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DIRECTION DE LA COMMUNICATION


    Paradoxes de l’e-réputation
       Enjeux pour l’entreprise

                       VeilleLab, 5 mai 2011
Enjeux & paradoxes de la e-réputation


               La Poste: une entreprise médiatisée et très
                         présente à l’esprit de ses publics
Actualités de La Poste, telle qu’émise par les médias
        Score UBM (indice)
                                                      296                     284

    227

                                                                                       En 2010, les Français ont été
                157                       160                     160
                                                                                       potentiellement exposés plus
                                                                                       de 17 fois à une actualité sur
                                                                                                  La Poste
                               45




Souvenir de l’actualité de La Poste, telle que perçue par les Français                       En moyenne en 2010,
                                                                            51
   42                                                42         44                       Décideurs
                                                                                 40
          36    37 38                                                                       33% des décideurs déclarent se
                                    31        31                                           souvenir d’une actualité récente
                                         28                          29                            liée à La Poste
                             26                           25
                                                                                        Grand public
                                                                                           39% de la population française
                                                                                          déclare se souvenir d’une actualité
                                                                                                récente liée à La Poste


     Juin       Juillet        A o ût    Septembre   Octo bre   No vembre   Décembre

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Enjeux & paradoxes de la e-réputation



                                                 Entre une réputation enviée

                                    1    CONFIANCE
                     Avez-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du
                             tout confiance dans La Poste ?
                                       (S/T confiant)



                     73%                                                     73%*
                                                                             * »La Poste m’inspire confiance »

Grand public                                                   Décideurs




                                                           Conseillers généraux,
             Elus communaux                                régionaux, cadres de
                                                                  la FPT

               87%                                          80%
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Enjeux & paradoxes de la e-réputation



             Et acquise, quelles que soient les cibles…

                                        2   OPINION GLOBALE
                    Avez-vous une très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très
                                   mauvaise opinion de La Poste ?
                                         (S/T bonne opinion)




                        68%                                                   68%
     Grand public                                             Décideurs




                                                            Conseillers généraux,
                 Elus communaux                            régionaux, cadres de la
                                                                     FPT

                   78%                                      71%
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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




                 Et la claque de la veille Internet


                                                 • D'entrée, je comprends rien à l'organisation du bouzin, y
                                                   a comme des stands, un peu partout, sauf qu'on sait pas à
                                                   quoi ils servent... (...) Oui, c'est une organisation "en
                                                   étoile". Je ne suis pas la seule à errer dans le local,
                                                   visiblement, des clients aux employés, tout le monde est
                                                   paumé.
                                                 • je ne dois pas être le seul à être totalement désorienté
                                                   lorsque j'entre dans un bureau de poste; d'ailleurs pour
                                                   que ce soit plus rigolo, le bordel qui sert d'organisation
                                                   dans un bureau de poste (vu du client, je suis sûr qu'en
                                                   interne... bref) change en fonction de celui-ci.




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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




                                                 •   Un activisme social

                                                 •   Des « flags »

                                                 •   Des films internes




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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




Nuage de tags réalisé à partir des
     titres des 550 publications




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Enjeux & paradoxes de la e-réputation




                     La démarche de veille Internet
•   Trois ans d’écoute

•   Partagée au sein du Groupe (Directions de la Communication)
     • Dans les branches d’activités et au niveau Corporate (social, image)
     • Transversale sur les sujets sensibles
     • Pas de ressources dédiées uniquement à la veille Internet

•   Une évangélisation / acculturation continue au sein des instances dirigeantes
     • Revue de presse Web
     • Synthèse mensuelle dans le Tableau de Bord du Président
     • Synthèse qualitative de la relation client dans les instances de
        communication
     • Tableau de la réputation du Groupe




04/05/2011
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Enjeux & paradoxes de la e-réputation



                           La réputation du Groupe La Poste :
                                   fruit d’influences multiples

                                                     IMAGE
                                                      EMISE
                                         …par La Poste à travers ses actions,
                                           supports et produits / services




                  Communication                                                  Pression
                    publicitaire                                             Actualité/ Médias

               L’image médiatique dont La                                  …façonnée par les différentes
             Poste souhaite bénéficier auprès                              parties prenantes à travers les
                      de ses publics                                                  médias

                                                  Opinion des
                                                   Français
                                        Perception in fine par les publics
                                         visés et les parties prenantes



04/05/2011
PAGE 11           DIRECTION DE LA COMMUNICATION
Enjeux & paradoxes de la e-réputation




                                                            Perspectives

Nous sommes passé d’une démarche d’écoute… à une approche
      d’abord plus réactive… pour nous engager aujourd’hui
              résolument dans un démarche active

•   Structuration/ mise en cohérence des prises de parole au sein du Groupe

•   Community Management

•   Un chantier majeur de présence de La Poste sur Internet pour une vision
    globale, en s’appuyant sur la convergence des outils numériques fixes et
    mobiles.

•   Un appel d’offre autour de la veille, de la gestion de crise Internet, de
    l’accompagnement en stratégie conversationnelle




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Paradoxes de l'e-réputation

  • 1. DIRECTION DE LA COMMUNICATION Paradoxes de l’e-réputation Enjeux pour l’entreprise VeilleLab, 5 mai 2011
  • 2. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La Poste: une entreprise médiatisée et très présente à l’esprit de ses publics Actualités de La Poste, telle qu’émise par les médias Score UBM (indice) 296 284 227 En 2010, les Français ont été 157 160 160 potentiellement exposés plus de 17 fois à une actualité sur La Poste 45 Souvenir de l’actualité de La Poste, telle que perçue par les Français En moyenne en 2010, 51 42 42 44 Décideurs 40 36 37 38 33% des décideurs déclarent se 31 31 souvenir d’une actualité récente 28 29 liée à La Poste 26 25 Grand public 39% de la population française déclare se souvenir d’une actualité récente liée à La Poste Juin Juillet A o ût Septembre Octo bre No vembre Décembre 04/05/2011 PAGE 2 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 3. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Entre une réputation enviée 1 CONFIANCE Avez-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout confiance dans La Poste ? (S/T confiant) 73% 73%* * »La Poste m’inspire confiance » Grand public Décideurs Conseillers généraux, Elus communaux régionaux, cadres de la FPT 87% 80% 04/05/2011 PAGE 3 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 4. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Et acquise, quelles que soient les cibles… 2 OPINION GLOBALE Avez-vous une très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise opinion de La Poste ? (S/T bonne opinion) 68% 68% Grand public Décideurs Conseillers généraux, Elus communaux régionaux, cadres de la FPT 78% 71% 04/05/2011 PAGE 4 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 5. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Et la claque de la veille Internet • D'entrée, je comprends rien à l'organisation du bouzin, y a comme des stands, un peu partout, sauf qu'on sait pas à quoi ils servent... (...) Oui, c'est une organisation "en étoile". Je ne suis pas la seule à errer dans le local, visiblement, des clients aux employés, tout le monde est paumé. • je ne dois pas être le seul à être totalement désorienté lorsque j'entre dans un bureau de poste; d'ailleurs pour que ce soit plus rigolo, le bordel qui sert d'organisation dans un bureau de poste (vu du client, je suis sûr qu'en interne... bref) change en fonction de celui-ci. 04/05/2011 PAGE 5 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 6. Enjeux & paradoxes de la e-réputation 04/05/2011 PAGE 6 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 7. Enjeux & paradoxes de la e-réputation • Un activisme social • Des « flags » • Des films internes 04/05/2011 PAGE 7 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 8. Enjeux & paradoxes de la e-réputation 04/05/2011 PAGE 8 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 9. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Nuage de tags réalisé à partir des titres des 550 publications 04/05/2011 PAGE 9 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 10. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La démarche de veille Internet • Trois ans d’écoute • Partagée au sein du Groupe (Directions de la Communication) • Dans les branches d’activités et au niveau Corporate (social, image) • Transversale sur les sujets sensibles • Pas de ressources dédiées uniquement à la veille Internet • Une évangélisation / acculturation continue au sein des instances dirigeantes • Revue de presse Web • Synthèse mensuelle dans le Tableau de Bord du Président • Synthèse qualitative de la relation client dans les instances de communication • Tableau de la réputation du Groupe 04/05/2011 PAGE 10 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 11. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La réputation du Groupe La Poste : fruit d’influences multiples IMAGE EMISE …par La Poste à travers ses actions, supports et produits / services Communication Pression publicitaire Actualité/ Médias L’image médiatique dont La …façonnée par les différentes Poste souhaite bénéficier auprès parties prenantes à travers les de ses publics médias Opinion des Français Perception in fine par les publics visés et les parties prenantes 04/05/2011 PAGE 11 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 12. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Perspectives Nous sommes passé d’une démarche d’écoute… à une approche d’abord plus réactive… pour nous engager aujourd’hui résolument dans un démarche active • Structuration/ mise en cohérence des prises de parole au sein du Groupe • Community Management • Un chantier majeur de présence de La Poste sur Internet pour une vision globale, en s’appuyant sur la convergence des outils numériques fixes et mobiles. • Un appel d’offre autour de la veille, de la gestion de crise Internet, de l’accompagnement en stratégie conversationnelle 04/05/2011 PAGE 12 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  • 13. Merci de votre attention !