5.8.quan tri chat luong, quản trị chất lượng
•Download as PPT, PDF•
1 like•595 views
5.8.quan tri chat luong, quản trị chất lượng
![QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Siêu thị điện máy Việt Long - www.vietlongplaza.com.vn](https://image.slidesharecdn.com/5-8-quantrichatluong-111115035233-phpapp01/85/58quan-tri-chat-luong-qun-tr-cht-lng-1-320.jpg)
![5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (11)
More from Việt Long Plaza
More from Việt Long Plaza (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (10)
5.8.quan tri chat luong, quản trị chất lượng
Editor's Notes
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- NGÂN HÀNG BRE: Hệ thống chất lượng được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng và bảo đảm tính hiệu qủa của dịch vụ. Trong ngân hàng nó bao gồm các quá trình chất lượng cụ thể cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này. Trong các cơ quan tài chính đó là các quá trình được trật tự lại theo các giai đoạn sau đây của công việc cài đặt hệ thống chất lượng: Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình hệ thống chất lượng phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 chính sách chất lượng được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. Chính sách chất lượng được chủ tịch hội đồng quản trị đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong chính sách chất lượng các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt hệ thống quản lý chất lượng theo chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban quản trị về vấn đề chất lượng chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho sản phẩm và dịch vụ của mình từ mấy năm nay. Tuy nhiên lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ không phải là sự cùng có tên trong danh sách những ngân hàng có tên tuổi. Lý do thực sự là sâu sắc hơn. BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về hệ thống chất lượng của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các hành động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc quản lý hệ thống chất lượng (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện và giám sát. Đại diện uỷ quyền của ban quản trị về quản lý chất lượng được quyền: -ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, -theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của hệ thống chất lượng được cài đặt, -khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Đại diện uỷ quyền này cũng thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. Nhìn chung đã đào tạo được: -trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), -nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, -trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Cài đặt Công việc xây dựng và cà đặt hệ thống chất lượng theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. Công việc cài đặt hệ thống chất lượng được bắt đầu từ sự đánh giá hệ thống chất lượng hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ thống chất lượng của ngân hàng này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ thống chất lượng. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó hệ thống chất lượng của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn mực ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên. 9. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 10. Kiểm định nội bộ Kiểm định chất lượng nội bộ được coi là công cụ cho phép kiểm tra tính đúng đắn trong hoạt động của từng phần tử chất lượng. Sự kiểm định này cần phải được tiến hành từng năm một trong các bộ phận tổ chức có vai trò trong hệ thống chất lượng. Tại ngân hàng này năm đầu tiên hoạt động của hệ thống chất lượng đã được tiến hành 20 kiểm định và 21 sai sót và 56 cảnh báo đã được phát hiện. Kết quả hoạt đông của năm thứ hai là 30 kiểm định mang lại kết quả 11 sai sót và 64 cảnh báo. Điều này đã chứng minh rằng các chuyên viên kiểm định nội bộ của ngân hàng ngày càng có kinh nghiệm và hệ thống ngày càng được hoàn thiện hơn. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn mực ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. Kiểm định cấp chứng chỉ Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.
- CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. Xác lập chính sách chất lượng Tháng 11 năm 1998 chính sách chất lượng đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. Chính sách chất lượng được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch hội đồng quản trị và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong chính sách chất lượng được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện chính sách chất lượng được ghi chú trong hồ sơ hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng chịu sự chỉ đạo của uỷ nhiệm viên ban quản trị về chất lượng. Công việc của phòng chất lượng bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ nhiệm viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị các thông tin về tiến bộ trong cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên phòng chất lượng biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ nhiệm viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt hệ thống quản lý chất lượng. Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000 Cài đặt hệ thống chất lượng thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. Nguyên nhân cài đặt hệ thống chất lượng bao hàm: -sự hướng tới của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, -hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, -cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quyền hạn của ủy nhiệm viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn mực ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo cấp tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: -bảo đảm rằng hệ thống chất lượng được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn mực ISO 9000, -đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” Tháng chín năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về vấn đề hệ thống chất lượng thoả mãn chuẩn mực ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. Lý do cài đặt hệ thống chất lượng theo tham khảo là: -bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, -trật tự lại tổ chức công việc -đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hình thức -cơ hội để thay đổi tổ chức. Các khó khăn trong quá trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm: -thiếu động cơ của các nhân viên, -thiếu kiến thức về hệ thống chất lượng, các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001, -tốn thời gian cài đặt, -khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, -chi phí cao cho cài đặt hệ thống Kết quả của sự cài đặt và duy trì hệ thống chất lượng là: -tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, -ổn định công việc, -nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, -có được những khách hàng mới. Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt hệ thống chất lượng tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt hệ thống dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn Khi cài đặt hệ thống chất lượng ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải triển huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt hệ thống chất lượng 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. Nói chung hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên hệ thống chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về hệ thống chất lượng được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. Cài đặt Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đạt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của hệ thống chất lượng cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. Do đó ban lãnh đạo đã ra quyết định sử dụng dịch vụ của các công ty tư vấn. Hợp đồng ký với một công ty tư vấn được lựa chọn kỹ càng bao gồm: tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống bảo đảm chất lượng với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001, cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống chất lượng. Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ hệ thống chất lượng hiện có sẽ là nền tảng cho sự so sánh mức độ chuyên sau của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt hệ thống bao gồm cả việc lập hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. Tiến trình cài đặt hệ thống chất lượng bao gồm các bước và phạm vi công việc sau: -xác lập và phổ biến chính sách chất lượng, -huấn luyện nhân viên trong phạm vi hệ thống chất lượng, -xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, -soạn thảo hồ sơ hệ thống chất lượng như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, -tiến hành nội kiểm định chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, -thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, -kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống bảo đảm chất lượng, -xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. Trong khi thực hiện tiến trình té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt hệ thống so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. Phạm vi công việc lập hồ sơ hệ thống được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là tài liệu chứa chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong chính sách chất lượng. Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: -sổ chất lượng, -18 thủ tục hệ thống chất lượng, -12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, -kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Hồ sơ hệ thống chất lượng bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ hệ thống chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện Kiểm định nội bộ Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định mỗi đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới hệ thống chất lượng như: -tại một số đơn vị tổ chức - phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, - tại tất cả các đơn vị tổ chức – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, -kiểm tra thực hiện các hành động điều chỉnh tại một số các chi nhánh. Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ bao gồm các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan tới công ty ta rút ra rằng: -63,7% các bất đồng có liên quan tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”chương „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, -36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới chương „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt các kiểm định kiểm tra cách thực hiện các hoạt động điều chỉnh và trong một số ít các trường hợp cả kiểm định kiểm soát chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã đưa hệ thống chất lượng đến tình trạng hoàn hảo nhằm cho phép cấp chứng chỉ. Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. Phê duyệt hệ thống Phê duyệt hệ thống chất lượng do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt hệ thống chất lượng được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn thảo mang tên. „Phân tích hệ thống chất lượng theo qui chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của qui chuẩn thì: -mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống bảo đảm chất lượng trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, -ngoài ra việc xét duyệt nhằm định hướng tạo ra các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của công ty, -kết quả của cuộc xét duyệt được lưu lại bằng biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được các hoạt động điều chỉnh loại bỏ. Trong quá trình đánh giá hệ thống các bên của ban lãnh đạo có những ý kiến sau: -trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ hệ thống chất đã được soạn thảo và các vấn đề mang tính chất tổ chức công ty theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, -các công việc lập hồ sơ hệ thống chất lượng được thực hiện hiệu quả chứng tỏ có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, -lần đầu tiên dưới dạng kiểm định đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của hệ thống chất lượng, -trong khi lập hồ sơ hệ thống các thủ tục và chỉ dẫn phát hành từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. Tổng kết lại, cần phải nhấn mạnh rằng tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống này hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản của công ty liên quan tới tổ chức công việc và quản lý công ty được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001. 13. Kiểm định cấp chứng chỉ Quá trình tiến hành kiểm định cấp chứng chỉ cho hệ thống được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland. Quá trình kiểm định cấp chứng chỉ được khởi đầu vào tháng 10 năm 1999 từ việc đánh giá hồ sơ hệ thống chất lượng. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã tiến hành kiểm định kéo dài tới 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống chất lượng qua sự so sánh kết quả thực thi các đòi hỏi của các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn hệ thống với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống bảo đảm chất lượng phù hợp với qui chuẩn ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống chất lượng của công ty bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.