Apostila

1. SEMANA 3

2. 2
Sumário
Ferramentas-chaves de logística..............................................................3
Just-in-time................................................................................................3
Kanban......................................................................................................3
Mais ferramentas da logística...................................................................4
Ferramentas de suporte............................................................................4
ERP...........................................................................................................5
WMS..........................................................................................................6
EDI............................................................................................................7
ECR...........................................................................................................8
Mais ferramentas de suporte.....................................................................9
Gerenciamento logístico..........................................................................10
Principais desafios..................................................................................11
Logística reversa.....................................................................................12
Logística reserva – Conceito...................................................................13
Evolução da logística reversa.................................................................14
Processos e fluxos logísticos reversos...................................................15
Principais processos reversos.................................................................17
Conclusão e desafios futuros..................................................................19
Mensagem final.......................................................................................21

3. 3
Ferramentas-chaves de logística
Quando falamos de ferramentas logísticas, estamos falando de uma maneira apropriada de
administrar nosso estoque. Caberá a cada um de nós, profissionais de logística, analisar qual
delas será mais bem aplicada à nossa realidade.
Não adianta termos somente os melhores softwares se não tivermos a(s)
melhor(es) ferramenta(s) para nos auxiliar na logística e se não tivermos pessoal
treinado e qualificado para utilizá-la(s). A tecnologia está sempre presente, pois
os softwares trabalham de acordo com as informações que alimentamos no sis-
tema para quando pre­cisarmos delas.
A seguir, veremos algumas das ferramentas mais utilizadas nas empresas, assim poderemos
conhecê-las melhor e analisar qual delas devemos aplicar de acordo com a realidade de cada
empresa. Siga em frente.
Just-in-time
O just-in-time (JIT) surgiu no Japão em meados da década de 1970. Sua ideia básica e seu
desenvolvimento são creditados à Toyota Motor Company, que buscava um sistema de adminis­
tração que pudesse coordenar precisamente a produção, com a demanda específica de diferen­
tes modelos e cores de veículos, com o tempo mínimo de atraso.
O sistema consiste em puxar a produção a partir da demanda, produzindo em cada estágio
somente os itens necessários, nas quantidades necessárias e no momento necessário. O
JIT é muito mais do que uma técnica ou um conjunto de técnicas de administração da produção,
ele é considerado uma ferramenta que inclui aspectos de administração de materiais, ges-
tão da qualidade, arranjo físico, organização do trabalho, gestão de recursos humanos,
entre outros.
Kanban
É uma metodologia de programação de compras, produção e controle de estoques extremamen-
te pre­cisa e ao mesmo tempo barata, que se utiliza de cartões que permitem o controle visual da
posi­ção de estoque de qualquer item, a qualquer momento. Veja agora as principais ferramentas
do Kanban

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Cross-docking
Condomínio ou
just-in-sequence
VMI
(vendor managent inventory)
Cross-docking é um método que movimenta os produtos de um fornecedor por
intermédio de um centro de distribuição, ou não, sem armazenar o produto por
um longo tempo, permitindo a uma compa­nhia acelerar o fluxo dos produtos
para o consumidor.
Sistema de fornecimento onde os fornecedores estão instalados nas imediações
das empresas, abastecendo as mesmas diretamente na linha de produção.
Gerenciamento do estoque do cliente, efetuado pelo fornecedor com parâme-
tros acordados en­tre as duas partes.
Mais ferramentas da logística
Vejamos agora mais algumas ferramentas utilizadas na logística.
Consórcio modular: sistema de parceria entre modulistas e empresas, onde os fornecedores
estão instalados dentro da planta das empresas e participam diretamente da produção delas.
Milk run: é um sistema de coleta programada de materiais que utiliza um único equipamento de
transporte, normalmente de algum operador logístico, para realizar as coletas em um ou mais
fornecedores e entre­gar os materiais no destino final, sempre em horários preestabelecidos.
Transit point: tem como objetivo atender à determinada região, distan­te da fonte de abaste-
cimento. Em um veículo maior, como uma carreta, as cargas são consolidadas e enviadas, e
depois serão repassadas em um local predeterminado para outros veículos menores, facilitando
o acesso até entrega ao cliente.
Ferramentas de suporte
Agora, vamos analisar quais ferramentas nos darão um suporte ideal para que possamos apri-
morar nossa gestão logística.
A tecnologia da informação e a logística
A tecnologia da informação consiste em várias tecnologias que coletam, processam, arma­

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zenam e transmitem informações com suporte de hardware e software, utilizados por toda
uma cadeia logística para agrupar e analisar informações.
Os sistemas de informação que automatizam as áreas funcionais de uma empresa
são: vendas, ma­rketing, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos.
É importante ressaltar que devemos ter muito cuidado na hora da aquisição dos
sistemas, pois são os primeiros a serem implantados na maioria das empresas.
Os principais sistemas de informações gerenciais dão suporte aos processos globais da empre­sa,
abrangendo todas as unidades organizacionais e conectando a empresa a seus clientes e forne-
cedores. Assim, destacamos, dentro dos processos logísticos, os sistemas: ERP (sistemas para
toda a empresa), WMS (sistemas para centros de distribuição), TMS (sistemas para em­presas de
transporte).
Para fazer um uso adequado da tecnologia da informação na logística, é importante que se te­nha o
conhecimento dos processos logísticos, sabendo quais são as melhores práticas a serem utilizadas
para cada momento de seu processo. Na grande maioria das vezes, as empresas mal conhecem
o conceito de logística e menos ainda as ferramentas que podem dar a sustentação para o bom
desempenho de suas atividades.
ERP
ERP (enterprise resource planning) – Planejamento dos recursos da empresa
Os sistemas ERP foram desenvolvidos nos anos 1990. Estes sistemas integram e coordenam os
principais processos da empresa por meio de um software, organizando e disseminando a infor­
mação de forma integrada entre as diferentes áreas da companhia.
Essa integração faz uso de uma base de dados comum a toda empresa, consolidando assim toda
a operação do negócio em um único ambiente computacional. Dessa forma, procura-se evitar
redundâncias e inconsistên­cias de dados, assegurando-se a integridade do fluxo de informações.
A grande vantagem da implementação do ERP advém da sua própria concepção integrada, per­
mitindo assim uma maior eficiência, eficácia e rapidez nos processos de coleta, armazenagem,
transferência e processamento das informações corporativas. Esta concepção pode ser repre­
sentada pelos seguintes benefícios:
• unicidade de dados por meio da utilização da mesma informação por

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todos os seto­res da empresa, conforme perfil do usuário;
• integração das informações por meio da automação e padronização
dos processos;
• redução dos inconvenientes proporcionados pela transferência de da-
dos entre os diferentes setores de uma mesma empresa, eliminando
interfa­ces complexas e caras entre sistemas não projetados para com-
partilhar dados;
• produção e acesso a informações em tempo real por toda a empresa;
• adoção de melhores práticas de negócio, obtendo ganhos de pro­
dutividade e de velocidade de resposta da empresa suportados pelas
funcionalidades do ERP;
• redução de custos por meio da otimização do fluxo de materiais, com
um maior controle da informação e dos processos, permitindo uma redu-
ção dos estoques e das atividades que não agregam valor;
• melhoria no nível de serviço com auxílio de uma base de dados que
reflete a realidade da empresa e do merca­do, permitindo identificar qual,
quanto, como, quando e onde os recursos podem ser utilizados, gerando
melhorias de qualidade, produtividade e de serviço prestado ao cliente
interno e externo à empresa.
O sistema ERP não é um diferencial competitivo hoje, mas, sim, uma necessida-
de para as empre­sas continuarem competitivas no mercado.
WMS
WMS (warehouse management system) – Sistema de gerenciamento de armazém
O sistema WMS trabalha com a integração de hardware, software e equipamentos periféricos
para gerenciar o espaço físico, a estocagem, a armazenagem, os equipamentos e a mão de obra
em um cen­tro de distribuição (armazém).
Os principais benefícios do WMS são:

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Os benefícios mencionados são traduzidos em fatores quantitativos e fazem com
que deter­minadas empresas viabilizem a implementação de um sistema WMS.
Assim, se a empresa está avaliando tal possibilidade, deve estar preparada para
esta moderna integração das soluções de operações e processos.
EDI
EDI (eletronic data interchange) – Intercâmbio eletrônico de dados
A ideia por trás do EDI é relativamente simples. Muitas empresas utilizam computadores para
organizar os processos comerciais e administrativos, ou ainda para editar textos e documentos,
e a maioria das informações é introduzida no computador manualmente, pela digitação.
O intercâmbio EDI padroniza a forma como os computadores enviam e recebem dados.

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O EDI acelera o ritmo com que clientes e transportadores trocam in-
formações operacionais, como programações de embarque, roteiros de
entrega e rastreamento da carga, além de permitir a emissão de faturas
e romaneios livre de erros, por eliminar a necessidade de interferência
huma­na no processo.
Dentre as várias facilidades, destacamos a seguir os principais benefícios.
• Redução de custos administrativos e operacionais: pois reduz os
trâmites que originam montes de papéis, os quais operam em fluxos
viciosos de vai e vem de vias de documentos, protocolos e assinaturas.
• Agilidade no processo: porque grandes volumes de dados comerciais
podem ser comunicados de um computador a outro em questão de mi­
nutos, permitindo, por exemplo, reduzir prazos de entrega e garantindo
maior satisfação por parte do cliente.
• Eliminação de erros: o EDI elimina os inevitáveis erros resultantes da
entrada manual de dados.
• Aumento da produtividade: o EDI permite que as companhias contro-
lem e manejem melhor as necessidades de produção, compras e entre-
gas. O EDI é um componente-chave nos elos entre cliente, fornecedor
e transportador na fabricação just-in-time e na qui­ck response. Apoia o
ECR, resultando em significativas reduções nos níveis de estoque.
Como já era de se esperar, vários esforços foram feitos com relação à redução de papéis por
conta de documentos a serem encaminhados entre as empresas. Em algumas empresas, ainda
existe uma pessoa responsável por passar por fax a carteira de pedidos aos seus fornecedores,
apesar de ser coisa do passado. O EDI surgiu principalmente para agilizar esse processo e ga­
rantir a precisão e a segurança da informação.
ECR
ECR (efficient consumer response) – Resposta eficiente ao consumidor
Buscando inovar os resultados de produtividade do setor, foi implantado no Brasil, a exemplo de

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outros países, o conceito ECR, que se trata de uma estratégia da indústria supermercadista na
qual distribuidores e fornecedores trabalham em conjunto para proporcionar melhores resultados
ao consumidor, focando na eficiência da cadeia de suprimento como um todo, em vez da eficiên-
cia individual das partes, derrubando os custos totais do sistema, dos estoques e de bens físicos.
O objetivo final do ECR é a geração de um sistema eficaz,
direcionado ao consumidor, no qual distribuidores e fornecedores
trabalhem juntos, como aliados comerciais, a fim de minimizar cus­
tos. Informações precisas e produtos de qualidade fluem por um
sistema sem papéis entre a linha de produção e o check-out, com
mínimo de perda ou interrupção entre as partes que o compõem.
Assim, são esperados a redução das perdas e o aumento do giro de estoque, obtendo recur­
sos para manter o negócio em andamento, oferecendo melhores produtos a preços acessíveis
ao consumidor.
Veja abaixo os benefícios de sua utilização:
• Sortimento eficiente de loja: otimiza a manutenção dos estoques e o
espaço da loja, melhorando a interface com o consumidor.
• Reposição eficiente: otimiza o tempo e o custo no sistema de repo­
sição de produtos no estoque.
• Promoção eficiente: aplica o sistema adequado ao tratamento de pro­
moção, atingindo cliente e consumidor.
• Introdução eficiente de produto: aplica medidas de desenvolvimen­to
e introdução de novos produtos.
Mais ferramentas de suporte
Existem ainda várias ferramentas de suporte que foram criadas para auxiliar a gestão logística, como:
• código de barras;
• RFID – Identificação via radiofrequência (radio frequency identification);
• CRM – Gerenciamento do relacio­namento com o consumidor (customer
relationship management);

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• TMS – Sistema de gestão de transporte (transportation management
system);
• internet e e-commerce, entre outras ferramentas.
A logística hoje depende das ferramentas que a tecnologia da informação disponibiliza para acom-
panhamento dos diversos processos que envolvem os processos logísticos. A tecnologia da infor-
mação está evoluindo em ritmo acelerado, em velocidade e capacidade de armazena­mento das
informações, gerando simultaneamente reduções significativas de custos, otimizando processos.
Hoje, temos várias opções de tecnologia da informação para auxiliar a logística
das empresas, porém é im­portante saber quais dessas tecnologias se adequam
à realidade do negócio. À medida que a tecnologia da informação prossegue sua
trajetória de contínua evolução, vão surgindo várias inovações que influenciam
nas operações logísticas e que as aprimoram cada vez mais.
Gerenciamento logístico
Uma das mais importantes tendências comerciais do século XX foi a emergência da logís­
tica como conceito integrado que abrange toda a cadeia de suprimentos, desde a matéria-prima
até o ponto de consumo.
A filosofia fundamental que está por trás deste conceito é a de planejamento e coordenação do
fluxo de materiais da fonte até o usuário como um sistema integrado, em vez de gerenciar o
fluxo de bens como uma série de atividades independentes.
Desta forma, sob o regime de gerenciamento logístico, o objetivo é ligar o mercado, a rede de dis-
tribuição, o processo de fabricação e a atividade de aquisição de tal modo que os clientes sejam
servidos com níveis cada vez mais altos, ainda assim mantendo os custos baixos.
O ciclo de vida dos produtos está ficando cada vez menor, essa diminuição exige informações
bem mais velozes, precisas e oportunas, o que faz com que qualquer falha na qualidade, na
quanti­dade ou no processamento da informação seja fatal para a empresa. O que temos presen-
ciado em muitos mercados é o efeito das mudanças de tecnologia e da demanda do consumidor,
que se combina para produzir mercados mais voláteis em que um produto pode ficar obsoleto
quase tão logo seja lançado.
Esse encurtamento do ciclo de vida tem criado sérios problemas para o geren-
ciamento logístico. De modo particular, os ciclos de vida curtos exigem prazos
menores, na verdade, nossa definição de prazo precisa ser mudada.

11. 11
Entretanto, no ambiente atual, existe uma perspectiva mais ampla que precisa ser considerada.
O prazo real é o tempo consumido desde a prancheta, passando pela aquisição de material, fa­
bricação e montagem, até a entrega do produto final. Este é o conceito de prazo estratégico, e
o gerenciamento de tempo é a chave do sucesso no gerenciamento das operações logísticas.
Principais desafios
O meio de alcançar o sucesso em tais mercados é acelerar o movimento através da cadeia de
suprimentos e tornar todo o sistema logístico mais flexível e sensível a esses mercados em mu­
tação rápida.
Para conhecer os principais desafios do gerenciamento logístico.
Encurtar o
fluxo logístico
Melhorar a
visibilidade do
fluxo logístico
Gerenciar a
logística como
um sistema
As empresas tendem a encurtar os fluxos logísticos e trazê-los para próximo
de suas plantas o que permite a operação adotando-se os princípios de Just-
-in-Time na entrega, e na fabricação, agilizando a colocação dos produtos no
mercado.
Entende-se por just-in-time como filosofia de manufatura baseada na elimina-
ção de toda e qualquer perda e na melhoria contínua da produtividade. Envolve
a execução com sucesso de todas as atividades de manufatura necessárias
para gerar um produto final, desde o projeto até a entrega. Os elementos prin-
cipais do Just-in-Time são: ter somente o estoque necessário, quando neces-
sário; melhorar a qualidade tendendo a zero defeito; redução de tempo e tama-
nhos de lotes da produção; revisar as operações e realizar tudo isto a um custo
mínimo. De forma ampla, aplica-se a todas as formas de manufatura, seções
de trabalho e processos, bem como as atividades repetitivas, como estudamos
anteriormente, nas ferramentas chave da logística.
A visibilidade do fluxo logístico é de vital importância para a identificação dos
gargalos de produção e na redução dos estoques, para isto as barreiras depar-
tamentais devem ser quebradas e as informações compartilhadas.As estruturas
devem ser voltadas para o mercado, caracterizadas pela qualidade dos siste-
mas de informação.
O processo logístico deve ser gerenciado de forma sistêmica, pela importância
na combinação da capacidade de produção com as necessidades do mercado.
É importante que o processo reconheça os inter-relacionamentos e interligações
da cadeia de eventos que conectam fornecedor ao cliente.

12. 12
É importante entender que o impacto de uma decisão em qualquer parte do sis-
tema causará reflexos no sistema inteiro. Os gerentes devem identificar como
finalidade principal adicionar valor ao seu negócio pelo enfoque no fluxo de ma-
teriais.
A logística tem como essência a preocupação de obter vantagem competitiva
em mercados cada vez mais voláteis, sobrevivendo às empresas que consegui-
rem adicionar valor ao cliente em prazos cada vez menores.
Afinalidade principal de qualquer sistema lógico é a satisfação do cliente. Esta é
uma idéia simples, nem sempre fácil de entender por gerentes envolvidos com o
planejamento da produção ou controle de estoque, que parecem estar distante
do mercado. O fato evidente é que todas organizações possuem o serviço ao
cliente como meta. Em verdade, muitas pessoas de empresas bem sucedidas
começaram a examinar os padrões de seus serviços internos para que todas as
pessoas que trabalham no negócio compreendessem que elas deveriam pres-
tar serviços para alguém, no caso o cliente.
O objetivo deve ser estabelecido de uma cadeia de clientes, que liga as pesso-
as em todos os níveis de organização, direta ou indiretamente, ao mercado; o
administrador é forçado a pensar e agir de forma sistêmica, transformando a lo-
gística, de ferramenta operacional em ferramenta estratégica para as empresas.
Logística reversa
A logística reversa também é conhecida por reversível, inversa ou verde, sendo a área da
logística que trata, genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais,
desde o ponto de consumo até o local de origem. Há tempos existem proces­sos de logística re-
versa, mas antes não eram tratados e denominados como tal, como, por exemplo, o retorno das
garrafas (vasilhame) e o recolhimento de lixo e resíduos.
Atualmente, é uma preocupação constante para todas as empresas e organizações públicas e
privadas, tendo quatro grandes pilares de sustentação:
• a conscientização dos problemas ambientais;
• a sobrelotação dos aterros;
• a escassez de matérias-primas;
• as políticas e a legislação ambiental.

13. 13
A logística reversa aborda a questão da recuperação de produ-
tos, parte de produtos, embala­gens, materiais, entre outros, des-
de o ponto de consumo até ao local de origem ou de deposição
em local seguro, com o menor risco ambiental possível. Assim,
a logística reversa trata de um tema bastante sensível e muito
oportuno, em que o desenvolvimento sustentável e as políticas
ambientais são um tema de relevo na atualidade.
Atualmente, a logística não aborda somente os fluxos físicos e informacionais tradicionais. É
muito mais abrangente, envolvendo todos os fluxos físicos, informacionais, toda a gestão de ma-
teriais e toda a informação inerente nos dois sentidos, direto e inverso.
A logística reversa tem um papel preponderante neste novo conceito de logística, muito mais
global e abrangente, como poderemos constatar ao longo deste módulo.
Logística reserva – Conceito
O conceito de logística reversa tem várias definições, em função dos autores ou organismos em
causa. Apresentaremos, em seguida, duas definições de logística reversa, segundo o CSCMP
(Council of Supply Chain Management Profissionals), uma organização internacional, e segundo
os autores Rogers e Tibben-Lembke, que têm dedicado grande parte do seu tempo à investiga­
ção, ao desenvolvimento e à sistematização desta área da logística.

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Em resumo, a logística reversa tem como objetivo principal, planejar, implementar e con­
trolar, de modo eficiente e eficaz: o retorno ou a recuperação de produtos; a redução do
consumo de matérias-primas; a reciclagem, a substituição e a reutilização de materiais; a
de­posição de resíduos; a reparação e a refabricação de produtos, fechando o circuito da
cadeia de abastecimento de uma forma completa, sendo este o ciclo logístico.
Evolução da logística reversa
Desde muito tempo existem processos de logística reversa, mas não eram tratados e denomi-
nados como tal. Foi no final da década de 1980 que teve início o estudo aprofundado e a siste-
matização dos proces­sos inerentes à logística reversa, tal como ela é presentemente.
O desenvolvimento e o progresso da logística reversa têm sido impulsionados,
em grande parte, pe­las questões ambientais, relacionado com o problema da de-
posição das embalagens dos produ­tos, da recuperação dos produtos, partes de
produtos ou materiais, das devoluções de produtos em fim de vida e de produtos
com defeito.
Tem existido um forte crescimento desta área da logística, não só pela legislação ambiental, a
qual impõe leis mais exigentes, mas também pela conscientização ambiental das empresas,
or­ganizações e organismos públicos. Além desses dois aspectos que têm contribuído para o
crescimento da logística reversa, existe outro, de grande importância para as empresas em geral:
a logística reversa deve ser vista como uma nova oportunidade de negócio, não só porque as
empresas têm a possibilidade de aumentar os seus lucros, bem como para o desenvolvimento
tecnológico, apostando a indús­tria em novos equipamentos e recursos, de modo a dar resposta
ao constante progresso desta área da logística.
Em termos econômicos e financeiros, a logística reversa já representa cerca de 0,5% do PIB
dos Estados Unidos. Esta vertente da logística encontra-se em franco desenvolvimen­to e é um
grande potencial de negócio emergente para as empresas e organizações, pois as políticas am-
bientais tendem a ser cada vez mais exigentes. Outro fator de grande importância e que está
diretamente relacionado com o grande aumento da logística reversa é a compra de produtos
pela internet, o chamado e-commerce.

15. 15
Com o crescimento exponencial das vendas on-line, os sistemas
de logística reversa, no que diz respeito à questão da gestão das
devoluções, têm crescido de uma forma abrupta. A compra on-
-line, a partir do fato de no momento da compra não ser possível
visualizar o produto fisicamente, de uma forma tangível, leva a
que grande parte dos produtos seja devolvida por não correspon-
der às expectativas do cliente, o que faz acionar os sistemas de
logística reversa.
Podemos afirmar que a grande maioria dos sistemas de logística reversa aparece de­vido à questão
das devoluções. Os clientes são cada vez mais exigentes e, caso os produtos não correspondam
às suas expectativas, acionam o processo de devolução, o qual é disponibilizado por cada vez mais
empresas, de modo a prestarem um serviço de pós-venda de qualidade cada vez melhor, tentando
atingir ou mesmo ultrapassar as expectativas dos clientes.
Deste modo, é possível fidelizar o cliente, pois eles preferem, na maioria dos casos, ter poucos for-
necedores em detrimento de vários, mas que correspondam ou até superem as suas expectativas.
Processos e fluxos logísticos reversos
Como já foi descrito anteriormente, a logística reversa aplica-se a todos os fluxos físicos inversos,
isto é, do ponto de consumo até a origem ou deposição em local seguro, tendo as mais variadas
áreas de aplicação, como, por exemplo:
• componentes para a indústria automobilística;
• vendas por catálogo;
• frigoríficos, máquinas de lavar e outros eletrodomésticos;
• computadores, impressoras e fotocopiadoras;
• embalagens;
• pilhas;
• baterias;
• revistas, jornais e livros.

16. 16
Esses fluxos físicos de sentido inverso estão ligados às no-
vas indústrias de reaproveitamento de produtos ou mate-
riais em fim de ciclo de vida, tais como:
• desperdícios e detritos;
• transfor­mação de certos tipos de lixo;
• produtos deteriorados ou objeto de reclamação e conse-
quente devolução;
• retorno de embalagens utilizadas e a reciclar;
• veículos e outros tipos de equipamentos em fim de vida.
Os dois sistemas, logística direta ou forward e logística reversa ou reverse, integram e acres­
centam valor à cadeia de abastecimento com o ciclo completo e, para poderem sobreviver, devem
ser de certo modo competitivos, minimizando os custos de transporte, na medida do possível,
otimizando os veículos no retorno, com o transporte de devoluções, material para reciclar, des­
perdícios e produtos deteriorados, permitindo rentabilizar e otimizar o transporte, minimizando os
respectivos custos.
As principais atividades na logística reversa são as seguintes:
• retorno do produto à origem;
• revenda do produto retornado;
• venda do produto em um mercado secundário;
• venda do produto via outlet;
• venda do produto com desconto;
• remanufatura;
• reciclagem;
• reparação ou reabilitação;
• doação.

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Principais processos reversos
Agora, iremos abordar e desenvolver os processos que têm mais peso nos fluxos físicos inversos:
as devoluções e os componentes ou produtos em fim de ciclo de vida para reciclagem.
As devoluções representam grande parte dos fluxos físicos inversos, na cadeia de abasteci­
mento, e dividem-se em duas grandes vertentes: as devoluções pelo consumidor, em venda
direta, e as devoluções por erros de expedição.
As devoluções realizadas pelo consumidor final de um produto, em uma venda
direta, têm crescido, e a tendência é de continuarem a crescer, devido do fato
de os clientes estarem cada vez mais exigentes e as suas expectativas cada vez
maiores. Em resposta, as empresas e organizações, por vezes em cumprimento
da legislação própria de cada país, por vezes por sua livre e espontânea vontade,
permitem ao consumidor devolver o produto adqui­rido caso este não correspon-
da às suas expectativas ou, em vendas por catálogo ou on-line, no caso de a
empresa aceitar devolução do produto adquirido sem restrições.
Trata-se, sobretudo, de um fator de competitividade das empresas face à globalização do comér­
cio, para a qual tem contribuído em larga escala o e-commerce, que atualmente têm um enorme
peso no total das vendas de produtos e serviços a nível mundial. Como é óbvio, existe um custo
associado a esse tipo de devolução, o qual é suportado pelas empresas e terá tendência para
continuar a aumentar, pois se trata sobretudo de aumentar a competitividade em relação à con-
corrência, tentando continuamente melhorar a qualidade do serviço prestado ao cliente.
As devoluções por erros de expedição são o tipo de devolução que acontece por qualquer erro
que tenha existido na expedição de determinado produto. Estes erros têm variadas razões para
acontecer, entre as quais, destacamos as seguintes:
• má etiquetagem;
• falhas do operador logístico;
• erros humanos;
• coordenação entre diferentes operadores logísticos.
Ao contrário das devoluções por venda direta ao consumidor, as devoluções por erros de ex­
pedição podem ser reduzidas e minimizadas por meio dos vários processos de armazenagem
e expedição que estão hoje disponíveis no mercado, como a informatização de sistemas de
recepção, a expedição e o transporte, a leitura por código de barras, o EDI (electronic data in-
terchange), entre outros.

18. 18
O custo logístico das devoluções por erros ou falhas de expedi-
ção ou transporte pode ser controlado pelas empresas e organi-
zações, estando ao alcance a redução destes custos. Trata-se
apenas de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a
determinado negócio, sendo possível personalizar estas ferra-
mentas a cada realidade distinta.
O retorno dos produtos sujeitos ao processo de devolução, ou
seja, o fluxo físico inverso desde o ponto de venda ou consumo
até a origem, deverá ser realizado, sempre que for possível, pelo
mesmo meio de transporte pelo qual é realizada a sua entrega
no local de consumo, isto é, o fluxo físico direto. Desse modo,
é possível otimizar a cadeia de abastecimento, direta e inversa,
rentabilizando o transporte ao máximo. Normalmente, os produ-
tos sujeitos à devolução são ar­mazenados em locais destinados
para o efeito, em áreas restritas do armazém, de modo a evitar
erros de expedição e que fisicamente os produtos misturem-se
uns aos outros.
Em relação aos componentes ou produtos em fim de ciclo de vida para reciclagem, o seu número
tem aumentado de uma forma exponencial, devido a vários fatores.
Conscientização da
sociedade sobre a questão
da sustentabilidade do meio
ambiente
Cada vez mais, a sociedade tem o dever de colaborar com as po-
líticas ambientais, realizando, cada um de nós, a separação dos
lixos, de acordo com o tipo de resíduo, e depo­sitando-os nos lo-
cais destinados para esse fim (ecopontos). É o que acontece nos
países mais desenvolvidos e com maior qualidade de vida, onde
existe um maior número de pessoas conscientes dessa realida-
de, colaborando na separação e no recolhimento dos diferentes
tipos de resíduos domésticos que podem ser reciclados, sendo
deste modo, reaproveitados ou a sua matéria-prima reutilizada
em novos produtos.
Deste modo, estamos também contribuindo para que somente os
resíduos orgânicos, tenham de ser depositados em local próprio
(por exemplo, os aterros). Em relação aos resíduos industriais,
a política deverá ser idêntica, ou ainda mais exigente, pois as
indústrias produzem grandes quan­tidades de resíduos e lixo.

19. 19
Legislação ambiental
Desenvolvimento e
progresso tecnológico
A legislação ambiental é cada vez mais restritiva em relação à
questão dos resíduos, lixos e detritos. As políticas e a legislação
ambiental tendem, nos vários países e comunidades, a ser cada
vez mais exigentes e restritivas. Na União Europeia, existem di-
retivas comuns acerca deste tema. Para os países que não cum-
prirem a le­gislação, existem sanções, as quais deverão ser apli-
cadas em função dos danos ambientais causados.
Os processos industriais e os próprios equipamentos das indús-
trias que se dedi­cam à reciclagem estão em evolução perma-
nente, permitindo, deste modo, que cada vez mais componentes
de produtos de diferentes materiais possam ser reciclados e con-
sequentemente reutilizados ou reaproveitados, como matéria-
-prima, em produtos novos.
Existem cada vez mais empresas especializadas na gestão integral de resíduos, realizando o
recolhimento, o transporte, a separação e a deposição no local próprio. Algumas empresas exe-
cutam elas mesmas a reciclagem.
Conclusão e desafios futuros
A logística reversa é um enorme desafio para todas as organizações e também para a criação de
novas empresas que veem nesta área uma oportunidade única para investimento, possibilitando o
aparecimento de novos lucros, pois, cada vez mais, os produtos em fim de ciclo de vida deverão ser
decompostos em componentes recicláveis.
A evolução e o progresso da logística reversa têm permitido a descoberta de novos equipamentos e
de novos processos de decomposição e de transformação química, contribuindo, assim, para o obje-
tivo de atingirmos, um dia, 100% de componentes recicláveis ou reaproveitáveis.
Trata-se de uma nova área de negócio, em todos os sentidos, potencializando a criação e o desen­
volvimento de cada vez mais empresas especializadas nesta área, contribuindo não só para a criação
de valor, empregando mais pessoas, mas também para tentar inverter, ou mesmo regredir, o proces-
so de deterioração do nosso meio ambiente.
Enquanto algumas empresas e organizações veem a logística reversa como um custo, outras enca-
ram a logística reversa como uma oportunidade nova para obter ganhos significativos com a otimi-
zação dos processos logísticos, ganhando e recuperando valor por meio dos subprodutos gerados.

20. 20
A logística reversa deve ser encarada como uma atividade trans-
versal a todos os departamentos, pois só assim será possível ob-
ter ganhos operacio­nais e financeiros relevantes. Toda a organi-
zação deverá colaborar e participar nos processos inerentes a essa
atividade, desde o presidente executivo, passando pelos vários de-
partamentos, recursos humanos, marketing, comercial, financeiro,
até a produção.
A logística reversa é um processo-chave na fidelização dos clientes, não só pelos proces­
sos de devoluções, satisfazendo às necessidades dos clientes, mas também pelo processo de
pós-venda, no qual o cliente é assistido e aconselhado, permitindo a sua satisfação plena com a
qualidade do serviço prestado.
A sustentabilidade do nosso planeta, a legislação ambiental cada vez mais restritiva e a es-
cassez de recursos naturais são os principais fatores que contribuem para que a logística reversa
seja uma área da logística com futuro promissor. Cada vez mais os clientes valorizam as em-
presas que possuem políticas ambientais exigentes, sendo um fator de competitividade entre
empresas e uma estratégia de diferenciação.
Todos nós estamos contribuindo para o processo da logística reversa quando
fazemos a separação dos vários resíduos e embalagens dos produtos que con-
sumimos no nosso dia a dia e os colo­camos nos recipientes adequados para o
seu recolhimento e posterior reciclagem, ou, caso não seja possível, deposição
em local seguro.
Somente com uma postura proativa poderemos dar uma forte contribuição para
a diminuição dos detritos e desperdícios.
Ainda existem lixeiras a céu aberto, principalmente nos países do terceiro mundo, o que será
insus­tentável dentro de poucos anos. As políticas e diretivas ambientais deverão passar por
acordos globais, e, para que sejam cumpridas, será necessária uma fiscalização isenta, eficiente
e objetiva, de modo que os governos locais, por vezes mais preocupados com as questões eco-
nômicas, não passem para segundo plano os temas relacionados com o meio am­biente. Assim,
todos nós participamos no processo da logística reversa e devemos ter uma postura de conscien-
tização dos nossos familiares e amigos.

21. 21
Mensagem final
Esperamos ter contribuído para que você tenha alcançado mais um degrau do conhecimento
nesta área tão ampla para a qual deseja dedicar um pouco do seu tempo. Mas, lembre-se, esta-
mos apenas no início desta caminhada!
Até a próxima!