Il seminario tenuto da VETRINE & vetrine in merito alla comunicazione del punto di vendita. Docente: maestro Fabrizio Berveglieri

1. LA COMUNICAZIONE EFFICACE
RELATORI
BERVEGLIERI FABRIZIO
OSTI MARCO
giovedì 26 gennaio 12

2. COMUNICAZIONE:
FAR CONOSCERE
RENDERE NOTO
giovedì 26 gennaio 12

3. “PARLA QUANTO VUOI,IO NON TI ASCOLTO”
giovedì 26 gennaio 12

4. 1° ASSIOMA DI PAUL WATZLAWICK
“NESSUNA PERSONA UMANA PUO’ESIMERSI
DAL COMUNICARE”
giovedì 26 gennaio 12

5. Generalmente si distinguono diversi elementi che concorrono a realizzare un singolo atto
comunicativo.
• EMITTENTE: è la persona che avvia la comunicazione attraverso un messaggio.
• RICEVENTE: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende.
• CODICE: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio.
• CANALE: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche,
scrittura, bit elettronici).
• CONTESTO: l'"ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo.
• REFERENTE: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio.
Il processo comunicativo ha una intrinseca natura bidirezionale,
quindi il modello va interpretato nel senso che si ha comunicazione quando
gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi.
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6. Quando parliamo con qualcuno, la prima cosa da fare è spedire il messaggio nella porta
giusta. I cinque sensi sono le nostre finestre sul mondo, le nostre porte percettive
spalancate sulla realtà esterna. La vista, l’udito, il tatto, il gusto e l’olfatto sono le vie
d’ingresso degli stimoli che riceviamo dal mondo esterno. I sistemi sensoriali agiscono
in due direzioni: ci mettono in grado di decodificare le informazioni provenienti
dall’esterno e ci forniscono la materia per costruire o ricostruire le esperienze con la
mente. La capacità del nostro cervello di creare immagini o suoni mai vissuti si fonda
proprio sulla elaborazione di esperienze sensoriali archiviate nella memoria, che sono
poi assemblate secondo nuovi schemi per generare prodotti originali. Pensiamo, ad
esempio, alla pittura, alla musica e a tutte le forme di creazione artistica.
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7. Con i sensi si percepiscono immagini, suoni, sensazioni, sapori e odori che,
passando per i canali sensoriali, contribuiscono a costruire la nostra
rappresentazione interna soggettiva della realtà esterna. Quale sia la
forma di archivio preferito, però, dipende dal canale sensoriale dominate di
ciascuno di noi. Secondo la P.N.L (Programmazione Neuro-linguistica),
infatti, le persone sviluppano una preferenza per un canale sensoriale
che, intorno ai 12 anni, diventa la corsia preferenziale attraverso cui
transitano le informazioni che provengono dall'esterno.
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8. La Programmazione Neuro-linguistica ha elaborato un modello che identifica tre tipi "umani",
ovvero tre principali gruppi di persone che interpretano la realtà secondo un canale sensoriale:
il Visivo, V,
l’Auditivo, A,
il Cinestesico, K.
Quest'ultimo fa riferimento alla preferenza per il tatto, il gusto e l'olfatto.
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9. La presenza di una via privilegiata per alcune tipologie di stimoli significa solo mettere in ordine
i dati secondo un preciso criterio, per ritrovarli ed utilizzarli con facilità.
Il nostro cervello, infatti, utilizza comunque anche gli altri sensi, anche se lo fa in misura minore.
Ad esempio, se preferisco memorizzare le esperienze come fotografie (tipo Visivo),
potrò anche aggiungere suoni o profumi, ma il primo ricordo sarà sempre fatto di forme e colori.
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10. Ecco un esempio più concreto.
Una persona con sistema preferenziale visivo darà maggior peso alle immagini
(il concetto di ‘gatto’ richiama l’immagine dell’animale);
una persona di tipo auditivo è sintonizzata sui suoni
(del gatto percepisce il miagolio o il rumore delle fusa);
una persona cinestesica, è concentrata sulle sensazioni
(e del gatto, la prima cosa che percepisce è la sensazione del pelo al tatto o
magari le vibrazioni delle fusa).
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11. Quando si conversa con qualcuno è essenziale parlare con
chiarezza e con calore al suo cervello: entriamo dall'ingresso
preferenziale, troveremo la sua disponibilità ad ascoltare
tutto quello che abbiamo da dire.
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12. Ogni canale sensoriale ha le sue parole preferite.
un Visivo, Le luci e i colori linguaggio con parole chiare a precise,
Termini che i Visivi amano sopra ogni cosa:
vedere, guardare, definire, luce, colori, prospettiva, osservare, sguardo, delineare, tracciare, dipingere, disegnare...
un Auditivo, ovvero quelle che descrivono le proprie esperienze soprattutto con termini come:
sentire, ascoltare, armonia, musica, parole, scrittura, lingua, traduzione, conversazione, audio, sintonizzarsi, cantare,
leggere...
I Cinestesici, molto numerosi nella popolazione umana (circa il 40-45%)
. Il loro universo semantico è fatto di parole come:
sensazione, emozione, toccare, concreto, pratico, sentimento, percepire, solido, sperimentare, sentire, costruire, tastare
abbracciare, approfondire...
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13. L’arte più sottile e preziosa è saper ascoltare.
Questo è vero in qualsiasi forma di
comunicazione, anche se apparentemente non è
un dialogo.
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14. ASCOLTARE
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15. Naturalmente “ascoltare” non significa usare solo l’udito; ma capire ciò
che gli altri dicono e quali sono le loro intenzioni.
Anche quando la comunicazione si trasmette con parole scritte anziché “a
voce”.
E proprio perché non vediamo le altre persone (e non possono correggerci
subito, con una parola a con un gesto, se le capiamo male) dobbiamo essere
particolarmente attenti nell’ascoltare e capire.
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16. Prima di pensare a ciò che possiamo dire o scrivere, l’importante è saper ascoltare e capire.
Chi vuole comunicarci qualcosa e perché?
Siamo sicuri di aver capito bene le sue intenzioni e ciò che sta cercando di dirci?
Non è una fatica, né uno sforzo, se abbiamo un atteggiamento disposto ad ascoltare.
Diventa facilmente un istinto, un modo di essere.
E’ molto più interessante capire, sentire il valore e il senso della comunicazione che limitarci
al significato superficiale delle parole.
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17. Ascoltare vuol dire, prima di tutto, mettersi nei panni degli altri.
Capire le cose dal loro punto di vista.
Ma si tratta anche di percepire ciò che forse un’altra persona non aveva intenzione di dirci,
ma involontariamente “trasmette” con il suo stile, il suo comportamento,
il suo modo di esprimersi.
Il “tono di voce” si può chiaramente percepire anche in un messaggio scritto.
In rete cadono (o almeno si attenuano) i ruoli, le posizioni, le gerarchie.
Si crea con sorprendente facilità una “confidenza” che non è sempre facile in un incontro
“fisico”. Se non sappiamo ascoltare c’è il rischio che anche in rete
ci sia solo una serie di soliloqui, un “dialogo fra sordi”.
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18. Il dizionario Devoto-Oli definisce così la parola “ascoltare”:
«Trattenersi volontariamente e attentamente a udire, prestare la
propria attenzione o partecipazione a qualcuno o qualcosa in
quanto informazione o motivo di riflessione».
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19. L’internet ci offre infinite possibilità di ascoltare e di capire. Se non le
sappiamo cogliere, perdiamo uno dei più grandi valori della rete. E se nel
dialogo non sappiamo ascoltare non sapremo mai comunicare bene.
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21. Il linguaggio del corpo
Cioè quello che fa riferimento all'espressione spontanea dell'emozione e
dell'affettività e che è un sistema in gran parte inconscio. Esso consiste in un
complesso di regolazioni riflesse e automatiche del tono muscolare,
dell'atteggiamento posturale, della mimica facciale e gesticolatoria, della
distanza personale e dell'uso dello spazio circostante e così via.
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22. PROSSEMICA
La distanza fra i corpi
Tutti gli animali vivono in una sorta di bolla virtuale che rappresenta la loro
intimità e che ha il raggio della distanza di sicurezza, cioè quella che consente
di difendersi da un attacco o di iniziare una fuga. Negli uomini, essa è di circa
60 cm., cioè la distanza del braccio teso.
La "bolla" è un dato di natura, mentre la sua dimensione e il suo valore di
intimità sono dati di cultura e quindi variano: l'infrazione alle regole
"prossemiche", cioè alla grammatica che regola la distanza interpersonale, può
generare una escalation, cioè far interpretare come aggressivi e invasivi,
quindi degni di una reazione adeguata, dei movimenti di avvicinamento che
non hanno questo significato nella cultura di chi li ha compiuti.
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23. Pubblicità e cervello
Colpire al cuore il consumatore è il sogno proibito ed esplicito di chi, per
mestiere, fa di tutto per convincere all'acquisto di una mercanzia.
Un colpo ben assestato, e si cade nella rete della tentazione e della fedeltà: siamo,
per incanto, prede e destinatari privilegiati del messaggio pubblicitario.
La "magia" della relazione che lega la marca al suo consumatore nasce tutt'altro
che dal caso.
E' frutto del lavoro e della tecnica che, con l'aiuto di una buona stella creativa,
riescono nell'intento di condurre per mano alla decisione d'acquisto.
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24. "Nel cyberspazio chiacchieriamo e litighiamo, ci impegniamo in
rapporti intellettuali, facciamo commerci, ci scambiamo informazioni,
ci sosteniamo emotivamente, facciamo progetti, ci scambiamo idee,
pettegolezzi, odii e amori, troviamo amici e li perdiamo, facciamo
giochi di tutti i tipi, creiamo un pochino di grande arte e un sacco di
chiacchiere idiote. Facciamo insomma tutto ciò che si fa quando ci si
incontra, solo che lo facciamo usando parole su un monitor,
lasciandoci alle spalle i nostri corpi." (Rheingold 1992).
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25. Un cieco era seduto sul gradino di un marciapiede con un cappello ai suoi piedi e un
pezzo di cartone con su scritto: “Sono cieco, aiutatemi per favore”.
Un pubblicitario che passava di lì si fermò e notò che vi erano solo alcuni centesimi
nel cappello. Si chinò e senza chiedere il permesso al cieco, prese il cartone, lo girò e
vi scrisse sopra un’altra frase.
Al pomeriggio il pubblicitario ripassò dal cieco e notò che il suo cappello era pieno di
monete e di banconote. Il non vedente riconobbe il passo dell’uomo e gli domandò se
era stato lui che aveva scritto sul suo pezzo di cartone e soprattutto che cosa vi avesse
annotato. Il pubblicitario rispose: “Nulla che non sia vero, ho solamente riscritto la
tua frase in un altro modo”. Sorrise e se ne andò.
Il non vedente non seppe mai che sul suo pezzo di cartone vi era scritto: “Oggi è
primavera e io non posso vederla”.
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37. UN ALTRO ESEMPIO
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55. SE VOLETE APPROFONDIRE
LUISA CARRADA
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