Kundenverhalten im Online-
Geschäft
Sassnitz, August 2016
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1. Präferierte Endgerätart für Online-Einkäufe
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Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern
Präferierte Endgerät...
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Am liebsten werden Online-Einkäufe zuhause erledigt
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Wahl der Endgerätart (mobil vs. stationär) polarisiert
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Bedeutung einzelner
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Paypal ist die bevorzugte Bezahlart
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Preisrelevanz &
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Befragte sind bereit bei attraktiverem Online-Shop
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 kein Gastzugang
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Fazit
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Online-Shop-Nutzung allgemein:
 Unabhängig von der Präfere...
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 Außerdem werden gute Erfahrungen mit dem Online-Shop als ...
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Abbruchgründe:
 In Bezug auf die Minimierung der Abbruchqu...
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VIELEN DANK!
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Steckbrief zur Onlinebefragung
Methode:
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Kundenverhalten im Onlinegeschäft

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Wie entwickelt sich das Onlinekaufverhalten? Worauf achten Onlineshopper? Was soll ihr Shop können? Welche Voraussetzungen stellt der Kunde an ihren Shop? Ist der Preis oder die Navigation für den Kunden wichtig? Handlungsempfehlungen für eine Shopstrategie unter Betrachtung des Contents und der technischen Vorgaben.

Veröffentlicht in: Marketing
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Kundenverhalten im Onlinegeschäft

  1. 1. Kundenverhalten im Online- Geschäft Sassnitz, August 2016
  2. 2. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 2 Inhalte 1. Präferierte Endgerätart für Online-Einkäufe 2. Bedeutung einzelner Aspekte der Onlineshop-Gestaltung 3. Präferierte Bezahlarten 4. Preisrelevanz & Preissensitivität 5. Abbruchgründe für Online-Bestellvorgänge 6. Soziodemografische Einflüsse 7. Fazit 8. Unsere Leistungen 9. Anhang: Steckbrief zur Onlinebefragung
  3. 3. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 3 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Präferierte Endgerätart für Online-Einkäufe
  4. 4. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 4 Am liebsten werden Online-Einkäufe zuhause erledigt 90% 7% 3% AnteilderBefragten(in%) zuhause am Arbeitsplatz unterwegs Frage: Wo erledigen Sie Ihre Online-Einkäufe am liebsten? Basis: Total (n=100)
  5. 5. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 5 Wahl der Endgerätart (mobil vs. stationär) polarisiert hingegen 50% 50% AnteilderBefragten(in%) Ich nutze überwiegend mobile Endgeräte (wie Smartphone / iPhone oder Tablet / iPad) Ich nutze überwiegend einen Desktop PC oder Laptop Frage: Nutzen Sie für Ihren Online-Einkauf überwiegend mobile Endgeräte (wie Smartphone / iPhone oder Tablet / iPad) oder einen Desktop PC bzw. Laptop? Basis: Total (n=100)
  6. 6. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 6 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Bedeutung einzelner Aspekte der Onlineshop- Gestaltung
  7. 7. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 7 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6 Bezahlarten und Übersichtlichkeit sind u.a. am wichtigsten  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Total (n=100) Zustimmungaufeiner6er Skala 1 2 3 4 5 6
  8. 8. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 8 1 2 3 4 5 6 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Mobile Online-Einkäufer haben insgesamt etwas höhere Anforderungen Zustimmungaufeiner6er Skala Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Mobile Online-Einkäufer (n=50); stationäre Online-Einkäufer (n=50) Mobile Endgeräte für Online-Einkäufe bevorzugt Stationäre Endgeräte für Online-Einkäufe bevorzugt
  9. 9. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 9 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Preisaspekte spielen hingegen eher eine untergeordnete Rolle Zustimmungaufeiner6er Skala Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Total (n=100) 1 2 3 4 5 6
  10. 10. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 10 Paypal ist die bevorzugte Bezahlart Frage: Welche der unten genannten Bezahlarten nutzen Sie am liebsten? Basis: Befragten, denen die Wahl einer bevorzugten Bezahlart (sehr) wichtig ist (n=94) 45% 30% 20% 2% 0% 3% Paypal AnteilderBefragten(in%) Rechnung Kreditkarte Vorkasse Nachnahme Sonstige
  11. 11. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 11 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Preisrelevanz & Preissensitivität
  12. 12. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 12 Für 4 von 5 Befragten ist der Preis nicht (immer) kaufentscheidend Frage: Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Ihr Online-Kaufverhalten zu? Basis: Total (n=100) 21% 78% 1% Ich bestelle stets beim günstigsten Online-Shop. AnteilderBefragten(in%) Der Preis eines Artikels ist nicht immer kaufentscheidend. Der Preis eines Artikels ist nie kaufentscheidend.
  13. 13. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 13 Befragte sind bereit bei attraktiverem Online-Shop mehr auszugeben Fragen: Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Ihr Online-Kaufverhalten zu? / Welchen Betrag wären Sie bereit maximal beim Online-Shop A auszugeben, wenn derselbe Artikel beim Online- Shop B 50€ kosten würde? Basis: Total (n=100) / Befragte, für die der Artikelpreis nicht (immer) kaufentscheidend ist und eines der o.g. Aspekte der Onlineshop-Gestaltung (sehr) wichtig ist (n=62) Ausgabebereitschaft bei attraktiverem Online – Shop: +20% Bei attraktiverem Online-Shop sind Befragte bereit im Durchschnitt 10€ mehr * auszugeben als bei einem Shop, der nicht allen Anforderungen entspricht. (*bei Warenwert von 50€) Preis eines Artikels ist nicht immer / nie kaufentscheidend. AnteilderBefragten(in%) 79%
  14. 14. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 14 Höhere Ausgabebereitschaft auch bei einem höheren Warenwert 50€  60€ 100€  113€ 500€  538€ Frage: Welchen Betrag wären Sie bereit maximal beim Online-Shop A auszugeben, wenn derselbe Artikel beim Online-Shop B 50€ / 100€ / 500€ kosten würde? Basis: Befragte, für die der Artikelpreis nicht (immer) kaufentscheidend ist und eines der o.g. Aspekte der Onlineshop-Gestaltung (sehr) wichtig ist (n=62/60/60) + 10€ + 13€ + 38€ Artikelpreis bei einem Online- Shop, der nicht allen Anforderungen entspricht Artikelpreis bei einem Online- Shop, der allen Anforderungen entspricht
  15. 15. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 15 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Abbruchgründe für Online-Bestellvorgänge
  16. 16. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 16  kein Gastzugang Versandkosten und technische Probleme sind häufigste Abbruchsgründe Frage: Unter welchen Umständen würden Sie einen Online-Einkauf abbrechen? Basis: Total (n=100) 64% 60% 59% 24% 59% 95% 86% 81%  unangemessene Höhe der Versandkosten  technische Probleme bei der Abwicklung des Bestellvorgangs  Probleme beim Einloggen bzw. Registrierung  zu lange Ladezeiten  Artikelbeschreibung nicht ausführlich / informativ genug  bevorzugte Bezahlart nicht vorhanden  Inhalte auf mobilen Endgeräten schlecht lesbar Ja-Anteile(in%)
  17. 17. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 17 ... und führen u.a. tatsächlich am häufigsten zu Abbrüchen Frage: Und unter welchen Umständen haben Sie bereits in der Vergangenheit einen Bestellvorgang abgebrochen? Basis: Befragte, die beim Auftreten des jeweiligen Problems, den Bestellvorgang abbrechen würden (n=50/86/95/64/81/59/24/60) 92% 88% 85% 68% 79% 100% 94% 94% Ja-Anteile(in%)  kein Gastzugang  unangemessene Höhe der Versandkosten  technische Probleme bei der Abwicklung des Bestellvorgangs  Probleme beim Einloggen bzw. Registrierung  zu lange Ladezeiten  Artikelbeschreibung nicht ausführlich / informativ genug  bevorzugte Bezahlart nicht vorhanden  Inhalte auf mobilen Endgeräten schlecht lesbar
  18. 18. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 18 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Soziodemografische Einflüsse
  19. 19. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 19 1 2 3 4 5 6 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Jünger als 35 Jahre (n=39); älter als 35 Jahre (n=61) Zustimmungaufeiner6er Skala jünger als 35 Jahre älter als 35 Jahre Jüngere bewerten Wichtigkeit einzelner Aspekte etwas kritischer
  20. 20. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 20 1 2 3 4 5 6 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Zustimmungaufeiner6er Skala Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Frauen (n=47); Männer (n=53) Auch Frauen haben höhere Anforderungen an die Online- Shops Frauen Männer
  21. 21. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 21 1 2 3 4 5 6 Wohnumfeld scheint keine relevante Rolle zu spielen 1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6  Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen  mehrere Bezahlmöglichkeiten  übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation  ansprechende Produktbilder  kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen  sofortige Lieferbarkeit  kostenloser Versand  gute Erfahrungen mit einem Online-Shop  Kundenbewertungen  günstige Preise  attraktive Sonderangebote und Rabatte  weiterführende Links  Gastzugang  Zertifikate wie „Trusted Shop“  Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu erreichen Zustimmungaufeiner6er Skala Großstadt mittelgroße / Kleinstadt ländliche Gegend Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops? Basis: Großstadt (n=32); mittelgroße / Kleinstadt (n=46); ländliche Gegend (n=22)
  22. 22. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 22 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Fazit
  23. 23. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 23 Online-Shop-Nutzung allgemein:  Unabhängig von der Präferenz für mobile oder stationäre Endgeräte, werden Online-Einkäufe am liebsten zuhause, also da wo dem größten Teil der Befragten beide Gerätetypen zur Verfügung stehen, erledigt.  Die Wahl der Endgeräteart (mobil vs. stationär) polarisiert hingegen. Es zeichnet sich ab, dass je nach Situation entweder zu einem oder anderem Gerätetyp gegriffen wird. Online-Shops sollten aus diesem Grund beiden Nutzertypen ein positives Shoppingerlebnis ermöglichen. Einzelne Aspekte der Online-Shop-Gestaltung:  Bei der Entscheidung für oder gegen einen bestimmten Online-Shop spielt die Abwicklung des Bezahlvorganges die wichtigste Rolle. Dabei steht der Sicherheitsaspekt im Vordergrund. Am meisten werden mit Abstand Paypal und Kauf Rechnung, als am sichersten geltenden Bezahlarten, präferiert. Diese sollten dem potentiellen Kunden unbedingt zur Verfügung gestellt werden.  Neben der eigentlichen Produktpräsentation (ansprechende Produktbilder und kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen) wird ein übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation als besonders wichtig erachtet. Online-Shop-Betreiber sollten sich aus diesem Grund für Webdesigns entscheiden, die dies ermöglichen. Bei der Entscheidung sind solche vorzuziehen, die eine ansprechende Produktpräsentation und einfache Navigation sowohl auf mobilen als auch stationären Endgeräten ermöglichen. Fazit (1/3)
  24. 24. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 24  Außerdem werden gute Erfahrungen mit dem Online-Shop als wichtig erachtet. Hier muss einerseits auf die Pflege der Kundenbeziehung zu Bestandskunden, andererseits auf eine positive Onlinepräsenz (am besten im Zusammenhang mit der Entwicklung einer Social Media Strategie) gesetzt werden.  Sofortige Lieferbarkeit des gewünschten Artikels ist ein weiterer wichtiger Punkt bei der Wahl eines Online-Shops. Die Integration einer schnellen und zuverlässigen Lieferbarkeitsauskunft ist von Vorteil. Aspekte der Preisgestaltung:  Preisaspekte spielen hingegen eine weniger wichtigere Rolle. Für 4 von 5 Befragten ist der Preis nicht (immer) kaufentscheidend. Die Befragten geben an, bis zu 20% mehr bei einem Online-Shop auszugeben, wenn der Online-Shop allen persönlichen Anforderungen entspricht. Die höhere Ausgabebereitschaft gilt auch für alle abgefragten Preiskategorien (50€, 100€ und 500€). Langfristig lohnt es sich also in die Optimierung eines Online-Shops zu investieren, da ein für potentiellen Kunden attraktiverer Online-Shop mehr Spielraum bei der Preisgestaltung bietet. Fazit (2/3)
  25. 25. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 25 Abbruchgründe:  In Bezug auf die Minimierung der Abbruchquoten empfiehlt es sich vor allem dem Kunden mehrere Bezahlarten anzubieten. Dabei muss dem Sicherheitsbedürfnis des Kunden entsprochen werden. Bezahlung per Paypal und der Kauf auf Rechnung dürfen bei der Abwicklung des Bestellvorgangs nicht fehlen.  Angemessene Versandkostengestaltung stellt eine weitere Möglichkeit dar, Abbruchquoten zu reduzieren.  Des Weiteren ist auf die technische Funktionalität des Onlineshops zu achten. Hier können geschickt eingesetzte Usability-Tests und / oder Möglichkeit technische Probleme zu melden Abhilfe schaffen. Fazit (3/3)
  26. 26. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 26 Unsere Leistungen Projektmanagement: Organisation und Koordination des gesamten Projektablaufes Konzepterstellung Produktion: Templateerstellung Shopsysteme / Warenwirtschaftssysteme Contententwicklung Foto- und Bewegtbilderaufnahmen in HD und Schnitt den gewünschten Werbeformen Integration Software / Schnittstellenprogrammierung Onlinemarketing Social-Media-Vertriebsstrategien Webhosting
  27. 27. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 27 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern VIELEN DANK! Ihr Ansprechpartner: Christian Fischer Bergstr. 6 18546 Sassnitz E-Mail: info@want-ad.de Phone: +49 38392 – 3735-21
  28. 28. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 28 Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern Anhang
  29. 29. Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 29 Steckbrief zur Onlinebefragung Methode:  quantitative Onlinebefragung zum Thema „Kaufverhalten im Online-Geschäft“ Stichprobe:  100 Befragte  ausschließlich Personen, die in den vergangenen 12 Monaten online bestellt haben  davon 47% Frauen und 53% Männer  im Alter zwischen 18 und 71 Jahren Feldarbeit:  deutschlandweit von April bis August 2016

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