Apresentação sobre o conceito NPS, que orienta a construção de clientes promotores de sua marca/empresa.

1. NPS
(Net
Promoter
Score)
Crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores
de
vendas
Wanderson
Rodrigues
da
Silva
wrs@mprado.com.br
GOVERNANÇA ORPORATIVA

2. Agenda
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Por
que
administrar
nível
de
sa=sfação
de
clientes
Lucros
ruins,
lucros
bons
e
a
pergunta
NPS
Relação
entre
NPS
e
crescimento
nas
grandes
empresas
Como
o
NPS
pode
gerar
crescimento
Porque
as
pesquisas
fracassam
Regras
para
medir
o
NPS
Estudo
de
caso
Syngenta
Estratégias
de
cliente
vencedoras
Construindo
uma
organização
de
promotores
Uma
meta,
um
número
Modelo
de
operação
Montagem
de
plano
de
ação
para
acompanhar
o
NPS
Conclusão
GOVERNANÇA ORPORATIVA

3. Quem
usa
esta
metodologia
hoje?
GOVERNANÇA ORPORATIVA

4. Perguntas:
– Meus
clientes
realmente
gostam
de
fazer
negócios
com
a
minha
equipe/empresa?
– Liderança
de
mercado
me
garante
sustentabilidade
no
futuro?
– Nós
sabemos
realmente
o
que
sentem
os
nossos
clientes
em
relação
a
nossa
empresa?
– Toda
a
minha
equipe
se
preocupa
e
é
cobrada
pelo
sen=mento
do
nosso
cliente
em
relação
a
empresa?
Meus
colaboradores
sabem
que
são
responsáveis?
– Quando
foi
nossa
úl=ma
pesquisa
de
sa=sfação
com
os
nossos
clientes?
Ela
nos
trouxe
informações
relevantes
que
nos
fizeram
alterar
nossa
estratégia?
– Existe
uma
forma
de
transformar
“Conhecimento”
em
“Ação”
sabendo
o
que
pensa
meu
cliente?
Como
criar
um
ambiente
responsivo
ao
mercado
e
as
necessidades
dos
clientes
em
minha
empresa?
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5. Regra
de
ouro
Trate
os
outros
como
gostaria
de
ser
tratado.
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6. Lucros
ruins
são
ob=dos
às
custas
dos
clientes
Quando o lucro é ruim?
o Cliente coagido, ignorado ou
maltratado
o Produtos inadequados ou mais
caros
o Precificação injusta
o Precificação complexa
GOVERNANÇA ORPORATIVA
• Exemplos de empresas que
tem alto índice de perda de
clientes “Churn”:
o Operadoras de celular
o Planos de saúde
o Cartões de crédito
o TV a cabo
o Operadoras de serviços
públicos (estas não tem
concorrência)
•

7. Crescimento
sustentado
l
Apenas
22%
das
maiores
empresas
mundiais
a=ngiram
crescimento
real
e
sustentado
em
um
período
de
10
anos
(1994
–
2004).
l
Compras
de
mercado
–
são
sustentáveis?
l
Aquisições
garantem
sustentabilidade?
l
CASE
AOL:
l
Maior
e
mais
poderoso
provedor
de
internet
em
1995
l
Baixíssimo
respeito
aos
clientes
l
42%
de
clientes
detratores
em
em
2002
l
Par=cipação
insignificante
em
Internet
em
2005
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8. A
alterna=va:
Lucros
bons
Ob;dos
por
meio
da
cooperação
entusiasmada
dos
clientes
Clientes
voltam
por
vontade
própria
para
comprar
mais
Clientes
encorajam
amigos
e
colegas
a
fazer
negócios
com
sua
empresa
Relações
de
tamanha
qualidade
que
produzem
“PROMOTORES”
Funcionários
engajados
em
aprimorar
a
relação
com
os
clientes
Troca
de
gastos
com
marke=ng
por
melhores
serviços
aos
clientes
Aposta
no
cliente
como
principal
ferramenta
de
marke=ng
Clientes
como
extensão
da
força
de
vendas
da
empresa
(e
a
custo
zero)
Menores
custos
para
“adquirir”
novos
clientes
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9. Mercado
Livre
(eBay)
Cinco
valores
fundamentais
que
orientam
a
comunidade
da
empresa:
– Nós
acreditamos
que
as
pessoas
são
essencialmente
boas.
– Nós
acreditamos
que
cada
indivíduo
tem
algo
a
contribuir.
– Nós
acreditamos
que
um
ambiente
honesto
e
aberto
75% de Promotores
pode
fazer
o
melhor
de
cada
um
vir
a
tona
– Nós
reconhecemos
e
respeitamos
a
todos
como
indivíduos
especiais
– Nós
encorajamos
você
a
tratar
os
outros
do
modo
como
gostaria
de
ser
tratado.
GOVERNANÇA ORPORATIVA

10. Líderes
em
lealdade
– Aumento
de
5%
na
retenção
de
clientes
pode
gerar
melhoria
de
25%
a
75%
nos
lucros.
– Empresas
com
altos
índices
de
lealdade
tem
mais
que
o
dobro
de
crescimento
em
receitas
do
que
seus
concorrentes.
– Indicadores
de
avaliação:
taxa
de
retenção,
taxa
de
recompra,
par=cipação
no
cliente
(CS)
– Como
avaliar
a
lealdade
nos
relacionamentos
e
cer=ficar
que
os
nossos
lucros
são
bons?
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11. A
pergunta
defini=va
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa
empresa a um amigo ou colega? (0 – 10)
Promotores
9 ou 10
Detratores
0a6
7 ou 8 são considerados neutros
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NPS

12. Quem
é
quem
Promotores
Neutros
• Mais
de
80%
das
recomendações
que
a
empresa
recebe
• Altas
taxas
de
recompra
• Passivamente
sa=sfeitos
ou
entediados
• Mais
mo=vados
pela
inércia
do
que
por
lealdade
ou
entusiasmo
• Taxa
de
recompra
e
recomendação
inferior
a
50%
• Mais
de
80%
da
propaganda
nega=va
• Desencorajam
novos
clientes
e
desmo=vam
empregados
Detratores
• Alguns
destes
aparecem
como
lucra=vos
nos
relatórios
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13. As
estrelas
do
NPS
Harley-­‐Davidson
81%
Amazon.com
73%
eBay
71%
Apple
66%
Cisco
57%
Fedex
56%
Southwest
Airlines
51%
American
Express
50%
Dell
50%
Adobe
48%
Syngenta
??%
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14. Observações
importantes
acerca
do
NPS
– Não
deve
ser
obje;vo
final,
pois
um
NPS
sozinho
não
é
motor
de
crescimento
– O
NPS
apenas
mede
a
qualidade
dos
relacionamentos
de
uma
empresa
com
seus
clientes.
– Relacionamentos
de
alta
qualidade
são
necessários,
mas
não
são
condição
suficiente
para
o
crescimento.
– Uma
empresa
pode
construir
tais
relacionamentos,
mas
ela
irá
desperdiçar
o
potencial
criado
por
eles
se
não
puder
tomar
decisões
eficazes,
inovar
e
realizar
outras
ações
para
o
crescimento.
– O
custo
de
relacionamentos
de
qualidade
é
alto.
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15. O
que
o
cliente
quer?
–
O
produto
certo
–
Na
hora
certa
–
Na
quan=dade
certa
–
Na
qualidade
correta
–
No
preço
justo
–
Atendimento
diferenciado
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16. E
o
que
é
o
nível
de
serviço?
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17. Fatores
que
diferenciam
Promotores
de
Detratores
Taxa
de
retenção
Boca
a
boca
Eficiência
de
custos
GOVERNANÇA ORPORATIVA
Margens
Maiores
Gasto
Anual
e
Customer
Share

18. Taxa
de
retenção
• Detratores
mudam
de
empresa
rapidamente,
estabelecendo
relacionamentos
curtos
e
menos
lucra=vos
• Como
chegar
a
um
indicador
de
retenção:
– Há
quanto
tempo
você
é
cliente
de
nossa
empresa?
– Este
tempo
fornecido
pelo
cliente
é
um
bom
padrão
de
indicador
para
a
retenção
de
clientes
GOVERNANÇA ORPORATIVA

19. Boca
a
boca
• Entre
80
e
90%
dos
comentários
posi=vos
sobre
a
empresa
vêm
dos
promotores
• Cada
comentário
nega=vo
neutraliza
entre
3
a
10
comentários
posi=vos
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20. Por
que
as
pesquisas
de
sa=sfação
fracassam?
– Pesquisas
demais,
perguntas
demais
– Os
clientes
errados
respondem
– Os
empregados
não
sabem
como
fazer
as
correções
necessárias
– Pesquisas
que
são
campanhas
de
marke=ng
disfarçadas
– Resultados
das
pesquisas
são
desconectados
dos
números
do
negócio
– Falta
de
credibilidade
devido
ao
atrelamento
a
resultados
ou
punições
por
notas
ruins
GOVERNANÇA ORPORATIVA

21. Regras
para
medir
o
NPS
• 1º
Princípio
– Faça
a
pergunta
e
nada
muito
além
disto
• 2º
Princípio
– Escolha
uma
escala
que
funcione
e
fique
com
ela
(recomendamos
0
–
10)
• 3º
Princípio
– Busque
altas
taxas
de
resposta
dos
clientes
certos
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22. Regras
para
medir
o
NPS
(con=nuação
• 4º
Princípio
– Faça
relatórios
de
dados
de
relacionamento
com
a
mesma
freqüência
dos
dados
financeiros
• 5º
Princípio
– Consiga
chegar
no
cliente
na
análise
do
NPS
(saber
exatamente
quem
deu
qual
nota
e
em
que
contexto)
• 6º
Princípio
– Faça
auditoria
para
assegurar
precisão
e
isenção
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23. E
se
meu
NPS
não
se
alinhar
com
meus
números
financeiros
(Customer
Share,
Market
Share)
– Reflita
se
o
processo
de
medição
está
correto
e
isento
– Busque
respostas
para
as
métricas:
• Taxas
de
resposta
das
pesquisas
• Tamanho
da
amostragem
do
cliente
processo
de
seleção
(perfis
desejados
responderam?)
• Incen=vo
a
par=cipação
• Modo
de
realização
(pessoal,
telefone,
e-­‐mail)
• Confidencialidade
• Frequência
dos
relatórios
• Ligação
com
recompensas
dos
empregados
• Sanções
contra
manipulações
e
auditoria
do
processo
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24. Planilha
de
medição
e
acompanhamento
do
NPS
– Apresentação
e
como
apurar
o
NPS
por
categoria
de
clientes
– Discussão
da
periodicidade
de
análise
GOVERNANÇA ORPORATIVA

25. Montagem
de
plano
de
ação
PEDIDOS
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26. Bibliografia
Reichheld,
Fred,
2006,
A
pergunta
defini=va:
você
nos
recomendaria
a
um
amigo?
Como
gerar
crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores.
Rio
de
Janeiro:
Elsevier.
GOVERNANÇA ORPORATIVA

27. NPS
-­‐
Crescimento
sustentável
transformando
clientes
em
promotores
de
vendas
Wanderson
Rodrigues
da
Silva
wrs@mprado.com.br
pedsyn@mprado.com.br
Obrigado...
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