Impacto del Cloud Computing en la Gestion de Servicios TIC

1. Summits ITSM
Impacto del Cloud Computing en la Gestión
de Servicios TIC
Víctor M. Fernández
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

2. Speaker Bio & Company Information
•Gerente de Servicios IT en Sanitas
•Colaborador habitual de itSMF España (eventos y publicaciones)
•Miembro del GT Cloud de itSMF España
•ITIL v2 Foundation, ITIL v3 Foundation, PMBOK Fundamentals, ISO
20000 Foundation, ISO 27000 Foundation, IT Governance Foundation,
Licenciado en Ciencias Químicas, Diplomado en Curso de Adaptación
Pedagógica (CAP) y Master en Comunicaciones, Redes y sistemas.
•Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de
la información en los sectores telecomunicaciones, financiero,
administración publica y seguros.
•Autor del blog “Portal en castellano para entusiastas de la gestión de
servicios (ITIL & ISO 20000) y proyectos (PMBOK) basados en tecnologías
de VIRTUALIZACION, SISTEMAS, ALMACENAMIENTO, BACKUP,
REDES y CLOUD COMPUTING”
VICTOR M. FERNANDEZ GOMEZ
vfernandezg@gmail.com
@vfernandezg
2Nota: Las opinionesComputing enseGestión a título personal
Impacto del Cloud
expuestas
la
realizan
de Servicios TIC

3. Indice
 ¿Qué es el Cloud Computing?
o Claves
o Tipologías
• Evolución
o Modelos
• Evolución
o Tendencias
o Enfoques
 ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
o Nuevo paradigma
o Retos y Desafíos
• Transformación cultural
• Necesidades organizativas
– Nuevos roles
• Conclusiones
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

4. Indice
 ¿Qué es el Cloud Computing?
o Claves
o Tipologías
• Evolución
o Modelos
• Evolución
o Tendencias
o Enfoques
 ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
o Nuevo paradigma
o Retos y Desafíos
• Transformación cultural
• Necesidades organizativas
– Nuevos roles
• Conclusiones
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

5. ¿Qué es el Cloud Computing?
 DEFINICION: La computación en la nube o servicios en la
nube es un paradigma que permite ofrecer servicios de
computación a través de Internet (WIKIPEDIA)
REQUISITOS:
1.- PAGO POR USO
2.- AUTOSERVICIO
3.- ESCALABILIDAD
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6. ¿Qué es el Cloud Computing?
 CLAVES
Conocer las ventajas y desventajas de la implantación de
dicho nuevo modelo de entrega de Servicios IT y nuevo
modelo de negocio
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Servicios TIC

7. ¿Qué es el Cloud Computing?
 TIPOLOGIAS
 SaaS (Software as a Service)
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8. ¿Qué es el Cloud Computing?
 TIPOLOGIAS
 PaaS (Platform as a Service)
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Servicios TIC

9. ¿Qué es el Cloud Computing?
 TIPOLOGIAS
 IaaS (Infraestructure as a Service)
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Servicios TIC

10. ¿Qué es el Cloud Computing?
 TIPOLOGIAS
 EVOLUCION
¿ ?
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Servicios TIC

11. ¿Qué es el Cloud Computing?
 MODELOS
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

12. ¿Qué es el Cloud Computing?
 MODELOS
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

13. ¿Qué es el Cloud Computing?
 MODELOS
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

14. ¿Qué es el Cloud Computing?
 MODELOS
 EVOLUCION
¿ ?
Nube Publica
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

15. ¿Qué es el Cloud Computing?
 TENDENCIAS
Consumerización
Redes Sociales
de Dispositivos
(Linkedin, Twitter,
(Smartphones, Google+, Facebook,
Tablets, Notebooks, Instagram, etc…)
etc…)
Smart Cities
(Internet de las CLOUD
Cosas) COMPUTING
Big Data Driver Inicial
(Business Reducción de
Intelligence) Costes
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Servicios TIC

16. ¿Qué es el Cloud Computing?
 ENFOQUES
 PERSONAL
Orientación a nube pública, debido fundamentalmente a la
creciente consumerización de dispositivos (smartphones,
tablets, etc…), al uso exponencial de las redes sociales
tanto las profesionales como las de ocio, y por lo tanto a la
movilidad y autoservicio del propio usuario de dichos
nuevos servicios:
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Servicios TIC

17. ¿Qué es el Cloud Computing?
 ENFOQUES
 PYMES
Orientación a nube pública, debido fundamentalmente al
ahorro de costes tanto en la adquisición del software &
hardware (TCO) como en el servicio de soporte,
mantenimiento y evolución de la infraestructura unido a la
posibilidad de utilización de los mismos recursos de
infraestructura que las grandes organizaciones TIC
(computación, red, almacenamiento, backup, etc...)
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Servicios TIC

18. ¿Qué es el Cloud Computing?
 ENFOQUES
 ORGANIZACIONES
- La aproximación se está produciendo en la orientación interna a
Servicio y a la trasformación del Datacenter propio bajo el modelo de la
nube privada. Nuevo paradigma en la entrega de Servicios (Catálogo de
Servicios) y énfasis en la calidad del Servicio.
- Nube hibrida como herramienta de gestión de la demanda a través del
escalado hacia la nube publica.
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Servicios TIC

19. Indice
 ¿Qué es el Cloud Computing?
o Claves
o Tipologías
• Evolución
o Modelos
• Evolución
o Tendencias
o Enfoques
 ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
o Nuevo paradigma
o Retos y Desafíos
• Transformación cultural
• Necesidades organizativas
– Nuevos roles
o Conclusiones
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Servicios TIC

20. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NUEVO PARADIGMA
- “Gestión Propia” versus “Gestión por Terceros”
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Servicios TIC

21. ERPs
(RRHH, Finanzas, etc…)
Servicios TIC
eLearning
Herramientas Colaborativas
(Mensajería Instantánea y Electrónica,
Calendario, Tareas, Contactos, Notas, etc…)
CRMs
 NUEVO PARADIGMA
Intranet
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
PPM
Aplicaciones Corporativas
(Web y Cliente / Servidor)
Extranet
(Portales Web)
¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
Internet
(SEO, SEM, SMO, Analítica Web, etc…)
Telefonía IP
ITSM
Puesto de Trabajo
(Microinformática, BYOD, etc…)
Catálogo de Servicios
Business Intelligence

22. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 RETOS Y DESAFIOS
En base a las claves (ventajas y desventajas) y al nuevo
paradigma de gestión del Cloud, surgen nuevos retos y desafíos
 Necesidad de estandarización en las TIC:
- Definición  Automatización  Autoservicio / Servicio
Retos
 Necesidad de mayor gobernanza en las TIC:
- Gestión de Servicios (ITSM)  SMO  Servicios Gestionados
- Gestión de Niveles de Servicio (SLOs, SLAs)
- Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS)
- Gestión de Aplicaciones (AM y/o AO)
Desafíos
- Gestión de Proveedores (UCs y/o OLAs)
- Gestión de Cambios  Gestión de Proyectos
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Servicios TIC

23. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 TRASFORMACION CULTURAL (1)
Gestión
Usuarios Gestión
Operaciones
Puesto Despliegue Planificación Monitorización
Help Desk
Trabajo
Departamento - A Departamento - B
Gestión
Técnica
Bases de
Redes Sistemas Middleware Aplicaciones Seguridad
Datos
Departamento - C
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de Gestión vertical por
Servicios TIC
departamentos

24. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 TRASFORMACION CULTURAL
procesos y mejora continua
Nivel
Gestión horizontal por
I
permanente
Nivel
II
Nivel
III
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Servicios TIC

25. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 TRASFORMACION CULTURAL
Actividades Principales
Atender Usuarios
Registrar/Clasificar Incidencias
Resolver Incidencias - baja complejidad
Nivel I
Escalar Incidencias - mayor complejidad
Registrar/clasificar Peticiones Actividades Principales
Resolver Peticiones - baja complejidad Resolver Incidencias
Escalar Peticiones - mayor complejidad Realizar Peticiones
Monitorizar Sistemas/Aplicaciones Analizar/Realizar Cambios
Realizar Mejoras
Analizar/Realizar Entregas
Escalar Problemas
Definir Monitorizaciones
Nivel II
Definir Niveles de Servicio
Mantener Documentación
Actividades Principales
Mantener Inventarios
Analizar/Resolver Problemas
Mantener Capacidad
Alimentar / Mantener la KEDB
Mantener Disponibilidad
Generar Mejoras
Mantener Continuidad
Evolucionar/Mejorar Entregas
Mantener Seguridad
Alimentar / Mantener la CMDB
Nivel III
Mantener Costes
Evolucionar/Mejorar Niveles de servicio
Evolucionar/Mejorar Capacidad
Evolucionar/Mejorar Disponibilidad
Evolucionar/Mejorar Continuidad
Evolucionar/Mejorar Seguridad
Evolucionar/Mejorar Costes
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC Responsable del Servicio +
Responsable de cada Nivel

26. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS (2)
Reorientar la informática tradicional asentada en la gestión
técnica a través de proyectos y operaciones verticales a la
gestión de servicios en su completitud (estrategia, diseño,
transición, operación y mejora continua), que implica ITSM
1.- Definición del Servicio
(cada uno de los servicios que presta la organización IT)
1.1.- Definición de cada uno de los procesos que van
a soportar y mantener la gestión de los servicios
1.1.1.- Definición de las 3 “P”
ITSM
(KPIs y KGIs)
- Personas (nuevos roles y responsabilidades)
- Productos (nuevas herramientas)
- Proveedores (nuevos proveedores)
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

27. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS
En un nivel superior dentro del modelo de madurez de la
Gestión de Servicios como parte clave del Gobierno IT de una
organización, se posiciona la Oficina de Servicio (SMO) que
surge con el objetivo de conseguir una planificación
centralizada en la puesta en servicio de las diferentes
necesidades de negocio, lo que pasa por mejorar el “Time to
Market” al igual que mejorar el “Time to Service”. SMO
(Oficina de
Procesos)
Su actividad fundamental consiste en la formalización y
definición de todos y cada uno de los servicios que forman
parte (o pueden formar parte) del Catalogo de Servicios al
mismo tiempo que la formalización y definición de todos los
procesos que van a sostener el ciclo de vida de los servicios.
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Servicios TIC

28. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de SMO
Servicios TIC (ubicación)

29. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS
SMO
(actividades)
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC Responsable de cada Servicio
+ Responsable de cada Proceso

30. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS
 NUEVOS ROLES
Impacto del Cloud Computing en la Gestión de
Servicios TIC

31. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 De la ejecución y gestión técnica a la gestión de Proyectos y Servicios IT
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Servicios TIC

32. ¿Cómo impacta en la Gestión de Servicios?
 NECESIDADES ORGANIZATIVAS
 CONCLUSION
Una correcta implantación y evolución de la gestión de
servicios en su completitud (ITSM) junto con una correcta
implantación y evolución de una Oficina de Servicio
(SMO) con capacidad de decisión dentro de la ITSM
organización, posiciona a la misma en un escenario que +
proporciona mayor garantía en la adopción del Cloud SMO
Computing en cualquiera de las tipologías (SaaS, PaaS e
IaaS) y modelos identificados anteriormente (Nube
publica, privada e hibrida).
NOTA: Es posible “agilizar” la Gestión de Servicios mediante
mecanismo mixtos de coordinación como AgileITIL
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Servicios TIC

33. ¡ Muchas gracias !
Referencias:
http://excelza.blogspot.com.es/2009/12/sobre-pruebas-de-software-y-servicios.html
http://www.slideshare.net/ninive6666/retos-organizativos-del-cloud-computing
http://www.re-inventa.com/scrum-vs-itil/