La veille de Né Kid du 30.03.11 : Connexion ou contact ?
Paradoxes de l'e-réputation
1. DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Paradoxes de l’e-réputation
Enjeux pour l’entreprise
VeilleLab, 5 mai 2011
2. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
La Poste: une entreprise médiatisée et très
présente à l’esprit de ses publics
Actualités de La Poste, telle qu’émise par les médias
Score UBM (indice)
296 284
227
En 2010, les Français ont été
157 160 160
potentiellement exposés plus
de 17 fois à une actualité sur
La Poste
45
Souvenir de l’actualité de La Poste, telle que perçue par les Français En moyenne en 2010,
51
42 42 44 Décideurs
40
36 37 38 33% des décideurs déclarent se
31 31 souvenir d’une actualité récente
28 29 liée à La Poste
26 25
Grand public
39% de la population française
déclare se souvenir d’une actualité
récente liée à La Poste
Juin Juillet A o ût Septembre Octo bre No vembre Décembre
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3. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
Entre une réputation enviée
1 CONFIANCE
Avez-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du
tout confiance dans La Poste ?
(S/T confiant)
73% 73%*
* »La Poste m’inspire confiance »
Grand public Décideurs
Conseillers généraux,
Elus communaux régionaux, cadres de
la FPT
87% 80%
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4. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
Et acquise, quelles que soient les cibles…
2 OPINION GLOBALE
Avez-vous une très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très
mauvaise opinion de La Poste ?
(S/T bonne opinion)
68% 68%
Grand public Décideurs
Conseillers généraux,
Elus communaux régionaux, cadres de la
FPT
78% 71%
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5. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
Et la claque de la veille Internet
• D'entrée, je comprends rien à l'organisation du bouzin, y
a comme des stands, un peu partout, sauf qu'on sait pas à
quoi ils servent... (...) Oui, c'est une organisation "en
étoile". Je ne suis pas la seule à errer dans le local,
visiblement, des clients aux employés, tout le monde est
paumé.
• je ne dois pas être le seul à être totalement désorienté
lorsque j'entre dans un bureau de poste; d'ailleurs pour
que ce soit plus rigolo, le bordel qui sert d'organisation
dans un bureau de poste (vu du client, je suis sûr qu'en
interne... bref) change en fonction de celui-ci.
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6. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
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7. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
• Un activisme social
• Des « flags »
• Des films internes
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8. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
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9. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
Nuage de tags réalisé à partir des
titres des 550 publications
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10. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
La démarche de veille Internet
• Trois ans d’écoute
• Partagée au sein du Groupe (Directions de la Communication)
• Dans les branches d’activités et au niveau Corporate (social, image)
• Transversale sur les sujets sensibles
• Pas de ressources dédiées uniquement à la veille Internet
• Une évangélisation / acculturation continue au sein des instances dirigeantes
• Revue de presse Web
• Synthèse mensuelle dans le Tableau de Bord du Président
• Synthèse qualitative de la relation client dans les instances de
communication
• Tableau de la réputation du Groupe
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11. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
La réputation du Groupe La Poste :
fruit d’influences multiples
IMAGE
EMISE
…par La Poste à travers ses actions,
supports et produits / services
Communication Pression
publicitaire Actualité/ Médias
L’image médiatique dont La …façonnée par les différentes
Poste souhaite bénéficier auprès parties prenantes à travers les
de ses publics médias
Opinion des
Français
Perception in fine par les publics
visés et les parties prenantes
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12. Enjeux & paradoxes de la e-réputation
Perspectives
Nous sommes passé d’une démarche d’écoute… à une approche
d’abord plus réactive… pour nous engager aujourd’hui
résolument dans un démarche active
• Structuration/ mise en cohérence des prises de parole au sein du Groupe
• Community Management
• Un chantier majeur de présence de La Poste sur Internet pour une vision
globale, en s’appuyant sur la convergence des outils numériques fixes et
mobiles.
• Un appel d’offre autour de la veille, de la gestion de crise Internet, de
l’accompagnement en stratégie conversationnelle
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