M5 - Repenser l’expérience client avant, pendant après le séjour, offline, o...
Atelier E16 Du Monitoring à la gestion positive de votre E-réputation
1. Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
DU MONITORING À LA GESTION
POSITIVE DE VOTRE E-RÉPUTATION
Atelier E16
Vivian VIDAL
Arnaud MAES
AM conseil
www.web2-conseil-formation.com
François MICHEL-ESTIVAL
Guest App
http://guestapp.me
Gilles GRANGER
Vinivi
www.vinivi.com
2. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
C’est quoi la e-réputation ?
C’est l’image que les internautes se font d’une
entreprise, d’une marque, d’un territoire ou
d’une personne sur la base de tous les
contenus qui sont accessibles en ligne.
Et ce que l’on dit de « vous » a
souvent plus de poids que ce
que vous en dites !
3. Subir ou intégrer la gestion de sa
« e-réputation » dans son entreprise ?
Une non gestion de sa e-réputation peut être :
• une brèche exploitable par les concurrents sur des forums, des
sites d’avis, des sites de partage d’éléments multimédias…
• un manque de suivi client aux yeux de tous,
• dramatique en termes d’image,
• une diminution de son CA et impact sur les résultats financiers,
• une amputation de ses actions commerciales dans le cadre d’une
activité saisonnière
• …
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Pour quoi ne faut-il pas subir sa « e-réputation » ?
4. Subir ou intégrer la gestion de sa
« e-réputation » dans son entreprise ?
Une e-réputation ne se bâtit pas quand on en a besoin mais elle se
développe et nécessite un effort régulier.
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C’est une vigilance continuelle et elle demande à aller vers
« l’excellence »…
Pour quoi ne faut-il pas subir sa « e-réputation » ?
Mais attention, le faire ce n’est pas si simple
La solution ne passe pas seulement par l’acquisition d’outils mais
également par de l’organisation dans l’entreprise
5. Il vaut mieux le faire car « les avis » constituent :
• un complément à votre stratégie de communication,
• une adhésion d’une communauté de consommateurs aux valeurs d’une
marque,
• des prises de parti de consommateurs lorsque de potentiels détracteurs
se manifesteront,
• une force de relais importante,
• une remise en question sur la qualité de ses produits & de ses services,
• l’occasion de repérer les pistes de progression pour votre offre de
produits et de services
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Intégrer la gestion des « avis » dans le
quotidien de son entreprise
6. Les 7 erreurs à ne pas commettre
1 # Croire que les avis n’arrivent qu’aux autres
– Ne vous sous estimez pas…
• Personne n’est à l’abri de commentaires sur sa structure, il est dangereux de vous
croire hors de portée d’une situation de mauvaise réputation.
# 2 Paniquer
– Reprenez VOTRE contrôle
• Ce n’est pas dans la panique que vous saurez trouver les bonnes répliques,
• Perdre ses moyens est la meilleure façon d’empirer encore plus la situation à laquelle
vous devez faire face.
#3 Vouloir réagir trop rapidement
– Optimisez VOTRE réponse et répondez en toute courtoisie
• Prendre le temps d’analyser toutes les dimensions de la situation,
• Se précipiter est la meilleure façon de laisser des éléments du problème dans l’ombre
et de prolonger l’état de crise,
• N’oubliez pas de remercier…..
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7. #4 Être passif « commercialement »
– Battez le fer quand il est chaud.
• Incitez vos client à laisser des commentaires avec des Emails de remerciement, QR
Code, questionnaires, cartes de visite,…
#5 Répondre anonymement ou faussement…
– Personne ne reste anonyme très longtemps sur Internet…
• Répondre sous un pseudonyme est le meilleur moyen pour perdre toute crédibilité aux
yeux de sa communauté.
#6 Employer un discours commercial
- Être pro-actif : l’objectif est de créer une relation avec le consommateurs.
• Qui dit relation dit conversation…
#7 Ne pas mailler VOTRE réseau
- Les contenus sont davantage consultés chez les autres (dont Google) que sur
vos propres sites.
• Intégrez directement les avis sur votre site avec les Widgets que proposent les
sites d’avis.
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Les 7 erreurs à ne pas commettre
8. Comment savoir ce qui se dit sur moi ?
Les outils de monitoring ça existe ?
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9. Des outils de Monitoring
• Des outils de veille simple : Google Alerte, Mention, tweetdeck,
Topsy …
– Peu de valeur ajouté, beaucoup de bruit.
• Des outils métiers : Review Pro, Customer Alliance, Guest App…
– Permettent d’analyser l’e-réputation sur des sites spécifiques
• Des outils d’analyse // sémantique : Synthesio, Bringr,
Dictanova…
• Le plus important est de définir la finalité avant l’outil :
– surveiller une marque (satisfaction, interactions)
– surveiller un marché ( analyse concurrence) # analyser un territoire ( sémantique++ pour
positionnement, analyse perception offre)
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11. Pourquoi répondre aux avis ?
• Quels risques prenez vous en y répondant ? Aucun,
vous avez tout à y gagner.
• Votre présence est imposée par vos client. C’est un
espace d’expression ou vous devez assurer une
présence constructive
• Vous ne pouvez pas « faire l’autruche » sur un contenu
qui ne disparaitra pas (montrez que vous êtes à l’écoute)
12. Pourquoi répondre aux avis ?
• C’est un formidable outil de la relation client, car
visible par tous (la réactivité et le soin apportés à un client
apportera de la confiance à vos futurs clients = + transfo)
• En créant du lien vous pouvez transformer des clients
lambda en « ambassadeurs » qui feront ainsi votre
promotion.
13. Comment y répondre ?
• Se créer un profil officiel sur les différentes plateformes
(Trivago, Zoover, Tripadvisor, Vinivi…)
• Utilisez un outil de monitoring ou menez une veille active sur
les bons canaux ( mieux vaut être qualitatif que quantitatif
sur les sources d infos).
• Ne pas réagir à chaud, mais rapidement !! ( la réactivité est
un point fort, mais la tonalité doit être adaptée)
14. Comment y répondre ?
• Adoptez une attitude constructive en prenant soin de bien
comprendre les réclamations afin que vos client se sentent
écoutés et entendus.
• Imaginez toujours que vous vous adressez à des clients
potentiels en répondant à un commentaire.
• N’oubliez pas de remercier parfois ou de converser avec des
clients satisfaits (fidélisation, notoriété)
15. Incitez vos clients à déposer un avis
Les méthodes complémentaires :
• Envoi d’un mail après le séjour en utilisant des outils fournis
par des plateformes d’avis ou des intermédiaires
– « Au petit bonheur la chance » entre les clients satisfaits et ceux qui le
sont moins…
• En mettant en place une PLV incitative (QR code, factures,
tampons, affichettes…)
16. Incitez vos clients à déposer un avis
Les méthodes complémentaires :
• En demandant gentiment à un client satisfait de bien vouloir
déposer un avis (taux de transfo quasi nul)
• En se professionnalisant ?
– Utiliser une solution qui permette à la fois de récolter des
avis sur place en capitalisant sur les clients satisfaits puis
en les exportant automatiquement vers les sites d’avis.
– On s’assure ainsi de capitaliser sur ses clients satisfait.
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Un exemple de buzz organisé…
à partir des avis clients
Février :
« Votre pot à pourboires m’a sauvé la vie ! J’étais en
train d’essayer d’acheter des boissons pour mes
partenaires Suédois lorsque ma carte de crédit a été
rejetée. Il me manquait 20 dollars en liquide et j’étais
sur le point de mourir de honte quand le serveur m’a
discrètement appelé au bar et m’a donné la somme
manquante du pot à pourboires. Le jour d’après, ma
carte de crédit fonctionnait de nouveau et je leur ai
donné 100 dollars pour les remercier de m’avoir sauvé…
J’en serai toujours reconnaissant. »
Chaîne d’hôtel Standard :
tourner en dérision, ou mettre en scène
les avis clients dans un calendrier
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Septembre :
« La qualité du papier toilette pourrait
être meilleure. Autrement, la chambre
était bien et j’ai apprécié mon séjour.
Merci… »
Un exemple de buzz organisé…
à partir des avis clients
Chaîne d’hôtel Standard :
tourner en dérision, ou mettre en scène
les avis clients dans un calendrier
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Le point sur les avis « certifiés »
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Sur
100%
De vos clients
1%
Écrivent sur Tripadvisor / Booking / Expedia
vous êtes spectateur
Si
99%
Sont crédibles
vous devenez acteur
Le point sur les avis « certifiés »
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• Seuls des avis crédibles manquent à votre site
• Parce que ces avis manquent, les internautes vont les
chercher ailleurs
• Si vous le faîtes vous-même, vous n’êtes pas crédible
Le point sur les avis « certifiés »
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Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Le consommateur est sûr que la personne a séjourné
• La gestion des avis suit des règles strictes
• Il y a un droit de réponse
– Tripadvisor
– Booking
ATTENTION : n’utilisez pas le terme « Certifié »
Le point sur les avis « certifiés »
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Le point sur les avis « certifiés »
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Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Crédibilité
• Différenciation
• Ventes
• Temps
Le point sur les avis « certifiés »
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Vivian VIDAL
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Vinivi
www.vinivi.com