Atelier E6 Organisation et management numérique dans les entreprises touristiques

Atelier E6
ORGANISATION ET MANAGEMENT
NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES
TOURISTIQUES
Salle
Bruno MERCADAL
ROYAL RIVIERA
www.royal-riviera.com
www.glahotels.com

Vivian VIDAL
Thomas YUNG
ARTIREF
www.artisan-referenceur.fr

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

Organisation et management
numérique

Internet a tout révolutionné
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•
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•

La communication/relation client
Les apporteurs
Les canaux
Les comportements d'achat
Les besoins et attentes des clients
Le producteur se commercialise !

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

2

numérique

Les nouveaux enjeux
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Internes à l'entreprise
Liés au produit
Relatifs au consommateur
Liés à l'environnement
Circuits de distribution
Stratégie marketing


3

numérique

Les enjeux internes à l'entreprise
• Modification des méthodes de travail
• Enjeux humains, relationnels
• Modification des outils de travail


4

numérique

Modifications des méthodes de travail


5

numérique

Modifications des méthodes de travail


6

numérique

Enjeux humains, relationnels

numérique



8

numérique

Modification des outils de travail


9

numérique


1

numérique

Les enjeux sur le produit


1

numérique

Les enjeux sur le produit


15

numérique

Enjeux relatifs au consommateur


16

numérique



17

numérique



18

numérique


Le consommateur suit la
technologie et elle va très vite

19

numérique

Enjeux liés à l'environnement
Relations entre les acteurs

Sourcing, choix prestataires/partenaires
Plus de concurrence dans la fabrication/distribution
des produits touristiques
Des acteurs prennent le contrôle du marché


20

numérique

Enjeux liés à l'environnement


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numérique

Enjeux liés à la distribution
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•
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•
•
•

Modification comportement achat
Modification sources d'information
Evolution et nouveaux intermédiaires/distri.
Enjeux de visibilité
Enjeux de e-réputation
Vers une disparition des groupements ?


22

numérique

Organisation et management numérique

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•
•
•
•

Enjeux internes à l'entreprise
Enjeux techniques
Enjeux impliquant le client
Enjeux transversaux
Enjeux de commercialisation/distribution
Enjeux stratégie marketing


23

numérique

Comment gérer ce changement ?
~
Comment s'organiser ?
~
Comment accompagner le
changement ?

24

numérique

S'organiser en interne
• Définir des postes, des rôles
• Mettre en place charte d'utilisation (réseaux
sociaux)
• Mettre en place les outils
• Impliquer les équipes (formation ?)


25

numérique


26

numérique

S'organiser en interne
Se structurer (procédures – organisation)
•
•
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•
•
•

Surveillance, alerte
Réponses, prise de parole
Gestion crise
Production contenu
Utilisation multimédia
Planning de publication


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numérique


28

numérique


29

numérique


30

numérique


31

numérique
Accompagner le changement
•
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•

Choisir ses prestataires
Faire sous-traiter certaines tâches
Assurer une veille pour avoir un produit au top
Assurer support technique 1er niveau
Maitriser les outils pour produire contenu
Connaitre les plateformes (chantutation)
Ne pas maîtriser, c'est perdre son indépendance
=> les distributeurs prennent le contrôle


32

Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Notre vision de la e-réputation

Gérer sa e-réputation,
c’est d’abord gérer les
problématiques de qualité

Commercial

Soigner l’opération et le
produit

Opérationnel

Clients

Réseaux
sociaux

Analyse


3
3

Stratégie web marketing
Le dispositif web global
E-marketing

Réseaux sociaux

Medallia
CRS

CRS

Site Internet

Trip Advisor
OTA’s

PMS

Blogs

3

Ce que nous nous imposons :

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•

Mener une réflexion stratégique régulière
Être bon
Être honnête
Être sincère
Pas être trop naïf non plus
Mettre en place une stratégie d’intelligence émotionnelle
Développer un style de communication avec le client
Se concentrer sur les bons avis
Mettre des ressources dans les médias sociaux


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La communication vidéo façon « Royal Riviera »


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