Guide Initiation aux Médias Sociaux pour les PME

Initiation aux médias sociaux
pour les petites et moyennes entreprises
Laura Molina
Agence Valeur D’image

Sommaire

1 / Introduction aux outils 2.0 et à l’usage - Vision globale des médias sociaux
professionnel des médias sociaux - Les enjeux des médias sociaux : quel intérêt pour une PME ?
- Comment réfléchir à une stratégie de communication web
- La veille : outils pratiques pour être à l’affût de l’actualité en 1 click
- Le référencement et les médias sociaux

2 / La page Facebook et le compte FACEBOOK ///
Twitter, les deux outils les plus utilisés - Le profil, le groupe, la page fan
par les PME - Comment créer une page Fan
- Modifier les paramètres
- Faire une publication : album photo, vidéos, partage de liens
- Promouvoir une page
- Les applications iFrame
- Cas pratiques

TWITTER ///
- Microblogging : A quoi ça sert ?
- Le langage des «twittos» : hashtag, follower, FollowFriday,...
- Ouvrir un compte Twitter : qui suivre ?
Conclusion : le ROI des médias sociaux - Les paramètres : design, confidentialité, avatar
- Outils complémentaires pour Twitter : racourcisseurs de liens, suivi des statistiques,...
- Cas pratiques
Questions et partage d’expériences

Chapitre 1 Introduction :
vision globale des médias sociaux
« L’expression «médias sociaux» fait référence aux activités intégrant la technologie,
l’interaction sociale et la création du contenu «Les médias sociaux utilisent l’intelligence
collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication
1 / Introduction aux outils 2.0 sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu
Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent
et à l’usage professionnel des avec des créations personnelles». (définition Wikipedia, Guide des Médias Sociaux).
médias sociaux
Chacun a sa propre définition de média social.

On pourrait simplifier cette définition en « médias qui permettent la collaboration et l’échange
interactif entre plusieurs personnes ou groupes de personnes, à partir d’une plateforme
web».

Comment sont-ils nés ?
> Evolution sociale
> Evolution technique

Fonctions des médias sociaux :

*30 chiffres-clés Social Media pour l’année 2011 PUBLIER du contenu : blogs et microblogs (Twitter)
NOTER : sites de partage (YouTube, Flickr)
TRANSMETTRE : réseaux sociaux (Facebook, MySpace)
COMMENTER : blogs, forums
ECHANGER : réseaux sociaux et médias sociaux

Les médias sociaux en chiffres.*
1,6 milliards d’internautes dans le monde, 37 millions en France.
600 millions d’utilisateurs Facebook dans le monde, 20 en France.
78% des internautes français utilisent les réseaux sociaux.
94% des internautes français connaissent Facebook.
Les internautes français passent 4,1h par mois en moyenne sur les réseaux sociaux.
86% des jeunes français souhaitent dialoguer avec les marques

Chapitre 1 Les enjeux des médias sociaux :
quel intérêt pour les PME ?
Actuellement, 2 millions de marques sont présentes sur Facebook. Mais quel est l’intérêt de
communiquer sur les médias sociaux ? Comme on a vu dans le slide précédent, les jeunes
français demandent plus de dialogue avec les entreprises. Avec la démocratisation d’Internet,
1 / Introduction aux outils 2.0 les consommateurs ont de nouvelles attentes, et les entreprises ont l’obligation de tenir compte
de ce changement.
et à l’usage professionnel des
médias sociaux
La gestion de communautés sur les médias sociaux permet aux entreprises
d’être plus performantes sur les aspects suivants :

> Être à l’écoute : aller à la rencontre des publics, leur poser des questions, écouter leurs
demandes et rester attentif aux commentaires qui concernent notre entreprise.

> Communication interactive : échanger des informations avec les clients, participer à la
conversation, guider les internautes, proposer des contenus et informer sur les actualités de
l’entreprise, créer des évènements,...

> Transparence : les médias sociaux permettent d’établir de vrais liens avec les
consommateurs et de pratiquer la transparence pour les fidéliser.

> Humanité : les médias sociaux montrent le côté plus humain de l’entreprise, son ouverture
d’esprit, et pourquoi pas, son humour.

> Service Après Vente : la majorité des fois, le client viendra vers nous pour se plaindre
d’un produit defectueux ou des problèmes avec le SAV. Il est très important d’être réactif, de
donner au client une réponse personnalisée, satisfaisante et adaptée à son problème dans les
plus brefs délais. Pour ce, il faut être en contact permanent avec le SAV de la société ou, dans
le cas d’une PME, le service commercial. Un client mécontent qui est bien traité peut devenir
facilement un client fidèle et un ambassadeur de la marque.

Les entreprises, en particulier celles qui font du e-commerce sont obligées
aujourd’hui à s’intéresser à leur e-réputation et à utiliser ces nouveaux médias
pour diffuser des informations valorisantes. Il existe aussi le risque que d’autres
1 / Introduction aux outils 2.0 personnes prennent l’initiative de créer des plateformes 2.0 au nom de notre
et à l’usage professionnel des entreprise, ce qui peut avoir des conséquences négatives pour nous.
médias sociaux
L’information via les réseaux sociaux doit être collective pour qu’elle soit réussie. Mais comment
apprendre à connaître nos fans pour leur proposer des contenus intéressants ? Intéressons-
nous d’abord aux types de médias sociaux :

> Le blog : site communautaire qui permet à son créateur de publier du contenu, des photos,
des vidéos ou des liens autour d’une thématique concrète. Ensuite, les internautes peuvent y
accéder et éventuellement poster des commentaires. Connaissez-vous un exemple ?

> Les réseaux sociaux : ce sont des sites où l’on peut créer un profil ou un espace
personnel pour échanger avec une communauté réduite de personnes : Facebook, MySpace,
et les réseaux professionnels (LinkedIn, Viadeo) sont les meilleurs exemples.
Qui utilise les médias
sociaux ? > Les microblogs : Twitter est le microblog le plus important. On pourrait le décrire comme
un hybride entre le blog et le sms. Sa limitation de 140 caractères a fait de cet outil un veritable
média de communication, voire d’information. Sa principale caractéristique est son côté public
- Les moins de 35 ans : 2/3
(en général, toutes les publications que l’on fait sont visibles par la communauté Twitter). En
des internautes français
France, Twitter est utilisé quasi exclusivement par des professionnels.
présents sur un site
communautaire.
- Les 16-24 ans : près de > Communautés de partage : des sites où l’on partage du contenu (en général, audiovisuel).
30% des inscrits. Exemples : Flickr, YouTube, Vimeo, ou en France, Dailymotion.

> Les agrégateurs et les Bookmarks : ce sont des sites où l’on partage des liens, souvent
vers des articles de presse, et où on peut créer des etiquettes pour classifier le contenu :
Delicious, Diigo, Digg,... et récemment Scoop.it ou Paper.li.

La communication sociale, réservée aux grandes entreprises ?

Dans les années 90, des services comme les Relations Presse et les Relations Publiques
étaient reservées principalement aux grands groupes, qui pouvaient se permettra d’investir
1 / Introduction aux outils 2.0 dans ce type de campagnes. Aujourd’hui, la communication s’est démocratisée un peu plus, et
et à l’usage professionnel des des TPE ou PME peuvent se permettre de dédier un budget à leur communication. Avantages
médias sociaux et inconvenients de la communication via les médias sociaux pour une petite et moyenne
entreprise :

Les avantages

> Une communication interactive avec ses clients, ses fournisseurs, ses distributeurs,
ses admirateurs, ses fans et le reste des internautes.

> Un outil de veille très puissant, pour dénicher de nouveaux secteurs d’activité, détecter
des ambassadeurs de la marque, faire une veille sectorielle, anticiper des crises,...

> Un outil de promotion très intéressant, pour communiquer des offres promotionnelles,
organiser des jeu-concours, informer sur les évènements de l’entreprise, faire une publicité
ciblée sur des critères très précis (zone géographique, âge, sèxe, habitudes et intérêts,...).

> Une communication très attractive, avec du contenu audiovisuel, des liens vers le site
Internet et les autres plateformes 2.0, une possibilité de quiter la communication corporate
pour montrer un côté plus humain, trouver des axes de communication plus originaux, proposer
des contenus adaptés aux attentes du client.

> Un outil qui améliore votre référencement. Les moteurs de recherche tiennent compte
des médias sociaux, qui sont souvent listés dans les premières références. Etre présent sur les
médias sociaux vous aide à être visible sur le Net.

Les inconvenients

> Une activité qui demande beaucoup de temps, car être présent sur ces sites est un
choix de l’entreprise qui doit être conséquent. Pour créer une page Facebook ou un compte
1 / Introduction aux outils 2.0 Twitter, il faut savoir s’adapter au rythme des publications et créer un planning cohérent par
et à l’usage professionnel des rapport à l’usage naturel des outils par le reste des internautes. Si on n’est pas prêt à dédier du
médias sociaux temps à la gestion d’une communauté, il vaut mieux ne pas initier cette activité.

> Un outil gratuit sur le principe, mais qui nécessite parfois d’outils payants pour être
efficace. Cet inconvenient n’est pas très significatif, car il existe toujours des outils gratuits qui
sont également pratiques pour le bon déroulement d’une campagne de communication web.

> Des contraintes juridiques dont il faut prendre compte, car chacun de ces outils ont des
réglementations qu’il faut respecter et qui évoluent très vite. Le socialmedia demande donc
une veille quotidienne des innovations techniques de ce secteur pour se tenir informé de tout
changement sur ses communautés.

> Une communication dans les deux sens, c’est-à-dire, ces outils sont pratiques pour
diffuser une information de qualité sur la société, mais peut accueillir aussi des utilisateurs
mécontents qu’il faut savoir gérer efficacement. Comme dans tout outil de communication, il y
a une prise de risque et il faut savoir prevoir des éventuelles crises.

Selon une étude récente de Web.com, 69% des petites et moyennes entreprises américaines sont
déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une
stratégie de communication sociale dans les trois prochains mois.

Chapitre 1 Comment réfléchir à une stratégie
de communication web
Les clés d’une stratégie de communication sociale : se fixer des objectifs, penser aux
publics que l’on veut toucher, apprendre à analyser la concurrence sur les médias sociaux et
penser en amont au budget et au temps dont on dispose.

1 / Introduction aux outils 2.0 1. Définir l’objectif marketing / communication : en général, les entreprises s’intéressent
et à l’usage professionnel des aux médias sociaux pour atteindre des objectifs précis : augmenter la notoriété de la marque,
médias sociaux améliorer la relation avec les clients / prospects / fournisseurs, développer la visibilité,...

> Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ? Il ne faut pas oublier que la stratégie
de communication web s’inscrit dans la stratégie de communication globale de l’entreprise.

2. Définir les cibles / le client : si on poursuit des objectifs pour augmenter la visibilité de
l’entreprise ou fidéliser le client, il est fondamental de réfléchir au client de notre entreprise.
Est-il sur les médias sociaux ? Sur quels médias sociaux ? Quelles sont ses habitudes sur
chaque site ? Quels sujets l’intéressent ? Comment entrer en contact avec lui ? Chaque cible a
sa particularité et il faut se poser les bonnes questions avant d’initier une campagne 2.0.

3. Savoir évaleur son audience : il n’y a aucune relation > il nous connait > il a fait appel à
nos services une fois > c’est un client régulier > c’est un inconditionnel de la marque.

4. Décrypter les stratégies des clients sur les réseaux sociaux : hyperactifs, critiques,
collectionneurs, suiveurs, spectateurs, inactifs,...

5. Analyser la concurrence : benchmark sur leur e-réputation, leurs pratiques,...

6. Penser à vos ressources : quel budget ? combien de temps avez-vous ?

7. Mesurer les résultats : collecter des données quantitatives (nombre de visiteurs, pages
vues, clics, commentaires, likes, inscriptions,...) et qualitatives (qualité des commentaires,
leads générés,...)

Chapitre 1 La veille : outils pratiques pour être à
l’affût de l’actualité en 1 click
Google Alertes

> Google dispose de plusieurs outils gratuits qui permettent à l’internaute de connaître
rapidement l’actualité de chaque secteur d’activité. Parmis les outils les plus pratiques, on
1 / Introduction aux outils 2.0 retrouve les alertes Google, un système qui permet à l’utilisateur de recevoir par email toutes
et à l’usage professionnel des les références sur notre entreprise retrouvées sur le moteur de recherche. Le suivi quotidien
médias sociaux de «ce que l’on dit de nous» est fondamental pour avoir un aperçu de la notoriété d’une société
sur la Toile.

déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une stra-
tégie de communication sociale dans les trois prochains mois.

Netvibes

> Netvibes est un site qui permet d’importer tous les flux RSS, podcasts et autres flux
d’informations qui nous intéressent, en divisant les thématiques par onglets / rubriques. Cet
1 / Introduction aux outils 2.0 outil aide à organiser le contenu, en selectionnant les dernières informations publiées sur
et à l’usage professionnel des chaque média que l’on veut ajouter à notre page Netvibes. Grâce à notre portail Netvibes
médias sociaux personnalisé, nous pouvons veiller l’actualité qui nous intéresse, la trier et l’organiser pour
avoir un aperçu global des tendances dans notre secteur d’activité, surveiller notre réputation
et la réputation de nos concurrents,...

Exemple de page Netvibes créée pour ce cours :

déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une stra-
tégie de communication sociale dans les trois prochains mois.

Scoop.it / Paper.li
> Ce sont des sites qui sont à mi-chemin entre un blog personnel, un compte Twitter et la
Une d’un journal. Ces agrégateurs de contenus permettent de partager avec les internautes
des extraits d’articles de presse, de publications de blogs qui touchent à une thématique bien
1 / Introduction aux outils 2.0 spécifique. Lorsqu’on crée un compte sur Scoop.it, on peut interagir avec d’autres utilisateurs,
et à l’usage professionnel des et visiter quotidiennement des sujets qui nous intéressent.
médias sociaux
Exemple : «Topic» Scoop.it de l’agence Valeur D’image :

Chapitre 1 Le référencement et les médias sociaux

Qu’est-ce que le SEO ?

> Le référencement (“Search Engine Optimization” en anglais), est l’action de promouvoir
1 / Introduction aux outils 2.0 un site pour qu’il soit le plus visible possible sur Internet. Selon une étude récente,
la première référence de la première page sur Google génère 36% des clics quand on effectue
et à l’usage professionnel des une recherche, d’où l’intérêt d’optimiser le site d’une entreprise.
médias sociaux
Pour améliorer le référencement naturel d’un site, il est important de travailler sur la rédaction
des textes, et d’utiliser des mots clés récurrents que les internautes vont taper dans leurs
recherches. Plus de visibilité sur Google se traduit forcément par plus de trafic sur le site, et un
site qui n’est pas bien référencé sur les moteurs de recherche perdera logiquement des clients
qui iront vers les concurrents bien positionnés.

Le référencement se travaille dès la conception d’un site, en respectant les règles déterminées
par les moteurs de recherche (Ex : Google SEO). Il existe des prestataires externes (consultants,
agences,...) qui travaillent uniquement sur le référencement des sites.

Les médias sociaux aident à améliorer le référencement d’un site (SMO = «Social Media
Optimization»), car plus il y aura des liens externes vers votre site, plus vous trouverez des
références vous concernant sur Google, Yahoo ! ou Bing. En fin 2010, Bing et Google ont
déclaré officiellement qu’ils allaient intégrer des critères liés aux médias sociaux dans le
référencement naturel, notamment des liens Twitter et Facebook :

> Google surveille le nombre de fois où une page a été tweetée ou retweetée.
> Google calcule un score de qualité pour chaque compte Twitter et Facebook.
> La notoriété sur les médias sociaux est prise en compte également.
> Google exploite les liens trouvés sur les pages fan Facebook et Twitter.


Exemple : Recherche de Réseau Entreprendre Isère

1 / Introduction aux outils 2.0
médias sociaux


Exemple : Recherche «aide création d’entreprise Grenoble» : aucune référence
à REI dans la première page de Google

1 / Introduction aux outils 2.0
médias sociaux

Chapitre 2 Facebook :
facebook le profil, le groupe, la page fan
Facebook est un réseau social, un site qui permet l’échange entre plusieurs personnes ou
organismes. Le site a été créé en 2006 dans le but de devenir un annuaire exclusif et privé
destiné uniquement aux grandes écoles et universités. Depuis, il a multiplié les inscriptions
2 / La page Facebook et le aux Etats-Unis et partout dans le monde. Aujourd’hui, Facebook représente 600 milliones de
comptes dans le monde, dont 20 en France, et 1,5 millions d’entreprises sont présentes sur
compte Twitter, les deux outils Facebook.
les plus utilisés par les PME
Quelles différences entre le profil, le groupe et la page fan ? Quel compte choisir
pour son entreprise ?

> Le profil est destiné aux personnes individuelles, et il permet d’ouvrir un espace personnel
sur le réseau social, partager des photos, des vidéos ou d’autres liens sur le «mur», la «vitrine»
électronique de la personne en question. Les internautes l’utilisent en général pour rester en
contact avec les personnes de leur entourage, et parfois pour devenir fan de pages et participer
dans des groupes ou des évènements. Les internautes passent une moyenne de 55 minutes
par jour sur Facebook.

> Le groupe peut être créé par un profil, et il permet de rassembler des personnes qui ont
quelque chose en commun, pour se réunir ou discuter d’un sujet en particulier. On peut ajouter
*Source = Frenchweb, Hubspot, Facebook
des informations et des photos et il permet aux participants de laisser des commentaires dans
un fil d’actualités qui s’affiche en accédant directement au groupe. Il permet également de
créer des évènements. C’est l’équivalent du «forum» sur Facebook.

53% des campagnes Marketing utilisent Facebook, 17% MySpace, 3% Twitter.
97% des internautes français connaissent Facebook.
En 2010, la publicité sur les médias sociaux a réprésenté 1, 7 milliards de dollars aux EU.
91% des acheteurs affirment que l’avis des consommateurs encourage l’achat en ligne.
400 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook.
18% de bénéfice en moyenne pour les entreprises les plus engagées sur Facebook.

Chapitre 2 Facebook :
facebook le profil, le groupe, la page fan
> La page fan a été créée par Facebook pour accueillir les entreprises sur le réseau. Elle
inclue des outils professionnels pour s’adresser aux fans, promouvoir la page et notamment
faire un suivi statistique de l’activité de la page fan. Cet espace permet de partager le même
2 / La page Facebook et le type de contenu que sur les profils, mais sans une limitation de fans (terme choisi au lieu d’
«ami», pour le profil). La page fan est le profil d’une entreprise, et se caracterise par ses
compte Twitter, les deux outils
applications et son bouton «j’aime», qu’il faudra cliquer pour devenir fan de la page.
Les applications, disponibles dans une base de données ou créées en interne par la société,
servent à insérer des onglets spéciaux sur l’espace personnel de l’entreprise. Par exemple,
ils permettent de créer un onglet «Contact», un lien direct vers le flux Twitter de l’entreprise,
une chaîne YouTube ou Flickr,... Ces applications sont donc très intéressantes pour établir un
cercle entre les différents médias sociaux utilisés, le site Internet et la newsletter.

Les avantages de la page Fan pour les entreprises :

- C’est l’unique espace autorisé par Facebook pour une entreprise.

- Les principaux moteurs de recherche tiennent compte des publications des pages.

*Source = Frenchweb, Hubspot, Facebook - «Facebook Insights» ou les Statistiques de Facebook permettent de faire un suivi très pointu
des actions ménées sur la page fan, notamment le nombre de pages vues, les interactions
avec les fans (nombre de likes, commentaires et partages),... Cet outil est pratique également
pour faire un «portrait robot» du fan : quelles tranches d’âge sont présentes sur la page, la
zone géographique, le sexe,... afin de déterminer si on retrouve le profil de notre client sur
Facebook.

- La page peut avoir une URL spécifique.

- Promotion de la page : publicité sociale, et bientôt des «histoires sponsorisées».

Chapitre 2 Comment créer une page fan
facebook 1. S’inscrire sur Facebook :

2 / La page Facebook et le

facebook 1. Chosir une catégorie d’entreprise :


facebook Rentrer les données :


facebook Deux modalités d’inscription : pour ceux qui ont déjà un compte Facebook et
pour les nouveaux inscrits


facebook Votre page est crééé ! maintenant, il suffit de cliquer sur «modifier la page» pour
ajouter toutes les informations, une photo de profil, et un premier post suivant
les indications de Facebook.


Chapitre 2 Modifier les paramètres
facebook Pensez à cocher l’option «seuls les administrateurs peuvent voir cette page»
pour réaliser des modifications sans mettre votre page en ligne et pour qu’elle
reste donc non visible par les internautes.


Il faudra interdir l’accès aux
mineurs dans le cas d’un
produit dont la consommation
est interdite / régulée par la loi
Lorsqu’on aura ajouté de
(tabac, alcohol)
nouveaux onglets à notre
page fan, on pourra choisir,
par exemple, une page de
bienvenue par défaut, pratique
pour accueillir les nouveaux
fans, les inciter à «liker» notre
page, ou proposer des offres
temporaires ...

facebook Modifiez les informations générales, n’oubliez pas d’ajouter les informations
de contact et les horaires, très importants car ils sont recherchés par les
internautes.


facebook Ajoutez une photo (le logo de la société en général)...


... et ajoutez des administrateurs de votre page (en ajoutant l’adresse email) : un profil peut être
administrateur /créateur de plusieurs pages, mais un seul profil est accepté par personne.

Chapitre 2 Faire une publication
facebook Et voici enfin le mur de notre page ! (visible
uniquement pour les administrateurs...)
Les types de publications : statut (texte et liens
uniquement), photo (télécharger une photo ou
prendre une photo avec la webcam), vidéo (lien ou
téléchargement) et Questions (sondages).


Exemple d’encart publicitaire
proposé par Facebook

Le nombre de fans
de la page

Chapitre 2 Promouvoir une page
facebook On a plusieurs possibilités pour promouvoir une page Facebook :

1. La publicité sur Facebook :

Les encarts publicitaires de
Facebook sont affichés sur
2 / La page Facebook et le la colonne de droite, sur un
type de profils spécifique nous
compte Twitter, les deux outils aurons choisi précédement :
les plus utilisés par les PME sèxe, âge, zone géographique,
centres d’intérêt,...)

Faire la promotion sur le site web
2. Un lien sur le site Internet : de l’entreprise grâce à un lien
«J’aime» ou un lien vers la page
Facebook

(exemple : www.thermadeco.fr)
3. Une signature email orientée «médias sociaux»
Exemple de signature email
avec les liens vers les différents
médias sociaux de la société
(source : Emarketinglicious)

Chapitre 2 Promouvoir une page
facebook 1. «Partager» une page fan Quand une personne clique sur «partager», sur la colonne
à gauche de notre page fan, un message de promotion
de cette page apparaitra sur son mur, avec un message
personnalisé :


2. et bientôt... des «histoires sponsorisées» :

Dans ce système innovant de promotion,
Facebook proposera d’utiliser les status et
commentaires des fans qui citent la marque
comme publicité. Ces «sponsored stories»
apparaîtront sur la colonne à droite sous la
mention «Histoires sponsorisées».
Exemple : Starbucks

Chapitre 2 Les applications iFrame
facebook Les balises iFrame permettent d’ajouter du contenu codé sur une page Facebook, que l’on placera
dans des onglets (parallèles à «Mur», «Photos» ou «Infos»). Ces onglets personnalisés par les
entreprises rendent les pages plus professionnelles, et surtout plus attractives pour l’internaute
qui arrive sur la page. Globalement, on trouve deux types d’applications iFrame sur une page :

1. Les applications prédéfinies : (accessibles dans l’onglet Applications des paramètres de
2 / La page Facebook et le notre page) Ce sont des applications «toutes faites» que l’on retrouve dans la base de données
compte Twitter, les deux outils accessible sur Facebook (en bas de cette page) et auxquelles on attribue un onglet visible sur la
les plus utilisés par les PME colonne à gauche de notre page fan.

facebook Recherche d’applications disponibles sur Facebook par mot clé ou par catégorie


Chapitre 2
Cours Les applications iFrame
facebook Exemple d’applications de la base de données Facebook (créées par des programateurs, agences
et entreprises dédiées exclusivement à la création de ce type d’applications) :

Onglet «Twitter» (page fan Agence Valeur D’image)


facebook 2. Les applications créées par l’entreprise : les entreprises utilisent en général des balises
qu’elles créent elles-mêmes, pour ajouter un contenu différent à leur page : onglet «bienvenue»,
onglet «recrutement»,... Ces onglets personnalisés sont conçus par des programmateurs ou par
des agences spécialisées. Voici quelques exemples :

- Onglet «recrutement» de la page Facebook de «Wizbii», qui permet l’interaction avec la possibilité
2 / La page Facebook et le de postuler directement sur Facebook ou d’accéder à des liens externes au réseau social.

facebook 2. Les applications créées par l’entreprise : les entreprises utilisent en général des balises
qu’elles créent elles-mêmes, pour ajouter un contenu différent à leur page : onglet «bienvenue»,
onglet «recrutement»,... Ces onglets personnalisés sont conçus par des programmateurs ou par
des agences spécialisées. Voici quelques exemples :

- Onglet «bienvenue» de l’agence Valeur D’image

Chapitre 2 Cas pratiques
facebook Exemple 1 : Opération de communication
web de «Le Drapo» (PME rhônalpine)

- Le produit : Le Drapo est une marque de
Devenez fan pour participer
bandeaux (headbands) colorés utilisés par des au jeu-concours LE DRAPO
sportifs de haut niveau tels que Julien Lizeroux et gagner le bandeau tricolore
2 / La page Facebook et le ou Jean-Baptiste Grange. Ils sont distribués signé par le champion
compte Twitter, les deux outils sur certains points de vente localisés dans les
les plus utilisés par les PME principales villes et stations de ski des Alpes, et Jean Baptiste GRANGE
sur Internet. Vous avez un bandeau LE DRAPO ou
vous allez en acheter un, vous avez
- Objectifs COMMMUNICATION : créer une
communauté engagée autour de la thématique plein d’idées et très peu de sens du
des sports d’hiver, maintenir une relation ridicule... Ce jeu est fait pour vous !
interactive avec les fans, devenir un référent Envoyez-nous la photo la plus déjantée
de l’actualité sportive alpine, fédérer une possible avec un bandeau comme prota-
communauté de clients et clients potentiels. goniste ! Peu importe le scénario ou la
thématique...
- Objectifs MARKETING : améliorer la visibilité
de Le Drapo sur le Net, augmenter le nombre de
visites du site.

- Actions : animation de communautés sur Cette promotion n’est pas gérée ou parrainée par Facebook. Les informations que vous com-
muniquez sont fournies à Le Drapo et non à Facebook. Les informations que vous fournissez

Facebook et Twitter, mise à jour du blog du ne seront utilisées que pour ce jeu concours et ne seront plus publiées après la fin du jeu.
Facebook ne sera pas responsable en cas de problème avec l’organisateur de ce jeu.

site, organisation d’un jeu concours pour faire
gagner des bandeaux signés par un champion
olympique.

- Bilan : très positif, communauté très engagée
de 1 200 fans, échanges de qualité sur Facebook, POLITIQUE DE CONFIDENTIALITE / Les photos que vous fournirez à Le Drapo resteront
publiées sur la page fan, mais ne seront utilisées en aucun cas par la marque après le 1er
avril. Vous pourrez en tout moment solliciter la supresion de la photo vous concernant sur

échanges professionnels sur Twitter, succès du la page.

jeu concours avec environ 20 participations.

facebook Exemple 2 : Page Fan Thermadéco (PME)

- Le produit : Thermadéco est une marque de radiateurs design à façade interchangeable.

- Objectifs COMMMUNICATION : échanger avec un public professionel (décorateurs, architectes
d’intérieurs, presse spécialisée,...) et avec un public large entre fans de la décoration, du bricolage,
2 / La page Facebook et le et du jardinage.
les plus utilisés par les PME - Objectifs MARKETING : améliorer la visibilité de Thermadéco sur le Net, favoriser les échanges
avec les bloggeurs et les journalistes art de vivre, créer des partenariats presse et augmenter le
nombre de visites du site.

- Actions : animation de communautés, e-mailings, contact des blogs.

- Bilan : très positif, retombées de presse sur des blogs et des sites spécialisés grâce à l’activité sur
les médias sociaux, communauté participative d’environ 3 000 fans.

Chapitre 2 Microblogging : à quoi ça sert ?
twitter Twitter est un outil 2.0 à mi-chemin entre le blog et le sms. Selon Wikipédia, «Twitter est un
outil de réseau social et de microblogage qui permet à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des
messages brefs, appelés tweets (« gazouillis »), par Internet, par messagerie instantanée ou
par SMS.»

Quelle est l’utilité de Twitter pour une entreprise ?
compte Twitter, les deux outils > Avant tout, un outil d’actualité : la barre de recherche de Twitter permet de trouver
les plus utilisés par les PME des sujets par mots clés. On peut retrouver les sujets les plus populaires sur la colonne droite
d’une page Twitter, sous la rubrique «Trending Topics» (un classement des sujets les plus
traités). Quand un mot clé devient très populaire, les «twittos» ou utilisateurs de Twitter créent
un «hashtag», litéralement, une étiquette, un écrivant le mot précédé du symbole #. Sur Twitter,
le bouche à oreille se produit à une vitesse incroyable, ce qui fait du site un outil d’actualité et
une source d’information pour les journalistes.

> Un outil de veille très puissant : Twitter permet de créer des listes, où l’on regroupe
des comptes par thématiques (ex : énergie, culture, presse, domotique, innovation, medecine,
industrie, ...). Ces listes aident à se faire une idée chaque jour de l’actualité dans chaque
secteur d’activité.

rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook > Un outil professionnel : sur Twitter, on retrouve tous les professionnels
(référents, bloggeurs, journalistes spécialisés, consultants), principalement du
secteur des nouvelles technologies.

Twitter c’est...
175 millions de comptes dans le monde.
Entre 200 000 et 300 000 comptes en France.

Chapitre 2 Le langage des twittos
twitter - Le signe @ : chaque utilisateur de Twitter à un nom de profil, qui est précédé d’un signe @.
Pour s’adresser à un utilisateur concret ou répondre à un message sur Twitter, il faudra utiliser
ce signe en début du message.

Exemple :


- Le hashtag (#aaaa) : mot clé sur Twitter.
En utilisant ce symbole, Twitter crée un lien
automatiquement, qui mène vers les tweets qui
contiennent ce mot clé en particulier. Ainsi, on
retrouvera toutes les publications qui traitent
d’un même sujet.

Exemple de hashtags d’acutalité :
rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook

#DSK, #japon

- Le tweet : message posté sur Twitter, d’une
longueur de 140 caractères maximum. Un tweet
contient généralmenet un lien externe vers un
site, un article de presse, un blog ou d’autres
médias sociaux (Facebook, Flickr, YouTube,...)

- Tweeter : l’action de poster un tweet.

Chapitre 2 Le langage des twittos
twitter - Le Retweet (ou RT) : partage d’un tweet
publié par quelqu’un d’autre. On peut retweeter
- Le Message Direct (DM) : messa privé
envoyé à une seule personne via l’onglet
un message directement en utilisant le bouton «messages) situé en haut d’une page Twitter.
retweet, ou en copiant le message sur la barre Comme les tweets, ces messages utilisent
Twitter et en le publiant, précédé des lettres seulement 140 caractères.
«RT» plus une mention à son auteur original.
2 / La page Facebook et le - Follow Friday: les vendredis, les «twittos»
compte Twitter, les deux outils Exemple : utilisent le hashtag #followfriday ou #ff pour
les plus utilisés par les PME recommander à leurs abonnés des comptes à
suivre.

Exemple :

- Following / Abonnements : personnes ou
comptes que l’on «suit» sur Twitter. Pour faire
ceci, il faudra cliquer sur le bouton «suivre» sur
la page personnelle d’une personne. Ensuite, on
recevra tous les tweets de ce compte (@xxxx) en - Jeudi confession : suivant l’exemple de
temps réel, sur notre fil d’actualités. Follow Friday, le hashtag #jeudiconfession sert
à faire des confessions (les jeudis uniquement)
rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook Exemple : basées sur l’humour et souvent liées à l’actualité
du jour.

Exemple :

- Followers / Abonnés : personnes qui nous
suivent sur Twitter.

Chapitre 2 Structure d’une page Twitter
twitter Page principale de Twitter
Fond d’écran avatar

2 / La page Facebook et le listes
followers
et following


Fil d’actualités

Chapitre 2 Ouvrir un compte Twitter : qui suivre ?
twitter Sur Twitter, comme on vient d’apprendre, il existe un langage et un rythme bien particuliers. Il faut
savoir s’adapter à ce rythme des publications, avec des pics d’affluence (généralement à midi,
à partir de 18h ou le week-end), son vocabulaire précis et son sens de l’humour. Avant d’ouvrir
un compte Twitter, il faut réfléchir à une stratégie de communication, qui devra s’intégrer à votre
stratégie générale (voir le premier chapitre, Comment réfléchir à une stratégie de communication
web).
compte Twitter, les deux outils Chaque outil a une ligne éditoriale et rédactionnelle différente. Dans ce cas là, il faut étudier les
les plus utilisés par les PME comptes qui twittent les sujets qui nous intéressent pour ensuite savoir quels types de sujets
intéressent les internautes. Twitter c’est, avant tout, un échange d’information, souvent entre
professionnels mais aussi entre particuliers. L’autopromotion constante n’ a pas sa place sur cet
outil, qui sera destiné plutôt à un dialogue entre des personnes aux intérêts communs. L’utilisation
des mots clés permet cet échange.

Exemple : le compte Twitter de l’agence Valeur D’image :

Le compte @valeurdimage affiche clairement ses intérêts dans le descriptif de l’agence, placé
en haut de la page : «VALEUR D’IMAGE is a PR AGENCY specialized in innovation, green business
& art de vivre».

Ainsi, l’agence tweete l’actualité des thèmes suivants :
> Community management et médias sociaux
> Innovation
> Entreprenariat
> Green IT
> Communication, presse et médias

Et vous, quels sont les sujets qui vous intéressent ? Quels sont les sujets qui
intéressent vos clients, vos fournisseurs, vos concurrents,...en définitive, votre
communauté ?

Une fois vous aurez défini votre stratégie et vos objectifs, vous pourrez chercher des référents de
ces thématiques sur Twitter. Le premier pas, c’est de suivre les personnes qui vous influencent.

Chapitre 2 Les paramètres
twitter Exemple d’inscription : Eveon


Les paramètres : «Préférences» (cliquez sur le bouton en haut, à droite)


Chapitre 2 Les paramètres
twitter Exemple d’inscription : Eveon


La confidentialité : certains
utilisateurs choisissent
de rendre privé leurs
tweets, auxquels on peut y
accéder seulement après
l’autorisation de l’auteur.
Pour une entreprise, cette
option n’a pas de sens, car
l’intêrêt est d’être le plus
visible possible sur Twitter.

Chapitre 2 Outils complémentaires pour Twitter
twitter Avec la croissance de Twitter ces dernières années, des centaines de sites ont été créés pour
faciliter l’accès à Twitter aux utilisateurs, twitter à distance, créer un design adapté aux pages
Twitter, programmer des tweets, créer des bases de données de «twittos» par thématique ou
influence, ou faire un suivi statistique de cet outil.

Voici une liste des outils les plus pratiques pour une petite entreprise présente sur Twitter :
compte Twitter, les deux outils - Bit.ly : ce site est un raccourcisseur de liens, c’est-à-dire, un site qui permet de modifier une
les plus utilisés par les PME URL pour la rendre plus courte et pouvoir l’utiliser sous forme de lien sur Twitter. Comme on l’a dit
précédemment, les tweets contiennent souvent des liens vers d’autres sites. Nous le rappellons,
un tweet doit faire un maximum de 140 caractères. Un lien court permettra donc d’ajouter plus
de contenu dans un même tweet (du texte, des mentions,...).

Exemple : en ajoutant ce lien sur bit.ly ( http://www.eveon.eu/dispositif_medical_injection.html ),
on obtient cet autre lien, plus court, et qui mène à la même page :


Bit.ly permet également de faire un suivi de notre lien, pour ensuite comptabiliser le nombre de
personnes ayant cliqué dessus.

twitter - Tweetdeck : cette application permet une gestion simplifiée de notre compte Twitter.
Tweetdeck organise tout notre contenu sur une seule page divisée en colonnes : nos amis, nos
mentions, nos messages privés ou messages directes, ou des suggestions de personnes à suivre.
L’outil fait gagner du temps pour l’utilisation de Twitter.


*Source = My Community Manager,
rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook Twitter :
70 outils indispensables pour
- Ajout de photos / vidéos : Sur Twitter, on ne peut pas poster directement des photos ou des
http://bit.ly/m85zuy
vidéos, mais on peut poster des liens. Pour poster une photo, il faudra lui donner une URL (un
emplacement sur le Net). Des outils comme «twitpic» et «twitvid» permettent de faire ceci.

- Créer un fond (backround) adapté à Twitter : Free Twitter Designer ou The Meleon.

- Alertes sur Twitter (même fonctionnement que les Alertes Google : Tweet Beep.

- Programmer des tweets : quand vous ne disposez pas de temps, il y a une solution pour
programmer vos tweets : Clock Tweets.

twitter Nuage de mots clés ou «tags» : Tweet Scoop


- Outils de statistique gratuits :

> Klout : cet outil vous donne une note générale par rapport à votre activité sur les
médias sociaux (Twitter principalement). Cette note est composée de différents chiffres : le
nombre d’abonnements et d’abonnés (la taille du réseau), l’engagement de cette communauté,
la capacité d’influence auprès de la communauté sur Twitter (mentions et retweets), etc.

> The Archivist : ce site permet de rentrer des mots clés, qui sont recherchés en tant
*Source = My Community Manager, que comptes Twitter. The Archivist nous donne des données très précises sur les mots les plus
rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook Twitter :
70 outils indispensables pour utilisés par le compte dont il s’agit, l’influence sur les autres personnes, le nombre de tweets et
http://bit.ly/m85zuy de retweets publiés par le titulaire du compte,etc.

twitter Exemple 1 : @valeurdimage

- La société : Valeur D’image est une agence de Relations Presse et Relations Publiques
spécialisée dans l’innovation, le lancement d’entreprises, le green business et l’art de vivre.

- Objectifs COMMMUNICATION : développer la notoriété de l’agence à niveau national, gagner
2 / La page Facebook et le en visibilité, informer sur les évènements de l’agence et de ses clients, créer un échange
compte Twitter, les deux outils entre l’agence et d’autres professionnels de la communication, et relayer des informations
les plus utilisés par les PME intéressantes du secteur du CM, de la communication et du marketing.

- Objectifs MARKETING : générer plus de trafic sur www.valeurdimage.com.

- Actions : veille et mise à jour quotidienne du compte Twitter, relai d’informations
intéressantes pour la communauté, relai des informations du site et de la page Scoop.it de
Valeur D’image.


twitter Exemple 2 : @ledrapo

- Objectifs COMMMUNICATION : développer la notoriété de LeDrapo à niveau régional,
informer sur les évènements et l’actualité des sports d’hiver, échanger avec des journalistes
et des professionnels du ski, relayer des informations intéressantes sur ces sujets et sur les
2 / La page Facebook et le produits de Le Drapo.
les plus utilisés par les PME - Objectifs MARKETING : générer plus de trafic sur le site.

- Actions : veille et mise à jour quotidienne du compte Twitter, relai d’informations intéressantes
pour la communauté, relai des informations du site et des blogs des ambassadeurs de la
marque, Julien Lizeroux et Jean-Baptiste Grange.


Chapitre 2 Conclusion : le ROI des médias sociaux
twitter Au long de ce document, on a pu constater les avantages des médias sociaux
pour une petite entreprise. Mais quel retour sur l’investissement pouvons-nous
évaluer à la fin d’une opération de communication sociale ?

Avant tout, à l’étape de la stratégie, il faut se poser les bonnes questions. Le fait d’être présent
2 / La page Facebook et le sur les médias sociaux est un choix, qui doit répondre à des besoins strictement stratégiques:
compte Twitter, les deux outils le développement sur Internet est important pour notre entreprise, nous souhaitons créer un
les plus utilisés par les PME échange et avoir une relation plus étroite avec nos clients, nous avons des perspectives de
croissance dans le e-commerce (ou f-commerce),...

Les webmarketeurs américains persistent dans la recherche de solutions pour mesurer
des indicateurs qui permettent d’étudier le ROI des médias sociaux. Il est en effet très
difficile d’évaluer ces indicateurs d’une façon quantitative. Pour un community manager, il
est important de rappeler que ce suivi doit être basé sur des valorations qualitatives. Voici
quelques exemples de données «mesurables» :

- Quantitatives : nombre d’inscrits / fans / abonnés, nombre de clics, trafic sur le site (nombre de
clics depuis une page fan ou un compte twitter), nombre d’utilisateurs actifs (hebdomadaires
/ mensuels), nombre de publications affichées, feedback sur les publications,...
rce = Frenchweb, Hubspot, Facebook - Qualitatives : qualité de l’échange entre la marque et ses fans, engagement de la communauté,
relation avec les bloggeurs / le public professionnel, opportunités professionnelles que l’on
retrouve grâce à la veille stratégique et à la veille sectorielle,...

Pour conclure, voici deux citations qui résument très bien ce que les professionnels du web
ressentent au sujet du ROI des médias sociaux :

> «Je n’ai jamais vu de document décrivant le ROI des toilettes, pourtant on ne peut s’en
passer», J.P. Rangaswami (source : mediassociaux.fr)

> «Le ROI des médias sociaux est votre entreprise existera encore dans 5 ans», Eric Wualman
(source : emarketinglicious)

Bibliographie

Livres, guides et livre blancs conseillés pour les débutants du socialmedia :

Tout ce que
vous avez toujours
voulu savoir
sur les médias sociaux
sans jamais
oser le demander...

… ou comment intégrer les médias sociaux
dans votre communication et vos relations
avec vos publics.

Guide Social Media

- ERTZSCHEID, C., FAVERIAL B. et GUEGUEN S. : Le Community Management. Stratégies et
bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés. Diateino, collection Médias Sociaux.

Guides pratiques disponibles sur Internet ///

http://www.slideshare.net/mediaventilo/30-chiffressocialmedia2011
http://www.wellcom.fr/ateliers_wellcom/2010/medias-sociaux/guide-medias-sociaux.pdf
http://www.netpublic.fr/2011/05/guide-reseaux-sociaux-premiers-pas-sur-facebook-et-twitter/
http://www.webrankinfo.com/dossiers/reseaux-sociaux/referencement-social
http://up2social.com/livre-blanc-social-avenir-communication/

Document réalisé par Laura Molina,
attachée de presse et Community Manager
chez Valeur D’image.

Contact professionnel : l.molina@valeurdimage.com
Contact personnel : lauramparra@gmail.com
Sur Twitter : @lauramparra
Sur Facebook : Laura M. Parra

www.valeurdimage.com
Page Facebook : Valeur D’image
Twitter : @valeurdimage
Tél +33 (0)4 76 70 93 54

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