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Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit                Sehr zufrieden                                          ...
Der Unterschied von Kundenzufriedenheit undKundenbegeisterung       •     Verständnis von Kundenzufriedenheit             ...
Gängige Meinungen aus der Praxis (I)       „Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu       überr...
Kundenbegeisterung durch Service Excellence                                     Der Kunde muss das Gefühl haben, dass     ...
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Ziele von Service Excellence                        • Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb                        • Sc...
Inhalte der DIN SPEC 77224    DIN SPEC 77224                                                                           Übe...
Gängige Meinungen aus der Praxis (II)         „Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte        ...
Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01„Service Excellence“   10   Prof. Dr. Matthias Gouthier   – Lehrstuhl für Die...
Komponenten der DIN SPEC 77224                                                                       Excellence‐          ...
Fazit und Ausblick           •   Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln!           •   Ein derartige...
Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen!             Prof. Dr. Matthias Gouthier         Lehrstuhl für Dienstleistungsmarke...
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Presentaiton on Service Exellence - Prof. Gouthier

  1. 1. FKZ: 01FS09003Relevanz, Entwicklung und Inhalte der DIN SPEC 77224 Impulsreferat Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence BMWi, 26. Januar 2011
  2. 2. Kundenzufriedenheit ist zum allgemeinenUnternehmensziel avanciert Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen. in Prozent 80 70 70 60 50 40 30 27 20 10 3 0 0 Trifft voll zu Trifft weitgehend Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt zu nicht zu n=211Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2005): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Studienzusammenfassung, S. 4. 1 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  3. 3. Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit Sehr zufrieden = 96% = 91% 44% 55% Reduktion Reduktion Zufrieden = 52% = 36% Neutral bis sehr = 7% = 4% unzufrieden Gesamtzufriedenheit mit Würden auf jeden Fall Würden XYZ auf jeden XYZ wieder bei XYZ kaufen Fall weiterempfehlenQuelle: Technical Assistance Research Program TARP (2007). 2 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  4. 4. Der Unterschied von Kundenzufriedenheit undKundenbegeisterung • Verständnis von Kundenzufriedenheit Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind (DIN EN ISO 9000:2008) • Verständnis von Kundenbegeisterung Intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden (DIN SPEC 77224) 3 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  5. 5. Gängige Meinungen aus der Praxis (I) „Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu überraschen, dann müssen wir unsere Dienstleistungen permanent weiterentwickeln, da sich der Kunde an die Mehr- bzw. Besserleistung gewöhnt. Warum sollten wir das tun?“ 4 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  6. 6. Kundenbegeisterung durch Service Excellence Der Kunde muss das Gefühl haben, dass • er das Versprochene erfüllt bekommt, • ihm bei Beschwerden geholfen wird, • die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen und • ihm ein persönlicher Service geboten wird. Kernidee: „easy to do business with“ („leicht Geschäfte mit zu machen“) Johnston, R. (2007): Insights into Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 17-35. 5 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  7. 7. Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung undService Excellence Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471. 6 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  8. 8. Ziele von Service Excellence • Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb • Schaffung eines service- und kundenorientierten Images • Einfacheres Gewinnen von Neukunden und Bindung bestehender Kunden • Realisierung von Kosteneinsparpotentialen • Verbessung der Mitarbeitergewinnung und -bindung •… Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15. 7 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  9. 9. Inhalte der DIN SPEC 77224 DIN SPEC 77224 Über- raschungs- leistungen DIN SPEC 77224 Persönlicher Service ISO 10002 Pro-aktives Beschwerdemanagement ISO 9001 Kernleistungsversprechen8 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  10. 10. Gängige Meinungen aus der Praxis (II) „Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte Dienstleistungen. Daher kann man diese nicht standardisieren und die Ausarbeitung eines Standards bzw. einer Norm ist nicht möglich.“ 9 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  11. 11. Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01„Service Excellence“ 10 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  12. 12. Komponenten der DIN SPEC 77224 Excellence‐ Verantwortung der  Geschäftsführung Excellence‐ Wirtschaftlichkeits‐ Orientierung der  analyse Ressourcen Vermeidung von  Messung der  Fehlern und  Begeisterung Verschwendung Kundenbegeisterung  Erfassung sämtlicher  durch Service  Customer Experiences Innovationen 11 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  13. 13. Fazit und Ausblick • Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln! • Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht! • Es handelt sich um einen branchenübergreifenden Standard! • Es ist ein erster Schritt getan, aber auch erst der Erste! • Weitere Schritte: • Nachweis des Nutzens • Branchenspezifische Anwendung • Reifegradmodell 12 Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence
  14. 14. Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen! Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu

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