3. SERVICIO ?
Es el resultado generado por
las actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
23/02/13 3
4. PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Son todas las actividades
desempeñadas por el
proveedor que involucra
personal e instalaciones para
suministrar un servicio.
23/02/13 4
5. CALIDAD
Es el conjunto de propiedades
o características de un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas
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6. “SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien
23/02/13 6
7. SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.
23/02/13 7
8. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se
siente.
23/02/13 8
9. IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento
23/02/13 9
10. CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se
consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte
de la persona que lo presta.
23/02/13 10
11. NO DA ESPERA
Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere
23/02/13 11
12. EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que
23/02/13 12
13. INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y
COMPLEMENTARIAS
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14. TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
23/02/13 confiabilidad 14
15. COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
23/02/13 15
16. PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca
23/02/13
seguro, café 16
17. LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa existen muchos
puntos críticos individuales
de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y
23/02/13 uno malo. 17
18. EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
23/02/13
CALIDAD DEL SERVICIO.
18
19. Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.
23/02/13 19
20. Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…
23/02/13 20
21. La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
23/02/13 21
22. CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
23/02/13 22
23. Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo
Espera por Aspecto general
la cuenta del lugar
Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación
Carácter. de la Servicio
comida inicial
Espera por el Espera por la
servicio carta
Toma de pedido
23/02/13 23
24. “La estrategia del servicio
tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para
el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor
23/02/13 24
25. No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.
23/02/13 25
26. ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
23/02/13 26
27. Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados
Falta de actitud en la
atención
23/02/13 27
28. VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la
economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
23/02/13 28
29. Un hotel de cinco estrellas
es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
igual a otro, los
detergentes son iguales ,
los carros de la misma gama
son iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente
la diferencia competitiva
debe radicar en valores
agregados.
23/02/13 29
30. EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
El cliente paga por un
resultado y no por una
sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.
El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la
23/02/13 30
31. Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos
se debe a la mala atención y
mal servicio de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
23/02/13 31
32. El 70% se queja cuando algo
no va
bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9
personas diferentes.
Ninguna persona está
siempre totalmente satisfecha
y menos durante un largo
período.
23/02/13 32
33. ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una fórmula
característica para la
prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posición
23/02/13 33
34. CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No
solamente la declaración de
la misión, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
23/02/13
Se debe enfocar en algo por
34
35. Debe diferenciar a la
empresa de la competencia
ante el cliente y a partir de
valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.
23/02/13 35
36. LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector
servicios tienen su propia
clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no
registran el valor de un
cliente leal”
“Mientras más tiempo una
23/02/13 empresa conserva un cliente
36
37. “ Cuando un cliente deserta,
se lleva consigo todo ese
potencial de generar
utilidades”
“Las compañías con clientes
antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto
o servicio por su misma
23/02/13
antigüedad o experiencia” 37
38. “Otra ventaja económica
derivada de los clientes
antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran”
“La idea es utilizar las
deserciones como una señal
temprana de alarma y utilizar
esa información para mejorar
la compañía”
“Los gerentes deben conocer
las tasas de deserción de la
23/02/13 compañía, que pasa con las38
39. ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
Las empresas que desean
mejorar el servicio deben
enrutar continuamente a tres
tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
23/02/13 39
40. Cómo se hace?
Por medio de la
investigación, como soporte
en la toma de decisiones se
deben realizar :
Estudios:
De los clientes nuevos, de los
que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios
23/02/13 40
41. EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no
son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no
se tienen en cuenta las quejas
23/02/13 verbales . 41
42. Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente
se quejan porque:
El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
El cliente cree que sus
palabras se quedarán en el
aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa
23/02/13 42
43. Los clientes que tienen
problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja
23/02/13 porque se pueden ver 43
44. PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA
ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
23/02/13
NECESARIO 44
45. NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
23/02/13 45
