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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source




  Mejora de Procesos con Open
  Source (ITIL)


                       Víctor M. Fernández Gómez
                   http://vfernandezg.blogspot.com
                            vfernandezg@gmail.com
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

  Agenda
    ¿Que es ITIL?
       Objetivo
       Publicaciones
       Enfoque
       Diferencias (v1, v2 y v3)
       ITILv2 vs ISO 20000
    Caso de éxito
       Propuesta
       Herramientas
       Función y Procesos
       Integración
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source


     Information Tecnology Infraestructure Library




                  Alinear   Alinear
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

 Enfoque de ITIL
 ITIL versión 1
    Mejores practicas en
     Operaciones
       Funciones
 ITIL versión 2
    Código de buenas practicas
     en Operaciones
        Procesos
       10 Procesos
       1 Función
 ITIL versión 3
    Provee Gobierno IT
   (Ciclo de vida de un Servicio)
         Mejoras
        20 procesos
        4 Funciones
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source




                              6
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                                 (Máximos)              (Mínimos)




Service
Delivery



                                                 ITIL v3?
Service                                          Ciclo de vida de un Servicio?
Support                                          Gobierno IT?

                                             *




                Norma Certificable de las Buenas Practicas de
                                  ITILv2       7
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           Caso de éxito – Propuesta:
“Al margen de la prestación de un Servicio
 Gestionado de Soporte y Administración de
  Sistemas (Almacenamiento, Servidores,
 Productos, etc.) se acordó con el cliente el
    desarrollo de un proyecto adicional de
  implantación e integración de diferentes
 herramientas que velen por la calidad del
servicio, con el objetivo de obtener a medio
   plazo la Certificación de la ISO 20000”
                                    8
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source


                                                     Herramientas:
Nagios                    OTRS
                                            JASPER
            Integración
                                           REPORTS              OneCMDB




   MySQL                      MySQL


                                                                          MySQL
                          MediaWiki

                                      NOTA: Está documentado en NAGIOS un link
                                                                   9
                                      al procedimiento de actuación para cada alarma
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                                             Función y Procesos:
 Nagios                         OTRS
                                           - Catalogo de Incidencias
                  Integración              - Catalogo de Peticiones

                                             ANS
                                             - Nivel de Servicio I
                                             - Nivel de Servicio II
                                             - Nivel de Servicio III

                                                  - Oficina de Servicio (*)
                                                  - Gestión de Incidencias / Peticiones
        MySQL                      MySQL          - Gestión de Entregas
-Monitorización:
                                                  - Gestión de Niveles de Servicio
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.)
                                                 - Gestión de la Disponibilidad
                                                 - Gestión de la Capacidad
                                                                        10
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

             En OTRS entra una incidencia y se
             abre con el estado PROBLEM…              Integración:




Al producirse una
alarma en NAGIOS…




                                    Al atenderla por parte de
                                    un usuario, OTRS cambia
                                    su estado a
                                    ACKNOWLEDGEMENT …           11
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos
remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia




                            NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían
                            apareciendo mas comentarios en NAGIOS     12
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                          Envía correo agentes cola
                                                                                      Abierto




                                                                                     Agente
                                                      Petición en ejecución
                                                                                Atiende la peticion




                                                        En ejecucion                   Se reanuda la ejecución de la peticion




                                                                                                                                Se prosigue con la
NOTA: Una vez resuelto el origen de la                                                                                              ejecución


alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS
                                                                                Petición finalizada,
y la incidencia pasará a un estado previo                                       Ejecución aplazada
                                                                                                             Se aplaza la ejecucion

antes del cierre llamado cierre automático

                                                                                                                          Pendiente
                                                                   Finalizado
                                          Cerrado

                                                                                                                                13
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¡ Muchas Gracias !



                       Víctor M. Fernández Gómez
                   http://vfernandezg.blogspot.com
                            vfernandezg@gmail.com

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Mejora De Procesos Con Open Source (ITIL)

  • 1. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Mejora de Procesos con Open Source (ITIL) Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com
  • 2. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Herramientas Función y Procesos Integración
  • 3. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Information Tecnology Infraestructure Library Alinear Alinear
  • 5. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Enfoque de ITIL  ITIL versión 1  Mejores practicas en Operaciones  Funciones  ITIL versión 2  Código de buenas practicas en Operaciones  Procesos 10 Procesos 1 Función  ITIL versión 3  Provee Gobierno IT (Ciclo de vida de un Servicio)  Mejoras 20 procesos 4 Funciones
  • 6. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source 6
  • 7. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source (Máximos) (Mínimos) Service Delivery ITIL v3? Service Ciclo de vida de un Servicio? Support Gobierno IT? * Norma Certificable de las Buenas Practicas de ITILv2 7
  • 8. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Caso de éxito – Propuesta: “Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio plazo la Certificación de la ISO 20000” 8
  • 9. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Herramientas: Nagios OTRS JASPER Integración REPORTS OneCMDB MySQL MySQL MySQL MediaWiki NOTA: Está documentado en NAGIOS un link 9 al procedimiento de actuación para cada alarma
  • 10. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Función y Procesos: Nagios OTRS - Catalogo de Incidencias Integración - Catalogo de Peticiones ANS - Nivel de Servicio I - Nivel de Servicio II - Nivel de Servicio III - Oficina de Servicio (*) - Gestión de Incidencias / Peticiones MySQL MySQL - Gestión de Entregas -Monitorización: - Gestión de Niveles de Servicio (Productos , BBDD, Sistemas, Cabinas de Almacenamiento, Routers, Firewalls, etc.) - Gestión de la Disponibilidad - Gestión de la Capacidad 10
  • 11. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source En OTRS entra una incidencia y se abre con el estado PROBLEM… Integración: Al producirse una alarma en NAGIOS… Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia su estado a ACKNOWLEDGEMENT … 11
  • 12. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían apareciendo mas comentarios en NAGIOS 12
  • 13. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Envía correo agentes cola Abierto Agente Petición en ejecución Atiende la peticion En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion Se prosigue con la NOTA: Una vez resuelto el origen de la ejecución alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS Petición finalizada, y la incidencia pasará a un estado previo Ejecución aplazada Se aplaza la ejecucion antes del cierre llamado cierre automático Pendiente Finalizado Cerrado 13
  • 14. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source ¡ Muchas Gracias ! Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com