een financieel productVeel financiële producten worden voor een bepaalde periode aangeschaft of keren uit bij schade of bij overlijden. Voor veel aanbieders is deze fase lastig te automatiseren. Bij overlijdenIn het geval iemand overlijd en er moet een uitkering plaats vinden zijn veelal de nabestaanden die contact opnemen met de financieel dienstverlener. Inzage in de voortgang van het backoffice proces voor de nabestaanden, gebeurt veelal per post.Uitkeren bij schadeSommige verzekeringen beëindigen op het moment van uitkeren. Aangifte van schade kan veelal geautomatiseerd via de publieke en beveiligde omgeving zonder tussenkomst van de financieel aanbieder. Annuleren van de reisHet voortijdig annuleren van de reis komt helaas voor, zowel van de kant van de klant als van de reisorganisatie. Voor de klant zijn er vaak annuleringskosten verbonden aan het annuleren. Op het moment van annuleren kan er al dan niet de resterende reissom geautomatiseerd worden terug gestort. Veelal komt er een backoffice medewerker aan te pas om de onderdelen van de reis te annuleren bij de reisorganisatie of de afzonderlijke delen rechtstreeks bij de vliegmaatschappij en de accommodaties. Ook kiezen veel reisorganisaties ervoor om een annulering volledig offline af te handelen.Beëindigen van het abonnement op de datingssiteAfhankelijk van de abonnementsvorm / periode moet het beëindigen van het abonnement online gefaciliteerd worden. Ook in deze fase is aanwezigheid van de aanbieder niet noodzakelijk. Periodieke incasso’s worden automatisch stopgezet.
- Stimuleren van gebruik van geautomatiseerde dienstverleningVeelal kan het business model van een online dienstverlener alleen uit als zoveel mogelijk van de dienstverlening geautomatiseerd plaats vind. In de klantcontactstrategie worden de consumenten zoveel als mogelijk naar geautomatiseerde kanalen gestuurd. Dit wordt gedaan door tijdens het doorlopen van de diverse stappen de consument continue naar het online kanaal te verwijzen.Event driven marketing inzetten voor terugkerende bezoekersEvent-Driven Marketing (EDM): een discipline binnen de marketing waarbij commerciële en communicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevante gesignaleerde veranderingen in de individuele behoefte van een klant. Egbert Jan van Bel / Ed Sander Tekst gebaseerd op het boek Event Driven Marketing, uitgegeven door Kluwer en geschreven door Egbert Jan van Bel en Ed Sander. Winnaar Marketing Literatuurprijs van 2005.Een voorbeeld van een event; Via de database wordt opgemerkt dat een klant al driemaal in een maand tijd geen betaling met de pinpas kon doen omdat de limiet is overschreden. Op dat moment kan de klant geholpen worden door een aanbieding te doen voor een flexibel krediet.De melding die verstuurd wordt naar de klant, moet over alle kanalen bekend zijn; zodra de bezoeker inlogt wordt de boodschap aangeboden, indien er met het callcenter wordt gesproken, moet de Agent weten welk aanbod is gedaan er daar ook aan refereren.Status vragen via de websiteTussen het moment van bestellen en de daadwerkelijke levering zit enige tijd. Om hier inzicht in te geven maken veel aanbieders gebruik van trackingsystemen om aan te geven waar het product zich in het productie- of leverproces zich bevind en wat de verwachte doorlooptijd is. Een koppeling met de backoffice is daarbij cruciaal. Deze systematiek zorgt ook voor een ontlasting van het callcenter.AlertsBezoekers kunnen zich abonneren op alerts. Daarmee geeft een consument aan dat een bepaald topic hem interesseert. Zodra er iets wijzigt, bijvoorbeeld vluchttijden, prijswijzigingen of de lancering van een nieuwe dienst wordt een korte alert gestuurd via sms of email. Deze vorm van interesse is ook weer input voor het CRM systeem.Zie ook hoofdstuk 8 voor CRM mogelijkheden