PPS Comunicación para ventas. No verbal. Escaparatismo.

1. “Comunicación”
Zaragoza, Marzo 2008

2. Importancia de la comunicación en ventas
Proceso por el que un individuo transmite estímulos
para modificar la conducta de otros.

3. Importancia de la comunicación en ventas
Comunicar es poner en común, es compartir

4. Comunicación interpersonal
• Aspectos que propician un ambiente ideal:
Confianza
Buena relación (congruencia)
Fuerza de la palabra

5. Comunicación interpersonal
El resultado de la comunicación no es lo que dice “a”,
sino lo que entiende “b”
Mensaje

6. Comunicación interpersonal
10% 30% 60%

7. Comunicación interpersonal
Qué digo Cómo lo digo
Comunicación Comunicación Comunicación no
verbal 10% paraverbal 30% verbal 60%

8. Esquema de la comunicación
Mensaje
Bla, bla, bla, Escucha
bla, bla… activa
Mensaje
Canal
Retroalimentación o
Feedback
Emisor
Receptor

9. Comunicación en cifras
EMISOR RECEPTOR
PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)
FEED-BACK
TRANSMITE (80%) PERCIBE (60%)

10. El proceso de la comunicación en ventas
Se desarrolla en 5 pasos:
Elaboración de la idea
Codificación
Transmisión del Mensaje
Decodificación
Recepción por el Destinatario

11. Emisor frente a receptor
EMISOR RECEPTOR

12. Emisor
Me gustaría que la información fuese…
Completa y comprensible:
los motivos, beneficios, responsables...
el alcance, los plazos...

13. Emisor
Me gustaría que la información fuese más accesible:
que llegue a todos y sin bloqueos

14. Emisor
Más objetiva: Credibilidad
Más personal:
¿Qué se espera de mí?
¿Qué debo hacer en el proceso?

15. Emisor
Tienes que ir de lo…
sencillo general conocido
a lo a lo a lo
complejo específico desconocido

16. No sólo cuestión de voz
No solo el aspecto verbal es importante.
Otros factores involucrados como son:
Lenguaje verbal 7 %
Lenguaje corporal 55%
Tono de voz 38%.

17. Elemental
No pelear por el poder.
Reconocer nuestras conductas negativas.
Identificad las señales de aviso.
Respirad hondo.
Identificad los factores precipitantes.

18. Elemental
• Respetad a los demás.
• Comunícad sentimientos.
• Valorad los aspectos personales de otros.
• Ofrece tus comentarios
• Cambie y rectifica

19. Elemental
Mantened contacto visual directo
Adoptad una postura abierta y relajada
Expresión facial coincidente con el mensaje

20. Elemental
Mantened un tono de voz modulado y estable
Escuchad a los demás
Demostrad que escuchó
Preguntad para aclarar dudas

21. Cómo crear el mensaje
Relevancia
Sencillez
Definición
Estructurado
Repetición Énfasis
Comparación

22. Barreras de la comunicación
BARRERAS del ENTORNO
BARRERAS del EMISOR
BARRERAS del RECEPTOR

23. Barreras de la comunicación
• Hay factores que obstaculizan el intercambio
de información:
Ambientales
Verbales
Interpersonales

24. Barreras de la comunicación
Nuestra capacidad de procesamiento es limitada
Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra
manera” el mensaje que estamos recibiendo.
Hacemos continuas inferencias y suposiciones
No sabemos si la persona que nos escucha nos ha
entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido
Hay interferencias en el canal “no verbal”

25. Barreras del emisor
Perturbaciones e Interferencias:
Innovaciones.
Salidas de Contexto.
Redundancias.
Ruidos
Actitudes

26. Barreras del receptor
Efecto Halo.
Estereotipos.
Proyección.
Tendencia a evaluar.
Inferencia.

27. Comunicación en cifras
EMISOR OBJETIVOS
DECODIFICACION 20%
CODIFICACION 100%
TRANSMISIÓN 80% RECEPTOR INTENCION
RUIDO 60%
RECEPCION 40%

28. Cuando lo hacemos MAL
Incapacidad para expresar sentimientos
Facilidad para expresar coraje
No logra sentirse bien consigo mismo
Sentimientos de inseguridad

29. Cuando lo hacemos MAL
Falta de autocontrol
Falta de conocimientos y destrezas
No saber escuchar.
Encerrarse en las mismas ideas y no abrir el diálogo.

30. Pautas para subsanar errores
Tomarnos un tiempo para tranquilizarnos.
Expresar la importancia de comunicarnos de
forma clara
Explicar cómo el mensaje de uno impactó o
afecto al otro y derivo en un mal entendido

31. Pautas para subsanar errores
Pedir a la otra persona que comparta lo que siente
sobre lo que está sucediendo
Explorar diversas formas de evitar la mala
comunicación en situaciones futuras

32. Trucos infalibles
Expresar en el momento lo que se sienta.
Pensar antes de hablar.
Animar a otros a expresar lo que sienten.
No acusar.
Alentar la expresión de sentimientos.

33. Trucos infalibles
Escuchad lo que dicen los demás y opinar.
Fidelidad al mensaje.
Atención a señales que se envían mediante el cuerpo.
Tratar de encontrar siempre algo positivo.

34. Comunicación no verbal
Es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y
éstos son más difíciles de esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y
lo que dicen los gestos, gana el gesto.

35. Comunicación no verbal
Imagen:
Mostrad una apariencia personal adecuada
Transmitid una actitud positiva
Cuidad el lenguaje no verbal

36. Comunicación no verbal
Involuntaria y difícil de controlar. Actúa de
tres maneras:
Comunicando actitudes y emociones
Apoyando la comunicación verbal.
Sustituyendo al lenguaje.

37. Comunicación no verbal
Zona personal
Intima: de 0 cm. a 45 cm.
Personal: de 45 cm. a 1,50 m.
Social: de 1,50 m. a 3,50 m.
Pública: más de 3,50 m.

38. Comunicación no verbal
Gestos con las palmas
Las manos junto con los ojos, lo más expresivas de
nuestro cuerpo. Enseñar las palmas de las manos:
Honestidad.
Lealtad.
Deferencia.

39. Comunicación no verbal
El saludo:3
actitudes
La de dominio.
La de sumisión.
La de igualdad.

40. Comunicación no verbal
Gestos con las manos
El frotarse las manos: una
actitud positiva.
Dedos entrelazados: estado
de frustración y actitud
negativa.
Las manos en ojiva:
seguridad y confianza en si
mismo.

41. Comunicación no verbal
Gestos con las manos y los brazos
Las manos en las mejillas y el mentón, nos puede
indicar como están recibiendo los receptores
nuestros mensajes.
- La evaluación: mano cerrada apoyada en la
mejilla, el índice hacia arriba.
- Perdida de interés: poco a poco la cabeza irá
descansando sobre la palma de la mano o se
sostendrá con el dedo gordo en la barbilla.

42. Comunicación no verbal
Gestos con las manos y
los brazos
-Pensamientos negativos:
índice apunta hacia arriba y
el pulgar aguanta la
barbilla.
- Tomando una decisión ó
juzgando: tocarse la
barbilla.

43. Comunicación no verbal
Gestos con las manos y los
brazos
- La escucha es crítica: las
piernas muy cruzadas y el
brazo sobre el pecho
(defensa).
- Aburrimiento: mirar el reloj
constantemente.

44. Comunicación no verbal
Engaño, duda, mentira
No deben ser interpretados aisladamente:
- Llevar las manos a la cara.
- Taparse la boca.
- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.

45. Comunicación no verbal
La mirada
La forma de mirar y el tiempo de duración reflejan
la posición de dominancia de un persona.
Los ojos dan señales más precisas y reveladoras.

46. Comunicación no verbal
La mirada
Las mujeres: miran más
cuando hablan, menos
cohibidas, y son más
receptivas a las
emociones
Los hombres aumentan el
tiempo de la mirada
cuando escuchan.

47. Comunicación no verbal
La mirada
Cuando una persona es deshonesta o trata de
ocultar algo, poco contacto ocular (no confundir
con la timidez).
El 60-70% del tiempo contacto ocular para
transmitir confianza.

48. Comunicación no verbal
La mirada
El bloqueo visual: irritante y refleja falta de interés
y un deseo de perder de vista al interlocutor.

49. El feed back
Información que recoge el emisor sobre los efectos
que ha tenido su mensaje en el Receptor
Verifica identidad
receptores
Comprueba el grado de comprensión del mensaje

50. El feed back
LO QUE QUIERO DECIR
LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO

51. Escucha activa

52. Escucha activa
 Emisor emite mensaje

 Receptor escucha con
esfuerzo físico y mental
 Receptor
 Se concentra en el otro
 Trata de comprender el
mensaje
 Resume mensaje
 Confirma el mensaje

53. Escucha activa
OÍR frente a ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos a
todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no
verbal

54. La empatía
Practicar la empatía es ser comprensivos y ponernos en
el lugar del otro
Significa comprensión y respeto, pero no es sinónimo
de aceptación del planteamiento
Objetivo: entender y hacer ver que entendemos la
situación del contribuyente, sin tener que identificarnos
necesariamente con ella

55. La empatía
Utilidad: entender y hacer ver que entendemos la
situación, sin tener que identificarnos con ella

56. Comunicación informal: el rumor
Beneficios de la comunicación informal

57. Comunicación informal: el rumor
Inconvenientes del rumor:
Distorsión de la realidad
Rapidez con que circulen y tamaño de la
audiencia
Capacidad de convencimiento y credibilidad

58. Comunicación efectiva
Escuchad
Las palabras
Los sentimientos

59. Comunicación efectiva
Responded adaptando nuestro lenguaje al
interlocutor
Utilizad un lenguaje positivo
Formulad las preguntas oportunas
Dad respuestas claras
Verificad si el mensaje ha calado
Orientad la comunicación a la solución

60. B
En todos los casos:
distancia profesional

61. HOY ES PRIMAVERA Y NO PUEDO VERLA…

62. Hablamos¡¡
Gracias por vuestra atención