Trabalho sobre CRM na Hunter Douglas do Brasil Ltda.

1. TRABALHO INDIVIDUAL 3
# Exemplo de utilização de CRM na funcionalidade Field Service
Hunter Douglas
William Cesar Soares

2. CRM – TOTVS
No mundo globalizado, 3 pré-requisitos são fundamentais para as empresas serem
competitivas:
 Qualidade
 Preço
 Bom Serviço
O cliente passa a ter muito mais importância no cenário corporativo e torna-se o foco das
centrais de atendimento (SAC, novas propostas de vendas ou recuperação de ativos)

3. CRM – TOTVS
As soluções de CRM devem mostrar quem são e onde estão os clientes.
Além disso, mostram como tem sido o desempenho da central de atendimento, como a
central de atendimento pode ser uma central de resultados e como pode integrar-se aos
demais departamentos da empresa.
As soluções tecnológicas da CRM Protheus da TOTVS são:
 Atendimento
 Call Center
 Field Service
 Portais Web
 Vendas (venda direta e administração de vendas)

4. CRM – TOTVS
Na Hunter Douglas do Brasil, empresa onde trabalho, utilizamos o ERP Protheus da TOTVS
e o módulo CRM também é utilizado.
Vou exemplificar a utilização da solução Field Service, que é a solução de CRM para
assistência técnica

5. Página de acesso online para os clientes abrirem Ordens de Serviço

6. CRM – TOTVS
O processo inicia com a abertura da Ordem de Serviço através da internet na solução E-OS
indicada no slide anterior.
- O cliente informa as características do produto para manutenção, número de série, data
de fabricação e serviço a ser executado
- Essa OS entra no sistema Protheus e aguarda a chegada da peça à fábrica
- Quando a peça é recebida, a área de Assistência Técnica faz a inspeção da peça e informa
se o problema está de acordo com o informado pelo cliente e se será atendimento em
garantia ou fora de garantia, e se for o caso, informa o custo para execução do serviço
- A situação da Ordem de Serviço segue um sistema de status, onde é possível através de
códigos, ser acompanhada pelo cliente, por exemplo: status 00 (aguardando recebimento),
02 (recebida, aguardando inspeção), 15 (peça e processo de manutenção)
- A cada alteração de status o cliente recebe um email informativo para acompanhamento

7. CRM – TOTVS
Cada conserto realizado, tanto em garantia quanto fora de garantia, são lançados através
de codificações que classificam os defeitos por códigos
Esses códigos são consolidados e as peças classificadas conforme a data de fabricação das
peças, que indica para a fábrica a priorização em planos de ação que são desenvolvimento
para resolução dos problemas apresentados e evitar que os problemas voltem a ocorrer
Segue exemplo do relatório de performance das células de produção da fábrica, gerados
pelo sistema CRM TOTVS Protheus – Módulo Field Service:

8. CRM – TOTVS
Célula de
Produção
Classificação
de defeitos
Priorização
para os planos
de ação

9. CRM – TOTVS
Fontes para consulta:
www.totvs.com.br
my.hunterdouglas.com.br
Relatórios de clientes da Hunter Douglas do Brasil