Door consequente integratie van verhuizersalerts en unieke identificatiesleutels in de huidige processen slaagt VAB erin om op een efficiënte manier contact te houden met de klant en aldus een snellere conversie tot lidmaatschap te genereren. Door accurate lokalisering en geocodering van pechgevallen verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening

1. Verbetering van datakwaliteit en
implementatie van geolocalisatie
Snellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snellere service
Jan Creten, Marketing Manager, VAB
Jo Heirman, Director CRM Consultancy, Proximity BBDO
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

2. Agenda
 Business behoefte
 Aanpak
 Hoe is het communicatieproces
voor renewal geoptimaliseerd
 Hoe is het proces van localisering
pechgeval geoptimaliseerd
 Next steps
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

3. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

4. Mission statement
VAB is een innovatieve en
kwaliteitsvolle onderneming
die, als een onafhankelijke en
betrouwbare organisatie,
zekerheid, bescherming
en levenscomfort nastreeft
voor haar leden en klanten,
thuis, onderweg en op reis, en
zijn kerncompetenties
commercialiseert in een b2b-
markt.
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

5. Totale
mobiliteitsgarantie
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

6. De B2C-strategie van VAB
 Zekerheid
 Veiligheid
 Betrouwbare en kwaliteitsvolle
informatie, producten en diensten
 Een sterke binding met een club met
praktische ledenvoordelen.
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

7. Hoe die missie uitwerken?
 Focus op core: bijstand auto – reizen (vrije tijd) – thuis
 Diversificatie
 Toevoegen van waarde
 Webplatform voor acquisitie, interactie, beleving,
contact en community
 CRM
 Partnerships in co-branding en joint-promotions
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

8. Business behoefte
 Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing
• Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het
continu onderhouden van bestaande, nieuwe en gewijzigde
gegevens
• Een betere mix van offline en online dm (channel preference)
• Verbeteren van de campagnetools
• De kostenefficiëntie van de actuele dm-benadering verhogen
• Meer “getarget” communiceren
 Optimalisatie pechverhelping
• Snelle en accurate localisering pechgeval
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

9. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

10. Basisfilosofie
 Het is niet aangewezen om in de huidige
systemen grote aanpassingen uit te voeren
 Creatie van een “MDM-proces”, geïntegreerd in
bestaande systemen
• Eenmalige opkuis
• Gevolgd door een proces van permanente
datakwaliteit
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

11. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

12. Hoe is het
communicatieproces
voor renewal geoptimaliseerd
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

13. Proces klanten contacten
 Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode
 Schriftelijke verwittiging door VAB vóór vervaldatum.
 Betaling zorgt automatisch voor hernieuwing
 Betalen met domiciliëring: 25 %
 Betalen zonder domiciëring: 75 %
• Pechbijstand :
 Hernieuwingsbrief 0 (6 maanden voor vervaldatum)
 Hernieuwingsbrief 1 tem 4 (1 jaar na datum)
 E-mail alert (vlak voor vervaldatum)
• Reisbijstand :
 Hernieuwingsbrief 1 tem 3
UITmagazine: 11 keer per jaar naar +/- 300 000 adressen
 +/- 14 mailings / klant / jaar
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

14. Hernieuwingsflow
e-mail 0 e-mail 1
10 weken 2 weken
voor voor
vervaldag vervaldag
Brief 0 Brief 1 Rem 1 Rem 2 Rem 3 Rem 4 / prosp.
4 maanden 6 weken 5 werkdagen 1 maand 2 maanden 20% korting als
voor voor na vervaldag na na reactie voor
vervaldag N vervaldag
N N N N
vervaldag vervaldag <datum>
Brief Brief one-to-one Brief met Brief Brief met Brief met
domiciliëringsaanbod segmentatie met leaflet enquête folder
met leaflet incentive folder usp’s
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

15. Betere efficiency en ROI in
reminderproces
 Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen
 Verhuizersadressen updaten en dubbels herleiden
 Beter adressenbestand, retours UITmagazine
Hoe:
• Integratie movers alerts
• Eenduidige identificatie klant
• (initial clean up en implementatie van unieke keys en movers
alerts in het dataproces)
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

16. WDMB Individuele sleutel
Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd.
5VAE2
Maria Dupont CURRENT Maria Dupont
Beertsestraat 45, ADDRESS Beertsestraat 45,
1500 Halle 1500 Halle
5VAE2
5VAE2
Maria Dupont OLD Maria Dupont
Ijzerstraat 5, ADDRESS Ijzerstraat 5,
1040 Brussel 1040 Brussel
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

17. WDMB Gezinssleutel
Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres
• De Gezinssleutel is stabiel in tijd zo lang als de groep van personen dezelfde blijft
• Wanneer er iets verandert bij de groep van personen (geboorte, een kind die het huis verlaat, ...), dan zal
de Gezinssleutel veranderen
5VAE2 9FB4T
Maria Dupont CURRENT Maria Dupont
Beertsestraat 45, ADDRESS Beertsestraat 45,
1500 Halle 1500 Halle
5VAE2
1VRL3 9FB4T
Jan Peeters CURRENT Jan Peeters 9FB4T
Beertsestraat 45 ADDRESS Beertsestraat 45
1500 Halle 1500 Halle
1VRL3
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

18. Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update
Step 1 Step 2 Weekly Step 3
Customers Customers Customers
Database Database Database
All records
NAL + Ind Key YES
Ind Key Ask detail on the
Movers = changes for the
Flag Ind Key db ? selected records
All
records For the event
NAL All the individual Keys
WDM Belgium WDM Belgium WDM Belgium
Reference files Reference files Reference files
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

19. ROMI
“Zelfs in het meest softe scenario
is de business case positief”
 Verminderen postretours mailings (facturatie, administratie,
commerciële communicatie – incl reminders, opvolging, …)
 Verminderen dubbels (mailings, imago, klantentrouw)
 Verminderen postretours UitMagazine (druk- en portkosten)
 Vermijden achterstallige of “verloren” lidgelden
 Optimaliseren kwaliteit db, die in commercialisatie meer geld
waard wordt (VAB-Mediaregie en listbroking)
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

20. Details ROI: inventarisatie
• Aantal mailings renewal: 374.000 brieven
– automatische renewal: 180.000 adressen (geen briefwisseling)
– gedomicilieerden: 47.000 adressen (idem)
– gesegmenteerd dm-programma:
 Brief 0 (upsell-voorstel)
 Brief 1 (voorstel renewal)
 Email-alert
 Reminders 1, 2, 3
 Reminder 4 (1 of meerdere jaren na vervaldatum)
– kost renewal: 455.000€
– kost bevestigingspakketten (440.000 lidkaarten): 360.000€
• UitMagazine: 11 keer per jaar 300.000 ex = 3,3 mio mailings/jaar
• VAB-Tankkaart: jaarlijkse overzichten verbruik naar 50.000 leden
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

21. Details ROI: win
• Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand
• Mutapost na reminder 1 niet meer nodig
• Beduidend minder nazendingen UitMagazine (niet ontvangen)
• Detectie van dubbele adressen UitMagazine (oplagevermindering)
• Slechts 1 UitMagazine per gezin
• Uitsparen rappelmailings (dubbele klantenID’s)
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

22. Hoe is het proces van localisering
pechgeval geoptimaliseerd?
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

23. Proces pechverhelping
• Adres van pechgeval komt binnen in
alarmcentrale en wordt gedispatcht naar
de meest dichtbije VAB pechverhelper
 Snel en accuraat localiseren pechgeval
 ROI en efficiëntie
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

24. Hoe snel en accuraat
pechgeval localiseren
Integratie adresstandardisatietool Road 65
• Optimalisatie & standaardisatie
bestaande database
• Integratie binnen operationeel systeem
(oa pechgevallen binnen call center - alarmcentrale)
• Exacte lokatie van pech wordt digitaal doorgegeven
aan de wegenwachter: efficiëntiewinst
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

25. Next steps
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

26. Verdere ontwikkelingen in de
CRM-planning
 Preferred Channel en Campaign Management:
• Dialoog met de consument via preferent kanaal
• E-mail integratie
• Efficiëntieverhoging en informatieverbetering
 Community Bonding
• Bestaande klanten beter leren kennen : “declared” en
“proven” interesses
• Prospecten: laagdrempelige identificatie en data mining
 Opbouw conversatie tussen VAB en leden/klanten of leden
onderling
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

27. Nog
vragen?
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC