Todo lo que necesitas saber de logística en ecommerce

Mes del comercio (e.commerce)

La logística en el e.commerce

Valladolid, 24 de Octubre 2012

Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

 Importancia de la logística en el e.commerce
 Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
 Cadena de suministro
 Estructura de costes
Stock
 Aprovisionamiento
 Almacén
 Transporte
 Logística inversa
 Pasos para montar la logística de una start up
 Conclusiones


Volumen de ventas Comercio Electrónico B2C
(millones €)
11193

9100

7700

5362
4761

2778
1163 1530 1837 2143
204 525

2000 2001
2002 2003
2004 2005
2006 2007
2008 2009
2010 2011

Fuente: Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y las SI “La Sociedad en Red 2010 Informe Anual. Edición 2011”


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 Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -
No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL
E.COMMERCE?


E.COMMERCE?
 La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA


Según un reciente estudio realizado por Red.es y ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI), un

60,5% de los compradores que han sufrido algún incidente con sus compras on-line afirma que estaba relacionado con

problemas de entrega de su pedido. De ellos, el 39,6% de ellos afirmó que ha recibido sus pedidos con retraso, y casi 21%

indica que el producto nunca le llegó.

Más de la mitad de los compradores por internet afirman que los comercios on-line deberían ofrecer más garantías a sus

clientes para la devolución de los artículos, y casi un 53% de ellos destacó que el coste de los gastos de envío de un paquete

actúa como impedimento para comprarlo. Al mismo tiempo, el 16,6% de ellos indican que la calidad de entrega debería mejorar

para que se animaran a adquirir más productos por internet, y cerca del 28% afirman que la lentitud en los plazos también les

afecta negativamente.


E.COMMERCE?
 La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA
 La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL
CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no repetir la compra


Tasa de Conversión a Compra (CR).
La tasa de Conversión en una tienda online es el porcentaje de visitantes que realiza una compra en el sitio.

Factores que influyen:

Publicidad

Confianza en la marca

Reputación

Recomendación de prescriptores

Diseño y arquitectura del site

Usabilidad

Transparencia del producto.

Claridad del proceso de compra.

Precios claros.

Costes de Envío.


E.COMMERCE?
La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA
 La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL CLIENTE,
por lo que es una motivo claro para no repetir la compra
 EL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA ES UN DEPARTAMENTO DE
SOPORTE BÁSICA PARA LA CONTINUIDAD DE LA ACTIVIDAD DE
E.COMMERCE


Cadena de suministro clásica

Cadena de suministro Brick & Mortar

Cadena de suministro start Up I

Cadena de suministro Start Up II

Start up

Cadena de suministro objetivo e commerce


 Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce
 En contra de lo establecido en Internet: la desintermediación no suele acortar la
cadena de suministro. En algunos casos la puede llegar a alargar.
 Incluso en el mejor de los casos, la reducción de la cadena de suministros no
implica reducción de costes logísticos
 De forma general los costes logísticos se incrementan:
 se pierden economías de escala:
 en compras
 en contrataciones de servicio a terceros
 se pasa de servicios de
camiones completos a entregas de paquetes pequeños
 preparaciones a palet completo a picking unitario


 Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce

Transporte Almacén regulador Transporte Tienda Transporte
Total
1º Entrada Almacenaje Salida 2º Entrada Almacenaje Salida 3º
Cadena suministro clásica 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,187 €
Brick & Mortar desde tienda 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €
Brick & Mortar desde Almacén 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 0,986 €
Start up I 0,030 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,010 €
Start Up II 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €
Objetivo 0,100 € 0,800 € 0,900 €


 Estructura de costes en logística e.commerce

Aprovisionamiento Almacén Transporte entrega Logística inversa

OFFLINE ONLINE OFFLINE ONLINE ONLINE
Gestores Palet completo Camión completo ¿Transporte?
Transporte Coste entrada Caja completa Caja completa Cargas Fraccionadas Entrada pedido
Catálogo artículos Unidad Unidad Paquetería Paquetería Entrada Unidad
Almacenaje Coste m2 Coste m2 Pequeña paquetería
Seguro % valor mercancía % valor mercancía
Palet completo
Coste manipulación Caja completa Caja completa
Unidad Unidad
Coste caja
Embalaje
Coste relleno
Coste financiero Coste financiero
Obsolescencia Obsolescencia
Stock
Devoluciones Devoluciones
Roturas/averias

Coste personal departamento supervisión y control


 Estructura de costes en logística e.commerce: Los Gastos de envío
 De forma general no tiene ninguna correlación con los costes reales de la
logística
 Se suele adoptar el modelo existente en el mercado
Es una decisión exclusiva de Marketing


ÍNDICE

 Stock : distintas posibilidades
VENTAJAS E INCONVENIENTES
Stock Propiedad Garantía Calidad Plazo de Gestión Interfases con Costes Coste
disponibilidad producto preparación aprovisionamiento proveedor financieros almacén Obsolescencia
En propiedad +++ +++ +++ ++ +++ - --- ---
Físico
En deposito +++ +++ +++ ++ +++ + --- --
En propiedad ++ + - -- + - + --
Virtual Reservado - - - -- - ++ + +++
No reservado - - - - -- +++ + +++


 Stock : Importancia de la sincronización
 Con el proveedor en caso de stock virtual
 Entre la página web (Back office) y el stock del almacén.


Final status
Basket

Order confirmed with
stock

Order confirmed
Stock control Customer
without stock

Order confirmed with
Solved Payment
payment problems

Order canceled

Order paid

Order not prepared

Koto +
Stock control
customer

Order prepared Order prepared
complete incomplete

Order in transit with Order in transit with Order in transit without
box damaged box lost problems

Koto +
customer Order closed lost

Order in transport with
problems

Order in transport
without problem
Koto + Order in transport with
1º attempt customer
customer wrong address
missing

Koto + Koto
2º attempt customer
customer +customer
missing

3º attempt

Order closed with Order closed with Order closed rejected Order closed without
customer missing incidences by the customer incidences

Order returned with
our carrier
Customer
Order closed with
collection asked by the
Order returned and Return customer
credit noted totally checking

Order closed with
Order returned with
warning of return with
other carrier
Order returned and other carrier
credit noted partially


 Temas a tener en cuenta en el proceso de pedido
 Momento del pago
 Control del fraude
 Momento del descuento del stock
 Hora de corte
 Posibilidades de cambios en el pedido


 Aprovisionamiento:
 Depende del tipo de stock que vamos a tener:
 Físico:
 gestión tradicional del aprovisionamiento
 mayor capacidad de reacción ante las incidencias
 Virtual:
 pedidos resúmenes diarios
 poca capacidad ante incidencias


 ALMACÉN


 TRANSPORTE INTERNACIONAL
 Gran oportunidad pero cuidado con:
 coste del transporte (peso/volumen)
 plazos de entrega (avión, barco, camión, tren)
 ADUANA:
 en cuanto a costes
 en cuanto a plazos


 LOGÍSTICA INVERSA
 ¿Qué dice la ley?
 El cliente dispone de 7 días hábiles para devolver el producto sin ningún
coste para el (salvo el del transporte de vuelta)
 Hay productos que no cumplen con este punto (CD, DVD, Ropa
interior…)
 La tienda tiene un plazo máximo de 30 días para reintegrar todo lo
abonado por el cliente
 En caso de entrega de producto no conforme (deteriorado), la tienda debe
sustituir o reparar el artículo sin ningún coste para el cliente


 ¿Qué hay que tener en cuenta?
 el % de devoluciones suele ser alto (depende del mercado) pero es habitual
una tasa del 7% de los pedidos
 hay que disponer en el almacén de:
Zona específica para las devoluciones
 Procesos claros para tratar urgentemente las devoluciones
 Estos procesos deben estar integrados con facturación para devolver
lo antes posible el dinero al consumidor


 Convertir este problema en una oportunidad:
 Oportunidad de fidelizar al cliente
 Facilitando la devolución en vez de poniendo trabas
 Dando varias opciones de devoluciones
 Oportunidad de mejora de los procesos:
 intentando comprender el motivo de las devoluciones


 PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP
 1º PASO: Contratar un buen profesional de la logística con experiencia en
e.commerce
2º PASO: Hacer un estudio económico en profundidad de la logística
 conocer perfectamente el producto
 conocer las limitaciones logísticas:
 temperatura, servicios de entrega…
 conocer el mínimo de servicio establecido por la competencia
 Hora de corte de pedidos, gastos de envío, tipo de servicio…


 3º PASO: decidir entre almacén subcontratado o propio
 Preparar documentación con
 Surtido con todas sus características
 Volúmenes previsto: stock, pedidos entrada, pedidos salida,
devoluciones…
 Procesos propuestos
 Contrato propuesto con:
 modelo tarifario, modelo integración, costes de arranque,
presupuesto primer año…


 4º PASO: decidir los partners logísticos
 Firmar los contratos
 Estar muy encima del arranque creando conjuntamente:
 interfases
 procesos
 pruebas
 5º paso: ADELANTE


 CONCLUSIONES
 La logística tiene que ir siempre detrás de la venta
 La logística empieza a tener importancia por:
 la fidelización del cliente
 el impacto económico
 Es importante profesionalizar la logística del e.commerce


MUCHAS GRACIAS

DATOS DE CONTACTO:

Javier Pascual Esclattier

esclattier@hotmail.com

620976217


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