DIN ISO Familie

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Schneller Überblick über die DIN ISO Normen

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  • Neue Qualitätsnorm: Mit DIN EN ISO 9004 zum nachhaltigen Unternehmenserfolg

    Im Dezember 2009 ist die neue DIN EN ISO 9004 erschienen. Sie ist ein Leitfaden für alle Unternehmen, die ihr bestehendes QM-System über 9001 weiterentwickeln wollen, so dass es zum nachhaltigen Unternehmenserfolgt beiträgt. Ein Interview mit Benedikt Sommerhoff, Seniorberater bei der DGQ Beratung GmbH.


    ISO 9004 ist eine Selbstbewertungsnorm. Unternehmen können sich nicht danach zertifizieren lassen, sondern können die Norm als Leitfaden nutzen, um sich mit andern Unternehmen zu vergleichen.

    Die Zertifizierung nach ISO 9001 ist oft getrieben von externen Auslösern wie Anforderungen der Kunden. Eine Qualitätsauffassung die sich am nachhaltigen Erfolg ausrichtet, muss von inneren Motivationen heraus kommen. QM nach ISO 9004 stärkt die Fähigkeit, die Ziele des Unternehmens zu erreichen und langfristig aufrecht zu erhalten.

    BWRmed!a: Herr Sommerhoff, was bringt die Neufassung für Änderungen?

    Benedikt Sommerhoff: Die Überarbeitung ist so grundlegend, dass sogar zeitweise überlegt wurde, ob eine neue Normnummer vergeben werden soll. Es macht wenig Sinn, Einzeländerungen zu nennen. Organisationen, welche die ISO 9004 als Leitfaden nutzen wollen, müssen zunächst für sich klären:

    Was bedeutet „Erfolg“ konkret für uns?
    Was bedeutet „nachhaltig“ konkret für uns?
    Und woran messen wie den Erfolg und die Nachhaltigkeit?
    BWRmed!a: Was ist nachhaltiger Erfolg für ein Unternehmen?

    Benedikt Sommerhoff: Erfolg heißt bei Personen genauso wie bei Unternehmen, dass selbst gewählte Ziele erreicht werden. In der Regel hat Erfolg von Unternehmen 3 Dimensionen:

    Wirtschaftlicher Erfolg: Das Unternehmen erzielt eine Rendite, der Wert des Unternehmens steigt und der langfristige Bestand ist gesichert.
    Individueller Erfolg: Jeder erreicht seine Ziele und bekommt für seine Arbeit Anerkennung
    Externer Erfolg: Andere sehen das Unternehmen als erfolgreich. Dazu bedarf es häufig sichtbare Zeichen für Erfolg, man könnte es auch die Statussymbole der Unternehmen nennen. Das können Auszeichnungen und Preise, aber auch illustre Führungskräfte und repräsentative Gebäude sein.
    Unsere Untersuchungen im Rahmen des Excellence Barometer zeigen sogar: Schon die Wahrnehmung von Erfolg induziert wieder Erfolg. Konsumenten und Entscheider in Unternehmen wollen mit erfolgreichen Lieferanten und Partnern zusammenarbeiten. Sie wollen sich nicht nur mit guten, sie wollen sich mit erfolgreichen Partnern umgeben.

    BWRmed!a: Wie misst sich der Erfolg eines Qualitätsmanagements?

    Benedikt Sommerhoff: Ein QM-System ist erfolgreich, wenn es nachweislich zur Zielerreichung des Unternehmens beiträgt also letzlich auf den Unternehmenserfolg einzahlt. Die ISO 9004 nennt mit den 8 QM-Grundsätzen zentrale Erfolgskriterien:

    Kundenorientierung: Unternehmen verstehen die gegenwärtigen und zukünftigen Erfordernisse ihrer Kunden und streben danach, deren Erwartungen zu übertreffen.
    Führung: Führungskräfte schaffen das Umfeld, so dass sich alle Personen voll und ganz für die Unternehmensziele einsetzen können.
    Einbeziehung der Menschen: Jeder bringt seine besonderen Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens ein
    In Prozessen denken und handeln: Tätigkeiten und Ressourcen werden durch den gesamten Prozess gelenkt, um ein effizientes Ergebnis zu erzielen
    Systemorientierter Managementansatz: Prozesse stehen in Wechselwirkungen und bilden ein System, das die Wirksamkeit des Unternehmens bestimmt.
    Ständige Verbesserung ist ein permanentes Ziel des Unternehmens
    Entscheidungen fußen auf Analysen von Daten und Fakten.
    Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen werden zum gegenseitigen Nutzen gestaltet.
    BWRmed!a: Was kann QM mit diesen Grundsätzen zum nachhaltigen Erfolg im Unternehmen beitragen?

    Benedikt Sommerhoff: Modernes Qualitätsmanagement isr sehr ganzheitlich orientiert, was sich auch in den acht Grundsätzen zeigt. ISO 9001 als Zertifizierungsnorm fokussiert auf die Fragen der Effektivität: Tun wir das richtige, um Qualität zu gewährleisten. ISO 9004 hingegen regt dazu an, zu hinterfragen, ob wir es auf die richtige Art und Weise tun. Wir steigern so die Effizienz: Das betrifft den Umgang mit Energie genauso wie den mit Material, Management-Kapazitäten und Prozessabläufen. Vielerorts kann die Effizienz erhöht werden. Qualitätsmanagement liefert damit einen entscheidenden Beitrag zum Lean Management, zur Schlanken Produktion. Ganzheitliches Qualitätsmanagement berücksichtigt nicht nur diese technischen Aspekte. Im Fokus stehen auch Aspekte der Mitarbeitermotivation und der emotionalen Kundenbindung. So wird aus einem qualitätsfähigen Lieferanten mehr, nämlich ein attraktiver Partner und Arbeitgeber.

    Es gibt unter unseren Beratungskunden anschauliche Beispiele für solch attraktive und erfolgreiche Unternehmen, wie die Notaufnahme einer großen Klink, die durch methodisch umgesetzte Prozessoptimierung unmittelbar die Effizienzsteigerung angeht, dies aber so gestaltet, dass zudem auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

    BWRmed!a: Was unterscheidet erfolgreiche Unternehmen von durchschnittlichen Unternehmen?

    Benedikt Sommerhoff: Erfolgreiche Unternehmen haben klare Ziele, auf die sie fokussiert hinarbeiten. Aus unseren Untersuchungen im Rahmen des Excellence Barometers wissen wir dass unter den erfolgreichen Unternehmen signifikant mehr strategische Ziele formulieren als unter den weniger erfolgreichen, nämlich 89% im Vergleich zu 71%. Letztlich ist es selten die Genialität einer einzigartigen Strategie, die ein Unternehmen im vergleich zu seinen Wettbewerbern erfolgreich macht, sondern die Konsequenz der Umsetzung der Strategie. Außerdem haben erfolgreiche Unternehmen Führungskräfte, die eine sehr nicht nur fachlich und technisch orientiert sind, sondern Themen, wie Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung verstanden haben. Häufig ist des besser, nicht in ein Maximum an Produktqualität zu investieren, die der Kunde gar nicht mehr erkennen kann. Für ein hohes Qualitätsniveau muss in emotionale Kundenbindung investiert werden. Wir haben ebenfalls gemessen, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer weniger korrelieren. Im Durchschnitt ein Drittel der Geschäftskunden sind bei überdurchschnittlicher Zufriedenheit unterdurchschnittlich gebunden. Qualität, Preis und Service, stärken die Zufriedenheit, aber nicht unbedingt die Bindung. Hier sind Beziehungsmanagement und Kommunikation gefragt. Alles in allem bietet die neue ISO9004 oder verwandte Ansätze wie das EFQM Excellence Modell nicht nur Qualitätsmanagern sondern allen Führungskräften den ganzheitlichen Rahmen für die nachhaltige Steigerung des Unternehmenserfolges.
  • Mit Ausgabedatum Dezember 2009 liegt eine Neufassung der EN ISO 9004 mit dem Titel „Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation – Ein Qualitätsmanagementansatz“ vor.
  • DIN ISO Familie

    1. 1. DIN ISO Familie Regeln und Regeln für Regeln regeln die Regeln und deren Regeln. Hartmut Vöhringer
    2. 2. Begriffe ISO Abkürzung für: „Internationale Organisation für Normung“ ISO von griechisch ἴσος isos ‚gleich DIN: Abkürzung für: „Deutsches Institut für Normung e.V.“, nationale Normungsorganisation in der Bundesrepublik Deutschland EN: Abkürzung für „Europäische Norm“ Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer 2
    3. 3. 3 Verbreitung ISO Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    4. 4. 4 DIN EN ISO 9000 ● Definiert Grundlagen und Begriffe zu Qualitätsmanagementsystemen. ● Erläutert werden die Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme und die in der Normenreihe EN ISO 9000 ff. verwendeten Begriffe. ● In Kapitel 0.2 werden die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aufgelistet Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    5. 5. 5 Acht Grundsätze 1. Kundenorientierung 2. Verantwortlichkeit der Führung 3. Einbeziehung der beteiligten Personen 4. Prozessorientierter Ansatz 5. Systemorientierter Managementansatz 6. Kontinuierliche Verbesserung 7. Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz 8. Lieferantenbeziehungen gegenseitiger Nutzen Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    6. 6. 6 DIN EN ISO 9001 ● Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) ● denen eine Organisation zu genügen hat, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, ● welche die Kundenerwartungen ● sowie behördliche Anforderungen erfüllen. ● Zugleich soll das Managementsystem einem stetigen Verbesserungsprozess unterliegen. Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    7. 7. 7 Deming Kreis Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    8. 8. 8 Erste 4 Kapitel DIN EN ISO 9001 Kap. 1-3 enthalten Vorwort und Allgemeines Kap. 4: Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeine Anforderungen 4.2 Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, QM-Handbuch, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von Aufzeichnungen) Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    9. 9. 9 Kapitel 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung 5.2 Kundenorientierung 5.3 Qualitätspolitik 5.4 Planung 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 5.6 Managementbewertung Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    10. 10. 10 Kapitel 6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 6.2 Personelle Ressourcen 6.3 Infrastruktur 6.4 Arbeitsumgebung Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    11. 11. 11 Kapitel 7 Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.3 Entwicklung (dieser Punkt kann bei einer Zertifizierung ausgeschlossen werden) 7.4 Beschaffung 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung 7.6 Lenkung von Überwachungs- und MessmittelnÜberblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    12. 12. 12 Kapitel 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines 8.2 Überwachung und Messung 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte 8.4 Datenanalyse 8.5 Verbesserung Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    13. 13. 13 DIN EN ISO 9004 ● Dieser „Leitfaden“ betrachtet – Wirksamkeit – Effizienz des Qualitätsmanagementsystems ● Anleitungen zur Ausrichtung in Richtung Total- Quality-Management (TQM) ● Keine Zertifizierungs- oder Vertragsgrundlage. ● Die EN ISO 9004 stellt eher das „Managementdesign“ zur Verfügung Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    14. 14. EFQM und EN ISO 9004 ● Konkrete Umsetzung der EN ISO 9004 ist EFQM-Modell. ● Keine Norm, sondern umfassendes ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem im Sinne von Total-Quality-Management (TQM) ● z. B. die Protokollierung der Qualitätsprüfungen und der Qualitätskontrollen Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer 14
    15. 15. 15 DIN EN ISO 19011: Audit ● Anleitung zur Umsetzung von Auditprinzipien ● Management von Auditprogrammen ● Durchführung von Audits für Qualität- und Umweltmanagementsysteme ● Anleitung zur Qualifikation von Auditoren. ● anwendbar für interne und externe Audits. Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer
    16. 16. 16 DIN EN ISO / IEC 17021 ● Diese Norm enthält Anforderungen an Stellen, die Managementsysteme auditieren und zertifizieren. ● Gemeinsam mit International Electrotechnical Commission entwickelt Überblick DIN ISO Familie Hartmut Vöhringer

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