Inmersión global en ciberseguridad e IA en la conferencia RSA.pdf
Dialogo2punto0 jcj
1. Evento: "Gerencia 2.0"
Diálogo 2.0
en la
atención
del cliente.
Juan Carlos Jiménez, agosto 2011
jucarjim
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 17
2. Marco conceptual de partida
Nuevos paradigmas en la atención al cliente
• Atención no es lo mismo que servicio.
• Atender no es igual a atender bien.
• La atención es la forma en que das
servicio al trabajar.
• La atención es el componente humano
del servicio.
• La atención impacta más a los clientes
que el servicio.
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3. Reto 1
Ser persona y socializar
¿Puedes dialogar más allá del
negocio?
Cuesta entender este concepto; no
es obvia la relación con el negocio.
No es una idea común en las
empresas, principalmente en las
más grandes.
Para socializar, las empresas deben
ser menos egocéntricas y más
flexibles.
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4. Reto 1
Ser persona y socializar
Vamos bien, pero falta:
¿A cuántos siguen las empresas?
¿A cuántos recomiendan?
Una empresa es persona cuando
trata a cada cliente como
individuo y no como uno más del
montón...
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5. Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
En comunicación de sentimientos:
7% es verbal; 38% es vocal y
55% es facial-corporal.
La comunicación escrita es mucho
más ambigua que cara-a-cara o
por teléfono.
Evita las discusiones y las
aclaratorias por escrito: generan
retrabajo. Y las ironías suelen
malinterpretarse.
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6. Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
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7. Reto 3
Escuchar empáticamente
…Con humildad y sin prejuicios, para
buscar comprender y aprender.
Si en promedio las personas sólo
comprenden y recuerdan un 20% de
lo que escuchan, ¿cuánto escuchan
las empresas?
Escuchar con verdadera empatía
reta la madurez, la paciencia, la
humildad y la autenticidad, de
empresas y personas.
Quien mejor escucha en las redes
sociales, aprende el arte de
preguntar y refrasear para validar su
comprensión.
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9. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Entre las 5 expectativas más
importantes para los clientes.
¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a
las solicitudes de los clientes?
Puedes simplemente reaccionar
a "los incendios", o puedes
actuar proactivamente con lo
que te enseñan los clientes.
Cuando tienen cultura de
atención y servicio al cliente, las
empresas innovan más gracias a
las quejas y errores.
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10. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 17
11. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias…
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12. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
…Con sus preguntas, sugerencias y
"reclamos", aprovechando su poder
comunicacional.
Las redes sociales ponen a prueba la
voluntad gerencial para hacer mejoras
o cambios en productos y servicios.
Para mejorar el diálogo 2.0 con los
clientes hay que darles protagonismo
y desarrollar el arte de preguntar.
¿Entre los valores cotidianos de tu
organización está el pedir ayuda
públicamente?
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13. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de
116 mil ideas de los clientes:
En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus rsugerencias a Starbucks.
El sitio permite ver lo que otros sugieren,
interactuar, votar y comprobar resultados.
135 mil empleados fueron entrenados para
atender 45 millones de clientes semanales,
en 17.800 cafeterías...
2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos
estamos tomando un tiempo para perfeccionar
nuestro café. Un gran café requiere práctica, y
por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com
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14. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Caso Dell:
•Comenzaron con un Blog
unidireccional…
•El Blog se convirtió en canal
de preguntas y quejas para
los clientes.
•La atención de las quejas
hizo que evolucionaran...
•El esfuerzo hizo que surgiera
IdeaStorm:
- 16 mil ideas
- 745 mil votos
- 93 mil comentarios
(Agosto 2011)
http://www.ideastorm.com
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15. Una ñapa...
Lineamientos para abordar estos retos
1. Tener una estrategia de atención
de clientes internos con la misma
coherencia que se busca con los
clientes externos.
2. Integrar a los empleados a los
planes en redes sociales, con
visión de atención y servicio,
externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes
sociales para ampliar los canales
de atención y servicio.
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16. Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
Best Buy en Twitter
• Una cuenta especial para
brindar consejos y servicio
a clientes: "TWELP".
• 38 mil ayudas.
• 2.900 empleados
voluntarios para responder.
• 37 mil seguidores.
http://www.bbyfeed.com
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17. Gracias por tu atención
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