Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies Klanten met vragen over hypotheken, risico’s, vermogen en pensioen krijgen sinds 1 juli standaard eerst een dienstverleningsdocument. De AFM tilt zwaar aan deze verplichting. Volgens de toezichthouder is het dvd hét hulpmiddel voor oriëntatie op en vergelijking van financiële diensten. Echter, de voorgeschreven standaard laat nauwelijks ruimte voor onderscheid. Terwijl geen enkele adviseur de 13e in het dozijn wil zijn. Kortom, het dvd moet. Maar het dvd moet een ondergeschikte rol spelen in uw totale kantoorcommunicatie. Daarin moet de waarde van úw advies naar voren komen. Bezoek de workshop en beluister een ander geluid over het dvd: de valkuilen, open deuren en waardevolle tips.

1. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden

2. Henri Drost





Oostdam & Partners: adviseur
AM: (hoofd)redacteur
ABP: in-/externe communicatie
Wegener: redacteur regio/sport
RUU: Ned. t/l
Communicatiekunde

3. Artikel 86f Bgfo
• Het DVD moet worden verstrekt bij
producten die sinds 1 januari 2013
onder het provisieverbod vallen
• 4 varianten

4. • “Belangrijke eerste keuze voor consumenten”
• Dienstverlening en prijs
“goede afspiegeling van de aard
en reikwijdte van de financiële dienst,
de gemiddelde kosten en
de belangen die een rol kunnen spelen”
• Vergelijken/oriënteren

5. Stelling AFM

6. Eisen beschikbaarheid
• Te allen tijde actueel
• “actieve verstrekkingplicht”
• “in ieder geval voor aanvang dienst”
bijv.
- bij aanvraag informatie over dienstverlening
- tijdens oriënterend gesprek
• Verplicht op website

7. Eis: te allen tijde actueel
• Bij verandering dienstverlening
aanpassing DVD verplicht
• Jaarlijkse publicatie AFM van aantal
verkrijgbare producten per
productcategorie en dus jaarlijks
controle op wijziging DVD

8. Mate van vergelijking
Dienstverleningsvorm 3: Zoeken
• Kans min. 95% dat gekozen product
behoort tot 20% van passende producten
(=producten voldoen aan behoefte klant)

9. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden

10. Onderzoek DVD
• 5 financiële dienstverleners zonder website
• 28% heeft wel website maar geen dvd
• 11 dvd‟s blijken bij opening leeg

11. DVD Hypotheekvraag
• 52 dvd‟s
• Slechts 1 doet alleen bemiddeling
rest biedt alle 5 de diensten
• 52% biedt „groot aantal‟ hypotheken
33% „groot aantal‟ verzekeringen

13. DVD Hypotheekvraag
• 35% geeft toelichting op te leveren diensten
• 73% geeft toelichting op kosten
• 46% geeft uitsplitsing van kosten
bv. starter
€ 1.700

15. DVD Hypotheekvraag
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies
€ 1.354
Afsluiten/bemiddeling
€ 1.218
Totaalprijs hypotheek
€ 2.588
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies
€ 1.316
Afsluiten/bemiddeling
€ 1.215
Totaalprijs hypotheek
€ 2.538
€ 3.100
€ 1.375

16. DVD Pensioenvraag
• 29 dvd‟s
• 48% biedt „groot aantal‟ pensioenproducten
• 40% geeft uitsplitsing van kosten
bv. dga
€ 1.600
grootzakelijk
€ 8.800

17. € 15.000
DVD Pensioenvraag
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies
€ 2.254
Afsluiten/bemiddeling
€ 1.081
Totaalprijs pensioen
€ 3.786
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies
€ 1.944
Afsluiten/bemiddeling
€ 1.121
Totaalprijs pensioen
€ 3.072
€ 1.100
€ 5.000
binnen
ketens
€ 1.450

18. DVD Vermogen opbouwen
• 49 dvd‟s
• Slechts 1 doet niet aan onderhoud (nazorg)
rest biedt alle 5 de diensten
• 35% biedt „groot aantal‟ vermogensproducten

19. € 1.715
DVD Vermogen opbouwen
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies
€ 482
Afsluiten/bemiddeling
€ 305
Totaalprijs vermogen
€ 737
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies
€ 506
Afsluiten/bemiddeling
€ 281
Totaalprijs vermogen
€ 814
€ 250

20. DVD Risico’s afdekken
• 52 dvd‟s
• 33% biedt „groot aantal‟ risicoproducten
• 52% geeft uitsplitsing van kosten

21. DVD Risico’s afdekken
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies
€ 390
Afsluiten/bemiddeling
€ 243
Totaalprijs pensioen
€ 624
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies
€ 318
Afsluiten/bemiddeling
€ 207
Totaalprijs pensioen
€ 517

22. DVD Risico’s afdekken
Risico’s
Uitvaart
AOV
€ 1.575
€ 400
€ 1.000
€ 295
€ 60
€ 500
gem.
€ 180
gem.
€ 800

24. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden

26. Wat kan wel?
• Toelichting op werkzaamheden adviesgesprek
e/o werkzaamheden bij bemiddeling
• Uitleg over zelfwerkzaamheid en mogelijkheid
om zo kosten dienstverlening te verlagen
• Aangeven dat bemiddeling (zonder advies) ook
een optie is
• Toelichting op gemiddelde kosten voor de
dienstverlening

27. 25 september 2013

28. Beleidsregels informatieverstrekking
• Correcte informatie
• Duidelijk en niet-misleidend
• Vindbaar
• Begrijpelijk
• Evenwichtig

31. Nazorg
Dienstverleningsvorm 5: Onderhoud
Zorgplicht in Wft
- informeren over product(wijzigingen)
- informeren over wijzigingen wet-/regelgeving
- assistentie bij beheer/uitvoering overeenkomst

32. Nazorg
Dienstverleningsvorm 5: Onderhoud
• DVD: diensten na het adviseren en
bemiddelen
1) Regelmatig controleren of product nog past bij
persoonlijke situatie en wensen
2) Regelmatig controleren of (ver)nieuw(d)e producten
beter bij de (persoonlijke) situatie passen
3) Belangen behartigen wanneer het tussen klant en
aanbieder misgaat
4) Anders nl: 1 optie mogelijk

33. Nazorg
Dienstverleningsvorm 5: Onderhoud

34. Nazorg
Dienstverleningsvorm 5: Onderhoud

35. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden

36. Stelling AFM

37. Wat is waar?
Stelling 1
Het dvd maakt verstrekking
van de dienstenwijzer overbodig!

38. Wat is waar?
NEE
• Naast dvd blijft verplichting bestaan tot
„precontractuele informatieverstrekking‟
• Dvd alleen bij producten onder provisieverbod

39. Wat is waar?
Stelling 2
Een financiële dienstverlener is verplicht
klanten voorafgaand aan de dienstverlening
een dienstenwijzer te overhandigen!

40. Wat is waar?
NEE
• Dienstenwijzer is in wet- en regelgeving
nergens terug te vinden!

41. Zorgvuldige
informatieverstrekking
• Zie Checklist op onze website
• Grootste fout in ‘dienstenwijzer’
= wijzen op wettelijke verplichting

46. Bron: Gfk en PriQels
(Woonfonds)

47. • “Wij staan voor een persoonlijke
benadering”
• “Wij zijn zeer toegankelijk”
• “Wij nemen ALLE ZORGEN uit handen”
• “Wij staan ALTIJD voor u klaar”

48. Maak dienstverlening
concreet
• Wat houdt toegankelijkheid in?
- Wanneer en hoe ben je bereikbaar?
- Zijn gegevens 24/7 in te zien en te wijzigen?
- Waar en hoe kunnen klanten vragen stellen?
• Hoe neem je zorgen uit handen?
- Adviesrapport, met overzichtelijk alle risico’s
en voorzieningen op een rij
- Toon alle handelingen na een schademelding
• Wat houdt nazorg in?
- Met welke frequentie actualiseer je het adviesrapport?
- Verricht je jaarlijkse een product-/premievergelijking?
- Verzorg je de belastingaangifte?

49. Hamer op specialisme
• Administratieve diensten?
- niet bijzonder/uniek
- noodzakelijk kwaad
- geen directe link met adviesberoep
• Advies!
- deskundigheid
- wegwijs in complexe zaken
- bekend met persoonlijke wensen/omstandigheden
- vertaling daarvan naar advies over financiële zaken
• Risicobeheer!
- expert
- veilig gevoel
- geld besparen

50. Appelleer aan angsten

51. Appelleer aan ‘waarde advies’
•
•
•
•
•
•
•
begrijpelijk maken van complexe zaken
overzicht bieden
”
”
risico‟s beperken/zekerheid bieden
helpen bij nemen goede beslissingen
onafhankelijk selecteren van producten
geld besparen/financieel voordeel
waarborgen continuïteit bedrijf

52. Plek dvd in
kantoorcommunicatie
• Dvd is standaard: geen ruimte voor
eigen gezicht
• Dvd louter ter oriëntatie/vergelijking
…toch zorgvuldigheid gevraagd

53. Henri Drost
06-30995944
henri@oostdam-partners.nl
Silvia Janssen
06-48430503
silvia@oostdam-partners.nl