Laurent Grouas, Directeur Partenariat et Innovation de Siaci Saint Honoré.

1. La tribune de l'assurance - Qui seront les gagnants ? Page 1 sur 4
GESTION POUR COMPTE
Qui seront les gagnants ?
Le marché de la gestion pour compte de tiers s'emballe avec l'ANI et la
généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés. Un segment
sur lequel la concurrence fait rage entre pure players et courtiers.
OCTOBRE 2014
Par Emmanuel Mayega
Article paru dans La Tribune de
l'assurance n° 195 à la rubrique
Enquête (page 6)
REGARDS CROISÉS :
COMPTEZ-VOUS
EXTERNALISER LA
GESTION DE VOS
CONTRATS ?
Pierre François, directeur
général de Swiss Life
prévoyance santé
Résolu à jouer un grand rôle sur le
marché de l'ANI, Swiss Life
reconfigure son offre produit,
adapte ses chaînes de gestion
interne aux réalités de ses
contrats collectifs et forme ses
équipes. On l'aura compris, sa
stratégie est celle d'une gestion
interne de ses contrats apportés
par son réseau de courtage et
d'agents généraux. Seules les
affaires signées avec le grand
courtage sont gérées par cette
famille d'apporteurs. Néanmoins,
l'assureur suit de près cette
délégation de gestion et conduit
des audits auprès de ces courtiers
afin de garantir la conformité des
actes de gestion aux bonnes
pratiques du métier. Pour autant,
« le groupe a une préférence pour
une gestion directe et interne de
ses portefeuilles, car la
multiplication des intermédiaires
ne peut que peser sur les coûts de
gestion et donc sur les tarifs »,
indique Pierre François, directeur
général de Swiss Life prévoyance
et santé.
Nicolas Famy, responsable du
projet ANI Groupe Prévoir
Le groupe a démarré un pilote
pour commercialiser une nouvelle
offre de santé collective, en
complément de ses produits
Madelin (prévoyance, santé,
retraite) pour les TNS. En la
matière, il a choisi de s'appuyer
sur les produits de santé collective
de son partenaire April
entreprises. « Cette offre sera,
dans un premier temps, gérée
directement par ce partenaire, ce
qui nous permettra de proposer
les garanties les plus adaptées
Après l'invective sur l'ANI, l'offensive. D'emblée, Laurent Grouas, directeur
de l'innovation et des partenariats chez Siaci Saint-Honoré, observe que «
bon nombre d'assureurs sont attirés par le marché de l'assurance collective
élargi par l'ANI ». Et constate : « S'agissant d'un régime de protection
sociale assorti d'une couche de solidarité à intégrer par l'entreprise, le défi
auquel doivent faire face les gestionnaires pour compte de tiers est de
plusieurs ordres : la nécessité de gérer le socle de base tel qu'imposé par
la branche, éventuellement couplé avec des produits surcomplémentaires,
et d'articuler les dispositifs de prévention et de solidarité, représentant a
minima 2 % de la cotisation selon le décret relatif au degré élevé de
solidarité des garanties collectives (art. R. 912-1 du code de la Sécurité
sociale) ». Une telle complexité peut-elle être gérée en interne ?
AVANTAGE AUX OPÉRATEURS
HISTORIQUES ?
Car si les principaux acteurs du marché de l'assurance collective sont bien
préparés pour y faire face, les nouveaux entrants doivent opérer des choix.
La grande alternative consiste à sous-traiter tout ou partie de la chaîne de
valeur de ces contrats à un spécialiste de l'externalisation de processus
métier (BPO pour Business Process Outsourcing). Olivier Arroua, associé
chez Selenis, confirme cette analyse : « Les IP ont par essence le savoir-faire
pour gérer les contrats collectifs ; il en va autrement pour les
assureurs de la santé individuelle, parmi lesquels bon nombre de
mutuelles. Elles devront, au moins dans un premier temps, recourir aux
services de courtiers délégataires ou à ceux des pure players, faute de
pouvoir mettre rapidement sur pied une plate-forme et des processus
alignés sur les exigences de l'ACPR (traçabilité des opérations, reporting,
etc.). Sur le terrain, ils n'auront que l'embarras du choix dans un premier
temps, l'offre étant supérieure à la demande, du fait des appétits générés. »
Une demande qui se confirme progressivement. Selon Rodolphe Peim,
directeur général du groupe Owliance Mutua, « après l'attentisme observé
en 2012 et plus largement encore en 2013, nous constatons depuis plus de
huit mois une dynamique du marché sans précédent. Nous recevons en
moyenne deux appels à consultations hebdomadaires en provenance du
marché ». Même constat chez Ciprés vie : « L'heure est déjà aux réponses
aux appels d'offres. Banques, mutuelles et mêmes certains assureurs
veulent sélectionner l'acteur le mieux-disant, au moins pour poser les bases
de leur marche à l'ANI », explique Laurent Ouazana, directeur général
associé.

2. La tribune de l'assurance - Qui seront les gagnants ? Page 2 sur 4
aux besoins de nos clients tout en
développant notre expertise sur le
marché. C'est la première étape
de notre stratégie de
développement. En fonction de
son succès, nous étudierons la
pertinence d'une internalisation de
cette gestion », explique Nicolas
Famy, responsable du projet ANI
au sein de Groupe Prévoir. Un
pilote externalisé a été lancé pour
cette phase initiale. Le groupe
n'exclut pas une internalisation de
la gestion de ses processus à
terme.
LA GESTION POUR
COMPTE EN BREF
En fonction des contextes de
délégation, les périmètres de la
gestion pour compte diffèrent.
Cette externalisation concerne
aussi bien le marché de
l'assurance santé individuelle que
collective.
Pour les métiers "santé", ces
périmètres recouvrent : les
affiliations, les prestations (tiers
payant et maîtrise du risque,
plate-forme santé, prévention...) et
les cotisations, dont les
contentieux.
Pour les activités connexes au
métier de la santé, il s'agit du
décisionnel, de l'éditique, des
centres de contacts (points
d'accueil, courriels, appels
téléphoniques) et des
téléservices.
3 QUESTIONS À JEAN-LUC
GÉRARD, ASSOCIÉ,
TNP CONSULTANTS
Quels sont les fondements d'un
recours à un gestionnaire santé
dans le cadre de l'ANI ?
Beaucoup vont externaliser toute
ou partie de leur chaîne de valeur
liée à l'ANI pour recourir à une
logique industrielle et baisser les
coûts tout en garantissant le time-to-
market. Et avoir une visibilité
sur le retour sur investissement.
Sans attendre l'ANI, les
bancassureurs ont d'ailleurs
appliqué une telle stratégie en
santé individuelle. Ainsi, la Société
générale, BNP Paribas Cardif et
les Banques populaires ont
externalisé leur gestion.
Pensez-vous que la demande
en gestion déléguée de contrats
collectifs dans le cadre de l'ANI
sera conséquente ?
La gestion de ces produits est
complexe et nécessite un savoir-faire
aguerri que n'ont pas tous les
acteurs. Au moins, dans un
premier temps, l'externalisation
des processus métier (BPO) se
justifiera. Sachant que beaucoup
d'acteurs vont exploiter cette
opportunité, la demande sera
soutenue. Une demande qui ira,
dans certains cas, au-delà de la
simple gestion du back office pour
embrasser la conception de
produits et le partage du risque.
LES SPÉCIALISTES EN ORDRE DE
MARCHE
Ce "gâteau" est convoité par deux familles. D'un côté, les spécialistes ou
pure players ; de l'autre, les grands courtiers. Parmi les premiers figure
Owliance Mutua. Selon son directeur général, « en tant que pure player, la
qualité et l'industrialisation sont par nature inscrites dans notre ADN. A la
différence de nos concurrents, nous sommes à même de nous engager
contractuellement sur la qualité de nos prestations. Un engagement
matérialisé par un système de pénalités que nous nous imposons et que
nous n'avons pas peur de porter à 10 % du chiffre d'affaires réalisé ».
Selon cette entreprise, l'agilité d'un prestataire de service, toujours au fait
de l'actualité et de la technologie, offre aux porteurs de risque un time-to-market
accéléré et un accompagnement dans la mise en oeuvre des
solutions réclamées par le marché. Au-delà de l'avantage économique
d'une telle solution, « c'est avant tout notre capacité à gérer d'un bout à
l'autre la chaîne de valeur de la gestion déléguée qui suscite l'intérêt actuel
du marché », constate Rodolphe Peim.
Autre pure player, Pack solutions, qui vient de fusionner avec Avilog
solutions. Grâce à cette opération finalisée au cours de l'été, le groupe
dispose désormais d'une offre en particulier dans la gestion des contrats
sur mesure en assurance collective. « Soucieux de la qualité de nos
prestations, nous excluons tout recours à la sous-traitance auprès d'autres
acteurs ; notre équipe santé collective gère tout en interne, en marque
blanche voire en nom propre, ou en délégation », soutient Philippe
Magdelaine, directeur général.
Chez Cegedim assurances, également un pure player, on capitalise sur
l'expertise acquise en termes d'externalisation de processus IT et métier. «
Certes, nous sommes considérés comme challenger au sein de la famille
des spécialistes du BPO de l'assurance. En revanche, nous nourrissons de
grandes ambitions sur ce terrain stratégique où va s'opérer une
redistribution des cartes entre les opérateurs. Notre bonne connaissance
de l'assurance complémentaire, acquise auprès de nos références, nous
confère une légitimité évidente », estime Philippe Simon, son président. Il
est vrai que sur ce terrain, le groupe propose déjà sa plate-forme iGestion,
destinée au traitement de l'assurance individuelle et collective depuis
plusieurs années. A son actif, 350 000 bénéficiaires en portefeuille et une
maîtrise des processus de gestion santé et prévoyance, son coeur de
métier. Selon Philippe Simon, « la gestion des prestations sera la première
brique à externaliser s'agissant d'une tâche de moindre valeur stratégique ;
en revanche, la gestion de contrats et les cotisations devraient être plus
fréquemment conservées en interne. Pour autant, à l'instar de ses
concurrents, Cegedim assurances se positionne sur toute la chaîne de
valeur de cette activité ».
DÉLICATE PORTABILITÉ
Du côté des délégataires ayant des affinités avec le grand courtage, l'offre
se veut également riche. Si historiquement Verspieren a, pendant 25 ans,
directement proposé la gestion déléguée, le courtier a créé Gestineo il y a
trois ans, filiale spécialiste du BPO en matière de santé et prévoyance,
individuelle comme collective. Des domaines dont il couvre toutes les
fonctions, du front au back office. Ses 450 000 bénéficiaires en
assurancede personnes constituent une base de référence pour lui au
moment où la commercialisation des contrats ANI est d'actualité. « La
complexité liée à la gestion de contrats en santé collective va motiver
beaucoup d'assureurs à externaliser : respect des exigences de Solvabilité
II, de la convention Belorgey sur le secret médical, ou encore portabilité
des contrats. Notre structure, qui maîtrise les deux premiers points, est
également capable de gérer la charge administrative de la portabilité qui
permet aux salariés quittant une entreprise de bénéficier "gratuitement" du
maintien des garanties des couvertures complémentaires santé et
prévoyance. Tous nos concurrents sont-ils capables de gérer ce point ? Je
ne le crois pas. Pourtant, il aura un impact sur les comptes techniques du
client si des prestations devaient être réglées à tort », avertit Pierre Crozet,
directeur de marché.

3. La tribune de l'assurance - Qui seront les gagnants ? Page 3 sur 4
Quel regard portez-vous sur
l'avenir de ces fournisseurs ?
Vous aurez noté deux camps : les
spécialistes et le courtage. L'appel
aux uns se justifie souvent pour
des raisons économiques alors
que les seconds vont plus loin, et
intègrent la dimension
commerciale et la gestion du
risque. Point commun, tous
devront faire face à la pression
réglementaire qui va pousser à
une professionnalisation accrue
de ce marché. Ceux qui ne
pourront intégrer les exigences
normatives devront composer
avec les plus forts ou disparaître.
Les acteurs de taille modeste
peineront à intégrer les exigences
de Solvabilité II, les déclarations
sociales nominatives (DSN), les
normes PRDG, sans oublier les
multiples audits imposés par les
partenaires assureurs.
Propos recueillis par E.M.
ZOOM SUR SIACI SAINT-HONORÉ
MISE SUR LA
MARQUE BLANCHE
Le courtier, dont le portefeuille est
composé à 98 % de contrats
collectifs, entend proposer son
expertise dans le cadre de l'ANI.
Parmi ses axes d'intervention, une
approche modulaire de gestion
des contrats de santé, de bout en
bout, en marque blanche. Dans
cette logique, le groupe prendra à
sa charge l'ensemble du
traitement des processus de ses
partenaires. En proposant des
services digitaux différenciants :
accès à différentes fonctions en
ligne via un extranet sécurisé,
applications mobiles... D'autre
part, ses clients pourront
bénéficier d'un pilotage de risques
aguerri. « Sur ce point, l'impact
des contrats responsables et des
décrets sur la solidarité et la
prévention implique de nouveaux
éléments de pilotage à prendre à
compte. Nous devons aider nos
clients dans cette logique de
management du risque. Et les
accompagner sur l'ensemble du
champ de la prévention, en santé
comme en prévoyance », observe
Laurent Grouas, directeur de la
stratégie, de l'innovation et des
partenariats. Et de nuancer : «
Pour autant, si beaucoup
d'entreprises optent pour le panier
de soins de base, il sera difficile
d'asseoir une prévention efficace.
Pourtant, je suis convaincu que la
prévention permet une action
réelle sur le risque, tout en
améliorant la performance sociale
de nombreuses entreprises, à la
différence de l'approche actuelle,
centrée parfois exclusivement sur
l'efficience économique. »
Parmi ses principaux concurrents, Ciprés vie. « Pour notre entreprise, l'ANI
constitue un accélérateur de business, malgré une forte concurrence.
Intervenant sur ce segment de marché depuis 15 ans, nous disposons des
armes pour nous différencier », considère Laurent Ouazana. Pour gérer
cette activité d'assurance complémentaire santé collective, outre les
produits conçus et gérés sous marque Ciprés vie, le savoir-faire né des
pratiques du groupe s'est mis progressivement à la disposition des autres
acteurs du marché, dans le cadre d'une structure dédiée : Ciprés
partenariat. « En back office comme en front office, nos partenaires auront
l'opportunité de s'appuyer sur notre savoir-faire pour démarrer rapidement
sur l'ANI et gérer toute ou partie de cette activité ; nous pouvons
notamment les aider à concevoir une offre, à maîtriser l'avant-vente de ces
contrats généralement responsables dont la négociation nécessite un volet
en conseil coûteux. En externalisant ce genre de processus auprès de
notre structure, le partenaire distributeur (mutuelle, réseau salarié, etc.)
bénéficie d'un accompagnement sur mesure et en marque blanche »,
revendique Laurent Ouazana.
Profitant de l'opportunité de l'ANI, Solly Azar fourbit également ses armes.
Après avoir déployé un système expert (www.infosantetpe.fr) permettant
aux TPE/PME de s'informer sur leurs besoins en matière d'assurance
collective, le grossiste propose son expertise en marque blanche aux
assureurs. « Parmi nos atouts, la connaissance du marché des collectives
et de l'individuelle ; bon nombre d'entrepreneurs seront tentés par le panier
de base relevant de l'assurance collective ; certains assurés seront alors
obligés de recourir à la surcomplémentaire individuellement pour mieux
être couverts. Cette double approche de gestion est importante à prendre
en compte si l'on veut se positionner sur ce terrain du BPO », rappelle
Emmanuel Vallée, directeur du développement et des projets de Solly Azar.
April fait partie des autres acteurs du courtage en gros à nourrir de grandes
ambitions, d'autant plus que le grossiste ne part pas de zéro. Il gère les flux
de tiers payant de 350 000 bénéficiaires sur le volet entreprises à travers
son bras séculier dans la gestion déléguée, en l'occurrence le Cetim. «
Parmi nos avantages concurrentiels majeurs, la qualité de service, une
architecture aguerrie et une expertise nous permettant de gérer la
complexité des contrats collectifs émaillés des futurs dispositifs
responsables », explique Patrick Petitjean, PDG d'April prévoyance santé.
Le Cetim se positionne sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'ANI, des
appels à cotisation au reporting réglementaire, en passant par la gestion
des prestations. Enfin, Siaci Saint-Honoré intervient également dans cette
catégorie (lire page suivante).
UN RÉFÉRENTIEL POUR BIEN
CHOISIR
Face à cette offre pléthorique, comment choisir ? Actuaris met en avant
quatre axes à prendre en compte : conformité du gestionnaire vis-à-vis du
contrôle interne, de la réglementation, du plan de secours informatique
(PRA) ; efficience et réactivité pour répondre à temps aux besoins des
clients ; qualité de service proposé (reporting, recours aux normes) ;
organisation du délégataire (où sont situés ses sites d'intervention, qualité
de l'actionnariat, politique RH, etc.). Ces différents axes ont permis à
Actuaris de définir un référentiel de bonnes pratiques début 2014 entre
délégataires et clients. Il y ajoutera un volet conformité à la suite d'un
nouveau benchmark effectué au courant de l'été 2014. D'ores et déjà,
certains opérateurs s'alignent sur cette démarche. « Owliance Mutua
adhère au club Actu-gestion (initié par Actuaris, NDLR) afin de définir les
normes de place du délégataire de gestion. Et milite particulièrement pour
celle relative à l'indépendance. Cette dernière, comparée au grand
courtage à la fois distributeur et gestionnaire, constitue un élément fort
différenciant. Notre positionnement exclusif sur la gestion déléguée nous
préserve du statut de "partenaire - concurrent" et de la tentation d'exploiter
les données à des fins de cross selling », lance Rodolphe Peim. Pack
solutions est également compatible Actu-gestion : « Nous nous sommes
également alignés sur les exigences des piliers 2 (gouvernance, gestion
des risques et contrôle interne) et 3 (reporting) de Solvabilité II avec, à la
clé, une bonne maîtrise des risques opérationnels (plan de continuité
d'activité). Et nous appliquons les principes de vigilance pour la lutte contre
le blanchiment et la fraude », renchérit Philippe Magdelaine.
Laurent Grouas, directeur de la stratégie,
de l'innovation et des partenariats

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RESPECTER LES NORMES OU
DISPARAÎTRE
Quelles conséquences de cette normalisation sur les opérateurs ? Selon
Benjamin Roussel, responsable prévoyance et santé chez Actuaris, en
charge notamment de la démarche "Actu-gestion", « elle va pousser les
acteurs du BPO à se professionnaliser en devenant de vraies usines de
gestion ». Et Olivier Arroua, associé chez Selenis, d'enfoncer le clou : «
Très vite, des regroupements pourraient s'opérer sur ce marché des
délégataires de gestion et certains courtiers en sortir du fait de ces
exigences normatives contraignantes. »
Enfin, reste l'épineux problème de la tarification. Selon Laurent Grouas, «
même si le mode d'expression d'une tarification de la gestion sur la base du
pourcentage du volume de cotisations est toujours de mise, elle n'est
souvent que la traduction d'un coût réel, variable selon la complexité induite
par les couvertures, le niveau d'automatisation et de services associés
attendus par l'entreprise (tiers payant, gestion du risque, pilotage, extranet,
etc.). La véritable différenciation tarifaire proviendra, pour les gestionnaires,
de leur capacité à maîtriser les coûts inhérents aux charges
supplémentaires imposées, notamment du fait des exigences de Solvabilité
II, mais également dans l'articulation et l'exploitation fine des données de
gestion pour permettre à la fois un renforcement des automatisations et un
pilotage du risque accru ». Et Philippe Simon d'ajouter : « Là où Cegedim
applique des taux compris entre 7 et 8 % des cotisations du portefeuille
géré en santé individuelle, nous prévoyons une fourchette comprise entre 4
et 6 % pour les collectives. » Cette tarification compétitive résulte d'une
industrialisation des processus mise en place par le groupe : GED
généralisée, EDI, extranet utilisateurs et partenaires, déclarations sociales
nominatives (DSN). Enfin, sur le point de la facturation, les grands
courtiers, exemptés de la TVA, semblent avoir un avantage sur les pure
players. A bien y regarder, cela n'est pas toujours le cas. En s'appuyant sur
sa filiale ayant un statut de courtier, Pack solutions, par exemple, contourne
cette difficulté.
En somme, l'offensive de l'ANI est déjà lancée sur le plan de la gestion. Si
l'offre de BPO est pléthorique, tous les intervenants ne tiendront pas la
route. Aux porteurs de risques d'être vigilants en respectant les normes.