การตลาดแบบเน้นความสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และการใช้สื่อออนไลน์เพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย

1. วิเชียร จูฑะมงคล
Spa Director - เอะรอยัลสปา แอนด์ เฮลธคลับ
Academic Director – โรงเรียน ภูเก็ตสปาอคาเดมี่
Director of Marketing – บ่อแสนวิวล่า แอนด์สปา
Director of Marketing – โรงแรมไทยโฮเต็ล จํากัด
Managing Director – บ พีซี เจมส์ จํากัด
Managing Director – บริษัท เอชทีพี (ภูเก็ต) จํากัด
วิทยากร – TAT, MOPH, MOC, POC
Task force team – APSWC
อุปนายกสมาคมสปาภูเก็ต
ประวัติการศึกษา
ปริญญาโท บริหารธุรกิจ MBA จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย
ปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมไฟฟ้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
www.facebook.com/victor2514
www.twitter.com/victor2514
victor2514.wordpress.com
www.slideshare.com/victor2514
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

2. ลูกค้าสัมพันธ์
หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
CRM เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า
การใช้สื่อสารทางการตลาดเพื่อสร้างภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยว
Social CRM กับตลาดการท่องเที่ยวยุคสังคมออนไลน์
ชุมพร 7/7/11
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

3. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี้
• เข้าถึงข้อมูลมากขึ้น
(More Awareness)
• ความต้องการสูงขึ้น
(More Expectation)
• อํานาจต่อรองสูงขึ้น
(More Powerful)
• จงรักภักดีน้อยลง
(Less Loyalty)
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

4. Fact about Customer today ลูกค้าวันนี้
today:
• ลูกค้า คือสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์กร
• ลูกค้า คือผู้ที่จ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอื่นๆให้แก่เรา
• ลูกค้า จะซื้อ และใช้บริการบริษัทที่ให้ความสําคัญในการทําให้เกิดความพึง
พอใจสูงสุดในการบริการนั้นๆ
• ลูกค้า ที่ไม่พอใจในบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลี่ย
• 7 ใน 10 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข เรื่องข้อร้องเรียน จะยังคงใช้บริการของ
เราต่อไป
• หากเราแก้ไขข้อร้องเรียนได้ในทันที.. 95% จะยินดีใช้บริการของเราต่อไป
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

5. Why Customer leave us / ทําไมลูกค้าหนีจากเรา?
บริการแย่
ทุกองค์กรควรให้ความสําคัญอย่างมาก ต่อบริการที่ดีเลิศด้วยประสบการณ์ที่
เหนือความคาดหวังของลูกค้า (Customer Experience)
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

6. Unbelievable Service: video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

7. Unbelievable Service: video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

8. Unbelievable Service:
•BASIC - ?
•EXPECTED - ?
•DESIRED - ?
•SURPRISING - ?
•UNBELIEVABLE - ?
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

9. Customer Experience - ประสบการณ์บริการที่ดี
องค์กรได้รับผลตอบแทนจากลูกค้า ในปัจจัยต่างๆ อย่างไร
Average Market Capitalization Growth, Top 50 Brands
By Primary Source of Brand Differentiation, CAGR over representative time frame
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

10. Contrasting view - ความคิดเห็นที่แตกต่าง!
Are you Delivering a
Superior Experience?
Are you Receiving a
Superior Experience?
Company Customer
Perspective Perspective
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

11. Relationship
Marketing
“การตลาดความสัมพันธ์” เป็นการตลาดที่เน้นการสร้าง และการ
บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้าง value ให้กับเรา โดยเน้น
ความสัมพันธ์รายบุคคล (1-to-1) และความสัมพันธ์ที่ยาวนาน
ยั่งยืนตลอดชีวิตของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างธุรกิจของท่านให้
เติบโตอย่างยั่งยืนด้วยต้นทุนที่ต่ํากว่า
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

12. Relationship Marketing - การตลาดที่เน้นความสัมพันธ์
Establishing trust is job #1 for the entire organization
(this needs to happen before they buy from you)
การสร้างความเชื่อถือจากลูกค้า เป็นภารกิจสําคัญสุดขององค์กร
โดยต้องทําให้ได้ก่อนที่ลูกค้าจะใช้บริการด้วย!
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

13. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
Internal Focus • wow! จุดบริการลูกค้าในวงจรธุรกิจ
Customer Experience Circle:
SOPs! สร้างขั้นตอนบริการ
• สร้างองค์กรแบบ Customer focus:
Change!
• การเก็บข้อมูล เพื่อเชื่อมหน่วยงานทุก
ด้าน Contact management,
transaction, history record,
prospect, leads, opportunities,
เครื่องมือง่ายๆ อย่าคิดยาก!
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

14. Department, unfortunately are rarely aligned
แย่หน่อยครับ ความจริงองค์กรมักจะเป็นแบบนี้
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

15. ความท้าทาย - Change in Focus
business + technology challenge
การจัดการ + เครื่องมือ คือ ความท้าทาย!
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

16. Customer Centric
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

17. Design Service - WOW!
• บริการที่เหนือความคาดหวังลูกค้า
• จุดสัมผัสของบริการทุกจุด สามารถทําให้ลูกค้าจดจําได้
• ต้องมีความต่อเนื่องในการบริการนั้นๆ ด้วย
Guest satisfaction = Overall service - Expectation
ความพอใจ = การบริการที่ได้รับ - ความคาดหวัง
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

18. Delighting Customer : Video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

19. Delighting Customer : Video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

20. Relationship Marketing Customer Focus Culture
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

21. การใช้สื่อทางการตลาด
ธุรกิจท่องเที่ยว
Integrated Marketing Communication ในยุคใหม่
ช่องทางสําคัญของสื่อด้านการท่องเที่ยว
การสร้างภาพลักษณ์สินค้าด้านการท่องเที่ยว
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

22. IMC - การประสมสื่อการตลาดยุคใหม่
■ Paid. สื่อการตลาดประเภทจ่ายเงินเพื่อเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆ โดยลูกค้า
เป็นเพียงผู้รับอย่างเดียว
■ Owned. สื่อทางการตลาดที่เราเป็นเจ้าของ และควบคุมเนื้อหาที่สื่อออกไป
ทั้งหมด โดยลูกค้าเป็นเพียงผู้รับอย่างเดียว
■ Earned. สื่อการตลาดที่เรา และลูกค้าสามารถสร้าง ตอบรับ รวมทั้งการส่งต่อ
เพิ่มเติมเพื่อสร้างความรับรู้ในสินค้า และบริการในกลุ่มเครือข่ายมากยิ่งขึ้น
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

23. การตลาดจากภายใน
การมุ่งเน้นให้เกิดความสนใจ จากผู้บริโภค หรือ
ผู้รับสื่อ แล้วสร้างความรับรู้ในวงกว้าง ต่อสินค้า
และบริการนั้นๆ
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

24. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

25. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

26. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

27. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

28. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

29. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

30. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

31. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

32. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

33. การยอมรับ และปรับกระบวนการคิด
ด้านการการตลาด เพื่อสื่อให้เข้าถึง
ลูกค้า โดยมุ่งการสร้างความสัมพันธ์
มากกว่าการโฆษณา และการขาย
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

34. คุณค่า คือสิ่งที่ลูกค้า
ต้องการ และบอกต่อ
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

35. WOW.. Surprise! กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้า
คาดหวัง และเรื่องปกติของบริการ
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

36. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

37. CASE Study: Modern Thai Hotel, Betong Thailand
Best value... Thai hospitality budget hotel chain
โรงแรมราคาประหยัด ที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุด ในบริการอย่างไทย
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

38. โรงแรมเก่า 33 ปี ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มี 6 ชั้น ห้องพักรวม 80 ห้อง
ลูกค้าเข้าพักโดยเฉลี่ย 8% ในระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา
มีพนักงานเพียง 3 คน และไม่ได้รับการดูแล ซ่อมบํารุงใดๆ
เริ่มปรับปรุงโรงแรม และการทําตลาดผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ในช่วงต้นปี 2554
โรงแรมเปิดทําการวันที่ 8/4/2554
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

39. Outbound marketing: Paid media
Billboard, Print Ads, Brochures
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

40. Own Media: www.modernthaihotel.com
Under Construction! - drives all traffic into Facebook Page
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

41. Own Media: Facebook Page
Paid Media: Facebook Ads
Earned Media: Facebook Content
In 2 months (May - June)
ผลลัพธ์จาก Facebook
3,000 targeted fans
457,155 impressions
การจองตรงที่ FB 10%
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

42. Earned Media: Hotel Blog
modernthaihotel.wordpress.com
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

43. Earned Media: Youtube channel
www.youtube.com/user/modernthaihotel
Feature Content; Modern Thai Hotel, Betong City, Food
Project, All Attractions, People & Services
Monthly updated: 1-2 Video Clips
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

44. Content is KING!
เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่
Foodie Project: best food around Betong
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

45. Content is KING!
เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่
Foodie Project: best food around Betong
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

46. Content is KING!
เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่
Foodie Project: best food around Betong
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

47. Other media: Twitter / Flickr / Trip Advisors /
Wikitravel / Google Map / Foursquare / Google Place
Get Found! Connect & Share
Content will be linked to all media: Facebook Page, Twitter, Blogs, Website
เชื่อมเนื้อหาทั้งหมดเข้าสู่สื่อประเภท Paid, Own, Earned ขององค์กรทั้งหมด
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

48. Since opening;
50% Occ in April
ผลจากการทําสื่อแบบบูรณาการ 65% Occ in May
80% Occ in Jun
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

49. Recent research from socialmedia.com
ประสบการณ์ มีผลต่อการ
ตัดสินใจซื้อแค่ไหน เป็นแฟนเพจ หรือติดตาม twitter
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

50. Social CRM
Travel Industry
กลยุทธ์ และกระบวนการต่างๆ ที่องค์กรใช้ในการรับรู้ เข้าถึง และจัดการความคาดหวังของ
ลูกค้า โดยผ่านช่องทางสังคมออนไลน์
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

51. การท่องเที่ยว กับ Social CRM
• Social Network คือการเปลี่ยนแปลงยิ่ง
ใหญ่ที่สุด หลังจากยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม
• Social Network สร้างสังคมของการ
เชื่อมโยง (connect) ข้อมูลระหว่างกัน
และส่งผ่าน (share) ประสบการณ์ท่อง
เที่ยวอย่างรวดเร็ว +24/7
• Customer as Creator ลูกค้าเป็นผู้สร้าง
และกําหนดคุณค่าของสินค้าการท่องเที่ยว
อย่างแท้จริง ผ่านช่องทางการสื่อสารรูป
แบบใหม่
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

52. Social CRM
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

53. Social CRM
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

54. Social CRM : Video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

55. Social CRM : Video
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

56. Social CRM - Process
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

57. Social CRM - Blank Label
• Customers to choose patterns, materials and other details in step-by-step
web apps to create “one of a kind” apparel and accessories
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

58. Social CRM - Blank Label
• Actively connect & engage
with customer through all
social network channel by
every departments involve -
• Community Manger,
Sales, Customer
services
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

59. Customer Centric + Social CRM: Modern Thai Hotel
Mui
Front Team
Victor
Community Manager
Rose Lee
Front Manager Admin Team
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

60. Social CRM - Hyatt Concierge
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

61. Social CRM - Conclusion in our travel industry
•การสร้างลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจท่องเที่ยวเป็น
ตลาดบนความยั่งยืน
•ทุกท่านมี สินค้า บริการ (wow!) และมีเนื้อหา
(content) ที่ต้องการของลูกค้า
•สื่อสังคมยุคใหม่เป็นเรื่อง..a must และเข้าถึง
ได้ง่าย (Technology จะเป็นเพียงส่วนประกอบ)
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011

62. Thank You Be helpful
Be honest
Be an expert
Over delivery
Keep it simple
Offer easy returns
วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011