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Handreichung von 
Hartmut Vöhringer 
Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 1
Breites Spektrum 
Verschiedene Anlässe: 
• Internes 
Qualitätsmanagement 
• Externe Vorgaben 
• Messung der 
Versorgungsqu...
Formen der Befragung 
• Mündlich 
• Schriftlich 
• Telefonisch 
• Einmalig 
• Periodisch 
• Kontinuierlich 
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Vorgehen bei Befragung 
Durch Wen? 
• eigenes Personal 
• externe Experten 
Wann? 
• Vor Entlassung 
• Nach Entlassung 
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Ergebnis der Befragung 
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Patienten 
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Patienten 
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Entwicklung 
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Cleveland Befragung 
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Treten bestimmte 
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Zufriedenheitsbefragung 
Patienten beurteilen Praxis oder Krankenhaus 
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Deutsches Gesundheitswesen 
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Befragungswelle 
• Unüberlegte „Drauflos 
– Befragung“ 
• Wissenschaftliche 
Reflexion 
• Minimalstandard 
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Entscheidung über Verfahren 
der Erhebung 
Zuerst: 
• Welches Ziel? 
• Welchen Zweck? 
Mögliche Ziele: 
• Publizistische 
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Wer gibt den Auftrag? 
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• Krankenhausträger 
• Krankenhausleitung 
• Krankenkasse 
• Publikumszeitschrift 
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Erkenntnisse aus Befragungen 
Ansicht über Tätigkeit 
/ Relevant für alle: 
• Personen befasst mit 
täglicher Versorgung 
...
Information 
• Befragungsergebnisse 
für Betroffene 
• Jede Station / Abteilung 
erhält eigenen Bericht 
Zweck: 
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Gültige Ergebnisse 
• Würdigung durch Betroffene 
„gar nicht repräsentativ“: 
deshalb: 
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betroffenem Pe...
Untersuchungsarten 
• Mündliches Interview 
(persönlich) 
• Telefonische 
Befragung 
• Schriftliche 
Befragung 
Hartmut Vö...
Vorteile des mündlichen 
Interviews 
• Anliegen kann verdeutlicht werden 
• Unverstandene Fragestellungen können 
korrigie...
Nachteile des mündlichen 
Interviews 
Sehr aufwendig: hohe Kosten 
• Schulung der Interviewer und Auswertung 
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Vorsicht! 
• Interviews dürfen nicht von 
betroffenem Personal durchgeführt werden 
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Telefonische Befragung 
Vorteil: 
• Befragung „danach“, in Ruhe und zu 
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Vorteile der schriftlichen 
Befragung 
• Häufigste Form der Datenerhebung 
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Nachteile der schriftlichen 
Befragung 
• Eventueller Motivationsmangel der Befragten 
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Ort und Zeit der Befragung 
Hat Einfluss auf die Ergebnisse 
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Befragung im Haus 
• Verteilung der Bögen durch Personal 
• Auswahl der Patienten kann 
dokumentiert werden (Schreibfähigk...
Befragung nach Aufenthalt 
• Beantwortung mit Abstand 
• In Ruhe ohne Einfluss von Mitpatienten 
• Kein Einfluss von Perso...
Kompromisslösung 
• Verteilung der Bögen auf Station mit 
Freiumschlag 
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• Einfluss auf Zeitpunkt des 
Ausfüllens ist gering 
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Beobachtungsfragen? 
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• Jede 
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hat ihre Vorteile 
• Aber auch 
Nachteile 
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Auswertung und Befragung 
• Bei der Auswertung muss Form 
der Befragung beachtet werden 
• Genauso Ort und Zeit 
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Herzlichen Dank! 
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Befragung von Krankenhauspatienten

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Im Zuge des Qualitätsmanagements sollten Kundenbefragungen gemacht werden. Wie macht man das bei kranken Menschen? Was ist zu beachten, wenn Patienten befragt werden sollen? Tipps und Hinweise zur Befragung.

Veröffentlicht in: Gesundheit & Medizin
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Befragung von Krankenhauspatienten

  1. 1. Befragung von Krankenhaus-patienten Handreichung von Hartmut Vöhringer Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 1
  2. 2. Breites Spektrum Verschiedene Anlässe: • Internes Qualitätsmanagement • Externe Vorgaben • Messung der Versorgungsqualität • Teil der Öffentlichkeitsarbeit Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 2
  3. 3. Formen der Befragung • Mündlich • Schriftlich • Telefonisch • Einmalig • Periodisch • Kontinuierlich Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 3
  4. 4. Vorgehen bei Befragung Durch Wen? • eigenes Personal • externe Experten Wann? • Vor Entlassung • Nach Entlassung Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 4
  5. 5. Ergebnis der Befragung • Erfahrungen der Patienten • Zufriedenheit der Patienten • Patienten-beobachtungen • Patientenurteile Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 5
  6. 6. Entwicklung • 50er Jahre USA • durch Public Health Service in Cleveland • Fragebogen: Behauptung Antwort durch ankreuzen „Die Krankenschwestern waren in Hetze“ Dies geschah: heute gestern manchmal nie Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 6
  7. 7. Cleveland Befragung • Auskunft von Patienten: Treten bestimmte Ereignisse ein? Herrschen bestimmte Zustände (oder nicht)? • Keine Urteile • Keine Bewertungen Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 7
  8. 8. Zufriedenheitsbefragung Patienten beurteilen Praxis oder Krankenhaus • Patient satisfaction studies • Wie sehr zufrieden? • Mit was zufrieden? • Mit was nicht zufrieden? Methodologische Debatte um Messung der Zufriedenheit Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 8
  9. 9. Deutsches Gesundheitswesen • Bis in die 90 er Jahre kaum Befragungen von Patienten • Keine theoretische Auseinandersetzung • Gegensatz zu USA, Niederlande, Großbritannien und Skandinavien • In den 90 er Jahren „Befragungsbegeisterung“ Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 9
  10. 10. Befragungswelle • Unüberlegte „Drauflos – Befragung“ • Wissenschaftliche Reflexion • Minimalstandard • Befragungsmethodik • Prozeduren und Modus der Befragung Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 10
  11. 11. Entscheidung über Verfahren der Erhebung Zuerst: • Welches Ziel? • Welchen Zweck? Mögliche Ziele: • Publizistische • Verbandspolitische • Wissenschaftliche • Versorgungstechnische Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 11
  12. 12. Wer gibt den Auftrag? Auftraggeber • Krankenhausträger • Krankenhausleitung • Krankenkasse • Publikumszeitschrift • Etc. Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 12
  13. 13. Erkenntnisse aus Befragungen Ansicht über Tätigkeit / Relevant für alle: • Personen befasst mit täglicher Versorgung • Indirekt betroffene Mitarbeiter • Mitarbeiter der Funktionsbereiche Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 13
  14. 14. Information • Befragungsergebnisse für Betroffene • Jede Station / Abteilung erhält eigenen Bericht Zweck: • Initiierung von Qualitätsprüfung • Initiierung von Qualitätsverbesserung Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 14
  15. 15. Gültige Ergebnisse • Würdigung durch Betroffene „gar nicht repräsentativ“: deshalb: • Vorbereitung mit betroffenem Personal • Hinreichend große Zahl der Antworten Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 15
  16. 16. Untersuchungsarten • Mündliches Interview (persönlich) • Telefonische Befragung • Schriftliche Befragung Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 16
  17. 17. Vorteile des mündlichen Interviews • Anliegen kann verdeutlicht werden • Unverstandene Fragestellungen können korrigiert werden • Intensivster und effektivster Weg zu Informationen zu kommen • Angaben durch Nachfragen präzisiert • Überraschende Auskünfte können gewonnen werden Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 17
  18. 18. Nachteile des mündlichen Interviews Sehr aufwendig: hohe Kosten • Schulung der Interviewer und Auswertung Vorherbestimmter Zeitpunkt • Im Haus am Ende des Aufenthaltes (Hektik) Nicht anonym • Sozial erwünschte Antworten! Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 18
  19. 19. Vorsicht! • Interviews dürfen nicht von betroffenem Personal durchgeführt werden • Interviewer von außen oder aus anderen Einheiten des Hauses • Es ist für Patienten immer schwierig, sich kritisch über das Krankenhaus zu äußern Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 19
  20. 20. Telefonische Befragung Vorteil: • Befragung „danach“, in Ruhe und zu vereinbartem Zeitpunkt • Für Interviewer rationale Organisation möglich Nachteil: • Erreichbarkeit und Aufgeschlossenheit • Keine Anonymität Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 20
  21. 21. Vorteile der schriftlichen Befragung • Häufigste Form der Datenerhebung • Anonym durchführbar • Zeitpunkt beim Befragten • Authentische Dokumente entstehen • Vergleichsweise billig • Kein Einfluss des Interviewers Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 21
  22. 22. Nachteile der schriftlichen Befragung • Eventueller Motivationsmangel der Befragten • Eher oberflächliches Abfragen mit vorgegebenen Antworten • Gefahr der Missverständnisse • Ausschluss aller Patienten mit Schwierigkeiten beim Schreiben und Lesen Daher positive Verzerrung wahrscheinlich! Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 22
  23. 23. Ort und Zeit der Befragung Hat Einfluss auf die Ergebnisse • Telefonische Befragung nach dem Aufenthalt • Interviews im Krankenhaus, vor der Entlassung • Schriftliche Befragungen entweder im Krankenhaus oder nachher zu Hause Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 23
  24. 24. Befragung im Haus • Verteilung der Bögen durch Personal • Auswahl der Patienten kann dokumentiert werden (Schreibfähigkeit) • Höhere Beteiligungsraten, da Motivation • Erinnerung der Patienten ist gut • Situation der Befragten ist ähnlich und der Zeitpunkt des Ausfüllens einheitlich Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 24
  25. 25. Befragung nach Aufenthalt • Beantwortung mit Abstand • In Ruhe ohne Einfluss von Mitpatienten • Kein Einfluss von Personalpräsenz • Keine Nachteile zu befürchten bei Kritik • Keine „Auswahl“ der Patienten durch Personal der Station • Letzte Stunden und poststationäre Phase kann befragt werden Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 25
  26. 26. Kompromisslösung • Verteilung der Bögen auf Station mit Freiumschlag • Nicht Antwortende (Demenz) werden dokumentiert • Bögen zu Hause ausfüllen • Rücksendung später mit Freiumschlag • Motivation durch Personal möglich Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 26
  27. 27. Cave! • Einfluss auf Zeitpunkt des Ausfüllens ist gering • Gut wäre 5 – 7 Tage nach Entlassung • Einerseits genügend Abstand, andererseits gutes Erinnerungsvermögen • Bei schlechter Personalbesetzung mit dem Zeitpunkt der Befragung ausweichen? Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 27
  28. 28. Beurteilung oder Beobachtungsfragen? Patient liefert Daten und informiert über Sachverhalte: • Beobachtungsfragen: diese sind nur zeitnah, zeitgleich sinnvoll • Beurteilungsfragen diese sind später, mit Abstand sinnvoll Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 28
  29. 29. Folgerungen • Jede Verfahrensweise hat ihre Vorteile • Aber auch Nachteile • Dies hat Einfluss auf das Ergebnis Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 29
  30. 30. Auswertung und Befragung • Bei der Auswertung muss Form der Befragung beachtet werden • Genauso Ort und Zeit • Mündliche Befragungen‚ haben hohen Informationswert • Hoher Informationswert bedeuten auch großen Aufwand bei der Auswertung Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 30
  31. 31. Herzlichen Dank! • Dieses Skript und Handout ist Teil einer Fortbildung. • Dauer: Zwei bis acht Stunden • Kontakt: h.voehringer@t-online.de Hartmut Vöhringer www.heimbetrieb.de 31

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